内部资料，注意保密
客户经理鉴定资料汇编
（操作技能部分）
2015年2月
前 言
为帮助员工业务知识学习及操作技能提升，使鉴定考试更好地服务于企业一线生产及员工职业发展，我们组织专家编写了《客户经理鉴定资料汇编》。
《客户经理鉴定资料汇编》依据2015年客户经理鉴定大纲编写，包含了大纲所涉理论知识及操作技能部分的主要内容。
在《客户经理鉴定资料汇编》的编写中，省公司人力资源部、集团客户部、潍坊分公司、临沂分公司、淄博分公司、日照分公司给予了大力支持，积极选派专家参加编写工作，相关各方通力协作，完成了本次资料编写。主要编审人员有：陈军燕、许芬、杨瀚博、张玉洁、石国、杨迪、徐艳、李霞。在此一并致谢！
由于编写时间紧，资料零散繁多，业务发展变化快，我们虽力求全面准确，但限于条件，肯定有很多不足，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改进完善。
鉴定站联系人:张玉洁，电话：13506402273，邮箱：zhangyujie@sd.chinamobile.com。
警告：资料可能涉密，外传责任自负！
目 录
税人企业客户开具通用机打发票，不允许向个人客户开具增值税专用发票。 对于已在BOSS系统中维护一般纳税人资质的客户，预存款只开收据，不开增值税专用发票；月结后允许收据分割换专票。
充值卡销售提供定额发票，后续不提供月结发票；月结后开具专票时剔除以充值卡充值销账的费用。
专票开具对象账户名称应和一般纳税人企业名称一致。 账单不体现价税分离，只在增值税专用发票上体现价税分离。 销售折扣可不在发票上体现，直接按折扣后的净额开票。
电信业增值税专用发票统一开票项目为“基础电信服务费”、“增值电信服务费”、“手机款”；电信业通用机打发票开票项目为“通信服务费”、“合约套餐费”。 “代收款”不得开具增值税专用发票
专票开具不设时间限定，即用户打印往期发票无截止期限。
对营改增前（6月1日前）已确认的收入，用户在营改增后支付费用的，统一开具通用机打发票，不得开具增值税专用发票。
（二）一般纳税人资质维护流程
其他注意事项：
1、对于要求开具增值税专用发票的客户，客户经理或经办人要确认客户是否有开具专用发票资质，是否已在BOSS系统维护资质信息并审批通过，确认客户或开票对象信息是否有变更。
2、对于已在BOSS系统维护一般纳税人资质信息的客户提出专用发票开具需求的，客户经理或经办人应主动收集客户开票信息变动情况。如无变动，则按照增值税专用发票开具流程办理。如客户登记信息发生变动，客户经理或经办人应当收集并审核客户基础信息及相关资料，并在BOSS系统中履行相关审批手续，由市级集团客户部业务主管（营业厅经理）审核通过后，转入开票流程。
3、对于登记客户，客户经理或经办人应当收集客户具体开票需求，包括：具体开票业务或期间、开票传递时间要求、开票对象及项目要求等。对于不符合公司规定的需求，客户经理或经办人应当及时与客户沟通解释。
4、为了确保专用发票开具合规、高效，各市分公司要做好一般纳税人企业客户资质梳理，确保客户基础信息，如公司名称、纳税识别号、单位地址和电话、开户行及账号等准确无误，确保客户及业务符合开具专用发票条件等。
（三）BOSS登记客户开票流程
1、提交申请
客户经理或经办人要在BOSS系统增值税用发票开具模块发起增值税专用发票开具
申请。选择账单或业务受理单时，系统自动屏蔽已开具专用发票的，客户经理或经办人只可选择未开票的账单或业务受理单发起开票申请。
点击审批按钮（具有审批令牌AddTaxApproveRight的操作员才能看到此按钮），输入处理意见，点击通过或驳回按钮（如果驳回，则需要重新申请，原申请单作废）。
1、系统开票
对于BOSS系统开票申请，开票员在BOSS系统开票页面，选择开票申请单，发起打印发票请求。BOSS系统将开票信息，通过BOSS与防伪税控系统接口，传递到税控系统实现开票信息自动输入、自动开票。
等待系统和金税交互，最终弹出打印专票窗口。
点击预览查看效果（注：下面截图中金额和上面的截图中金额不一致是因为截图时间不同），点击打印打印专票发票。
