员工手册培训心得体会（精选多篇）

推荐第1篇：员工手册培训心得体会

员工手册培训心得体会（精选7篇）

当我们经过反思，有了新的启发时，马上将其记录下来，这么做能够提升我们的书面表达能力。是不是无从下笔、没有头绪？以下是小编精心整理的员工手册培训心得体会（精选7篇），欢迎阅读与收藏。

员工手册培训心得体会1

俗话说：“没有规矩不成方圆”，建立一套行之有效的约束机制是任何单位和部门长久不衰的根本。机关单位如此，事业单位如此，企业单位更是如此。我公司作为知名度高的企业单位，长期以来受到社会各界的高度重视。在当今经济高速发展的前提下，公司的工作能力和企业形象直接影响着公司的发展进程。另外，公司在xx年1月质量管理体系“QS”认证，为了更好的贯彻这一质量体系，落实质量方针、质量目标，制定一套切实可行的制度就更显得尤为重要。在公司总经理王立新的高度重视下，单位领导班子率单位全体成员展开了热烈的讨论，在经过认真详细的研究后出台了一套《员工手册》。

汇编完成的《员工手册》共分六个篇章，每篇章下还各包含若干条款，其中有专门针对规范单位人事管理的《薪资福利》、《试用期》和《内部调动和离职》及针对公司员工的《工作守则》、《仪容仪表规范》等章节。每项制度都在遵循基本制度体系建设的同时体现了我们公司队伍建设的独特特色。

在认真学习了公司员工手册后，使我进一步对该手册有了更深层次的认识和了解。首先，制定这套手册是全面推进我公司工作的需要。这套手册的制定，表明公司在制度建设上有了新的进展和新的成果；其次，制定这套手册是我们严肃纪律、强化监督制约体制的需要。在我们队伍的建设中，要提高职工的整体素质，要规范员工行为，制度起到了很大的制约作用。

因此，我决定从我做起，认真遵守《员工手册》的逐项逐条，向领导和前辈们虚心学习，规范自身行为、纠正存在问题、严格按制度办事，在做好本职工作的同时努力塑造良好的形象，为公司以后的工作锦上添花、为公司经济的进一步发展做出自己应有的贡献。

员工手册培训心得体会2

员工对《员工手册》的了解、深入理解与执行也关系着企业文化、制度的建设及企业的发展。信达公司为了促进我们员工对《员工手册》的学习，采取了许多积极有效的措施，在发放文件倡导大家学习手册的同时，还安排了对员工的学习效果进行考试考核。考试采取了奖罚并行的激励措施，考试成绩与员工的绩效直接挂钩。

这样虽然大家在学习手册的时候，多少有点压力，但是大家还是明白公司的良苦用心，因此我们信达消防的员工在公司内部展开了对《员工手册》轰轰烈烈的学习。通过这次对《员工手册》学习和公司对我们员工学习效果的考核，使我们对公司的企业概况、消防理念、价值观以信达文化和制度的了解更加深刻，同时增强了自身的责任感，明确了自己在公司要承担的职责和义务。

不仅如此，通过手册的学习，我们信达员工在了解信达的基础上，还可以为自己在职业发展规划和进行自我管理等方面从手册上寻求相应的指导和帮助。通过对手册的学习也使我明白，手册的学习，不仅仅是一天、一周的事情，也不仅仅是为了考核，而是一个长期的自觉的过程。一个成功的企业，必定要有一套成熟的管理体制。

员工手册培训心得体会3

根据总行要求，全行职工在行内部掀起了“学守则、讲合规”的学习员工手册的热潮。现将自己学习的心得体会陈述如下：通过近段时期对规范化服务和加强制度建设的学习，使我深刻地意识到学习员工行为的重要性和必然性。

古人说“不以规矩，不成方园”。我们农商行要实现科学有效的管理，就必规范员工行为规范，做到有规可循，违规必究。难以想象没有制度的企业是没有成功的员工行为规范，是难以完成有效经营目标的。有了好的制度规范，才能保证员工能科学地，行之有效地执行领导者的决策。加强对行为规范的学习﹑理解﹑掌握﹑便于在实际工作中执行。

通过对规范化服务的学习，使我深刻的认识到了，该怎么去做工作，如何做好那些工作。为此，本人在今后的工作中，在处理业务时要按照业务流程和操作程序，做到准确﹑快捷﹑高效，注意倾听客户提出的意见和要求，了解客户所办业务的需求，按照客户的意愿完成交易。只有认真履行工作职责和规范行为准则，只有依靠建全的制度与优质文明的服务，才能确保我行稳建持续地发展。

只有通过强化教育，让员工明确严格执行制度就是自我保护的道理，才能增强员工的责任心，在日常工作中把遵守规章、严格执行制度变成自觉行动，从而遏制违规违制问题，有效防范案件的发生。

国有国法，行有行规。合理的员工行为规范应被视为银行内部的一项风险管理活动。农商行需要建立全新的合规文化管理，以实现合规经营目标，这已是银行业内早有的共识。特别是在目前银行业经营机制嬗变，盈利模式发生深刻变化的时期，自某些决策层和操作层有悖于职业准则，有章不循、有禁不止行为日甚的情况下，培育良好的合规文化，抓好文化教育，这对增强全员合规意识，防范案件和违规违纪问题的'发生，确保银行深化改革和业务经营顺利发展具有重要作用和深远的现实意义。

员工行为是银行文化的重要组成部分，构成银行文化的核心要素。员工行为规范文化教育，则是银行为控制合规风险，实现合规经营目标，通过制定和实施一系列对制度、标准和程序，建立企业良好的员工行为规范文化，主动使自己的经营管理行为与合规法律、规则和准则相结合、相一致的动态管理过程。

通过这段时间对规范化服务和加强制度建设的学习，使本人深刻认识到了学习员工行为的重要性和必然性。为了农商行稳步建全的发展，本人需要不懈的学习和与时俱进工作。

员工手册培训心得体会4

20xx年我们每一位员工都收到了一本《员工行为准则》，该准则言简意赅地阐述了解释每一条企业文化，对我更好地感受中工文化起到很大帮助。经过一段时间的学习，我已经更加深刻认识到一个“中工人”所应该做到的职责，得出了一些新的体会。

新的员工守则的主要内容涵盖了中工国际的企业文化核心理念和许多经典案例，员工需遵守的职业道德，职业纪律，职业规范的要求，以及员工在处理人际关系，适应工作环境和气氛的要求。其内容正对性强，而要求定的内容也是清晰明了可读性强，没有冗长的繁文缛节，再加上生动案例说明，可以说能是提高我们对准则的学习效率，做到更好的规范自己满足工作的需要。

作为一名“中工”人，我们首先要做到的是拥有良好的职业道德我们要谨记自己是个中国人，热爱祖国，了解事实，关心国家大事。对于我们做项目的普通员工来说，针对于自己的项目、市场，更需要及时了解并执行国家最新政策，坚定正确的服务方向。同时，作为中工国际的一员，我们要牢记国际工程的目标与宗旨，致力于有出的改革与发展。为此，作为一个“中工”人，我们要做到竭诚奉献，坚守自己的岗位，在业务上做到精益求精，将个人利益与企业相连，时刻注意维护企业和国家的利益与形象，把项目的发展放在首位。在平时的工作中，我们要保持应有的职业素养，做事时兢兢业业，认真负责，随时保持良好的精神状态，对自己的业务要勇于钻研，要有进取心，对未知领域的业务知识，要做到谦虚敬慎，不断提高自我修养，做到诚信至上，时刻保持风险意识，做到实事求是。身为项目组员工，我们要谨记勤俭节约的优良传统美德，杜绝各类过度消费。

国际工程承包行业是一个国家的窗口行业，是一个体现中国工程价值的队伍，每一个员工都必须严格遵守相关的法律法规，从业人员的各类条例与规章制度。在工作中遇到任何不清楚的法律问题，必须及时咨询而不能自行其是。作为中工国际的一名员工，在享有应该享有的工资及福利待遇的同时，首先要做到严格遵守劳动合同中的各类条款，执行各类工作制度及规程，劳动纪律等各类工作场所规定的事项。严格按照国家法律法规办事，杜绝各类工程操作违法行为。严格遵守上级命令，服从组织各类工作调动。国际工程行业是一个技术性较高的行业，一旦工程事故会直接造成公司及客户的经济损失，因此，作为中工的一员，我们必须严守各类规章制度，防范各类风险与漏洞，对各类技术漏洞保持警惕，树立安全意识。在与同行竞争的过程中，同样要遵守法纪，决不能超越法律界限，无论对同行还是客户都要做到公平公正。

作为一个市场开发员工，除了要有好的职业操守与业务能力，能体现晋升风貌的职业规范也相当重要。我身为市场开发的一员，言行举止都要符合规范，要做到文明，文明得体，谈吐要清晰明了注意文明礼貌。，而在平时的衣冠着装方面更是要注意大方得体，维护中工国际的良好的形象，展示“中工人”的精神风貌。

身为中工国际的一员，除了要注重努力工作，精于业务，热情待客，同时也要注重同事之间的团结互助。个人的力量总是有限的，而一个良好的团队往往更能做出更大的成绩。任何一个员工，都要做到互相尊重，注意团队合作，这样才更能发挥每一个人的作用，为项目和公司的未来发展做出贡献。

作为中工的一员，诚信是我们做人做事的道德行为准则，身处国际工程阵线最前方的我们，必须认识到诚信是企业长期生存和发展的重要基础。在平时的工作中，不能仅仅光注重业务的完成，只有不断地与人打交道，不断学习进取，积极努力，才能更好完成工作，做一个称职的中工国际员工。

员工手册培训心得体会5

《员工手册》对全行员工如何做人、做事进行了规范。这次开展《员工手册》学习活动，就是要规范全行员工的服务行为，统一全行服务标准，在全行上下大力弘扬良好的职业道德和职业操守，倡导锐意进取、开拓创新的拼搏精神，重建员工自信从容的新风貌，重塑农行员工的职业新形象，把全行的服务水平提高到一个新的高度。

《员工手册》的核心内容是“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，基本要求是通过保密义务、利益冲突、客户关系、公平竞争、廉洁自律、同事关系、日常办公、职业形象和监督举报等九个方面的内容来规范员工行为，明确员工正确处理与银行、客户、同业、同事和监管关系的行为规范和执业准则。在全行树立“爱岗敬业，诚实守信，勤勉尽职，依法合规”的道德风尚，培育良好合规文化，改善员工职业形象和农行整体形象。每天我都会抽出时间来学习。这本手册对于日常工作很有现实的指导意义。对于员工日常工作和行为的规范，概念清晰，生动形象。

不仅要学习。还要从工作中找到和守则有差距，或者做的不到位的地方，加以改正。应该有职业自豪感，是农行给了我这个工作的机会，我要珍惜这个岗位，维护农行的形象和利益，不做有损农行形象和声誉的事情。做一个品行端正的人，遵守劳动合同规定的条款，恪守制度的要求和办事程序，不断提高自身的工作技能和综合素质。通过学习，我了解到，员工的不当行为都有可能给银行带来合规风险。应牢固树立法律意识和合规意识，了解岗位合规要求。自觉最受法律法规和银行内部规章，坚持以最高的道德标准来要求自己。为客户提供优质高效的服务，是日常工作一定要做好的事情。

同事之间和睦相处，坦诚相待，才能有良好的协作，才能处理好各项业务。工作服穿戴整洁，工牌佩戴规范，戴统一的发饰，是每天早上到岗的第一件事。参加积极有益的活动，以保持旺盛的精力投入工作。遵守规定是在保护自己，不能马虎和失职，这样会造成严重的后果，不仅是对于个人还是农行，损失有时候是无法弥补的，依法合规，以更高的道德标准要求自己，树立法律意识和合规意识。

要实现农行的战略发展目标，建设国际一流商业银行，没一个员工的言谈举止都代表着农行的社会形象和金融服务水平。我要从自身做起，从本岗位做起，始终如一的学习和践行《员工手册》。

员工手册培训心得体会6

工作第一天，无意中翻阅了《员工培训手册》，书中讲述的内容、感人事迹使我感触颇深、受益匪浅。筑港人用自己的实际行动对“敬业、忠诚、责任”这种职业素养做出最完美的诠释。“一叶落知天下秋”，企业员工的职业素养打上企业文化的烙印，无不体现出企业文化价值的精髓。在为筑港人的职业精神折服的同时也感叹企业文化自身的强大魅力。

“敬业精神、忠诚品质、责任意识”是相辅相成、不容分离的。这就要求我们以积极的工作态度、饱满的工作热情投身到企业发展中去，为推动企业的发展贡献自己的力量。

敬业精神就是对工作的全身心投入，要求我们在实际工作中要树立精益求精的工作态度，力求干一行爱一行专一行，提高自身对工作的归属感、认同感，对职业的荣誉感、幸福感。在做好自己本职工作的基础上，不断提高自身的工作技能，保证工作的高效率。

忠诚是一种信仰，是对企业归属、认同感的升华。看似虚无，但在实际工作中又显得那么真实。做好本职工作、恪尽职守就是对企业的忠诚;克服艰难险阻、共度难关就是对企业的忠诚;勤奋好学、勇于创新就是对企业的忠诚。《货币的威力》一书中写道：忠诚的价值是你兴盛的法则。对于员工而言，我们的忠诚不仅对于企业的成长至关重要，同时对于我们自身的职业成长也有深远的影响。

良好的责任意识不仅能减少危险情况的发生而且能够成为我们克服困难，勇攀高峰的的强大助力，而缺乏责任意识，即使安全的工作也会出现险情，也是我们的职业生涯碌碌无为。我们要讲责任意识贯彻于整个工作过程的始终，落实到全心全意为人民服务中去。

作为企业的“新生力量”，我们要继承筑港人的优良传统，培养良好的职业素养，树立正确的世界观、人生观、价值观。将个人利益与企业利益相结合，将个人成长融入到企业的发展和文化氛围中去，积极贯彻“干一流的，做最好的”这一核心价值观为推动企业的快速、健康、可持续发展贡献自己的力量。

员工手册培训心得体会7

“无规矩不成方圆”虽是一句人人皆知的俗语，却很好地说明了制度的重要性。公司的战斗力和生命力来源于各级人员良好的精神面貌、崇高的职业道德和严格的规章制度。缺乏明确的规章制度、流程，工作中就非常容易产生混乱，如果有令不行、有章不循，按个人意愿行事造成的无序浪费，更是非常糟糕的事。只有按规则办事，才能明理树信，树立好公司的形象。

近段时间客户服务部全体员工开展了《员工手册》的学习活动，通过对《员工手册》的认真学习，我总结了以下几点心得。

一、端正学习心态，将约束机制，转化为自身提升平台。

制度是一把尺子，是用来衡量评价和约束员工行为的尺度标准。每个员工都有自己的独特性，这就要求公司必须规范和约束员工的各种行为，同时又为员工提供公平、公正的平台，保障每位员工的合法权益。每一个员工不仅要学会在制度的约束下成长，遵守职业纪律，更要学会利用公司制度给予的资源和荣誉平台发展自己，展现自己。如果你与“制度”格格不入，产生抵触情绪，那我们永远与荣誉成功擦肩而过。

二、端正工作态度，提高了工作积极性。

正确的工作动机不是为了物质奖励，而是正确行动的精神力量，有坚定的工作信念，强硬的工作作风，才能塑造公司的良好公众形象，才能真正建设和谐公司。在端正工作态度的同时，也增强了我们的集体荣誉感，奖惩并不是一个人的事情，“一荣俱荣，一损俱损”。提高个人素质，增强个人的荣誉心，以先进事迹和先进个人为进步目标，以违章事例为前车之鉴，时刻提醒自己。

三、从我做起，从小事做起。

公司员工手册制订是全面科学的发展，不仅是内容全面，而且涵盖了全公司日常工作的各个方面，员工必须从我做起，从小事做起，认真履行公司制度的实施力度，从侧面反映了公司员工的素质，倘若员工认真履行制度，按章办事，那么公司的工作氛围将会井然有序，我们的公司也会有好的发展。

四、严于律己，加强作风建设。

参加工作以来，我一直严格要求自己，自觉遵守单位的各项规章制度，强化组织观念、纪律观念。工作中注重培养自己严谨认真的工作态度和细致踏实的工作作风，脚踏实地地从事每一份工作。生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，踏踏实实做事，勤劳简朴生活，在任何时候发扬模范带头作用。

工作同时我也深刻认识到自身存在的不足，比如理论与实践结合的能力还不强、学习的系统性和深度还不够、缺乏处理问题的灵活性等等。我会在以后的工作中进一步加强理论学习，开拓工作思路，创新工作理念，不断提高自己的工作效率。

学习时间虽然是短暂的，但却有很重大的意义，让我深深明白到，只有坚持公司各项制度，我们才能不断地进步、成长。所以，在今后的工作中，我们需要针对公司员工手册逐条对照，找出自己在平时工作中的不足，将公司各项制度落实在行动上，做好日常的每一项工作，规范自己的言行，提高自己的素质，为公司的持续发展尽己所能。

推荐第2篇：员工培训手册

员工招生培训手册

一、学校的优势

1、学校是指定的成人高考报名点、自学考试报考点。学校依托雄厚的办学实力和长期的教学经验，与湖南省多所高校联合办学，各大高校在我校设立成人教育函授站、自学助学站、教学站、报名点等

2、学校多年获得上级主管部门，各大高校等单位的表彰，多次荣获“先进自考单位”、“成人教育先进单位”、“继续教育优秀单位”等荣誉称号。

3、学校的办学地点在湖南教育电视台培训中心，我们接受教育电视台的管理与监督。

4、学校有相关的咨询网站。学校统一采购教材、统一安排授课、网上同步视频授课、网上复习资料下载、考前集中串讲、考前复习资料下发（由各院校继教院下发），以此确保学生学习考试的通过率。

二、学校概况

学校是一家从事国家职业资格认证,成教、研究生教育和网络教育的权威教育机构， 为服务更多的终端客户，采取和全国各地区与大中专院校及教育机构合作，提供学历教育及和劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职业资格的培训认证和信息咨询服务，形成了具有独特竞争优 势的教育业运作模式。中心通过和高校联盟。建立网站、DM广告为核心的信息化渠道和城市连锁核心的传 统服务渠道，已和全国上百家地方权威教育机构形成了教育联盟体。中心业务遍布全国各地大中专院校及 各教育机构，提供各学历教育的考前培训和咨询，包括成人高考，自学考试，远程网络及研究生考前培训 辅导等以及和国家劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职（执）业资格证书办理、职称 评审、会计从业资格证的相关考前培训等

学校主要为学员提供学员各类考试的考前培训和辅导，我们有一支经验丰富长期从事教育 一线的师资队伍并成功举办多年成人高考考前辅导班，确保我们的教学质量，往年升学率均在98%以上； 并以不同形式合作与全国部分知名高校联合办学，包括独立自考小考班，远程网络学习等，形成了于产、学、研为一体的独特教学模式

