促销员培训手册
促销员培训手册
第一节 企业理念
第二节 促销方法及技巧
第三节 商品陈列、卫生、导购作业指导
第四节 促销员纪律
第一节企业理念
温州人本超市有限公司是国内享有管理盛名的中国人本集团下属的一个子公司。超市自1997年6月28 日开业以来，取得了长足的发展。1999年4月人本超市荣获“浙江省新千年公众形象优秀超市”称号，先后被中国连锁经营协会评为“中国连锁百强企业”、国家国内商贸局评选为“全国百家放心商场”。以及2000年2月荣获由中国工业设计协会中国调查统计事务所联合举办并认证的“中国企业形象AAA级单位”称号，并于同年开发区管委会评我公司为“突出贡献”企业，2000年由中国连销企业协会主办的全国百强连锁企业中，温州人本超市以娇人的业绩步入其中。
开业之初，公司就本着永远为社会提供精品的宗旨为社会组织质优价廉的商品，为社会提供优质服务。她永远本着“商品丰富、物美价廉、顾客满意、便民利民”的“十六字方针”对待每一件工作。现在我们正加快步伐前进，并不断提高我们的商品和服务质量，实现“十六字方针”的目标！
顾客永远是对的，如果有错请参照第一条。一句普通的话概括了超市真正把顾客放到了第一位。
第二节促销方法与技巧
1.服务准备
¡服务热情、迅速、诚实、微笑
•基本服务用语：您好、欢迎光临、对不起、请稍候、对不起，让您久等了、谢谢、再见等。
¡服务要有笑容——“三米微笑”
•站立姿式：两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁字型）。
•四到：眼到、口到、手到、心到。
•商品熟悉：对商品用途、性能、价格、产地、规格等要牢记。
•仪容仪表
穿着以素雅为主，干净、整洁，佩戴工牌
发型适宜，化淡妆
行为举止大方、得体，站立、拿取商品要规范。
声音要清晰、柔和，绝不允许音调过高，尖锐。
接待顾客要用普通话（除一定用方言），表达准确，言简意赅、语法规范；切忌用粗俗语言、夸大其词、与顾客争论。
微笑、微笑、再微笑，对待顾客一定要微笑服务。
•接待用语的技巧
避免使用命令式，多用请求式。
少用否定句，多用肯定句
言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客容易产生联想，产生购买欲。
•常用的接待用语
与顾客初次接触时，应说：您好、欢迎光临！
当顾客招呼导购员时，可一边回答“需要我帮忙吗”？一边放快脚步迎向顾客。
导购员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应对接待中的顾客说：对不起，我失陪一下；对不起、请稍候，我马上来；对不起那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。
看了商品却不买的顾客，应说：很抱歉，希望不次有机会能为您服务！
2.几种常见的顾客购买动机
•求实型：实惠、实用、关心价格、功能、质量和实际效用，不考虑品牌，是中低档商品的消费群。 •求新型：追求时髦、新奇、讲究流行、重视造型、比较不重视质量、对价格不在乎。
•求优型：重视质量和舒适感，对外在及价格并不重视，一般是经济较好的老年顾客。
•求美型：追求商品艺术美感和装饰效果，注重商品的口味和搭配，多为文化素养高的青年顾客和文艺工作者。
•求廉型：价格低，对式样、花色及质量不太计较，喜欢特价品。
•求名型：追求名牌，不考虑商品的价格和实际使用价值，多为有经济实力的人。
3．不同顾客购买的心理
•不同年龄顾客的心理特征
★老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度。
购买心理稳定，不易受广告宣传影响
希望购买方便舒适的商品
对导购员的态度反应敏感
对保健品类商品较感兴趣
★中年顾客
多属理智性购买，比较自信
讲究经济实用
对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣
★青年顾客
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品
购买具有明显的冲动性
购买动机易受外部因素影响
购买能力强，不太考虑价格因素
是新产品的第一批购买者
•不同性别顾客购买心理
★男顾客
购买动机具有被动性
常为有目的购买和理智购买
比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍
选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少
希望迅速成交，对排对等候缺乏耐心
★女顾客
购买动机具有主动性或灵活性
购买心理不稳定，易受外界因素影响
购买行为受情绪影响较大
比较愿意接受导购员的建议
选择商品比较注重外观，质量和价格
挑选商品十分细致
4.顾客购买过程的八个阶段
注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足
注意：顾客经过陈列商品时会被吸引，对感兴趣的商品驻足观看，或叫导购员递给他看。