4、专票复核
专用发票打印完成后，开票员应当复核打印信息是否与申请开票信息一致。 专票复核流程：（1）开票员发现专票打印信息有误或不符合上述规范，立即进行作废操作。
（2）开票员复核无误的发票，提交营业厅经理，检查发票开具是否规范；如发现不符合规范，应退回开票员进行作废处理。
（3）复核无误，应在发票联和抵扣联加盖各市分公司发票专用章。发票专用章应盖备注栏空白处。
十、专线工单创建及审批流程
1、预勘：BOSS系统->销售管理->业务支撑工单创建->填写客户基本信息、业务支撑工单信
息选择相应的专线端到端产品、相关要素->提交，；
2、开户：预勘工单流转至“业务办理”环节，在“销售管理->待处理业务支撑工单”，操作按钮，链接进入开户界面；
3、订单查询、环节跟踪及任务处理：
A.预勘工单查询：销售管理->业务支撑工单查询；订单管理->订单跟踪；
B.开户工单查询：业务办理操作完成后，在订单管理->订单跟踪界面查询订单状态； C.任务处理：订单管理->任务处理，先领单，然后双击处理。
D.订单流转环节追踪：订单管理->订单跟踪，“查看进度”按钮可查询流转流程图；双击订单，订单处理日志“EOMS跟踪”按钮可跟进订单流转环节及当前处理人。
4、核查集团产品状态：集团管理->集团成员管理，查询产品状态为“正使用”（余额查询、集团客户综合查询等界面查询亦可）。 十
一、GPRS VPN专线BOSS产品操作流程
说明：先受理VPN，后受理APN，APN依赖于VPN。
（一）、开通VPN
1、集团产品开户，输入集团编号，选择无线DDN-VPN产品，如下图：
2、填写业务属性
在是否支持4G处选择是。这里的模板号ID需要和APNid相同。可以先随便填一个四位数字，然后在网路部返回APNID之后，再通过集团改资料，将模板号ID改为和APNID一样
3、选择产品资费
4、提交下一步，点击确认，此时生成VPN临时资料。
5、使用区县订单管理员权限的工号登录BOSS，点击订单管理—任务处理
6、选择相应工单，领单，如下图：
7、双击查看工单详情，在此填写已分配的APN-ID，如下图所示：
8、回单成功后该工单处于网络施工状态，由区县管理员再进行任务处理及订单的确认
9、认领完成后，双击蓝色部分订单，确定工单填写内容，无问题选择任务完成。
10、在订单管理—订单跟踪菜单下，根据订单编号可查询该VPN业务已开通完成。
11、集团修改资料，选择VPN产品，将已分配APN-ID补充完整。
（二） APN信息维护
在CRM系统找到：“APNID和APNNAME对应关系管理”菜单
填写相应的APNID和APNNAME。进行维护（此步骤很关键，一定不要忘了）
十二、4G-APN产品开户和添加成员的操作流程
一、开通APN
1、集团产品开户
2、输入集团编号，选择无线DDN-APN（4G）产品
3、选择依赖
的
VPN
用
户
，
输
入
相
应
产
品
属
性
4、由于爱立信交换机开通行业APN后，会出现：只能上行业，不能上大众的问题。因此需要在集团开户时选择一个添加大众服务的产品
点击下一步，即可提交。须注意，这个优惠是成员优惠，后续在加成员的时候还要把这个优惠选上。
二、添加APN成员
1、APN开通以后，即可进行成员增加，选择集团业务—集团成员管理
2、输入集团编号，选择无线DDN-APN，点击添加成员
3、填写成员手机号码后按回车键，如下图：
4、填写属性、产品及付费计划（注：若无指定IP地址可不填写）
5、点击下一步，业务办理完成。
他们的信管系统流程
十三、IMS多媒体桌面电话的BOSS开户、成员添加操作流程
1、开户：集团业务——集团开户——输入集团编号——查询——选择产品“多媒体桌面电话”——填写相关属性、产品、用户、账户信息——提交
2、套餐受理：集团业务——业务变更——集团账户优惠管理——输入集团编号——查询——在集团账户列表中选择相应账户——选择优惠套餐——提交
3、成员添加：集团业务——成员管理——集团成员管理——输入集团编号——查询——找