二十一世纪是知识经济时代，也是数字化时代，这样的时代背景为我们的 发展提供了难得的机遇，我们将一如既往的坚持以客户需求为导向，开发更具实用价值的产品及商业应用 解决方案，实现“为客户创造价值，为员工创造机会、为社会创造效益”的企业宗旨回报社会和我们的客户。学校本着 “诚信天下，合作共赢”的经营理念，与您携手共同创造美好

三、招生市场及行业知识

市场策划首先要进行调查分析，了解生源市场的现状、态势，分析招生的基本形势和发展趋势，掌握有关招生的基本数据，并且，进行必要的统计分析，提出科学的论证报告。然后根据自己学校的实际情况，细分招生市场，确定本校招生的努力方向，确定招生市场开发的策略与战术，确定投入的人力、物力和财力。其次，招生市场策划必须了解人才市场的状况，了解社会、市场对人才的需求。将直接影响着民办学校的专业设置和课程安排，影响着招生的数量和质量。

在市场经济条件下，“酒香不怕巷子深”已经成为“计划经济”的“黄历”。人们意识到，不论多好的学校，都要有生源才行，只有“广而告之”，才能深入人心，进入千家万户。教育行业素有“学校是选择的，而不是营销的”之说，显然已经落后于整个时代。教育产业

化决定了生源的必要性和重要性。正因为如此，在中国几百万民办教育从业人员中，招生人员就占到了近百万。然而，招生并非有些人想象的那么容易和简单，它是有讲究、有学问的。在我看来，招什么是内容，怎样招生是形式，内容、形式不同，结果将会迥异。

四、学校合作业务

1、自考助学班：长沙理工大学、湖南大学、湖南中医药大学、电子商务、中小型企业管理、销售管理。

2、自考业余班：湖南师范大学（汉语言文学、小学教育）、湖南大学（会计、金融、工业管理工程）、湘潭大学（行政管理、法律）、中南大学（护理）。

3、成教主要是：医卫类、建筑类，建站学校为：湖南中医药大学、湖南农业大学、中南林业科技大学、湘潭大学、湖南城市学院、吉首大学、湖南一师范学院、湖南交通职业技术学院、湖南工业职业技术学院。

4、电大开放教育和郑州大学远程教育。

5、职业培训：人力资源、会计从业资格证、会计师（助理、中级）、二级建造师、一级建造师、土建工程师（中级）、九大员、普通话。

五、招生技巧

招生工作有多种渠道，尤其是当代，已经进入网络时代，招生渠道正在呈立体化发展的趋势。所谓招生渠道策划，就是谋划形成属于自己学校的招生网络和多种渠道，并且，确保其畅通高效。

目前常用的招生渠道主要有以下几种：一是学校的老生带新生，学校全体教职工充当招生人员，四处拉学生。二是聘请招生信息员、招生代理，往各主要生源学校派驻招生机构、招生代表。三是参加各级各类招生咨询会、展览会、进行宣传推销。四是到生源地学校开展各种联谊活动，进行公关。五是新闻宣传，树立形象。六是各种媒体广告、实物广告。七是聘请著名专家、知名教授作顾问，对学校作出正面评价。八是邀请教育行政部门、教育科研机构的领导专家到学校视察指导。

1、如何做市场分析与调查

2、如何注意仪表和态度，访问的准备、初访和再访

3、如何使用招生术语

4、如何进行说明

5、如何争取学员的好感

6、如何应付反对意见，坚定信心，克服困难，制定计划

六、招生管理知识

招生管理策划，首先应该对招生工作的机构、人员进行策划安排，确定建立精干、高效的组织系统，选择配备热爱、熟悉招生工作的人员。其次，策划建立科学、高效的指挥协调机制，优化配置各种招生资源，努力以最少的投入取得最大的效益。要遵循管理的原则，把众多的招生人员组织在团队之中，形成群体大于个体相加的合力和团队精神。第三，制定科学高效的激励政策，形成良性的激励机制，也是招生管理策划的重要内容，要充分运用环境、报酬、奖惩、精神、文化等多种要素调动招生人员的积极性、主动性和创造性。要通过管理策划使民办学校的招生工作有条不紊、有序竞争、规范展开、高效进行。

1、学校各项管理制度和政策

2、如何寻觅、选择及评价未来学员

3、如何获得约定、确定接洽日程并做好准备

4、如何明了有关注意时效。学员需求特点

七、招生态度

招生态度包括对学校的方针及管理者的态度，对上司前辈的态度，对同事的态度，对学员的态度，对工作的态度。

八、招生行政工作

1、如何撰写招生报告和处理文书档案

2、如何控制招生费用

3、如何答复学生查询

4、如何实施自我管理（包括制定目标、工作计划、时间管理、健康管理、地域管理、自我训练）

推荐第3篇：员工手册培训试卷

姓名

《员工手册》培训试题

一、填空题（20分，每空2分）

1.员工在大厦内所拾得之财物，不论大小，一律交部处理。

2.受雇员工办理受聘手续时应提供个人身份证、学历、技能证书原件及复印件及、、、等。

3.我司员工实行和两种。

4.员工在合同期内因个人原因辞职，根据《劳动合同法》规定须提前日书面通知部门主管。

5.我司考勤计算周期为当月日至日（假设本月共31天）。

二、单项选择题（30分，每题3分）

1.我司员工累计工作满10年不满20年的，年休假（）天。

A.5天B.10天C.15天D.20天

2.员工请假天以内由部门经理批准，天以上由项目总经理批准。（）

A.4 天，5天B.10天，11天C.2天，3天D.3天，4天 3.员工申请病假时，需出示医院假条，同时公司要求员工出具（）级以上医院病假诊断证明、病例、收费凭证，报行政人事部备案。

A 一级B 二级C 三级D 其它

4.员工因违反劳动合同规定及公司相关制度导致解除劳动合同的，公司将向被解除劳动合同员工出具（），明示员工所违反制度的具体条款。

A.工作质量检测单B.员工过失单C.考勤记录D.工资条

5.甲类过失单扣罚基本工资额的（）

A． 5%B.15%C.50%D.解除劳动合同

6.员工每年可享有国家法定()天有薪假期

A.5B.10C.11D.7

7.员工须于到职后（） 内将社会保险手续呈报行政人事部。

A.1个月B.3个月C.半年D.1年

8.女员工晚婚条件中对年龄要求为年满()。

A.20周岁B.22周岁C.23周岁D.25周岁

9.员工参加子女家长会，根据有关证明，每次给予公假（）。

A.一天B 半天C.2天D.没有限制

10.公司员工拟休年假应在拟休假前（）天向上级领导申请，并报行政人事部获批准后方可休假。

A.1天B.3天C.10天D.随时

三、不定项选择题（30分，每题6分）

1.我司如有男员工申请晚育奖励假，需提交资料有（）

A.生育证明

B.结婚证

C.女方职工放弃休假证明

D.女职工与任职单位签订的《劳动合同》复印件

2.以下哪些情况可计为旷工：（）

A.事先未按规定办理请假手续

B.无故缺勤

C.迟到、早退超过30分钟

D.上下班未打卡且无部门经理签字认可的出勤证明

3.以下哪些情况属于甲类过失：（）

A.当值时仪容仪表不整或不按规定着装

B.工作态度不认真、不礼貌，私自串岗

C.未经主管经理批准私自换班，换休

D.上下班不打考勤卡

4.以下哪些情况属于乙类过失：（）

A.不及时向行政人事部报告个人资料变动情况

B.违反考勤制度，委托他人或代他人大卡

C.接班人员未到，交班人擅自离岗

D.不服从公司调派或不到所分配岗位工作，以种种借口推辞反对者（丙类）

5.以下哪些情况必须由员工本人办理 ：（）

A.员工因个人原因辞职，递交离职申请

B.员工上下班打卡

C.受聘录用手续

D.申请休假及填写假期申请单

四、判断题（20分,每题2分）

1.综合计算工时制员工应按照部门排班表当值，但可根据个人理由随意调班。（）

2.员工在试用期间被证明不符合录用条件的，公司有权与员工解除劳动合同，无需任何补偿。（）

3.进入医疗期员工仍占有该员工所在部门编制，职工在医疗期内的病假工资

发放北京市最低工资的80%。（）

4.新员工必须于到职之日起1个月内办妥所有人事手续。在试用期满之前员工应履行受聘手续仍无法齐备的，将被视为不符合录用条件,公司有权与其解除劳动关系而不支付经济赔偿。（）

5.员工电话进行假期申请，该假期可视为有效假期。（）

6.员工通知时间不足30日的，经部门、项目、公司三级同意可提前离职，否则所差日数公司将按旷工处理，相应扣减其最后一个月的工资。（）

7.女员工产后的哺乳期为一年，每天给一小时的哺乳假，具体时间安排应征得部门经理同意，哺乳假可积累够1天一次性使用。（）

8.转正员工在未提供工龄证明情况下，每年度可享受五个工作日年假。（）

9.公司员工如对本人工资存有疑义可直接与行政人事部沟通，不得私下打探他人工资。（）

10.员工有责任保护个人安全及其它安全，部门管理包括安全管理。（）

推荐第4篇：员工手册培训计划

篇1：员工手册培训计划 柏力职校《员工手册》培训计划 教者：李顺桂

一、培训意义

《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！ 毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。 有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！ 《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵循，都能够做到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！

二、培训内容及课时（共7课时）

1、公司基本情况介绍：（1课时）

2、《员工手册》解读： （4课时）

3、消防安全知识：

4、管理基础知识： 1课时） 1课时） （（篇2：《员工手册》培训方案 《员工手册》培训方案

一、提高自身培训能力：

逐步提升人事行政部门培训人员自身培训能力，为酒店培训出大量合格的优秀型人才做好前期准备工作。

二、合理安排培训内容：

1、全面开展《员工手册》的普及工作，并且结合酒店实际情况进行制定《员工 手册》各章节培训内容的编制。

2、培训时间的安排: （1）每周抽出两天的时间即每节培训时间为40分钟，共计80分钟。 （2）关于酒店企业文化的介绍：计划安排培训时间为10分钟。 （3）休息、事假、旷工、福利待遇：计划安排时间为10分钟。 （4）员工行为规范及仪容仪表：计划安排时间10分钟。 （5）安全教育：计划安排培训时间为10分钟。

3、将《员工手册》内容分类型进行培训：

（1）由浅入深的培训原则：结合新员工刚到酒店工作，不了解酒店文化的实际情况，采用此原则确保新员工对酒店规章制度的理解能力及吸收知识能力的顺利进行。

（2）强调重点的培训模式：培训《员工手册》中的重点内容，让员工了解到哪些制度是不可以违反的，了解到违反规定后将有何处罚规定。

通过以上培训内容的合理安排，切实保证培训后的新员工能够在近期内胜任本职岗位工作，牢记《员工手册》内容，用实际行动来为酒店创造利润。

三、相关培训内容的制定：

（1）企业文化的培训，包括酒店发展史及今后的发展目标。 （2）关于福利待遇及各种假期的享有：让新员工了解自己到酒店后可以拥有的权利义务。（3）员工仪容仪表的培训：让新员工了解各岗位的标准仪容仪表规范要求，并做到严格遵守规定。 （4）培训员工维修服务的标准姿态：应以何种尺度为最佳标准，如何做到将顾客视为家人的待遇。

（5）了解酒店各部门的坐落位置及楼层分布情况、安全出口等。 （6）帮助员工树立正确的人生观和世界观。 （7）培训员工视企业利益高于个人利益，清楚的了解到自己的一言一行将会直接影响酒店的形象，培养员工做到今日我以酒店为荣的思想观念。 （8）在培训后要求每位员工写一份适合酒店今后发展的建议或对酒店的意见及今后个人如何开展工作的规划书。

四、培训工作的检验结果：

（1） 培训后三日内进行员工手册内容的考试，检验新员工对培训内容和公司规定的理解程度。

（2）对于考试成绩不合格者给予两次复考机会，连续两次成绩不合格者，进行相应款项的处罚。

此次培训内容将进一步使员工增强团队意识，切实的了解到各部门间互相协作的重要性。让员工了解到在酒店除了会享受到应有的福利待遇外，还可以学到相应岗位知识技能，使员工对酒店进行了解，并以酒店为家，处处以主人翁的姿态来协助酒店领导管理好我们的企业。

吉祥凯悦人事行政部

2010-10-14篇3：公司员工手册培训方案 公司员工手册培训方案

一、培训时间：2014年3月13日

二、培训地点：质量部

三、培训人员：新入职员工

四、培训方式：课堂演讲

五、培训讲师：邹传用

六、培训内容：

（一）公司考勤管理办法：为促进本公司员工自觉地遵守劳动纪律，提高劳动出勤率，确保正常的工作秩序，根据《劳动法》有关规定，结合我公司工作的实际情况，制定本考勤规定。

1、日常考勤规定

1.1员工严格按照公司规定的乘车时间和地点乘通勤车上、下班。1.2公司员工上、下班时，由本人在指纹机上打考勤。

1.3未经准假，上班时间应到而未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班者为早退。 1.4上班时间从通勤车到公司起计算，上班时间开始后5分钟到班者，按迟到论处。 1.5迟到早退的处罚：

1.5.1单次迟到、早退按30元/次标准扣罚。1.5.2迟到、早退每月累计5次以上（含），按旷工一天处理。

2、员工有下列情况之一者按旷工处理： 2.1未经公司领导同意，擅自离岗1小时视同旷工半天处理；擅自离岗超过1小时视同旷工1天处理；

2.2未经请假或请假未获批准擅离职守、未按时销假者；2.3请假期满，未续假或续假未获批准而逾期不归者； 2.4未经批准，擅离岗位从事与本职工作无关活动者；

2.57事先无法办理请假手续，且无充分理由办理补假手续者；

2.6参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，未经批准擅自不参加者。2.7旷工的处罚：

2.7.1旷工一天按三天事假处理；2.7.2年累计旷工达五天及其以上或连续旷工五天以上者，视为严重违规，公司可根据《劳动法》的规定，与其解除劳动关系并不予任何补偿。 3.员工请假的规定

3.1员工因事、病、婚、丧、生育以及其他特殊原因需要离开工作岗位者，应事先办理请假手续，并经公司领导批准后方可离开工作岗位；

3.2因突发事件或急病来不及事先请假的，可用电话、书信或带口信等方式及时向部门主管报告，部门主管应向公司领导报告，并应于返回工作岗位的当天补办请假手续。3.3请假报批程序：

3.3.1请假1天以内（含1天），说明请假事由报部门主管签字批准；3.3.2请假2天以上的（含2天）以上者，须经公司领导签字批准。 3.3.3、部门主管请假，须经公司领导签字批准。 3.

4、请假审批流程

3.4.1公司员工：本人填报请假单，由所在部门主管在公司oa邮箱登记审批备案。3.4.2、部门主管：本人填报请假单，并在在公司oa邮箱登记，由公司领导审批备案。 3.4.3员工考勤，由各部门主管和oa管理部门进行考勤登记，每月底通过公司oa邮箱登记汇总，报公司领导审批备案，并作为季度、半年度和年终考核、奖惩依据。 4.员工假期分为：事假、病假、工伤假、婚假、丧假、产假等： 4.1事假

4.1.1事假须提前一天办理请假手续，如请假理由不充分或妨碍公司业务者，公司有权不准假或缩短、暂缓准假。

4.1.2公司员工事假天数原则上年累计不得超过15天，年累计15天及其以上或连续15天以上者，视为严重违规，公司可根据《劳动法》的规定，与其解除劳动关系并不予任何补偿。4.1.3公司员工因特殊原因需超出上述假期时限的，须经总经理签字批准，否则按旷工论处。 4.1.4员工请事假期间按规定扣除事假工资。

4.2病假4.2.1员工因病必须治疗及休养时，凭医院诊断书办理请假手续，一天以内的病休可以免附诊断证明；

4.2.2员工病假期间，按本人请事假扣工资标准的70%扣除工资，福利、奖金按实际休假天数扣除。

4.2.3员工因病需要长期病休，须凭医院住院证明或医师病假建议请假，并须经总经理签字批准。

（二）工资管理试行办法：为了适应市场经济发展和现代企业制度要求，逐步建立完善的适应企业特点的有效激励机制，不断调动全体员工的劳动积极性，进一步增强企业凝聚力，根据中华人民共和国《劳动法》、《公司法》，结合公司生产经营的发展、经济效益和劳动生产率的水平及社会劳动力平均工资水平增长幅度，制定本办法。

1、工资制定原则

1.1坚持效益第一的原则。员工工资水平与公司经济效益挂钩，员工工资收入随企业经济效益状况上下浮动。

1.2坚持绩效考核、动态管理的原则，以公司经济指标完成情况及个人劳动效率评价为主要依据，通过对单位职工的日常和定期考核，根据职工岗位变动情况，随时调整收入标准，实行岗变薪变，绩变薪变。

2、工资结构组成：月工资收入=基本工资+岗位效益考核工资+电话及交通费+工龄工资+职称工资。

3、各岗位工资具体如下: 1.1副总经理：基本工资：2200元，岗位效益考核工资： 2300元，电话费： 300元，合计：4800元。

1.2总经理助理：基本工资：2000元，岗位效益考核工资： 1900元，电话及交通费： 600元，合计：4500元。

1.3部门经理：基本工资：1900元，岗位效益考核工资：1700元，电话及交通费：600元，合计：4200元。

1.4部门副经理：基本工资：1600元，岗位效益考核工资：1700元，电话及交通费：300元，合计：3600元。

1.5部门主管：基本工资：1500元，岗位效益考核工资：1600元，电话及交通费：300元，合计：3400元。1.6、财务/业务：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：1200元，电话及交通费：150元，合计：2700元。

1.7、库房：基本工资：1650元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：2900元。每月以1000万元的月销售额为基准计算提货量，核定人员为18人，以此计算当月的工资总额，并上下浮动。

1.8、销售员：基本工资：800元，电话及交通费：150元，岗位效益考核工资：按当月的实际销售任务进行考核，当月没有完成销售任务取消当月的电话及交通费。

1.9、驾驶员1：基本工资：1300元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：2550元。

1.

11、驾驶员2（自己开车并送货）：基本工资：2250元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：150元，合计：3500元。

1.2、网络管理员：基本工资：1650元，岗位效益考核工资：1400元，电话及交通费：150元，合计：3200元。

1.

13、后勤（门卫、修理、厨师等）：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：1100元，电话及交通费：50元，合计：2500元。

1.

14、门卫辅助：基本工资：1350元，岗位效益考核工资：900元，电话及交通费：50元，合计：2300元。

1.

15、厨师辅助：1700元。1.

16、试用期工资：1800元。

4、请事假、迟到等扣工资标准如下：

1、副总经理：300元

2、总经理助理： 260元

3、部门经理：230元

4、部门副经理： 180元

5、部门主管：180元

6、财务/业务： 150元

7、库房： 160元

8、销售员： 170元

9、驾驶员1: 130元

10、驾驶员2：180元

11、网管：170元

12、后勤： 130元

13、门卫辅助： 100元

14、迟到： 30元

5、公司加班费：每天120元。

6、请病假必须有医院证明，按事假的70%扣工资。

7、工龄工资：年工龄工资标准为30元，工作年限每增加一年，工龄工资每年增加30元，其每年工龄工资分别为30元、60元、90元，以此类推。

8、职称工资： 1.1、对取得专业技术职务及职业资格，且被公司聘用的人员发给职称工资。 1.