兴趣：注视商品以后，便会对其产生兴趣，就会注意商品的性能、用途、式样、价格等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他应会以自己主观的情感去判断这件商品，加上客观的条件，对它做出合适的评价。 联想：顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，就会产生用手摸它的欲望，继而从不同的角度对评价它，然后联想自己使用的情景，此时导购员应提高他的联想力。
欲望：顾客对某件商品产生联想后，就会产生需要的欲望，同时会产生怀疑：这件商品对我合适吗？会不会有比这个更好的呢？
比较检讨：此时顾客就会在心理把这件商品同曾经看过的此类商品作个比较，在此阶段顾客就会犹豫不决，拿不定主意，此时，就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时提供一些意见或资料给顾客，让他参考。
信心：顾客做了各种比较工作后，便对这种商品产生了信心，其主要是受三方面因素的影响：相信导购员；相信商店或制造商；相信商品。
行动：顾客对这种商品有了信心后就决定购买了，导购员应随时为其拿取好商品。
满足：购物后产生满足感，一种是满足了买匠菩牡纳唐泛吐阌诘暝倍运那浊蟹瘢灰恢质巧唐肥褂霉讨械穆愀校庑枰欢问奔洳拍芴逖榈剑庥跋旃丝拖乱淮喂郝蚵省?lt;/B>
第三节商品陈列、卫生、导购作业指导
一、商品补货、排面整理、品质控制、保质期控制等作业要点；
二、商品、货架、地面卫生作业要点；
三、对顾客进行导购服务所要掌握的作业要点。
四、防盗及其他基础作业指导。
注：本节培训内容各门店请按照陈列员岗位职责内容进行。
促销员管理规定
1、厂商促销人员应遵守职业道德，服从商场的管理，自觉维护人本超市的营业秩序，坚持以“顾客第一”为原则，为顾客提供满意的服务。
2、促销员进场促销前必须到商场相关处长处报到并接受培训，由商场做好登记，以便在促销期间进行
监督管理。
3、促销员上班不浓妆艳抹，可适当化淡妆；服装应整洁统一（统一着促销工作服，因本公司原因，暂末发放的，可着白色短袖衬衫，要求款式大方、庄重得体,衬衣必须统一束在裤腰里面），符合公司形象，未统一着装或着装影响公司形象者每次罚款20元（场外促销员除外）。
4、上班时间由商场相关处长统一安排，上下班必须在员工通道处刷卡或签到，不得以厂商名称代替本人姓名，违者每次罚款10元；不得迟到、早退、旷工或擅自换班，迟到、早退半小时内者每次罚款10元，超过半小时按旷工给予罚款20元，擅自换班按旷工处理。
5、促销员请假半天以上者须持有厂商相关部门的书面证明，经商场相关处长批准方可离开，否则按旷工给予罚款20元。
6、上班时间必须佩带促销工作证（场外促销除外），且统一佩带在左胸前，违者每次给予罚款10元，严禁转借、任意修改内容或更换促销员的照片，严禁在促销证上贴装饰物，每发现一次罚款40元。
7、促销到期后应主动上交已过期的促销证，如供应商续签促销协议的，促销员工作证必须更换，如发现工作证上的内容（包括姓名、供应商、商场、促销时间）与实际不符者每次罚款30元。促销期间遗失者每次罚款20元，同时应重新办理。
8、促销员应保持所属促销商品的清洁、整齐及所属货架、地面的清洁。未经许可，不得擅自移动促销商品的陈列位置或扩大其陈列排面，违者每次罚款100元。
9、进入内场时，不必要的物品应先寄存在服务台或寄包柜处；携带赠品、宣传品出入商场内场，应主动接受防损员的检查，经批准后方可进场，下班应主动接受防损员对随身物品的检查。
10、上班时间严禁聚众聊天、靠货架、嬉笑、吃零食等做与工作无关的事情，站立姿势应规范，保持良好形象，违者每次罚款30元，严重损坏公司形象者立即给予辞退。
11、严禁克扣、截留和私分赠品，违者每次罚款50元，并按赠品价值赔偿损失。
12、上班时间严禁会客、接打手机、电话，发现一次商场给予口头警告，三次以上或屡教不改者罚款20元，情节严重者给予辞退。
13、未经许可，促销员不得私自进入办公室，私自翻阅内部资料、使用电脑、电话等办公室设施；严禁探听或泄露人本商业秘密；不得挪用、损坏、偷窃商品（含在商场试用、试吃商品）和财物，一经发现，立即给予开除，并给予偷窃者按偷窃金额20倍的处罚。
14、促销过程中不得贬低、毁谤竞争对手的产品；推销有理有据，不得欺骗顾客；禁止与顾客或其它厂商促销员争吵，与顾客吵架的促销员给予罚款100元，促销员之间吵架的分清责任给予责任人罚款100元，分不清责任各罚款100元。发生促销员之间打架的，分清责任给予责任人辞退处理，分不清责任的双方都给予辞退处理。
15、促销员不得兼职促销，违者罚款100元，情节严重者予以辞退，场外促销员严禁以任何
理由在商场内促销，否则停止其场外促销活动。
16、严禁怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉，严禁误导顾客及随意性促销，在促销过程中如有欺骗顾客购买明显不适合顾客的商品或行为上对顾客造成不愉快而引起顾客投诉并成立的，促销员将立即给予辞退，并对造成的损失负全部责任。
17、促销员在促销同一产品期间，违纪次数达三次的，将给予辞退处理。
18、商场相关处长、指定促销管理人员有权根据以上规定对促销员进行处罚，将处罚单交促销员本人一份，促销管理员一份。供应商接到处罚通知后应在3日内到人本超市出纳处交纳处罚金或更换促销人员，违者暂停其场内促销活动，待答复处理后予以恢复。
19、促销管理员对商场相关处长的促销管理过程进行监督，促销员有不服者可向促销管理员投诉。
