民航服务窗口各部门文明用语
安检站：
（一） 验证岗位
1.您好，请出示您的身份证（或相关证件）、和登机牌； 2.对不起，您的证件与规定不符，我需要请示，请稍等； 3.谢谢，请往里走。
（二） 前传、维序岗位
1.请把您的行李依次放在传送带上，请通过安全门（配以手势）； 2.请稍等、请进；
3.请各位旅客按次序排好队，准备好身份证件、和登机牌，准备接受安全检查。
（三） 人身检查岗位
1.请将您身上的香烟、钥匙等金属物品放入筐内； 2.先生（小姐）对不起，安全门报警了，您需要接受手工检查；
3.请摘下您的帽子； 4.请转身，请抬起双臂； 5.检查完毕，谢谢合作； 6.请收好您的随身物品。
（四） 开箱（包）检查岗位 1.对不起，请您打开这个包； 2.对不起，这是违禁物品或限带物品，按规定不能带上飞机；
3.对不起，水果刀您不能随身带上飞机，您可交送行人带回或办理托运；
4.谢谢合作，祝您一路平安。
运输服务部
（一） 规范用语
1.正确使用“十字”文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到“请”字当头，语言简明、通俗、清晰。面对服务对象应主动打招呼，解释业务规定必须清晰、准确。
2.实行“称呼”服务，统一称呼为“各位旅客”、“女士们”、“先生们”、个别称呼时为“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”。
3.对国内旅客使用普通话，对国外旅客使用外语。 4.对有宗教神职的旅客的称呼：道教称“道长”或“居士”，佛教称“方丈”或“法师”，天主教称“神父”，基督教称“牧师”，伊斯兰教称“阿訇”。 5.47条服务忌语的规定：
1、嘿；
2、大兵；
3、当兵的；
4、老外；
5、老黑；
6、老头；
7、傻冒；
8、哥们儿；
9、姐们儿；
10、不清楚；
11、不知道；
12、没准；
13、没时间；
14、没办法；
15、讲话呀；
16、别罗嗦；
17、快点进；
18、没票走不了；
19、急什么；20、真烦人；
21、有完没完；
22、你叫什么；
23、你出过门吗；
24、你出过国吗；
25、去哪儿；
26、你哪个单位的；
27、不关你的事；
28、墙上贴着呢，你不会自己看吗；
29、票上写着呢，自己看；30、没看我正忙吗；
31、我管不着别问我；
32、不是告诉你了吗，怎么还不明白；
33、刚才和你说过了，怎么还问；
34、我解决不了；
35、有意见，找领导去（找头去）；
36、不归我管；
37、我也不知道，上面就是这么规定的；
38、不明白去找上边解释；
39、我的态度就这样，你能怎样；40、我就这态度，有能耐告去，随便告哪都不怕；
41、这是XX的事，找他们去；
42、电脑停了，没办法（等着去）；
43、不能退，就是不能退；
44、要下班了，今天办不了；
45、还没上班，等会儿再说；
46、小心脑袋（出入车门，机舱门时）；
47、要饭么（供餐时）。
（二） 服务态度
1.微笑服务，主动有礼，热情周到。
2.回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答，百问不厌，禁止刁难旅客，训斥旅客。
3.对重要旅客、老、幼、病残、孕旅客主动提供特殊服务（包括优先购票、优先办理乘机手续，优先登机），做到扶老携幼，帮助特殊旅客提行李物品。
4.对旅客不分种族、国籍，一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。
5.认真及时地处理旅客的意见和建议。电话投诉须在三天之内答复旅客、货主；信函投诉须在七天内答复旅客、货主并上报上级有关部门。任何情况下不得与服务对象发生争吵。在对方出现过激行为时，只允许保护自身安全和公司财产免受侵害，而不得还手。
6.在服务现场不准咀嚼食品和吸烟，不得闲聊，不得大声喧哗，不得坐在桌子上，不得瞌睡。 7.不收旅客的各种小费。
8.各问讯岗位人员要站立，双手自然下垂（不得背手或将手插入裤袋），目光注视客人，面带微笑，不卑不亢。身体不得乱靠，不得面向客人咳嗽，打哈欠。回答问题要迅速、准确、耐心，有问有答。
9.各单位问讯岗位接受电话问讯时，铃响不应超过三声。接电话时须向对方问好并通报单位及本人工作号。回答问题时要准确、耐心、语气和蔼，有问必答。
前台要求：遇见客人
10米直视
5米起立
3米微笑问好 应该做到的：
（1）
站立时要站直，时刻保持机敏。 （2）
如果你的工作需要坐着则要坐直。 （3）
要行走端直，不幅适中，
（4）
要微笑的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。 （5）
要用清楚轻柔的声音表示你的友好和感谢。 （6）
永远注意到旅客需要帮忙的信号，并达到客人的要求。
（7）
工作速度快，但不要跑步。
为了提高文明服务水平，请从一个微笑、一声问候、一句祝福做起。