2、初级：200元，中级：400元，高级职称或执业药师600元。

9、效益考核工资和电话及交通费考核标准：按各岗位职责按月进行考核，具体标准按各岗位职责考核办法执行。

10、仓储部具体工资按仓储部工资考核办法执行。

11、开票员、销售员工资按销售部工资考核办法执行。

十

12、公司员工岗位发生变更，从岗位变更的当月起，执行新的岗位工资标准。

13、本办法适用于公司已转正的在岗正式员工，并且解释权属公司。(三) 员工入职、离职管理办法

1、为保证公司人员相对稳定，规定正常的人才流动秩序，规范全公司员工入、离职管理，保证公司员工劳动合同的有效执行，维护公司和员工的合法权益，特制定本制度。

2、招聘原则：公司本着“公开、公平、公正”的原则，在全面评估的基础上择优录用人才。

3、不能录用原则

3.1未满16周岁的人员；3.2体检不合格者；

3.3精神和心理不健康者；

3.4有违法犯罪行为正被公安机关通缉者。

4、招聘条件

4.1公司扩大规模需增员时；

4.2公司组织结构调整需增加人员时；4.3新项目组建或增加编制时； 4.4公司需储备人才时；

4.5公司原有职位空缺需补员时；4.6其他人力资源需求。 5． 招聘需求审批程序

5.1增补人员招聘：用人部门需要增补人员时，经总经理审核批准后，由公司行政人事部组织招聘。

推荐第5篇：员工进厂培训手册

印刷厂员工培训手册

第一章新员工的录用

第一条 奉行“以人为本”的宗旨，贯彻“人尽其才”、“公平竟争”、“优胜劣汰”的原则。

第二条 公司不仅注重公司内部培养合格人才，同时面向社会公开招聘人员，应聘本公司的员工必须具备以

下条件才可以被录用！

1、年满18周岁

2、初中以上文化程度

3、持有本人真实的有效身份证、毕业证、体检合格证、计划生育证、劳务证以及其他的有效证件。

第三条新员工加入本公司，一般试用期为三个月，在试用期间本公司对该员工进行最基本的工作技能和知

识培训且考核，并综和新员工的工作表现及相关的培训成绩，确定员工相应的工作岗位以及相应的工资福利待遇，如在试用期间表现特别突出者，经部门申请，经理审核、总经理批准后可缩短试用期限，每月的绩效考核成绩作为加薪依据。

第四条 新进员工入厂时公司会根据不同季节发放厂服,新员工进入本公司需交1寸免冠彩色相片2张，身份

证复印件1张。

第五条 新员工进入本公司办理手续完毕后，公司将会发给工作服及厂牌、ID卡，要求所有员工在工作时间

内必须穿工作服，并要求着装整洁，不允许穿短裤、短裙，厂牌须随身佩戴，除特殊工作岗位，所有人员必须挂在左胸前，并提醒员工爱护厂证！

第二章考勤制度

每位员工应以公司利益为重，自觉接受加班安排，特殊情况下不能加班者，要以不影响生产为前提，并征得部门组长、主管、经理同意后方可不加班！

我公司采取电脑刷卡记录考勤，每个员工必须按照公司规定的时间刷卡，上班的前15分钟刷卡及下班后的15分钟内刷卡为有效的打卡时间，早打则无效，迟打则为迟到。打卡时请注意若打卡器有响“嘟”声，则卡有打到，反之则无。杜绝重复打，如重复打卡，电脑则自动记录最后的打卡时间，如卡没有打到，或卡机出现故障，或有特殊情况而没有打卡者，每人可在部门主管、经理证明下可到人事部进行电脑签卡，否则电脑自动默认为旷工。公司杜绝代打卡.

下班卡钟未响，所有员工未经直属部门主管同意，不得擅自离岗或休息怠工及在打卡机口等待打卡，公司正班时间为8.小时:既是上午上下班时间为08:00—12：00；下午上下班时间为13：30—17：30；加班从18：30后开始。

第三章请假制度

请假分为事假、病假、休假；无论所请的是什么假，都必须提前一天以书面形式填写《员工请假单》经

部门组长、主管、经理批准后，递交到人事部方可离岗，否则按擅自离岗或旷工处理。

凡有生产部员工请假者，、必须以生产为准则，未有妨碍生产进度的前提下方可向部门主管发书面形式申请，经公司高层领导批准才可休息，如未批准擅自休息者，当天作旷工论处，凡请假原因必须写明白，不能有“急回家”“有事处理”等不清理由，如请病假，须有相关医院开的病历单，否则一律拒绝请假。 1.员工请假由部门组长、主管批准就可以，若请假3天以上（含3天）必须由经理批准..

2..印刷机长、办公室人员、部门组长、主管级以上人员，请假一天由经理签名，请假三天以上（含三天）

必须由总经理批准， 3.因意外或特殊情况不能事先请假，应先电话告知部门组长，主管批准后告之人事部，事后按请假程序补

办手续；

4.公司员工因事假需要外出,必须凭部门组长、主管、经理批准后方可放行，违者作旷工处理，旷工计算方法如旷工半天扣除1.5天工资,旷工1天计扣除3天工资.

5.上班时间,若因公事需外出出差,必须持有部门组长、主管批准后，保安方可放行，否则按擅自离岗处理。6．公司因工伤休假的员工，公司给予基本薪金，但每天须正常打卡，打完卡后必须回车间报到由车间、部

门主管批准后，方可回去休息！ 7．服务年限满一年以上员工，可请5天的有薪婚假，应具备当时政府出示婚姻登记证明书正本，由总经理

批准后，均可享有基本工资。 8．休假期间如遇到特殊情况需要延长假期者，需电话联系部门主管或经理，经批准后由批准人通知人事部，

回公司后出示有关书面报告，并办理补假手续，否则作旷工论处。 9．员工请假一个月不可超过3天，若特殊情况超过3天者，一律由公司经理批准。员工一个月内旷工累计三天，作自动离职处理。 10．公司每月设有优秀员工奖；根据员工的工作技能、工作质量、对工作有积极的责任心、协调能力强、服

从上司安排、接受能力强，等多方面的考核成绩来评选该员工的奖励。

第四章 宿舍管理制度

宿舍是员工共同的休息场所，我们要像爱护自已的家园一样爱护宿舍，员工之间应互相关心、互相谦让、和睦相处、共同维护宿舍管理秩序，现规定以下要求：

1.爱护公共财务，损坏公物照价赔偿，恶意破坏者三倍赔偿，严重者送公安部门处理；

2.员工住宿房间由人事统一安排，未经允许，任何人不得随意乱调换房间及床位，如有特殊情况必须向人

事部申请得到允许后方可调动。宿舍内的床不得随意调动位置。 3.任何人不得擅自打饭到宿舍内就餐。

4.严禁本厂员工带外人员进入宿舍生活区。

5.所有员工携带物品行李出宿舍、厂门口、必须主动接受保安检查。

6.员工应妥善管理好自已私人的物质财产，若有贵重的物品员工可审请由厂方代为管理，若自已保管有任何遗失或差错，公司概不负任何责任。7.员工在宿舍内必须遵守宿舍管理规则；遵守工厂统一的作息时间制度，休息时间（中午12：00—13：30，晚间24：00以后）休息时间不得大声喧哗；宿舍内不准打牌、赌博、打架、嫖娼、吸毒等不良行为。 8.晚上22：00点以后男女住宿人员不得互相串访，以免影响他人休息。

9.任何人不得在集体宿舍内留宿异性，不得在集体宿舍煮食，乱拉电源等现象。

10.“节经用水、用电”人人有责，保证宿舍用电安全，不得私自乱接电线；做到人走灯熄、随手关门、

水龙头随手关紧的良好习惯！ 11.保证宿舍内外环境卫生，严禁乱扔物、乱洒水、严禁任何人从宿舍阳台、窗户向外抛杂物、洒水并保

持宿舍及走道清洁卫生 12.如外宿人员需搬回公司住宿，则要提前以书面写出审请，方可搬回住宿。

第五章 饭堂管理制度

第一条 严格按公司规定的时间就餐，中餐开餐时间为12：00—12：30；晚上17：30—18：00，若超过时

间则自行负责。 第二条公司提倡员工节约，能吃多少，打多少，严禁倒饭浪费，在饭堂打饭时，必须在指定窗口按先后顺

序排队打饭，打菜。 第三条 公司所在就餐人员应保持就餐位置（台面、地面）清洁，所有剩下菜饭应倒入指定的杂物桶内。

第六章 奖励制度

第一条 为了调动员工的工作积极性，提高工作效率，并作升迁、调转、加薪的依据，发及分辩成绩的优劣，

奖罚分明，使优秀者更加勤勉，成绩优劣者有所警觉，特制定该制度。 第二条 各部门负责人对于手下属员工平时的工作成绩、绩效、表现等，在月底作真实考核，以便做到公正合

理、不徇私、不甘落后偏袒的目的。

第三条 员工在工作中表现突出，能够对工作提出好的建议使公司受益或在有关工艺创新改良方案被采纳者 ，

一律给予奖励。

第四条 员工具有高尚的道德，在捡到他人的贵重物品能够主动上交者，一律给予奖励。

第七章 处分制度

处罚分为以下六种形式：口头警告、罚款、记小过、记大过、降职、辞退、开除等6种形式。

第一条 有下列行为之一者，给予罚款5元

1． 上班或进、出厂门口不佩戴厂牌者，上班不穿工作服者。 2． 上班穿拖鞋，短裤、短裙者

3． 非写字楼人员如非事务联系，擅自进入办公室串岗，打水、占用洗手间，会议室而影响工作者。 4． 上、下班刷卡或食堂就餐插队者。 5． 下班铃未响而提前等候刷卡者。

6． 擅自打饭到宿舍内就餐者，轮值不尽责或不值日者；舍内乱抛垃圾者。 7． 浪费粮食倒饭者。

8． 不讲究卫生，乱扔、乱吐者。

9． 未经上司允许；上班时间擅自离开工作岗位者。 10． 带烟或打火用品入车间者。

11． 无故不参加公司会议和培训者。 第二条 有下列行为之一者，处以10元罚款：

1． 擅自涂改，污损厂证者。

2． 非写字楼人员，未经允许擅自使用电话者。 3． 下班离岗未将机器叫源关闭者。

4． 每两道工序交接样板时不在工单背面签名者。

5． 晚上22：30分以后男女互串宿舍者。 6． 推迟一天交工作报表者。

7． 未经他人允许，擅自进入他人宿舍影响他人休息者。 8． 在上班时间内打瞌睡、睡觉者。

每三条有下列行为之一者，处以20元罚款：

1．不服从上级主管或管理人员合理指挥，情节轻微者。 2．工作时间闲谈或嘻笑打闹者。 3．浪费生产材料，情节轻微者。

4．不按规定摆放产品、物品、工具者。

5．下班仍在生产现场逗留影响他人工作者。 6．时间躲卧休息，怠忽工作者。

7．不按规定清洁工作现场和机器设备者。 8．清洗洗手间碎布杂物不及时带出者。 9．将公司物品乱贴贴纸或者物品者。

10．不按规定填写生产报表和认真交接班者

11．将污水乱泼、乱倒者。

12．进出大门口或上班时间不佩戴厂证，劝导不听者。13．各机长下班前不交生产日报表者。14．在车间、办公室吃早餐、食物者

第四条 有下列行为之一者，给予记小过一次，并罚款50元。

1．无理拒绝上级主管人员指挥监督，经劝导仍不听之从者。

2．擅自蹬踏叉车在车间内行驶及站在车上让人推着玩者。

3．在厂区、产品上、标识牌、洗手间、工作台上及储物柜上乱写乱画者。 4．造谣生事，散播谣言，致工厂蒙受不利者。 5．为掩盖真相隐藏或销毁不良品者。

6．擅自损毁、涂改工作咭、生产文件、有关规章制度及其它文件资历料者。 9． 佯装疾病，冒请病假者。

10． 代他人刷卡或授意他人刷卡者。

11． 在宿舍内私自乱拉、乱接电源者。

第五条 有下列行为之一者，给予记大过一次，并罚款100元。

1．未经许可翻阅他人资料者。 2．捏造事实欺骗上级主管者。 3．故意浪费物料者。

4．出现品质或机械事故逃避责任，帮意隐瞒事实真相者。 5．在工作场地内，办公室内大吵大闹，不管错对者。 6．擅自带走车间内任何物品者。 7．擅自乘坐电梯者。

8．带危险品入厂区、在车间，货仓区吸咽者。 第六条 有下列行为之一者，给予以开除，（凡开除者最低处以200元的罚款）

1．煽动或组织员工怠工、罢工、捣乱、经劝说无效者。

2．窃取工厂资料或故意泄露工厂机密致工厂蒙受损失者。 3．摹仿主管和经理等签名，以作虚假资料者。 4．在厂区内打架闹事，舍内赌博，经劝学无用者。 5．擅自将公司任何物品（包括废纸）取外使用及变卖者。

第八章 保安职责制度

第一条保安在上班时间内一定要穿好制服，且着装整齐，严禁穿拖鞋上岗。遇到公司经理、总经理及客户

必须敬礼问好。 第二条进行工作检查时应威严、庄重、礼貌。

第三条 保安应具有高度的责任性和团队观念，无论当班与否，只要发现保安责任范围内的事情，一视同仁，

不准徇私情。 第四条 保安不但要严格遵守厂规、厂纪，而且做好监督员工遵守工作纪律，以保证公司正常开展各项工作。 第五条 保安值班时，应集中精神，不准打瞌睡，不准看书、报、杂志、不准与工作无关人员闲聊，不准擅

自离岗。

第六条 公司员工出入厂大门，必须佩戴厂牌，厂牌指定佩戴在左上胸，凡不佩戴者保安有权利将其人拒绝其门外。

第七条 严格按放行制度放行公司产品、物品、产品须有专人签发的放行条，并核对数目，并检查车内是否

有与放行条上无关的物品。 第八条 外来、外出车辆必须在《车辆进出登记簿》上登记清楚。 第九条 下班后检查车间的所有门、窗、灯电闸是否关好。

第十条 进出厂的行李须保安仔细检查，严禁将公司物品带出厂； 第十一条 有醉酒、服装仪容不整、大声喧哗、姿态不雅等影响公司形象者，禁止进入厂区。 第十二条 车辆进出必须作好检查登记，严禁载有非公司原材料以外的易燃、易爆物品进入厂区内。 第十三条 做好客人来访登记工作及保安交接工作，做到以礼貌待人，并要求来客出示证件，除需填写〈来宾

来访登记〉外，还应登记其出入厂的时间并发给来访人员〈来宾卡〉

第十四条 做好防盗工作，定时开关安全防火门，检查厂房门闭情况，加强巡逻，防止外人进入厂房，发现偷窃，立即制止并将偷盗者送行政部或公安机关，盗警电话：110。 第十五条 遵循“预防为主，防消结合”的原则，做好安全防火工作，认真检查消防设备及电箱、电源开关、

电路等，如实填写好防火常规登记表，保证防火通道畅通：使用危险品仓库时，保安人员应经常巡逻检查，并检查桶盖是否盖严，发现火灾立即报警。火警电话：119

第十六条 发现打架斗殴事件，保安要立即制止，若发现不听劝告者，保安可强行制止，并疏散围观者，如后

果严重的要立即送公安机关处理。

第九章 离职制度

离职分为:自离、辞急工、辞退、解雇、辞职，五种形式：

自离：员工一个月无故旷工3天或进厂工作不够15天而要求离职者，凡自动离职者公司不发

放任何工资，离职前必须交清一切公司财务。

辞急工：员工没有按照公司正常离职期限而要求即时辞职即时出厂的，辞急工根据公司规定需

扣除一个月的基本工资。

辞退：员工因试用期不合格或其它原因不能胜任其工作岗位或因公司货源不足而辞退员工，

辞退人员公司需结清员工所有的工资。

辞职： 员工因个人原因辞去工作，按照公司的规定需提前一个月填写《离职申请书》，如未到

申请期限而提前离厂者，公司会按规定扣除相关天数的工资，并由相关负责人批准后方可正常办理离职手续，辞职者公司将发放员工的全部工资。

解雇： 严重违反厂规厂纪或有违法行为者，由保安带领办理手续，凡被公司解雇者按公司规

定罚款后，经结清工资，并立即离开公司。情节严重者送公安部门处理。

凡以上离职人员行李搬出公司宿舍时，必须经过值班保安检查，核实无误后，在规定的时间内

可将行李搬出公司宿舍（时间定为12：30——13：30）。

共6页（第6页）

印刷生产管理主要是对印前的材料购买、裁切的材料成本控制。制版、晒版材料、质量控制；上机印刷的材料分配安排，油墨的使用。印刷颜色的调节。印后的成品质量的监控，客户的联络。

推荐第6篇：员工手册培训计划

柏力职校《员工手册》培训计划

教者：李顺桂

一、培训意义

《员工手册》是了解公司的一个很重要的途径；她可以帮助我们所有的员工重新获得自由；她能帮助我们取得更好的业绩、更好的成果；她可以让我们由被动管理转向自主管理！

毅力要成为世界一流的企业，关键的是我们是否有一支高素养、高素质的人才团队、员工群体，人才战略是我们的重中之重；而对于我们员工自身而言，体现出高素质、高素养的职业化心态和行为，才能让我们在竞争中始终处于优势地位。

有一部分同事认为，《员工手册》设置了条条框框的规则，局限了我们的行为，让人觉得不是那么自由；《员工手册》就是让我们有一个共同的行为规则，当我们认同了这些规则并且不去触犯底线，在规则里面，反而会得到自由！也有同事，行为上被指出不符合公司文化、违反《员工手册》相关规定后，还能冠冕堂皇地说，这样做的不只我一个人；我们不去看有没有其他人做不到，我们看我们自己有没有做到，需不需要做到，这样做得到的好处更多的是对别人，还是我们自己！有时候，我们以为那样做会更快、更好，却不知是更没有效率！

《员工手册》不是我们的“紧箍咒”，不是我们的束缚，不是我们的对立面，它是我们毅力人必不可少的行为指南，在企业文化建设中起着至关重要的作用。让我们都能认真学习、自觉遵循，都能够做

到比过去的自己、比现在的自己、比想象中的自己都还要更好，体现出自己更高的职业素养！

二、培训内容及课时（共7课时）

1、公司基本情况介绍：（1课时）

2、《员工手册》解读： （4课时）

3、消防安全知识：

4、管理基础知识：

1课时） 1课时） （（

推荐第7篇：员工培训教育手册

员工培训教育手册

本手册为新员工转正上岗的重要依据，须妥善保管不得遗失，否则推迟上岗机会。新员工必须每周填写培训学习心得报告手册，代教师傅予以评价，管理人员不定期抽查。新员工转正上岗后，本手册可作为参考资料予以保留。 目录：培训手册为10个部分，公司简介/培训需求/基本要求/ISO资料/公司制度/部门规章/车间体系/班组工作/实习计划/作业重点/培训记录