到多媒体桌面电话产品——添加——输入成员号码——填写属性、产品、付费计划（集团付费）——提交
十四、集团经营分析系统使用流程
登陆4A平台后，在应用登陆界面直接登陆经分系统，查询所需数据报表。
（2） 客户概况：显示客户经理下的集团统计情况。
（3）全景视图：
--“集团客户”TAB页：可按月查看客户经理下的全量集团的月度收入情况。
--“我关注的客户”TAB页：可将集团客户添加为客户经理的关注客户，便于客户经理查询该客户收入信息。
--“个人客户”TAB页：可按月查看客户经理下的拍照客户的总体情况。
2、预警模块
（1）“预警待办”：展示客户经理需要处理的预警挽留工单，可直接在此区域处理挽留工单。
（2）“预警待阅”：展示客户经理需要查看的预警提醒，可直接在此区域查看并关闭预警提醒信息。
（3）“查看全部预警”：可按集团名称和预警类型查询预警信息。
（4）“预警短信配置”：可按预警类型进行设置是否下发预警提醒短息。
3、服务模块
（1）“服务提醒”：可查看系统推送的“集团纪念日”和未来3个月“中高端协议到期”提醒消息；通过该区域还可以直接给集团客户/个人大客户发送短彩信和录入服务日志。 （2）“服务统计”：可查看客户经理对集团客户的走访和短信服务统计情况。 （3）“服务计划创建”：可通过该区域直接创建和查看服务计划。 （4）批量集团查询：批量查询集团及相关信息 （5）“客户订单”：可查看和处理客户经理下的订单。 （6）“投诉”：查看客户经理下的投诉信息。
（7）批量号码查询：批量查询所属工号下成员的各项信息 （8）单个号码查询：单个查询所属工号下成员的各项信息 （9）短彩信发送：创建短彩信模板，给相应客户群发短彩信 （10）服务日志登记：记录当天的服务内容
4、考核模块
（1）“月考核得分趋势”：展现了客户经理自然年的月度考核得分情况。 （2）“指标得分趋势”：展现了客户经理自然年的某项考核得分情况。 （3）“某月的指标得分情况”：按月查看客户经理各项指标得分明细。
二、在ESOP系统进行集团合同的创建、审批流程，创建时的规范要求。
1、集团合同创建：进入ESOP系统——客户——选中集团——档案信息——集团产品合同信息——新增——选择集团产品合同或集团维系活动——填写相关合同信息、输入审批人——提交
2、集团合同审批：ESOP菜单 ---> 集团客户管理 ---> 集团产品合同 ---> 集团产品合同审批--->选择合同类型合同或者维系合同--->输入集团编号--->查询--->审批
三、ESOP系统进行我网集团及真实性成员的标注
1、我网集团标注：ESOP菜单 ---> 集团客户管理 --->集团客户管理器--->选中入集团编号--->查询--->选中集团--->选择“集团档案资料信息”--->在“是否实体集团”中选择“我网集团”--->提交
2、真实性成员标注：ESOP菜单 ---> 集团客户管理 --->集团客户管理器--->选中入集团编号--->查询--->选中集团--->选择“集团单位成员信息” --->选中成员--->修改--->在“人工识别真实性”中选择选项--->提交
四、通过ESOP平台进行短彩信营销
1、登陆ESOP系统，选择“服务”“短彩信发送”
2、选择“短信”或“彩信”
3、“新增模板”，填写相关内容，并提交审批申请
4、管理员审批成功后，选择相关“服务号码”和短信内容，提交即可
五、ESOP系统查集团双人信息（决策人、联系人），并进行相关信息的修改
1、查询：进入ESOP系统——客户——选中集团——档案信息——集团双人信息（可查询到双人相关信息）
2、修改：查询到结果后，选中客户点击修改即可。
六、聚类客户在ESOP系统的建档规范
（一）、集团命名规范
1、行业聚类市场：行业聚类-XX市场（市场名称）-XX电脑维修处（柜台名称）
2、临街门店、中小商铺市场：临街商铺-XX街（街道名称）-XX店（店铺名称）
3、商业楼宇：商业楼宇-XX大厦（楼宇名称）-XX（公司名称）
（二）、成员数量规则
人员规模在10人以下；如摸底规模较大集团，员工数超过10人，且有规范的工商、税务执照等，要按照C类以上标准建档。