一 公司简介：主要介绍公司的发展史，公司的组织结构，企业特点和企业文化。

二 培训要求：依表格形式列明新员工在实习期间的培训内容要求，让新员工对系统的严格的培训教育有一个整体认

三 基本要求：基本要求包括工艺要求、培训要求、操作要求、穿着要求、工作纪律等5部分，这是对所有新员工最

基础的工作规范，以便员工养成良好的工作习惯和工作作风。 培训要求：

(a) 每位员工在生产过程中必须通过自我保护意识访范事故的发生，牢固树立“安全第

一、生产第二”的思想；(b) 尊重师傅，虚心向老员工学习操作技能，不懂的地方、不理解的地方及时请教，任何事情必须问清楚才能操作，

严禁自作主张，擅自随意作业；

(c) 未取得上岗资格进行操作加工时，必须得到老员工及班组长的确认，不得擅自操作仪器设备、工模量具等，造

成损坏后果自负并追究责任；

(d) 认真服从师傅及班组长的工作安排，积极主动完成各项工作任务；

(e) 积极主动去熟悉了解生产工艺、作业指导要求、规章制度，做到能按时上岗； (f) 新员工第一月内需要每天记录自己一天了解什么？懂了什么？哪些方面不明白。。。。。。由培训担当者确认签字； (g) 每周在培训手册中必须进行一周实习小结，直到上岗考核止，实习小结须班组长确认签字； 穿着要求：

（a） 人员保持良好的精神风貌、头发干净，男员工留发不得遮过耳朵，不得留长指甲，进出境现场不得佩戴戒

指和项链；

（b） 工作服保持整洁、整齐及时清洗，穿戴时衣领理顺、纽扣、拉链扣好，工作帽要戴端正; （c） 车间专用鞋子每天清洁，专用鞋子不能穿出去，对特殊岗位的劳保用品要保持清洁； 工作纪律：

（a） 作业人员自觉遵守公司及部门的基础规章制度，不得违反厂纪厂规； （b） 工作认真积极到位，保持良好的工作态度（情绪）和劳动纪律； （c） 服从班组长安排，积极参加上级组织的各类培训考试，不得缺席；

（d） 严格遵守作息时间，上下班做到无迟到、不早退、无旷工现象，请假、调休需事先办好手续，经同意后方

可实施；

（e） 上班时间不可闲聊、不可随意串岗或串工序，严禁高声谈笑、吵闹等现象发生，上班时间不得打电话闲聊

及讨论与工作无关的话题，上班时间严禁打瞌睡；

（f） 进入车间现场，手机必须关闭，严禁在车间玩弄手机和使用手机；

（g） 在车间现场，双手不可插在口袋里，不得随意站立在工作台、机器、墙壁上等；

（h） 工作中坐姿要端正，不可翘二郎腿，人员离开座位时，须将座椅推入工作台规定位置，摆放整齐； （i） 遵守就餐、休息时间，无特殊理由不得擅自提前就餐、休息或延长休息时间；

（j） 作业人员临时离开岗位或生产车间现场时，必须向班组长汇报，并经得同意才能离开；操作要求：

（a） 为经师傅（老员工）指导并确认的作业步骤，培训的员工不得擅自作业；

（b） 作业前，确认机器运转状况，做好设备日常维护保养，机器在运转加工时，严禁作业人员擅自离岗，机

器进入非正常状态，严禁继续加工专业；

（c） 严禁在加强加工时，对加强各运动部位零件进行清洁卫生或维护保养，确保安全生产；

（d） 严格按作业指导要求操作，严禁随意更改加工参数，设备参数的调整必须详细记录并反馈，并跟踪相关

产品质量状况；

（e） 生产产品严格按LOT号管理，加强工段交接时LOT好及产品数量的确认工作，做到生产数量与报表一

致；

（f） 认真做好各项生产作业记录、点检记录，认真完成班组生产工作交接并做好交接记录；

（g） 各项作业报表记录数据必须及时、正确、清晰，严禁伪造数据，数字或字母不得连写，报表更改必须签

名；

（h） 工作桌随时保持整洁，各种模具、夹具、量具、工具等，使用后清洁干净，及时放回指定位置，摆放整

齐，严禁随意乱放，机器平台除规定的物品，其他用品不得堆放其上；

四ISO知识：包括ISO简介，各标准的介绍对比，公司ISO体系的内容，如质量/环境方针/目标/体系文件化，ISO

日常工作一览表等；

五 公司制度：将和员工密切相关的公司制度，如列出来，方便员工查阅，遵章守规，使员工的日常行为规范符合

公司要求，保证公司的正常良性运行。如职工安全生产手册、公司提案活动制度、内部信息沟通制度、厂牌佩戴规定、作息/用餐时间，用餐文明注意事项，厕所注意事项等。

六部门规章：感觉公司规章制度以及ISO管理体系基础上，为更好地保证制造生产运作管理，特制订相关部门文

件、形成体系。生产作业人员须通过规章制度考核，才能予以转正上岗。（制订相关考核表格）

七车间体系：各车间工序日常管理的组织架构及工作职责分工体系图形式表现出来，使新员工明确其所在岗位的

管理责任人，明确反馈过来对象，使各项工作在组织框架内有序开展。

八班组工作：每个新员工都按最终分配到车间班组中，融入班组的生活中，在保证中学习成长，把班组的工作目

标、工作内容以及班组的思想教育、安全教育等一一明确，树立班组长在班组中的地位，也使新员工尽快在班组中找到自己的角色，发挥自己的作用。

九作业安全：作业要点上各岗位操作的指导标准，是岗位的最高法律，任何一个员工必须严格遵守作业规程，按

规定的作业标准/顺序操作，它是安全（人身安全、产品安全、设施安全）和质量的守护神，它也是员工解决异常突发问题的有效帮手。

十 培训记录：在培训手册中夹入空白的培训心得报告，促使员工每周总结评价，以便及时发现问题及时处理，培

训记录是每位员工从新手培养成熟练员工的见证，也是转正的客观依据。

推荐第8篇：员工手册培训考试题

员工手册培训考试题

姓名：部门：日期：

以下共100题，每题1分，共100分

以下五部分均为判断题，请在正确的后面打（V），错误的后面打（X）

第一部分：有下列事迹之一的， 第一次警告，第二次停工7天并记小过，第三次直接解雇并不予任何补偿及赔偿：

1.随地吐痰、乱丢垃圾纸屑、破坏环境卫生整洁者；生活或卫生习惯恶劣，经教育仍不知悔改的；保持厂内环境整洁方面多次不合作的。造成不融洽气氛或不和谐的工作环境。（）

2.积压公文延误时效者。（）

3.违反工作条例规则之言行举止有具体事实，经主管认定者。（）

4.未经批准而缺席一天并无充分理由解释。（）

5.非电工人员，乱拉、乱开用电设备的。（）

6.非本设备操作人员，擅自动用该设备的。（）

7.工作器具、仓库材料、机电零部件、生产用料等不按规定存放的。（）

8.门卫当班不严格执行门卫制度和巡查制度的。（）

9.非驾驶员或无证开叉车、汽车的。（）

10.随意挪用、损坏设备或安全消防器材的。（）

11.在工作场所未穿着规定制服、工作帽、佩戴劳防用品者。（）

12.在下班铃声未响前而停止工作、整理或搁置工具的。（）

13.同意加班后又缺席而无充分理由解释的。（）

14.非工作时间停留在工作区域并非在工作的（躺在工作台上、坐在产品上等）。（）

15.一个月内迟到、早退三次。（）

16.在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关（吃饭、吃零食、玩手机等）的事情、闲游及浪费工作时间的。（）

17.出入公司不遵守规定、或携带物品出入厂区而拒绝保安询问检查或管理人员查询者，情节轻微的（经劝阻仍接受检查者）。（）

18.因个人过失或不依照规定运作致使发生错误，使公司蒙受损失在RMB2000元（含）以下者。（）

19.其它违纪事项，经部门主管认定足以警告者。（）

第二部分：有下列事迹之一者，第一次记小过并停工3天，第二次记大过并停工7天，第三次直接解雇并无任何补偿及赔偿。

1.未经许可在工作时间内随意离厂外出（外出需要有出门条），工作时间擅离职守或违反公司作息时间规定者。（）

2.吵闹、喧哗、嬉戏、借酒装疯等，妨害工作或安宁，经纠正仍不听劝告者。（）

3.浪费公物、轻节轻微者。（）

4.违反主管人员合理指挥或命令，情节轻微者。（）

5.藉洽公或出差名义办理私事，查证属实者。（）

6.不遵守秩序、安全规定或不依照操作程序，致使机器设备、原料、工具或其它公司产品或人员遭受损害，使公司损失RMB2000-4000元者。（）

7.无故不参加公司、车间或班组安排的晨会的或无故不参加公司的培训课程、或会

议者。（）

8.未经许可擅自带外人入厂参观者。（）

9.拒绝警卫的检查或阻挠警卫执勤，经劝阻仍不从者。（）

10.在厂内禁烟区域吸烟者。（）

11.违反住宿规定，在宿舍内私拉电线、插座、使用高功率电器设备或明火设备的；

（）

12.触犯公司安全条例。

13.不合标准之工作表现，疏忽出错及工作效率低劣。（）

14.不向管理人员报告工作上的错误、意外的损坏及不合格的工作成果。（）

15.利用职务之便，收取他人贿赂的、金额达1000元以上，3000元以下。如果有商

户一定要送现金或购物卡等相当于现金的，需上交公司，不得占为已有。（）

16.故意泄露本人的工资标准及奖金多少的。（）

17.未经许可，擅自获取公司财物、记录、员工名单或业务上之文件。（）

18.在厂内有不道德或不雅观之行为。（）

19.违反《用餐管理规定》者。（）

20.违反《员工住宿管理规定》者。（）

21.违反《电动车及自行车管理办法》者。（）

22.其它违纪事项，经部门主管认定予以记小过者。（）

第三部分：

1.虚报产量或伪造不实工作纪录，经查属实者；（）

2.利用职务之便，收取他人贿赂的、金额达3000元以上，5000元以下。（）

3.故意损毁公司设施或擅自使用、涂改文件，撕毁公司告示、文件者。（）

4.考勤弄虚作假者、代替或授意他人代打工卡者。（）

5.虚假填写工作统计（没有工作却填写工作或2次多填写工作内容的）。（）

6.不服从主管领导而予以口头顶撞、口出秽言者。（）

7.非机器故障、原物料不足等外力情况而蓄意降低产量，质量者；（）

8.对同事恶意陷害、诬告、伪证等制造事端者。（）

9.主管发现部属行为不良，不予以纠正或知情不报者。（）

10.无正当理由，在工作时间睡觉者或酗酒者。（）

11.未在规定时间内完成应能够完成的任务或交办事项，且未能提出正当理由者。（）

12.怠工，破坏公司设备、故意损坏公司财产的。（）

13.未经许可连续缺席二天并无充分理由解释的。（）

14.故意限制物品生产额或煽动任何员工离开公司的。（）

15.在公司内散布谣言，给公司造成负面影响的。（）

16.有违纪行为但拒不承认的。（）

17.不服从工作安排、调动、指挥,或无理取闹、影响恶劣，严重影响工作秩序的。（）

18.出入公司不遵守规定、或携带物品出入公司区域而拒绝保安询问检查或管理人员

查询者，情节严重的。（）

19.检查或监督人员未认真履行职责。（）

20.其它违纪事项，经部门主管认定予以记大过者。（）

第四部分：有下列事迹之一者，予以违纪辞退或授意自行离职，并无任何补偿及赔偿。

1.伪造个人信息、欺瞒公司者；（）

2.窃取公司或同事物品或挪用公款、公物或利用职务营私舞弊，收取贿赂（金额达

5000元以上者）。凡是金额达到5000元以上的，将购成刑事犯罪，请员工谨慎为之。（）

3.聚众滋事，严重影响工作秩序者。（）

4.侮辱、恐吓、威胁或殴打同事或主管者。（）

5.散播谣言、煽动罢（怠）工或挑拨劳动关系者。（）

6.泄漏公司商业机密有具体事实，并使公司严重蒙受损失者。（）

7.藉留职停薪期间或请假期间于他处工作者；（）

8.违反技术操作、工艺程序、使公司遭受重大损失者。（）

9.伪造或盗用主管签字，公司印信公章，使公司蒙受损失者。（）

10.任职期间，因案受刑事处分者。（）

11.无故连续或累计旷工满三日（含）以上者。（）

12.损害公司利益，泄露或出卖商务、技术机密行为，及对有可能或已经发生的损害

公司利益和声誉的情况知情不报或隐瞒实情的。（）

13.占用、挪用本厂原材料、设备、工具、上班干私活的。（）

14.保安人员不坚持原则，造成严重经济损失的。（）

15.携带危险品进入公司的。（）

16.其它违纪事项，经部门主管认定予以违纪辞退或授意自行离职者。（）

第五部分 以下内容是否正确：

1.若未获主管同意，或因通知不及时导致工作不能正常开展的，则按旷工处理。（）

2.员工请病假，应提供就医证明、医院诊断证明书、医院出具的病假单。（）

3.病假：应在病假当天电话通知直属主管或人力资源部，并告知预计病假期。病假期超过三天应由本人或家属至公司说明情况，对于逾期未到公司人力资源部递交病假资料及情况说明的，将视同旷工处理。特殊情况下不能到公司说明的，如晕迷及其他特殊原因确实无法向公司说明情况或递交资料的除外。（）

4.年休假：休假期不超过三天，提前2天申请；超过三天（含三天），提前一周申请。（）

5.员工请假必须填写请假单。（）

6.正式员工离职时必须提前一个月申请，未经公司批准而提前离岗者，将赔偿公司不足1个月部分的等额工资。（）

7.告示板旨在让员工了解最新的相关信息，员工应定期查阅，凡是公司最新的厂规厂纪等都将在告示板上公示，公示15天后无超过10人提出书面异议的，则自动生效。书面异议是指书面提出并向人力资源部提交，未提交视为无异议。（）

8.不可将餐具带出食堂。（）

9.用餐时米饭自取，但不可浪费。（）

10.如果员工对伙食不满意，不可与食堂管理人员发生争执，所有意见及建议直接向公司人力资源及行政部反应，则公司统一与对方协商。（）

11.凡是住本厂宿舍的员工，必须办好本地\"暂住证\"，暂住证应由本人妥善保管，以便治安查检。员工需提交暂住证复印件给人力资源及行政部，凡没有提交暂住证复印件的，或暂住证已过期未续办的不得入住。（）

12.住宿员工应服从人力资源及行政部统一安排，不得多占床位，不准侵占公物。不服从统一安排的，不得入住。（）

13.员工不可私自调整房间，如有发生，立即取消住宿资格。（）

14.不准私自在墙上钉挂钩、钉子等以免破坏墙壁，如有发现则照价赔偿，2次以上发生上述行为者，立即取消住宿资格。（）

15.住宿员工须爱护公物、节约用水。如有发现故意浪费现象，除照价赔偿外，立即取消住宿资格。（）

16.室内公物及设备、设施，员工负有保管及爱护的责任，如果发生人为不当使用或故意损坏的，而须照价赔偿。故意损坏的，立即取消住宿资格。（）

17.住宿员工不准擅自带外来人员留宿。本厂员工亲属须到公司住宿的，需事先到人力资源及行政部登记，经过安排后方可入住。每发现2人次未经允许入住宿舍，或1人住宿达2晚及以上的，一律取消住宿资格。（）

18.宿舍钥匙，一个房间配备一把，由室长保管，任何人不得私自配制钥匙。钥匙遗失应报告人力资源及行政部重新配置，但费用由遗失者承担。（）

19.个人物品，尤其是贵重物品，必须各自妥加保管。未经物主同意，任何人不准私看，乱翻、挪用别人的物品。如果同宿舍员工2次及以上反应并经其他人证实的，立即取消住宿资格。（）

20.严禁私拉电线、改装电路，新架插座，严禁使用电炉等功率较大的电器具以及明火。一经发现，立即取消住宿资格。（）

21.各房间应建立卫生轮流值日制度，由各室长负责安排住宿员轮流清扫，住宿员工应养成良好的卫生习惯，主动整理好自己的房间和物品，做到衣，被摆放整齐，地面洁净，玻璃明亮。严禁向窗外抛物、倒水、吐痰、扔烟蒂。如果连续2次或一个月内累计3次或一年累计5次检查卫生不合格或发生上述行为，则同宿舍全体员工取消住宿资格（如果能确定是某位员工的行为，则取消该员工的住宿资格。

22.在宿舍区内不准高声喧哗、打闹、不准乱窜寝室或有其他影响他人休息的行为。如有发生2次及以上者，取消住宿资格。（）

23.宿舍区严禁搓麻将等任何形式的赌博，严禁非法不轨行为或事件发生，一经发现，立即取消住宿资格，并给予记大过一次；情节严重者，送公安机关处理。（）

得分：分

推荐第9篇：员工安全培训手册

安全培训手册

一、安全基础知识：

1、我国安全生产工作应当以人为本，坚持安全发展，坚持“安全第

一、预防为主、综合治理”的方针；

2、我国消防工作的方针是：预防为主，防消结合；

3、我国职业病防治工作实行分类管理，综合治理。方针是预防为主，防治结合；

4、我国环境保护法于2015年1月1日实施，每年6月5日为环境保护日；

5、安全泛指：没有危险、不受威胁和不出事故的状态；

6、安全整改五定：定时间、定人员、定措施、定任务、定责任；

7、国家对发生事故后遵循“四不放过”原则，具体内容是：事故原因未查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人及相关人员未受到教育不放过；事故未制定切实可行的措施不放过；

8、“四不伤害”：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护让人不受伤害；

9、“三违现象”是指违章指挥、违章操作、违反劳动纪律；

10、安全事故划分为一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故；

11、操作旋转机床时“三禁”“三紧”：

三禁：禁止带手套、禁止系围巾、禁止敞开衣袖；

三紧：领口紧、袖口紧、下摆紧（工作服三紧）

12、生产过程中的不安全因素：人的不安全行为、物的不安全状态、管理的缺失；

13、安全色：国家规定的安全色有红、黄、蓝、绿。红色表示禁止、停止；黄色表示警告、注意；蓝色表示指令、必须遵守；绿色表示提示、安全通行；

14、安全生产法规定的从业人员的四项义务

员工四项义务：遵章守纪、服从管理的义务；正确佩戴和使用劳保用品的义务；接受培训、掌握安全生产技能的义务；发现事故隐患及时报告的义务。

15、危险源是指可能导致人员伤亡或物质损失的不安全因素；

16、人的不安全行为：员工在作业过程中违反劳动纪律、操作程序和方法等具有危险性的做法，易造成事故的人为错误。如操作错误、忽视安全、使用无安全装置设备、手替代工具、未戴安全帽等；

17、发生安全事故原因：

⑴、人的因素：人员缺乏安全知识，疏忽大意或采取不安全的操作等而引起事

1 故。

⑵、物的因素：机械设备工具等有缺陷或环境条件差引起的事故； ⑶、人与物的综合因素； ⑷、管理上的缺陷。

18、违章操作行为：凡是在劳动过程中违反国家法律法规和生产经营单位规定的各种规章制度，包括工艺技术、生产操作、安全管理等方面的规程、规则、章程、办法及有关安全生产的通知、决定等均属违章操作。

出现违章操作的原因：安全技术素质不高，不知道正确的操作方法；明知是违章行为仍冒险作业；明知正确的操作方法但怕麻烦、图省事而采取违章操作行为；侥幸心理；

19、违章指挥：违反国家的安全生产方针、政策、法律、条例、规程、标准及生产经营单位规章制度的指挥行为。员工对于违章指挥有权拒绝执行； 20、安全生产三要素：人的安全行为、物的安全状态、良好的安全环境；

21、燃烧的三要素：可燃物、助燃物、着火点；

22、我公司的安全生产问题主要体现在机械安全；

23、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为有电；

24、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发、体温失调，则容易引起中暑；

25、《劳动法》规定，从事特种作业的劳动者必须经过专门培训并取得相应的作业资格；

26、《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程，对用人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行；

27、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；

28、三级安全教育是指公司级、部门级、班组级安全教育；

29、凡是离坠落基准面2米以上的作业都属于高空作业，高空作业必须正确系挂安全绳，安全绳的使用原则是高挂低用；

30、安全帽使用注意事项：要有下颌带和后帽箍并拴系牢固，防止帽子滑落或碰掉；热塑性安全帽不得用热水浸泡、不能放在火上烤以防帽体变形；使用超过规定期限或受过严重冲击，即使看不到帽体裂纹也应更换；佩戴前检查各种配件有无损坏、装配是否牢固，各部件完好方可使用，如有损坏及时更换；

31、“一班三检”是指在班前、班中、班后进行安全检查；

32、灭火器压力表有三个区域：第一段是红色区，指针指到红色区，表示灭火

2 器内干粉压力小，不能喷出，已经失效；第二段是绿色区，指针指在该区，表示压力正常，可以正常使用； 第三段黄色区，表示灭火器内的干粉压力过大，可以喷出干粉，但却有爆破、爆炸的危险；

33、安全生产责任制是根据我国的安全生产方针“安全第一，预防为主，综合治理”和安全生产法规建立的各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在劳动生产过程中对安全生产层层负责的制度。总之，安全生产，人人有责；

33、认定工伤的七种情况 ：

A 在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；

B 工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；

C 在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； D 患职业病的；

E 因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； F 在上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或者城市轨道交通、客运轮渡、火车事故伤害的；

G法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。

不认定工伤的三种情况：A故意犯罪的； B、醉酒或者吸毒的； C、自残或者自杀的;

34、公司消防（火灾报警）电话：15509000119，联通小号：888119；

35、发现火情后迅速拨打火警电话，讲明详细地址、起火部位、着火物资、火势大小、留下姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车；

36、火场逃生时，保持冷静，正确估计火势。如火势不大，应当机立断，披上浸湿的衣物、被褥等向安全出口方向逃离。逃生时不可乘坐电梯；

37、职业病：根据中华人民共和国职业病防治法规定：职业病是指企业、事业单位和个体经济组织等用人单位的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。各国法律都有对于职业病预防方面的规定，一般来说，凡是符合法律规定的疾病才能称为职业病。因此，职业危害因素岗位必须正确配备和使用劳保防护用品，关键在预防；

38、安全标志是用以表达特定安全信息的标志，由安全色、几何图形、图像符号或文字构成；

39、据统计，火灾中死亡的人80％以上属于烟气窒息而死；

3 40、使用灭火器扑救火灾时，人应站在上风口，要对准火焰根部喷射；

41、生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施；

42、发生火灾时,正确的安全疏散主要有三个方向:向下可以跑到地面,向上可以爬到屋顶,向外逃到阳台；

43、安全事故发生后应马上逐级上报，不论事故大小，每级上报时间不得超过2小时；

44、身上着火，应立即就地打滚，或用厚重衣物覆压火苗；

45、《中华人民共和国消防法》规定：任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火的义务；

46、我国消防宣传日是11月9日；

47、动火作业：能直接或间接产生明火的作业。

“四不动火”：禁止无动火票动火；禁止无监护人动火；禁止安全措施不落实动火；禁止与动火票内容不符的动火；

动火结束后，动火人员和现场安全责任人必须彻底清理现场、消灭火灾隐患后，才能离开现场。

48、受限空间作业：按照先检测、后作业的原则，凡要进入有限空间危险作业场所作业，必须根据实际情况事先测定其氧气、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度，符合安全要求后，方可进入。在未准确测定氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度前，严禁进入该作业场所。在有限空间危险作业进行过程中，应加强通风换气，严禁用纯氧进行通风换气，在氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度可能发生变化的危险作业中应保持必要的测定次数或连续检测。作业人员进入有限空间危险作业场所作业前和离开时应准确清点人数；

49、消防安全“四懂四会”：

四懂：懂得岗位火灾的危险性；懂得预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法；懂得逃生疏散的方法。

四会：会使用消防器材；会报火警；会扑救初起火灾；会组织疏散逃生。

二、公司安全文明制度：

1、进入车间工作必须穿公司配发工作服；

2、禁止穿短裤、短袖衫、背心等进入生产现场；

3、严禁工作时间内坦胸露怀、衣袖或裤脚挽起；

4、严禁穿拖鞋、凉鞋以及高跟鞋进入生产现场；

5、严禁生产部门女工穿裙子或高跟鞋上班；

6、严禁坐安全帽;

7、佩戴安全帽时必须将长发盘在安全帽内；

8、严禁未经允许私自带亲朋及小孩进入生产车间；

9、车间内行走必须走安全通道，进出车间需走安全门；

10、车辆停稳前必须与车辆保持有效安全距离，乘车需排队、有序，保持车辆卫生；

11、工作结束做到“工完、料净、场地清”；

12、生产区域必须佩戴安全帽，并系好帽带；

13、接触酸碱时必须佩戴好劳保防护用品（防酸碱工作服、防酸碱靴、防酸碱手套、护目镜等）；

14、使用角向磨光机、砂轮、砂轮切割机时必须戴护目镜；

15、接触粉尘（上煤、放灰等粉尘量较大的作业地点）作业时必须戴防尘口罩；

16、巡检（检修）人员在易燃易爆（有毒有害）装置区内进行设备巡检（检修）时必须佩戴便携式检测仪和滤罐式防毒面具；

17、进入易燃易爆储罐或装置区域前必须触摸静电除导设置（放静电球）放电；

18、2米以上高空作业必须正确系保险绳（带）；

19、高空维修作业时，地面必须设置监护人；20、高空作业严禁抛掷物件、工具；

21、高处作业人员不得站在不牢固的结构物上进行作业；

22、上下楼梯必须用手扶好栏杆；

23、直钢梯上下必须双手抓牢，面向钢梯上下；

24、进行高空焊接或切割时，必须事先将下面的易燃物品移走；

25、与铝水、铁水、钢水接触的工序必须正确佩戴面罩；

26、打磨切削等有飞溅可能的作业必须正确佩戴面罩；

27、严禁在栏杆上、管道上、靠背轮上、安全罩上、运行的轴承上、窗台、无围栏高处临边等处行走或坐立；

28、严禁违规跨越运行的或停止的输送皮带或设备；

29、不得滚、摔、混装气瓶；气割作业必须戴面罩或眼罩（墨镜）； 30、严禁在吊物、吊臂下行走、停留或作业；

5

31、严禁非专业人员动用特种设备；

32、车辆大灯、尾灯、刹车、喇叭损坏必须及时修复；

33、严禁货叉上站人，叉车不准载人；

34、严禁车辆超速行驶（车间行驶时速必须小于5km/h、厂区行驶小于20km/h）；

35、严禁物资、工器具摆放、车辆等占用安全通道；

36、严禁将物资、工器具摆放在过道上影响行人行车；

37、物资工器具必须定置、规范摆放；

38、严禁违章作业、冒险作业；

39、对他人的违章、违规行为必须及时制止、纠正；

40、严禁旷工、旷会；严禁脱岗、溜岗；严禁上班、开会时迟到、早退、打瞌睡、睡觉等违纪违规现象发生；严禁在各类考试中作弊；

41、严禁打架、赌博、盗窃，性质严重报公安机关处理；

42、抽烟必须到吸烟点，严禁随处抽烟、抽游烟；宿舍区、公共区域严禁抽烟；

43、严禁私拉乱接电源，造成安全隐患；

44、严禁在公司内赤裸上身或穿过分暴露衣物（生活服务区、餐厅、办公区域、生产区域等）；

45、严禁在办公或生产区域内穿拖鞋、短裤上班；

46、严禁拉帮结派，影响正常的工作秩序；

47、严禁语言不文明，辱骂同事；严禁在公共场所吵闹、大声喧哗、扰乱公共秩序；

48、严禁酒后上班；

49、严禁擅自挪动或故意损坏消防设施与器材；50、严禁无火情擅自使用灭火器；

51、严禁任意使用消火栓；

52、严禁物资遮挡消火栓、灭火器材；

53、严禁携带危险品进入重点防火区域。

推荐第10篇：员工手册 培训鉴定

第二章

培训管理

一、培训目的

1、通过培训来提升员工的综合素质和工作能力，使员工达到并保持在本岗位规范作业的要求，最终实现员工与企业的同步成长。

2、以给员工提供可持续发展的机会和空间为已任，使员工通过勤奋的工作除可以获得薪金、福利以外，还可以得到公司提供的大量训练和发展机会。

3、培养为公司完成经营目标、提高绩效、实现企业发展提供人力资源保障。

4、培训使员工胜任职责？、提升自我、开发潜力、拓展职业的途径。

二、培训内容 公司培训计划的编制与实施？

1、综合素质？展开编写

2、专业技能？同上

三、培训形式：

培训形式主要包括：在职培训、自我启发

1、在职培训是在日常工作中对员工的培养训练，通过制定工作计划、分配调整工作、听取汇报和意见、评价考核业绩、推动工作改善、帮助解决问题等途径对员工进行指导。

2、自我启发是指员工加强自身学习，提高修养，不断开发和提高自身能力。员工必须善用现有的学习资源，以获得进步和发展。

四、培训种类

1、岗前培训：通过岗前培训使新工了解公司的企业文化、企业理念、企业规划、生产工艺流程、安全环保、劳动用工管理、治安消防等方面知识。新工培训流程？由谁组织？引出制度名称,,员工手册

2、上岗培训：上岗培训是指员工到岗后至试用期满前的业务培训。

a、上岗培训内容主要包括：部门职能与工作目标；部门岗位结构和岗位职责；岗位应知应会；操作技能和工作程序；公司及本单位规章制度等。《岗位说明书》、《标准化作业指导书》？

b、上岗培训由各单位组织实施。上岗培训的要求及达到的目的。 c、上岗培训的考核结果与员工转正评定相结合。稍作展开说

3、在岗培训

a、在岗员工培训由各单位按照年度培训计划组织实施，人力资源部配合。可采取岗位交叉培训、业务提高培训、新规范新技术培训等多种方式。

b、公司每年根据具体情况由人力资源部组织对管理人员进行培训。培训的内容包括管理理论、管理能力、管理技巧、执行力、新知识、新技能等。培训考核的资料归档保存，作为晋升和奖惩的依据。

4、待岗培训

a、待岗培训是指员工离开原岗位，列入编外，由人力资源部会同有关部门进行培训。 （1）待岗培训的内容为员工手册、规章制度、法律法规、业务技能等

（2）待岗培训期限一般为三个月，延长期限不得超过三个月。

b、员工有下列行为之一，经教育无效，可列入待岗培训。 （1）多次违反公司和本单位的规章制度，尚不足以辞退。 （2）员工不能胜任本职工作，部门认为应待岗培训。 （3）绩效考核中评定为不合格的。

c.员工待岗培训期间待遇：待岗期内，发待岗工资，停发任何形式的 奖金和津贴、补贴。待岗培训的员工不享有当年年休假。

d、员工待岗培训考核合格，原则上安排回原单位，若原单位无法接收，公司将另行安排岗位，员工工资按新岗位重新确定，若员工不服从分配，公司可与员工终止合同。

e、待岗员工重新上岗后，若再次被列为待岗对象，可劝其辞职或作辞退处理。

5、公司内部培训：计划？为适应公司发展需要，公司内部举办各种培训课程，课程类别主要有理念推广、自我开发、管理研修、专业技能培训等。

6、外出、外聘培训是根据公司生产经营等工作之急需要外出的培训、或因公司范围内缺乏相关专业的兼职教师和工作需要，外聘教授、专家来公司对员工进行的培训。引出制度名称

7、持证培训

a、为加强特种作业人员、关键岗位人员管理，促进安全生产，减少伤亡事故，根据国家各级有关特种作业人员的法律、法规要求及公司实际，每年分上半年（4月）和下半年（11月）两期对特种作业人员进行集中培训、考试，复审、办证，特种作业培训办证稍作展开说。关键岗位如何培训、办证？引出制度名称 机考。 b、安全生产管理人员、特种设备管理人员每年三季度进行集中培训、考试，复审、办证。

8、技能鉴定培训 展开说明

9、技术比武培训？

五、继续教育学历认定管理

1、人力资源部每年8-9月份受理学历文凭认定事宜。

2、员工取得的继续教育学历文凭经审核认可后，由人力资源部以文件形式下发，并将审批表、毕业证复印件及学籍档案归入本人档案。

3、新进和调入公司的员工，以进公司时的审核档案文凭为准，人力资源部不再受理进公司前参加的各类高等继续教育学历文凭事宜。

4、员工不在岗（如：内部下岗、待业等）期间所持继续教育学历文凭暂不认可。

5、员工毕业证认可需在毕业证发证之日起20个月内办理认定事宜，逾期不予办理。有无操作依据？若无制度，稍说细点

1.篇幅太短

2.有些内容稍作展开说明了。

3.培训如何组织和管理？几级培训，谁来组织，分级培训、积分管理

第一章 总 则

第一条 目的 为了建立和健全事业部人力资源开发与培训管理制度，有计划地组织经理人和员工参加培训，不断地提高经理人和员工的职业化水平与岗位技能，满足事业部可持续经营发展的需要，特制定本管理制度。

第二条 理念 学习是经理人和员工具备持续性价值创造能力的唯一途径，人力资源开发与培训应引导经理人和员工做好个人职业的发展规划，并负责为经理人和员工创造学习环境和机会，推动学习型组织的建立。

第三条 适用范围 本制度适合事业部及其下属的二级单位所有人员，二级单位可根据单位实际情况参照本制度制定本单位的培训与教育管理办法，并报事业部人力资源部备案。

第二章 培训职责

第四条 事业部人力资源部作为事业部人力资源开发和培训的归口管理部门主要负责：事业部培训与学习的平台的建立；事业部人力资源开发培训整体方案的设计；相关管理制度体系的制定及培训项目的监控；组织实施针对事业部职能部及二级单位经理人、后备经理人和职能部员工的培训项目；同时负责与集团人力资源开发中心的业务衔接并指导、督促二级单位培训主管开展本部门员工的培训工作。 第五条 二级单位管理部门作为本单位有关员工培训项目的规（计）划、组织和实施的主体责任部门，负责本单位的员工培训工作，并同事业部人力资源部的整体培训工作相衔接。

第三章 人力资源开发与培训体系

第六条 事业部人力资源开发和培训体系直接为经理人和员工个人的职业生涯发展服务。根据本宗旨，事业部的培训体系分为以下四部分： 新员工入职训练与发展计划； 员工职业能力发展计划； 后备经理人开发计划； 经理人职业能力发展计划。 第四章 培训计划 第七条 年度培训计划

事业部人力资源部每年12月份修订《人力资源开发与培训课程菜单》在事业部内部网络公布，供事业部、各二级单位相关部门及个人制定年度培训计划参考。

经理人和员工个人根据所在职位工作的需要和个人职业生涯发展的规划，于每年12月份制订好下一年度个人培训与学习计划，经理人、后备经理人及职能部员工的培训计划报事业部人力资源部，二级单位员工的培训计划报各二级单位管理部门。 人力资源部于每年12月份负责事业部下一年度经理人和职能部员工开发培训计划的制定和审核，总经理审批（《年度培训计划表》，附表1），报集团人力资源部备案；二级单位管理部门制定本部门员工的开发培训计划（《年度培训计划表》，附表1），二级单位领导审批，报事业部人力资源部备案。

事业部年度培训计划调整由人力资源部长审核，总经理审批；二级单位年度培训计划的调整由单位领导审批。 第八条 月度培训计划

每月人力资源部负责组织月度培训工作计划与总结会议，总结事业部和各二级单位上一个月度培训计划执行情况（《月度培训统计表》附表3），同时讨论下一个月份事业部和各二级单位的培训计划，事业部培训主管负责汇总形成事业部整体月度培训实施计划，并在事业部内部网络上公布。 第五章 培训项目实施

第九条 各部门培训主管根据事业部《月度培训计划表》（附表2）负责其业务范围内具体培训项目的实施，制定《培训项目实施表》（附表4），人力资源部进行监控并协助做好培训项目的实施。

培训项目实施前应通过事业部内部网络发布信息，培训对象为事业部职能部和二级单位的所有员工，以有效利用培训资源。员工经过本部门的批准可以参加其他单位组织的培训。所需培训费用由本部门划转至培训组织部门。

第十一条 具体培训项目实施形式包括课堂教学、户外拓展、读书与知识分享计划、培训沙龙等形式。

第十二条 内部讲师课酬按照集团人力资源部制定标准执行，外聘讲师培训费用审批流程见操作指引。 第六章 培训效果评估

第十三条 评估培训效果的方式因培训项目而异，培训组织部门须对每次培训的效果作出相应的评估和追踪，依培训项目的特点由浅入深分别采用以下三级评估方式： 一级评估：针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。所有课程都必需进行，培训主管负责进行问卷调查并形成《培训总结表》（附表6），在培训结束后5天内报人力资源部《培训学员意见调查表》（附表5）。

二级评估：针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估，结果汇总后报人力资源部。

三级评估：针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变进行评估。员工在培训结束后制定具体的行动计划和绩效改善计划送直接上司备忘并报本单位培训主管备案，3个月后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见。（《培训效果跟踪反馈表》附表7）

第十四条 培训效果的评估方式必须在培训项目规划时说明并切实执行，人力资源部不定期对培训效果评估进行抽查，对培训项目没有进行评估的将采取如下方式的负激励： 学员不参与、配合培训效果评估（不协助调研、不制订行动计划或绩效改进计划）或考核成绩不合格等负激励100-300元；

员工直接上司在部属接受培训后的第3个月内，没有对员工的绩效是否改进作出评估及指导意见者，负激励200-300元；

培训项目组织实施的培训主管没做培训效果评估，视情负激励50-200元。

第十五条 事业部本部和二级单位均应建立经理人和员工个人的培训档案，记录员工的培训情况，以便查询。 第七章 培训费用

第十六条 事业部人力资源开发与培训主管负责事业部年度培训费用预算，人力资源部部长审核（财务管理部会审），总经理审批，报集团人力资源部备案。二级单位的年度培训费用预算列入本单位年度费用预算（本单位财务管理部门会审），单位领导审批，报事业部人力资源部备案。

第十七条 员工外出培训凭已审批《外出培训申请表》（附表8）到所属单位财务管理部门办理借款手续，外出培训活动中开支的住宿费、车船费等由所属部门承担。员工参加事业部其他部门组织的内部培训时，培训费用按人均计算后由本部门支付给培训项目组织部门。 第八章 培训讲师管理

第十八条 培训讲师分为内部讲师和外部讲师，事业部人力资源部集中建立培训讲师档案供各培训组织部门调阅使用。

第十九条 内部讲师由事业部各级经理人和优秀员工构成，各级经理人负有培训员工的义务和责任，各级经理人在本职工作同授课不相冲突的情况下，必须配合培训组织部门的工作。讲授课时的数量、培训效果的调查将成为经理人讲师和员工讲师绩效考核的重要组成部分。内部讲师的课酬按照集团的相关规定予以支付。

第二十条 外部讲师是通过培训顾问公司聘请的授课讲师，外部培训讲师的课酬根据实际情况和培训预算确定，通过培训效果的评估决定是否继续聘请该讲师。 第九章 培训总结

第二十一条 外出培训人员返回后，须将所学知识整理成完整的学习资料，连同考核成绩、结业证书复印件等相关资料送所属部门人力资源培训主管处存档。

第二十二条 外出培训人员有义务将培训时所学知识整理成文，作为讲习材料，在事业部人力资源部的安排下向相关人员讲授，有效利用外出培训成果。

第二十三条 凡参加外出培训人员，均应相应填写《外出培训申请表》（附表8），并在培训结束后填写《外出培训训练报告书》（附表9），在返回后一周内交所属部门人力资源部培训主管处，否则进行负激励100-300元。

第十章 培训纪律

第二十四条 参加培训的人员应按时参加，因故不能参加培训者须提前一天办理请假手续，请假条须由直接上司（至少是科室负责人）签字。对于无故迟到、早退者负激励100-150元；旷课者给予负激励100-500元、扰乱培训秩序者负激励50-200元，具体负激励额度在每次培训通知中一并通知。事业部人力资源部将不定期地进行抽查。

第十一章 附 则

第二十五条 本制度参考集团《员工教育管理办法》广美集字（2000）029号制定，未涉及内容遵照集团《员工教育管理办法》广美集字（2000）029号执行。 第二十六条 事业部以前颁布的相关制度与本制度相抵触的，以本制度为准。 第二十七条 本制度规定的操作流程如有同事业部《分权手册》（第三版）规定的相关内容冲突的，以本制度为准，《分权手册》（第三版）相关内容待下次修订时调整。 第二十八条 本制度的修订权及解释权归事业部人力资源部，本制度自颁布之日起实施。

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第11篇：物业员工培训手册

前言员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以《员工培训手册》为切入口

，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现××、走出××的宿愿。第一章共同课目目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉《员工守则》和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨；

二、职业道德；

三、企业各项规章管理制度；

四、《员工守则》；

五、相关法律、法令及法规；

六、管理区域基本情况介绍、观摩；

七、业主基本情况；

八、团队精神；

九、服务理念、服务技巧。

第二章财务会计岗位目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。

一、会计人员基本职责；

二、财务部经理岗位职责；

三、现金出纳会计岗位职责；

四、现金管理；

五、材料物资管理；

六、成本费用管理；

七、会计档案管理。第三章管理员岗位目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，，学习业务知识，提高服务水平。

一、物业管理员岗位职责；

二、《物业管理条例》等法律、法规宣传；

三、与业主及内部员工的沟通技巧；

四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准；

五、收费标准、收费期限及收费台账管理；

六、熟记业主基本情况；

七、二次装修管理。第四章供配电岗位目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。

一、电工岗位职责；

二、配电房管理规定；

三、配电房交接班制度；

四、配电房运行管理规程；

五、配电房安全操作规程；

六、供配电设备（设施）维修保养规程；

七、干变式变压器保养规程；

八、低压配电柜控制柜保养规程；

九、弱电系统维修保养规程。第五章给排水岗位目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。

一、水工岗位职责；

二、水泵房管理规定；

三、给排水设备（设施）运行管理规程；

四、给排水设备（设施）的维修保养规程；

五、水泵定期保养规程；

六、水泵房安全操作规程。第六章中央空调岗位目的：熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。

一、中央空调工岗位职责；

二、中央空调设备保养规程；

三、风机保养规程；

四、空调工交接班制度；

五、空调系统应急处理规程；

六、空调机房管理规定。第七章电梯岗位目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。

一、电梯工岗位职责；

二、电梯机房管理规定；

三、电梯安全管理规定；

四、电梯运行管理规程；

五、电梯困人救援规程；

六、电梯维修保养规程；

七、自动扶梯维修保养规程；

八、电梯维修保养安全规程；

九、电梯定期保养规程；

十、电梯故障维修规程；十

一、电梯负荷试验规程。第八章巡护保安岗位目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提高业务能力，防止各类案件、事件发生。

一、巡护保安岗位职责；

二、岗位效能考核细则；

三、巡护路线和巡护时间；

四、

第12篇：餐厅员工培训手册

T&M.M餐厅培训手册

餐厅员工培训手册

目录

1：餐厅员工培训服务礼仪 2：餐厅员工培训操作礼节 3：餐厅员工培训操作技能

4：餐厅员工培训服务技巧与细节

5：餐厅员工培训服务流程

第一章 服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规 1

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范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

二、礼仪规范的内容

（一） 仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

（二） 仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统

一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

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(三)仪态

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过 30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、手势可以分为四大类：

1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。

3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后, 左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

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C曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求

领位

第二章

操作礼节

一、电话服务礼仪

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)

您好！________餐厅_______为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式

/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见

/您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解

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/您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？

（2）业务知识

欢迎光临，/您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？

/您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为___________________________________________分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为__________________________________________人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您

/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见

/您好，我是_______________，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？

/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

二、引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,” 或”希望您在这里愉快.”然 5

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后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

三、领位原则及均衡工作量

保安

1、指挥车辆手势

2、服务语言

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”

5）客人离去时，主动说：“谢谢光临，请慢走，再见。”

6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ 卫生间保洁

1、引导客人的语言

您好，这边请/小心地滑/

2、协助服务的手势

3、卫生标准及要求

餐前：

A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)

B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

C金属部件清洁完好保持原有光泽

D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

E地面、洗手台无水渍、无碎纸

F烟缸放置合理、保持清洁

G无异味、保持清香

H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

I镜面铮亮、无水迹、无印花

J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

K压水车内外清洁、无污水

L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品

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M在规定时间内，做完卫生清洁

餐中：

A及时续纸、洗手液

B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

D随时清洗洗手池，保证无污物

E随时拖干净便池外的水迹

F保证地面干净无纸屑

G及时清理，保证无异味

H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短

I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好

水流速度

J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍

K主动向客人说再见，并为其拉门

L勤换烟缸，烟头不超过两个

M迅速清理客人呕吐物

收尾：

A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

B擦干净洗手台及地面

C将拖布洗干净置于通风处

D切断烘干器电源，关闭部分灯光

第三章 服务意识

1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3、当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时帮助续水。

4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主 7

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动询问是否要添加，跟进推销。

5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

9、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

12、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

13、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

14、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

15、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

1、人的心理过程

2、你所认识的服务是什么？

3、怎样提高你的劳动价格？

4、如何实现

5、服务质量的决定因素

6、职业道德的基本要素

7、团队意识训练

第四章 服务心理及团队意识

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第五章 服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

您好！欢迎光临/请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？

/好的，马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）

/我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃_____还是______？ /来

还是

？

里有

/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加

/您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘？（再加2道蔬菜）

/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色______，您要不要品尝？

/几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有|_______________

/我来复述一下我们的菜单，我们点的___________________________________________.

/预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗？

/打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用

/打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤

/请问现在可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在可以关小火吗？

/请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正

/让您久等了，真抱歉

/诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进

/欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见。

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托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.

垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

第六章 操作技能

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巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

（二）重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2 厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。

4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

一、摆台标准

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

1、摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

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3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

5、所有餐具的徽记面向餐位。

6、6人、8 人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的

6、

8、10等分点上。

二、撤换空盘与上菜划单

根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以

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为您打开吗？”

1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。

三、斟酒量与斟酒方法

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。

4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。

6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

四、斟酒注意事项

1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持

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要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。

点烟及撤换烟灰缸

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一、点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

二、更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

上菜

一、上菜

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

3、上菜的顺序是：

__________________________________________________________________________________

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

5、上菜注意事项：

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

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(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。

结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？” 待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。

5、如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

第七章 服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员， 16

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不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

1、什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢？因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就

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会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。

问：“您需要来一杯果汁吗？”

客人：“好了”，你又端来一杯果汁。

客人：“我不是说不要了吗？”

问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

5、合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

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(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

8.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

9.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

10.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让

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客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。

7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

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10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗

20．保持台面清洁，充分利用清台夹

21．勤加汤并搅锅

22．菜筐不可靠近锅圈

23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

(一)三轻：

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

(二)四勤：

1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

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2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

(三)五不取：

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

1、数量不足不取；

2、温度不够不取；

3、颜色不正不取；

4、配料、调料不全不取；

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

第八章 流程

领位流程

一、准备工作

1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范

二、预定（包括电话/当面二种预订方法）

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1、电话铃响二响后三响前接洽

2、用正确的电话礼仪受理预定

3、记录客人资料并重述确保无误

4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失

7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

三、迎宾

1、客人到达门口6秒内，必须有招呼

2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时，安抚及服务等位客人

5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

四、引领、入座

1、走到客人左前方1.5米处

2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）

4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”

5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

6、向服务员交接客人人数

7、迅速归位，并做好以使用的记录

8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

五、收尾工作：

1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

2、将对讲机收回充电。

3、做好交接班手续。

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服务程序

点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→ 摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临T&M.M”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上菜划单→→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。

传菜流程：

一、准备工作

1、托盘准备充分，码放整齐

2、区域卫生干净彻底

3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）

4、餐前将保温桶的汤打好

5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

二、开餐中服务

1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）

2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？

3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘

4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好

5、听到顾客招呼，一呼即应

6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”

7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风处

4、保持所有的用具清洁

5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

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6、划单员将划单箱交回财务

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第13篇：专卖店员工培训手册

专卖店员工培训手册----导购篇 专卖店员工培训手册----导购篇 ---第一节： 一.导购的认识与理解： 导购的含义： 维护终端正常运作，通过服务销售技能的作用，达到顾客消费的愿望的相关终端工作人员。 导购的职责： 为顾客提供满意的优质服务，引导顾客消费。做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 导购的基本要求 积极的工作态度 规范的仪容仪表 丰富的专业知识 良好的沟通技巧 |优秀的服务态度 有团队合作精神 二．顾客类型和服务应对技巧： 1.挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问什么时候有优惠。总是希望拿一件新的。 服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。 2.主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。 服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的 时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。 融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。 服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的 回答和建议。 4.分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是 否平衡，重视细节。 服务应对技巧： 除非十分有把握， 否则不要与其争论。 在自己的技能知识范围内与其沟通没， 给其多一些的认同， 强调优秀品质和完善的保障。 5．潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。 服务应对技巧：表现关注。适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引导消费主题。 第二节：服务 优质服务的原则： 最亲切的笑容 ——→ 发自内心 最动听的声音 ——→ 声音也微笑 最自然的招呼 ——→ 让人觉得舒服自然 最精彩的搭配 ——→ 成功的推动力 最利落的动作 ——→ 勤快是打动客人的法宝 二． 服务流程七步曲： 第一步 迎宾：店内 + 店外 1.店内迎宾： ⑴站位：位于门口两侧，面向客流走向。 ⑵迎宾语：问候语 + 品牌名称 + 店内促销语。针对顾客特点，说出针对性的迎宾语。 ⑶眼神：有目光接触。 ⑷声音：响亮清晰 {5}表情：面带微笑，亲切自然。 2.店内迎宾(区域迎宾):针对所在的区域进行与顾客的交流.迎宾语中同样要有品牌名称和问候语 第二步 留意客需: 1.顾客的购物行为 A(注意):通过打招呼引起顾客的注意.(兴趣):通过介绍货品的 FAB 引起顾客的兴趣.(欲望):通过鼓励顾客比镜并强调货品的畅销程度来引起顾客试衣或购买的欲望. (行动):通过邀请顾客试穿或为

其取货引起顾客试穿或购买的行动.(重复):重复以上工作做附加推销.接近顾客的最佳时机: ⑴顾客注视货品时.; ⑵顾客触摸货品时.⑶顾客与同伴商讨货品时.⑷顾客拿衣比镜时.⑸顾客在寻找商品或导购时.⑹与顾客目光接触时.⑺顾客放下随身物品时.第三步 推介货品(展示货品 + 介绍货品) 1.展示货品:⑴速度:在第一时间主动展示货品.⑵距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离 ⑶肢体:将货品展开放于胸前一侧.2.介绍货品( F A B ): (商品的特性)→A(特性引发的优点)→B(优点带来的好处) .产品的 USP: ⑴款式 ⑵颜色 ⑶质地 ⑷价格 ⑸搭配 ⑹洗涤 第四步 鼓励试穿( 试衣前 + 试衣中 + 试衣后 ): 试衣前: ⑴确定顾客尺寸 : ⑵方便顾客试衣:拉开拉链、纽扣等，挽起裤脚。 ⑶指引试衣间方向。 {4}轻敲三下门，轻推试衣间。 {5}检查试衣间内是否有遗留物品。 将货品放在指定位置退出试衣间。 2.试衣中：⑴在试衣间周围活动，随时满足顾客需求。 ⑵与同事进行区域交接。 ⑶用旁敲侧击的方式与顾客的同伴沟通。 3.试衣后：⑴叮嘱顾客保管好贵重物品。 ⑵询问顾客对商品的满意度。 ⑶帮助顾客整理衣服。 ⑷为顾客提供量裤长的服务（三点一线） 。 第五步 附加推销（ P C S ） 附加推销的重要性：提高每单销售额和销售件。 销售件数≥1.5=合格的附加推销销售单数 附加推销的心态：切身为顾客考虑。 （故事分享、案例分析） 3.附加推销的时机 ⑴试衣前 ⑵试衣中 ⑶试衣后：顾客同伴的附加推销⑷顾客决定购买某件商品时 ⑸店铺有活动或推广时 附加推销的忌讳：在顾客忧郁不决时不适合做附加推销。 第六步 款台服务： 1.指引顾客款台方向，同事之间的回应。 2.附加推销。 3.唱收唱付。 4.双手接送物品。 5.告之顾客所购商品可享受的服务与承诺（调换、日期、洗涤……） 。 6.叮嘱顾客保留好购衣凭证并带好随身物品。 第七步 送宾服务：.1.欢送语 2.联想语 第三节 面料知识及洗涤标识 .纤维：指用于织布的原材料，纤维的粗细、长短是决定面料的手感的重要因素。粗的纤维给予布料硬、挺、粗 的手感， 且具有抗压缩的特征。纤维越短，面料越粗糙，越容易起毛球。但具有粗犷的风格。细的纤维 给予布料柔软、薄的手感。纤维越长，纱线越光洁，面料越平整耐磨。且少起毛球。 植物纤维：棉、麻 天然纤维 ＜ 动物纤维：羊毛、羽绒、皮、丝 常用纤维 ＜ 聚脂纤维：涤纶 人造纤维 ＜ 弹性纤维：氨纶 尼龙：锦纶 1.棉（ COTTON ）的 FAB： ：天然植物纤维：柔软、透气、吸水、有弹性、不起静电、防皮肤过敏、手洗机洗 均可。) B：穿着舒适、

便于活动、吸汗、不刺激皮肤、洗涤方便、散热性好。 缺点：易掉色、易变形、易皱、易缩水。 2.涤纶（ POLYESTER ）的 FAB： F：人造合成纤维。 防水、不透气、不掉色、不变形、不缩水、不易起皱、耐用程度高。B：防风防雨、穿着挺括、颜色持久。 2 缺点：起静电、不可熨烫、刺激皮肤、不吸汗。 3.羊毛（ WOOL ）的 FAB： F：天然动物纤维。 A：弹力强、隔热性好、柔软、重量轻 B：保暖、方便活动、舒适轻身。 缺点：刺激皮肤、缩水率高、易变形、不易干、起球。 PS：羊毛为什么爱起球？ 羊毛起球是因为羊毛的韧性较差，容易断。断了的羊毛在毛衣表面扭成一团而成。所以我们平时尽量减少摩擦， 这是减少毛衣起球的方法。 5.锦纶（ NYLON ）的 FAB： F：人造化学纤维。 A：表面光滑、重量轻、防水、富弹性、具伸缩性 B：耐穿耐用、易洗易干、防风防雨。 缺点：易起静电、不可熨烫、刺激皮肤。 6.羽绒（ EIDER DOWN ）的 FAB： F：天然动物纤维。 7：重量较轻、极为保暖、隔热性好、富有弹性 B：穿着保暖、轻身、不易皱。 缺点：易被虫蛀、外型蓬松臃肿、不可水洗。 让导购成为你的品牌代言人 对于导购，相信绝大部分人都会这样认为： “不就是营业员嘛” 。他们说得没错， “导购” ，仅从书面解释即为 “引导采购” ，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众商家聘用导购后所发挥出的最常见功能。每 一个商家的导购，都是构成终端营销的最基本要素之一。可实际上导购的身份远远不仅止于营业员，而是企业品 牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等等，小小的导购背后构筑的是一个大营销概念。 说导购背后是一 个大营销概念，并不是夸大导购的作用，而是从其所处的环境，所起的作用来看的。众所周知，导购是处在市场 的第一线，直接与市场与消费者接触。消费者进店后，首先接触到的是导购，因此导购给消费者提供的服务，留 下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。休闲服装店，导购热情奔放；体育运动店，导购活力四射；商 务男装店， 导购优雅大方……， 每一类型的导购都体现出品牌风格， 要想真做到这一层， 与品牌建设是分不开的。 首先，对导购员的身份认定上，导购不再只是销售，而是品牌代言人。 这包括两个角度，第一个角度是企业， 也就是说企业对导购的定位，应该将导购纳入品牌的一部分，最主要一点就是培养导购的品牌归属感；第二个角 度是导购员自己，在自己角色的认定上，不仅仅是销售产品，而是在推广品牌、推广理念与文化。 企业角度的 实现，是从企业与个人愿景

策划、人力资源储建出发的，要防止导购员有“导购仅仅是为了获取经验与赚工资” 的想法，而是让导购员看到导购背后的一条职业规划道路，比如说导购员由于在专卖店陈列有特长，可以培养成 企业自己的陈列师，用于指导所属专卖店的陈列，也可以根据其它特长储备成企业的店长、督导、市场开拓人员 等各方面人才， 并根据对他们的定位实施有目的的培训。 有了较为理想的职业规划， 可以从思想上杜绝导购员 “打 一枪换一地” ，以求得导购员与企业共同发展。 除此之外，企业对导购的培养，是系统化的，例如品牌理念、产品知识、服务、信息、礼仪与销售技巧、管理等等。对于导购员自己来说，不再是狭隘地认为导购只是作为自 己求职生涯中的过渡，看到的不仅是现在，还有将来。在销售时，自己的角色就是一个品牌代言人，可以将品牌 的信息传递给消费者。 如何做好品牌代言人这个角色？ 第一， 充分理解企业理念与文化，将自己融入到文化 中去，而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神” ，太子龙 品牌透析出“自信自然出色” ，只有把握了品牌文化，在推广时才能真正将文化推广出去，而不只是把产品卖出 去。 第二，保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言，导购所处事 的职业比较简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。 但同时，导购的工作又是具有较大挑战性的，必须面 对不同类型的客户，不急不燥不温不火地与他们沟通。所以心态好服务也就好起来，良好莱坞品牌形象也就传递 出去了。 第三，真诚对待服务。在一片喊服务声中，能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要，售前、售中 服务想必各品牌都能做得无可挑剔，关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务，比如说消费 者在买了衣服之后某天，突然收到一张生日卡片与一份生日礼物，肯定是惊喜万分了，品牌也就印在脑海里了。 当然，无论是售前、售中还是售后，都必须是真诚对待，要重视内容而不仅是形式。 其次，卖场是综合反应的 枢纽地，导购员就是控制这个枢纽的关键人物。 上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出，卖场营 销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”与一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售 产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求，开发设计出适合消费者需求的产品，用最快的物流速度来满足消费 者的需求，上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发” ，因

此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯光 色彩应用、商品陈列等硬性指标，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息，比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息， 并加以分析利用， 以中寻找自己的品牌特色， 形成差异化竞争实力。 在这一实际操作中，导购身上有双重身份，一是尽量把自己品牌推广出去，达成销售目标，这是营业员，二是了 解市场信息， 包括顾客的实际需求、顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等， 这就是市场调研员。 要做好以上双重身份，除销售技能及熟悉品牌产品之外，可以从几个方面入手： 第一，培养市场敏感性。消费 者对产品或活动的评价可以是多方面，均对自己某利益点提出，当这种现象不是孤立单独的时候，那就是普遍存 在的，假如自己恰恰是缺陷，那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。 第二，善于把握消费者心理。消费 者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系， 有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的， 有真正发现品牌某些方面 不适合自己的， 凡此种种， 都需要导购去把握。 而为了要把消费者吸引到卖场了， 更是要对消费者心理进行分析， 从而在卖场货品筹备，氛围布置、活动操作上吸引消费者。 总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地， 品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设，甚至是品牌竞争优劣，一个企业拥有成功 的品牌与拥有成功的导购是分不开的。 商家销售有技巧 顾客在挑选产品的时候，经常都会出现同时挑中两个款式的情况，这个时候，导购员不应该鼓励顾客两款都 买，因为很多顾客两款难以取舍，最后可能都不买。高明的作法是向顾客推销是库存的那个款式，当顾客到柜台 结账的时候，再告诉顾客，其实另外一款很畅销，已经快卖完，这时顾客就会有紧迫感，也就更有可能另一款也 买下了。 据调查，目前服装行业普遍存在库存困扰，只是量多量少的问题。业内人士认为，库存不仅影响的是经销 商的资金链，同时也增加了许多费用，无形中提高了成本。经销商不能到换季时才考虑处理库存，而应从订货、销售阶段时就未雨绸缪。主要介绍销售阶段避免出现大量库存的一些方法和技巧。有关订货、进货阶段所需要注 意的问题请参阅解决服装店库存之痛：科学进货是关键。 在有顾客光临之后，导购员开始对顾客推销服装产品，这个阶段也是处理库存的好机会，这也是服装店导购 员作用的最好体现， 导购员的销售技巧很大程度左右着顾客的选购， 这个时候导购

第14篇：新进员工培训手册

江苏万得福购物中心 新进员工培训手册

第一章 超市经营

一、超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。

二、消费对象及购物特点

1、消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。

2、在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。

3、销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众购可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间，价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。 三、评价超市与商品的优劣

1、评价 超市经营的优劣：卫生状况、照明条件、音响效果、商店设备、商品组合、员工服务态度、顾客服务台、指示牌，价格标签

2、评价生鲜品优劣

3、商品质量保质期

4、商品齐全

5、商品重量包装水平

6、商品展示情

7、口味

8、员工态度，着装

四、商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 江苏万得福购物中心

五、超市与百货商店区别

(一)百货商店与超市服务对象的区别；

1、超市以中高层收入的消费者为主；

2、百货商店以低收入家庭式的消费者为主。(二)超市与百货商店为顾客服务区别

1、超市提供较充分的服务，服务人员较多。2、百货商店提供有限的服务

（三）超市与百货商店价格上的区别

1、百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%，可以大规模的降价销售。

2、超市装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。

第二章

营运的基本术语

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。

2 江苏万得福购物中心

8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。

13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁安装。

14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。

17、主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。

18、电脑中心：商场里的电脑信息中心。

19、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。20、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。

21、员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。

22、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。

23、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口。平时不使用。

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24、用具间：超市中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。

25、洗手池：生鲜部专门用来洗手的地方。

26、更衣室：员工用来更换工装的地方。

27、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，一般设在商场外部。

28、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

29、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在收货部。 30、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。

31、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

32、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

33、取订器：用来取防盗磁扣的设备。

34、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。

35、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。

36、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。

37、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜区专用之分。

38、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。

39、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。40、无星级收银员：收银部门最出色的收银员。

41、培训教练：负责培训本部门员工的资深员工。一般由经验丰富、熟悉

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工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。

42、会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。

43、会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。

44、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。

45、晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。

46、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一般限制在2小时以内。

47、SKU：即STOCK KEEP UNIT，单项商品。

48、商品：超市中用来销售的物品。

49、赠品：为了刺激销售，对购买某商品的顾客搭赠，搭赠的商品即为赠品。可为厂家或商家提供。

50、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。

51、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等。自用品上必须由自用品标签。

52、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。

53、空包装：只有包装没有商品。空包装应交由安全部处理。

54、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。

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55、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。

56、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。

57、班次：表示员工具体上班时间。不同的班次有不同的代码，如早班是A，晚班是B等。班次在部门的排班表上明确标识。

58、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按陈列图进行陈列，不得随意更改。

59、价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

60、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，不得手写，在电脑中心申请打印。

61、条形码、用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。

62、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。 6

3、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅称称重时打印出来。6

4、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。 6

5、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。

66、PLU码：电子磅称中用来表示不同商品的代码。

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67、销售单位：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位。 6

8、订货单位：超市中某商品订货的单位。

69、商品编号：为方便管理，在电脑系统中，为每一种商品所编的号码，一般为六位数。

70、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为五位数。

71、货架编号：超市中所有货架的统一编号。7

2、大组号：商品分类大组的号码。7

3、小组号：商品分类小组的号码。

74、营运报告：超市中各种由电脑中心打印的用来帮助、监控营运管理的系统报告。

75、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。7

6、巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。

77、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。

78、补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时货不定时地将商品补充到货架上去的工作。7

9、缺货：某商品的库存为零。

80、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。8

1、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商） 8

2、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。

83、并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。8

4、码货：堆放商品。

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85、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。

86、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。8

7、保质期：商品质量的保证日期。8

8、生产日期：商品生产出来的日期。

89、营业高峰：每日较多顾客购物的时间段，也是营业业绩较高、结帐客人较多的时间段。

90、先进先出：先进的商品先销售。

91、库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。

92、销售价格：商品在超市中标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。

93、系统订单：电子订货系统（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的订单。用于商店的日常订货管理。

94：负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。

95、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。

96、清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。9

7、报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。9

8、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。

99、生鲜盘点：生鲜部门每月定期进行的对库存进行清点以确定该期间的

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经营绩效和损耗的工作。

100、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销的方面的调查。

10

1、试吃：对食品进行现场加工，让顾客现场品尝的活动。或指生鲜部门为鉴定商品质量而进行的小量品尝。

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2、换档：相连两期快讯的更换。相应快讯商品的陈列、价格要更换。 10

3、消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性动作。10

4、团购：一次性的大量购物。

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5、工伤：员工或顾客在本商场内发生的意外受伤事件。发生工伤后，应立即通知安全部。

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6、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。

第三章 商品陈列

一 .杂货定义:杂货主要是指罐装，袋装等食品以及日用百货等。 二.超市杂货陈列的基本工具

1 .货架 2.隔物板 3 .护栏 4.垫板 5.端架 三.超市杂货陈列的基本要领 1 .容易看，容易选，容易购买的原则 2 .货架位置区分

(1)上段 ：货架的最上端及次上端，通常陈列一些杂货推荐品，或有心培养的杂货商品。

(2)黄金端 ：其高度大约为0.75~1.10米左右，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列位置。

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(3)下端 ：为货架的最下端及次下端。 四 .商品陈列原则

1、陈列商品:争夺顾客视线 （1）陈列高度 （2）陈列宽度

（3）陈列亮度陈列商品系列化一目了然的原则

2、商品陈列 (1)分类要容易选购 （2）商品陈列位置要容易找到 （3）陈列的商品要使顾客容易看见

3、大小分类原则

（1）货架以小分类来陈列，竖的方式从上到下（2）单品陈列从左到右横向陈列 （3）价格带从左到右，又便宜到贵

4、容易挑选的原则

5、便于取放原则

6、丰富丰满原则

7、整齐整洁原则

8、前进梯状原则

9、避免损失原则

10、保持新鲜感的陈列原则 五.卖场陈列配置的原则

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1.分区位

2.入口处通常规划为百货商品 3.便利性 4.清洁的卖场

5.生鲜食品陈列配置清洁，协调 六 .商品陈列的基本方法 量感陈列

1.展示陈列突出陈列 2.端头陈列 3.岛型陈列 4.取盖包装整箱陈列 5.悬挂陈列 6.散装或混合陈列 七.商品陈列方式 1.货架陈列 2.落地陈列 3.端架陈列 4.斜口铁笼陈列 5.落地铁笼陈列 6.平台陈列 7.吊挂式陈列 8.壁面陈列

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八.商品排面的操作所谓商品排面是指商品在货架上的组合排列。 1.组合商品 2.货架组合 3.排面原则 4.如何进行

九 .超市卖场磁石点理论:所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，是卖场具有自然诱导顾客采购的效果。一 第一磁石卖场：主力商品成 第一磁石位于主通路两侧，是销售者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要地方。此处应配置的商品为： 1.消费量多的商品 2.消费频度高的商品 3.主力商品

十、食品、化妆品保质期验收标准

保质期3年以上的商品，生产日期至验收日不得超过6个月。 保质期2年以上的商品，生产日期至验收日不得超过3个月。 保质期1年以上的商品，生产日期至验收日不得超过2个月。 保质期6个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过1个月。 保质期3个月以上的商品，生产日期至验收日不得超过15天。 保质期1个月以内的商品，生产日期至验收日不得超过7天。 保质期7天以内的商品，生产日期为当天验收日期。

另：货架摆放食品不得有胀气、露袋、变质等情况，理货员应直接撤下，给厂家调换或报损。

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第四章 消防培训教案

一、消防设施的了解、掌握

1.灭火器使用：拽拔握压，6—13秒，2---4米 种类：4KGABC干粉、2KG1211气体 分布：中厅四周，16具4KGABC干粉、4具2KG1211气体 灭火对象：木质、橡胶、塑料、纺织、电气、油类等

2.消防栓结构：消防水喉、消防水带、消防水枪头、进水阀门。

二、防火领导小组：组长、副组长、成员

三、报警：119，姓名，起火地点，所在路段，时间，电话号码

四、初期火灾的处理

1.报警，向控制中心报警，向119报警 2.疏散顾客，员工 3.扑救火灾

4.疏散易燃和贵重物资

五、现场用电安全措施: 1.操作人员离开或闭店后，及时将各种用电设备电源关闭，避免火灾的发生; 2.用电设备尽可能避开水源，同时做好防潮，以免造成漏电，引发事故; 3.经常检查用电线路是否过热，从而加速线路老化造成电线短路，引发事故; 4.经常检查用电线路、设备及其保护装置是否完整，无破损，确保无人员触电; 5.现线路有火花、异味，立即将电源关闭，及时通知相关人员，查找隐患，

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及时解决。

第五章 售后培训教案

一、业态概念：业态是商业服务某一种顾客群或某种顾客需的经营状态。业态根据“如何销售”这一命题来划分零售业的而上种是根据“销售什么”命题来分的。

二、做货堆陈列应注意哪些问题？答：堆头陈列尽可能是一种商品堆头不能太高以影响顾客视线方式。堆头摆放位置不能挡住通道注意使用POP，经常翻堆

三、商品陈列的原则:陈列安全性原则（1）分区定位原则（2）（3）纵面陈列原则（4）先进先出原则（5）给人感觉良好的原则（6）量感陈列原则（7）陈列收益性原则

四、顾客的定义：营业员、商店经理与所有的薪水的来源是商店各种经营活动的血液。

五、盘点组织如何编制答：总指挥——副总指挥——盘点小组——抽盘小组——账务处理小组——资料分析小组

六、顾客在超市买一包红塔山香烟（真品）顾客出去后又回来说该烟是假货要求1+1赔偿遇此情况如何处理？答：先听顾客陈诉，我们解释说超市不买假货，我们是烟草局统一配送，统一管理不存在有假货。如果顾客还不满意就请店长解决。

七、服务：为集体或个人的利益或为一个种事业而工作，服务是种感觉快乐是一种满意的附加商品

八、接待用语五原则声音要明朗，发音要清晰一直到最后一个字

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要手势正确让大家的舒服的感觉 说话要低序并强调要点 说话要有诚意用不快不慢的标准语 临机应变时，不要太严肃呆板

九、如何打印小物价标签？标价前先标签试打以确定字印的正确并先试打，标价完了以后是否遗漏，换标签的时候要小心剥下来不要到其表面

十、处理投诉原则：保持心情平静有效地倾听运用同情心提供解决方案执行解决方案结果检讨

十一、如何理解顾客永远是正确的“顾客”永远都是第一位的等经营理念

答：因为所有心理来源，顾客提出的问题正是我们的不足，因为他们为买而来给我们带来利益。

十二，顾客购买DM上特价品由于价格低销售特别快，正好缺货你如何来处理这种情况？答：现将原有的商品取下，然后清洁货架里面，再将商品放在里面做陈列先进先出，对冷冻，冷藏水产商品时间投放量营业前将所有品种摆放到位，下午营业高峰来临之前再次补充不得高于气帘。

第六章 陈列培训教案 超市陈列制作要点

一、排面的制作 (1).了解商品组织 1) 商品组织的定义 △ 商品组织方式

△ 商品组织是我们对商品分类的方式,也是商品管理及排面的依据。我们将商品依以下结构来分类：

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处 课 大分类 中分类 小分类 单品 2) 商品组织举例

△ 处 食品处 △ 课酒饮课 △ 大分类 碳酸饮料 △ 中分类 可乐 △ 小分类 一般可乐

△ 单品 355ml单支可口可乐 3)商品组织举例

△ 因此,例如顾客在寻找一台电视机时: △ 他最先到非食品处(不是食品区) △ 之后到家电的区域(不是服饰区) △ 之后寻找影音设备(不是空调系列) △ 之后寻找电视机器(不是光碟机) △ 最后他找到所要的品牌及尺寸的电视机 4)商品组织的好处

△ 依一定的原则去组织商品,有2个好处: 1.店管理商品比较方便,也比较有效率。

2.顾客了解分类的方式后，比较容易找到想购买的商品，即节省时间，也方便购买。 (2)．认识不同货架层  1)货架的层面

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△ 上段 视线以上至手可及处1.7-2米 △ 黄金线 视线高度1.5-1.6米 △ 中段 视线以下至手可及处1.2米 △ 下段 低层＜0.5米  注:2米以上为寄仓或装饰  2)层面的影响

△ 不同的层面陈列=不同的销售量

 不同层面销售量百分比 上段 

通常陈列一些推荐品或有心培育的商品 10% 黄金线 通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品40%或重点销售商品，但不能陈列低毛利商品

中段 通常陈列一些低利润但顾客需要的商品 25% 下段 通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、25%重量重或毛利较低品

( 3).制作排面的原则 △ 四条原则

原则一：以分类区分，分类是以纵向方式陈列,单品以横向方式陈列

例如：假设家用清洁用品需要八座货架,那么: 地板清洁剂2座 浴厕清洁剂1座 除臭芳香剂1座

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杀虫剂1座 洗衣用品2座 万能清洁剂1座

原则二：以价位区分，任何小分类,原则上由便宜到最贵的纵向陈列依由下至上的顺序

原则三：以体积区分，任何小分类,原则上由大体积到小体积的纵向陈列,依由下至上的顺序整箱销售的商品陈列于最下

原则四：以颜色区分，在同分类中如涉及颜色,则可考虑将其按颜色来陈列

遵守以上四大原则的好处 1.店内商品管理比较容易,且有效率

2.分类和单品更容易被看到,顾客选择更加清楚容易,节省顾客时间 3.整齐饱满的排面,可刺激顾客的购买欲望,增加销量 4.制作排面的步骤 1).制作排面图

1．依据销售量制作排面图 2．给每一个商品一个位置 3．给每一个商品一个空间 2).测试排面宽度

1．在货架上针对每一种商品做完整的排面测试 2．依据商品的大小做调整 3．可依据商品的不同高度调整货架

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3).执行排面制作计划有如下注意点

1．所有的货架器材必须适用于商品,方便顾客找寻和拿取 2．必须提供足够空间和位置,配合销售量的回转

3．商品的正面要朝向顾客,棚板与商品之间的空隙要尽量小4).追踪排面效果排面完成后必须要追踪成效

1．依据销售量来调整排面的大小 2．依据顾客的反应,可以做修改

3．调整以前必须报备主管如有缺货,将缺货的货架空出,严禁以其他商品补满

(5).排面的相关标识的规范 1).价格牌

1．价格牌统一放在商品左上角或左下角,箭号标放在价格牌的右边 2．价格牌整齐,纵向与其它价格牌成一条直线 2).缺货标签

统一放在价格牌的右边 (6).排面陈列方法 1).直线陈列法

把商品按大小或形状特征排成直线图案 A.商品正面朝外

B.价格牌要正确、整齐、字迹清晰明显 2).曲线陈列法

A．适用于一些数个礼盒的小件,零星商品陈列

19 江苏万得福购物中心

B．可以摆成三角曲线,直角曲线、圆弧曲线或小纹波曲线 3).悬挂陈列方法

A．软件商品的悬挂陈列复杂多变，展示手法也多种多样，常见的有手展法、褶邹法、辐射法、支架法、折叠法等

B．对整匹的呢绒、绸缎等纺织品，可以通过高架和褶绉技法，使其成“高空瀑布”气势，充分展示商品的色泽、图案、质地，对零星手绢、袜子可以通过折叠造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陈列出现新意

4).头尾拼列法

A．此法一般适用于水产课的\"冰鲜鱼\"和家庭用品课\"扫把\"陈列头拼头、尾拼尾法

B．头拼头、尾拼尾法指通过对商品进行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，来进行的商品摆放

二、促销台的制作 1.促销陈列的重要性

——促销陈列是提高商品销量或因季节性、品牌展示的需求而对商品的大量陈列

2.良好的促销陈列的标准

1）量感——大量陈列使顾客产生商品丰富、便宜、促销等感觉，有强烈的视觉冲击力

2）美感——利用各种展示工具及各种陈列，使促销陈列产生美的感觉 3）动感——对各种季节性、主题性的挖掘、创造，使促销商品变化组合从

而使卖场生动化

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季节性：一年四季的变化，各种节日

主题促销活动：例如，玩具展、厨具展、婴幼儿商品展、保健品展、进口水果展、XX厂商周 促销陈列的原则：

1).品项较少1个或2-3个或一个系列 2).大量陈列

3).端架商品陈列,单品一般进行纵向陈列 4).价格标识较大而清晰,一般用专用的POP 3.端架制作要点 1).选择1-2品项为宜

2).单品纵向陈列,所在商品正面朝外 3).价格牌在商品左下角,并纵向对齐 4).POP挂置端架正上方

5).商品顶部与货架间隔宽度以两个手指为宜 6).最顶层层板的高度与排面顶层层板高度一致4.堆头的制作

1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆头货量要丰满

3）有用空箱做假岛,不可露出空箱 4）POP标示清楚

5）可陈列单一品项或一个系列品项 5.堆头陈列方式:

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1)堆箱陈列：直接用比较规格的包装装堆叠到一定高度,上面展示促销品

2)展示台或展示架陈列：直接用一些长方形或其它形状的展示台展示商品

3)仓储笼陈列：利用可折叠的仓储笼进行陈列 4)木笼陈列：主要用于陈列水果等农副产品 5)冰台，岛柜陈列：陈列水产、保鲜奶等 6)花车陈列：熟食等促销

7)斜口笼陈列：陈列蜜饯等袋装食品 8)游泳池陈列：陈列散装糖果、糕饼

三、寄仓的制作

1.何为寄仓及做好寄仓意义

*高货架1.9-2m以上不作为正常商品的陈列,而作为库存商品的寄放地,顾名思义为寄仓

*做好寄仓的意义 A.增加库存存放的空间 B.充分展示商品 2.寄仓的制作要点

1) 堆放商品要整齐(高度一致,正面要与排面顶层板垂直,并在一条直线上) 2) 堆头商品与所在排面商品层量为同一分类 3) 可在寄仓上用喷绘图案进行装饰

四、卖场闲置空间的利用

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1、墙面

A． 可用来商品形象或品牌展示 B． 商品陈列 

2、柱子

品牌形象展示与商品陈列销售相结合 3、挂网  A、端架挂网  B、堆头挂网 4．卖场上空  A、气氛牌悬挂  B、商品悬挂  C、商品模型悬挂

 D .其它东西悬挂如常春藤 玩具等悬挂 

五、结论

 让我们提供给顾客的陈列是 方便、有序 整洁、安全 创新、醒目 美感、安全

第七章 营业员工作职责

一.日常工作

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1.熟悉责任区货道商品名称、规格、用途、产地、保质期、使用方法等，并做好记录。

2.检查商品陈列是否规范、合理、整齐。陈列商品是否放置的安全合理。

3.检查标签，做到标价准确，张贴端正，统一规范，货签对位。需张贴店内码的商品是否已张贴完毕。严格防止有货无签和无货有签的情况，防盗软硬标签贴于规定位置，包装商品外包装是否与实物一致。

4.严格执行变价程序，做到商品价格准确无误。

5.对责任区卫生进行打扫，随时保持商品及卫生区的干净。 6.随时检查商品是否有破损、变质等情况，并及时处理。

7.对不足商品按规定进行补货，须补货的要按规定及时写调拨单及续货单，并在补货时对商品和陈列架进行清洁，上货时应遵循先进先出原则。

8.需返厂和报损商品须放在指定地点且有明确记录。 9.有要求去仓库提货要做到迅速准确，不得拖拉误事。 10.随时检查特价POP必须是否实物对照，完整清洁。 11.搬运商品要轻拿轻放，严禁乱抛，堆放时重箱在下，轻箱在上，不得超出规定层数。 12.交接班时要将各项与工作有关的事宜交代清楚。 13.营业中发现问题或顾客要求及时向上级反馈。 14.每日对白天遇见问题进行总结或集体探讨找出处理办法，属经验类的柜组长需记录。 15.负责散货区的理货员必须熟悉电子秤的操作及维护，定期检查电子秤的各项运行状况，并保持电子秤的清洁灵敏。 16.验货员验货完毕，理货员清点确认后签字。 17.各信道未经柜组长以上人员允许，不得堆放商品。 18.每月15日定时对商品进行清理，须报损的按报损程序处理。 二.待客要求

1.礼貌待客，对有要求的顾客热情介绍，并尽自己所能帮助顾客。对顾客的不满耐心解释。

2.当顾客所购商品不在货架时，应热心指点正确位置。

3.当顾客所需商品没有时，应由衷向顾客表示歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，并询问可否用其它商品代替，或者请顾客留下姓名、电话，待货到后通知顾客。

4.不准做有损个人和公司形象的行为。不准议论客人。 5.对老年顾客要有耐心，对有残疾的顾客应主动帮助选购。 三.其它要求

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1.配合保卫人员作好商场的安全工作。 2.不得摊分公司紧俏商品，不得赊销商品。

3.各条货架（柜）在营业期间必须有专人负责。

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第15篇：学习员工手册心得体会

学习员工手册总结

根据公司要求，全公司职工内部掀起了学守则、讲法规的学习员工手册的热潮。现将财务部学习员工手册总结如下：

（一） 爱岗敬业。要求财务人员充分认识并珍惜、热爱本职工作，自觉主动履行岗位职责，以积极向上的健康心态和全心全意为公司服务。

（二） 熟悉法规。财务工作涉及面广。要求财务人员熟悉财经方针政策和各种会计法律法规与制度，确保财务处理正确性。只有熟悉了准则，具备了娴熟的会计技能，才能遵循准则，坚持准则，做到客观公正。

（三） 依法办事 。财务工作心法律法规为指导，以会计处理为载体，财务人员必须处理好公司和个人利益关系，把好关口，依法理财，严格做到本公司财务制度办事。

（四） 客观公正。财务工作首要职能就是对各项经济活动客观公正记录与反映，必须做到客观公正原则。

（五） 廉洁奉公。财务工作与钱、财、物紧密相联，要求财务人员在职业工作中必须廉洁自律，奉公守法，公私分明。

XXXX财务部

2018年X月X日

第16篇：学习《员工手册》心得体会

没有规矩，不成方圆

——学习**公司《员工手册》的几点体会

科学求真，伦理求善，当科学技术与伦理道德实现完美地牵手，****药业股份有限公司便诞生在这个充满竞争的世界。而我，以成为该公司的一名员工而深感荣幸！

现代企业管理制度认为，企业文化是一个企业长远发展的灵魂。而我们**公司这样一本小小的《员工手册》，也处处闪耀着我们公司深厚的文化底蕴，处处体现着公司决策层对公司未来发展的深谋远虑，体现着公司领导对广大员工的良苦用心。作为公司最基层的一名业务员，我从以下三方面谈谈学习《员工手册》的体会，与大家共勉：

一、遵章守纪，以信念坚守规矩

翻开这本小册子，扉页上就是*董事长语重心长的寄语，读来引人深思、催人奋进。在“公司目标”中，我读着“两个转变”和“四个最”，我似乎看到了公司美好的未来和宏伟的发展蓝图，使我更坚定了一切工作按规矩办、按程序办、按要求办的信念。**产品担负着为人类健康服务的光荣而神圣的使命，因此在质量上不能有丝毫马虎，必须谨小慎微，按产品质量要求的规矩、按商品流通领域的规矩，毕竟生命权是一个人最底线的尊严。一个人，要常怀敬畏之心，要敬畏制度、敬畏领导、敬畏同事、敬畏自己的事业，才能对事尽力、对物珍惜、对己克制、对人感恩，也才能忠于企业，诚实守信，恪尽职守，爱岗敬业，自强不息。要从内心去遵守公司的各项规章制度，正如*董事长所言：“当他们真心实意地而不是迫不得已服从公司的管理权威的时候，**在中国的企业界就真的不同凡响了。”

二、开拓创新，以努力铸成方圆

我干任何一项工作，要以积极的态度努力地去做，辛苦耕耘，必有收获。态度有时决定一个人的意志和努力程度，在我遇到困难时常常想到这句话：“办法总比困难多”，只要用心努力，一定会克服难以想像的困难，完成难以想像的任务。作为一个在外面风吹日晒、摸爬滚打的基层业务员，虽没有做出经天纬地的业绩，但我努力、我奋斗；我付出、我收获；我工作、我快乐。我的人生平凡但决不平庸。在《手册》里，公司的这种精神时刻感召着我，从“员工行为规范”到“奖励与惩戒”，无不体现这一精髓。一个员工的衣着仪态、言谈举止都代表着公司的形象，虽着眼细节，但“细节决定成败”；如果我们不注重细节，有了“小节无害”的思想，那么我们的努力一定成不了“方圆”，只会带来“千里之堤、溃于蚁穴”的懊悔，不但自己的事业会一败涂地，也会给公司的声誉带来不应有的损失。

三、辩证地看待“规矩”和“方圆”

其实，“规矩”和“方圆”从唯物主义的角度来看，它是辩证统一的。“守规矩”并不是要我们缩手缩脚、举足不前，它是在遵守制度下的理性工作。正如在《手册》的“自律准则”中的三个统一：制度与情感的统

一、竞争与和谐的统

一、契约与奉献的统一，这看似三个简单的统一，实则包含深刻的哲学道理。一个制度，很容易管住一个公司员工的形体，但要管住一个人的内心却是困难的。正是这三个“统一”，揭示了从“管人”到“管心”的途径，既遵守制度又不被制度完全束缚，充分发挥了人的主观能动性，充分调动了员工的积极性和创造性，有效地避免了因制度过僵带来的一潭死水现象，保证了公司是一个既符合社会伦理道德，又是一个充满生机和活力的团队。

通过对《员工手册》的认真学习，使我对公司的文化、制度、要求有了更深入和全面的认识，把自己的个人理想融入到公司的大目标中去，融入到**这个优秀的企业品牌、优秀的人文团队中去，严格要求自己，恪守职业道德，迎接新的更加艰苦的挑战！

谢谢大家！

第17篇：《员工手册》学习心得体会

学习《员工手册》心得体会

我们每位员工都渴望把自己的本职工作尽善尽美地做好，渴望得到别人的支持和赞赏，《员工手册》为我们每一位员工指明了努力的方向。以干事的激情、肯干事的态度、干成事的胆略为目标。

第一、干工作必须有着积极、主动的态度。一个人的工作态度折射出他对人生的态度，而人生态度决定着一个人可能取得的成就，工作就是生命的投影。一个天性乐观，对工作充满热情的人，无论他眼下是在做苦工，还是在领导，都会认为自己的工作是一项神圣天职，并怀着浓厚的兴趣，把自己的本职工作当成使命来做，就能发掘出自己特有的能力。其中最重要的就是保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受到价值。

第二、无论做何工作，必须竭尽全力,这种精神的有无可以决定一个人日后事业的成功与否 。如果他能以火焰般的热诚充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得辛苦，即使做最平凡的工作，同样也可以成为最精巧的员工。这就告诉我们，要处处以主动、努力的精神来工作，这样即使在平庸的职业中，也能干出一番伟大的事业。

关注细节，从点滴做起，从小事做起。每天将日常工作做到标准化，在日常工作中不断的学习，遇到困难不断的创新，并将这种创新坚持下去，那么，我们将是非常了不起的，我们每个人都一定会成为一名优秀员工。

《员工手册》我们学习了很长时间时间，了解了不少，但最主要的是要落实在行动中，这样才能使《员工手册》的价值得到体现，且帮助我们每位员工实现自身的价值。只有目标明确观念确定，我们才能聚齐企业所有的力量向我们的目标奋进。

我们要倡导“专业型、创新型、学习型”办公。一直以来我们通过对企业文化的学习及员工手册的理解，让我认识到公司这些年来辛苦的前行，不断创新，坚定、持之以恒的向我们的目标向前、再向前。

作为员工，我深深的相信，在未来的职业生涯中我将以饱满的工作热情投入工作，促使我不断前行。公司也将实现“汇天下汽配，通四海物流”的壮志。

第18篇：PECVD员工上岗培训手册

PECVD员工上岗培训手册

PECVD工艺纪律：工装穿戴整齐（口罩要遮住口鼻，净化服和鞋套保持清洁，带好手套），严禁不戴手套或用沾污的手套接触硅片和承载盒。

上料：

1.保持上料台清洁，吸笔每2小时擦拭一次。

2.装片时检查TTV、外观不合格的硅片，发现异常情况及时报告工艺员或当班主管。

3.将硅片轻放在石墨框中，减少碎片。

4.从传递窗取放承载盒后关好传递窗。

5.上料时要带手套，拿吸笔的手套可以扣掉一截，扩散面必须向下，如不确定到扩散间测下扩散面和非扩散面再进行镀膜。

6.工艺参数不能乱改，尤其是压强。如果发现异常要及时和工艺人员协商调整。

7.在固定的维护日期清理舟勾上的氮化硅。

下料：

1.下料时要注意不要把硅片卡痕放错位，每单分类放在货架台上，便于印刷取片。

2.膜厚、折射率必须每2小时测一次并记录，如果发现异常或波动要通知组长和工艺员及时调整。

3.PECVD产生的返工片及时处理。

4.返工片、实验片、膜色异常的流程单必须测膜厚、折射率，发现异常通知工艺员。

5.必须带手套将下料的硅片整理后转印刷。

6.设备维护认真仔细，将每个气孔清理干净，维护过后第一单硅片必须要测膜厚、折射率。

第19篇：员工仪容仪表培训手册

员工仪容仪表培训手册

一、工作服饰

（一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。

（二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。

（三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。

（四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。

（五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

（六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5～1厘米。

（七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

（八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

（九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着凉鞋上班。

（十） 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。

（十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

二、服务仪表、仪态

（一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

（二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持 1

口气清新、无异味。

（三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

（四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

（五）不得留长指甲和涂色。

（六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

（七）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。

（八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

（九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

（十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。

（十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。

（十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。

（十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

（十四）与客户交谈时保持1.5米左右的距离。

（十五）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

（十六）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

（十七）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

三、礼貌用语

（一）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（二）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。

（三）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。

（四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。

（五）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时，要配合适当的补偿行为。

（六）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。

（七）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户，

（八）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

（九）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。

四、走路引路

（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。

（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

第20篇：旅行社前台员工培训手册

目 录

第一章 认识前台工作

第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程

1、前台的形象和工作纪律

2、前台工作的物品以及使用

3、前台工作流程

第四章前台接待人员工作标准及考核细则

第一章 认识前台的工作

作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。

1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个广西北部湾公司的服务。\"我想了解广西有什么特产\" \"对不起，我不是很清楚。\" 游客本来对广西北部湾的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连广西有什么特产都不清楚，不禁怀疑起广西北部湾国旅员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。

2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。

国内部、出境部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答，进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过前台向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。

4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。

事实上，前台的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和潮汕不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的几率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，前台规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。

5、对于公司来说，前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。

目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇

而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。

所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们在第二章要讲的\"前台员工必须拥有的素质\"。

第二章 前台员工必须拥有的素质

好了，现在我们已经是一名前台的员工，我们也认识了前台的这个工作，那么，我作为一个前台员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，第一，我真的认识了前台的工作了吗？第二，我是否决定了在前台干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个前台员工，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。

第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。

第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。

第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而前台工作，耐心却是一种必须的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。

第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必导游业务人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。

第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。 如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。

第三章 前台的工作流程

这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，前台是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

第一节 前台员工形象和工作纪律

在培训手册开始时说过，前台员工的形象就是广西北部湾国旅的形象，所以，前台员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。

\"您的满意是我们的最高荣誉\"是广西北部湾国旅的服务宗旨，\"做游客的资深旅游顾问\"是我们的工作内容，每一个前台员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

在公司办公室通知员工着制服的时候，前台员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。前台员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。

前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。

脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。 不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。

和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐，潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。 前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。 前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。

第二节 前台工作的用品以及使用

工欲善其事，必先利其器。同样，要做好前台工作，首先必须了解前台的各种工具以及其使用方法。

第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表有国内游价格总表、出境游价格总表、国际游价格总表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，汕头市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。

第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和OP人员沟通。

第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为广西区旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是公司自行设计印制的。 合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，

第一， 团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。

第二， 团费包括和不包括的项目。由于9月20日起国内机场建设费并入机票，所以团费不包括机场建设费一条失效。主要团费不包括火车上用餐和私人消费。

第三， 游客退团和旅行社取消团队的规定。

第四， 团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。

第四是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。

第五是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。

第六是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，或者我们代收意外险等，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。开后第二联交给客人。

第七是白板。白板是公司的团队动态板。前台员工每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。

第八是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。 第九是团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，前台员工将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。

第十是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。

以上为前台工作的常用物品，前台员工必须熟悉起作用已经使用方法。

第四章前台接待人员工作标准 第一节 电话接听

电话机旁随时备记录本、水性笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 1.外线来电：

电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和： “您好！广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？”并及时记录对方信息及来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 前台接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“您好。***现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。”如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？ 可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。如对方同意留下联系方式，应好记录并及时通知相关工作人员。如对方同意联系其他工作人员，应告知办公室座机电话。 2.内线来电

电话振铃三声之内必须及时接听。接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”并做好记录，办理完成后及时回复。

3.来访人员接待

礼貌待客，起身微笑服务。“您好，欢迎光临广西北部湾国旅，请问有什么可以帮助您？您有预约吗？”如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。如来访人员没有预约，请安排客人在接待室稍候，再通知相关人员接待。

如遇被访人员不在的情况下，要礼貌地询问是否另外约时间会面，“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。”

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 4.其他

应主动跟进出公司的领导问好。主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。 5．公司前台仪容规范

身着制服，面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

《员工手册培训心得体会.doc》

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