（三）、基础资料维护
1、集团机构类型：选择【个体经营户】或【聚类客户】；【聚类客户】选项又有六类细分，请根据实际情况选择。近期我部会协调业支在聚类客户节点下新增【行业聚类】、【临街商铺】、【商业楼宇】三类选项，请各分公司在后期维护时关注。
2、证件类型及证件号码：
（1）.个体经营户主要指：○1各级工商行政管理机关登记注册、领取《营业执照》的个体工商户；○2经国务院民政部门和县级以上地方各级人民政府民政部门核准登记、领取
《民办非企业单位（合伙）登记证书》或《民办非企业单位（个人）登记证书》的民办非企业单位，如合伙企业、个人独资企业。因此如客户属于个体经营户，尽量获取营业登记号或民办非企业登记号。
（2）.聚类客户是指具备以下条件的群体客户：○1该群体内的成员非隶属于同一组织机构的员工；○2该群体内的成员具有相互联系的通讯需求；○3以个人名义或部分成员所隶属的组织机构名义订购了集团产品的群体客户。因此部分客户没有唯一证件信息，证件类型可选择【其他】，证件号码可不进行填写。
（四）、集团业务拓展
聚类集团要以有业务需求为主，至少使用一项集团产品。产业聚类客户一般是地理空间上接近的集聚群体，可以通过“集群网产品+行业解决方案”来满足客户需求。
（五）、价值评估判定
集团客户价值评估模型首先按照命名规则及成员数量判定聚类市场客户（D类客户），然后将剩余客户按照模型规则划分A（A1/A2）、B（B1/B2）、C等级。即，集团名称前四个字为行业聚类或临街商铺或商业楼宇，且成员数量10人以下（不含）的集团判定为D类集团，不符合此规则的客户均进行价值评估级别判定。
理的是他网预存话费并协议1年在网赠送手机业务，办理时间为7个月前。
该单位在东北三省、河南、浙江等地区设立了区域营销中心，其货物通过物流中心进行统一配送，其公司的各种报表均通过163网易的邮箱进行传递。下达通知均通过电话通知。请根据以上情况，制作营销方案。
(1)简要介绍我公司的业务定位与描述，及我公司的企业影响。 (2)分析所要走访的集团单位现状及指出所需要的业务：
现状：
A、该单位人员众多，下达通知均通过电话，内部通话量大，通知效率低。
B、决策层均使用移动号码，中层存在个别联通的号码，回归移动，领导换号成本低。 C、该单位在外地设有分公司，互相传递信息用外网邮箱。不方便统一管理，存在安全隐患。
（3）介绍集团总机、集团智能VPMN、手机邮箱的功能，说明可为客户解决的实际问题：
集团智能VPMN业务具有灵活编号，拨号方便的特点，可实现企业内部员工之间缩位拨号，方便员工内部通话；集团总机可以召开电话会议，提高办公效率，节省通信成本；手机邮箱可以使用员工手机号码进行命名，同时短信提醒，手机直接阅读。提高办公效率；推广3G手机，采用优惠政策，与原有政策对比，对中层进行策反。
（4）为客户推荐OA系统及移动OA系统，嵌入MAS业务，提高办公效率，费用通过专线租赁费、ICT功能费的方式收取。 （5）方案的具体实施步骤： 1)方案实施时间 2）责任人
（二）中国建设银行股份有限公司淄博分行现有职工1100人，移动用户800人、联通用户200人，小灵通用户无精确数字。随着金融行业竞争的加剧，其对产品设计、客户服务、业务宣传等业务对信息化的依赖程度越来越高，如何利用移动信息化提升其服务品质、挖掘其客户潜力，这是银行急于解决的问题，同时也给移动运营商带来了机遇。在经过与综合部、个金部、卡部、科技部的沟通后，请根据其需求结合我公司业务写一份营销计划书。要求卷面整洁、逻辑清晰，主次分明（10分） 答题要点：
(1)简要介绍我公司的业务定位与描述，及我公司的企业影响。 (2)分析所要走访的集团单位现状及指出所需要的业务： A、现有职工1100人，移动用户800人，联通用户200人。
B、对信息化的依赖程度越来越高，对如何利用移动信息化提升服务品质、挖掘客户潜力是银行急于解决的问题。
根据以上情况，该银行适合使用我公司的智能VPMN业务、MAS、集团彩铃业务，可解决体移动信息化提升问题。
（3）介绍智能VPMN内容及MAS、集团彩铃的功能，说明可为客户解决的实际问题： 智能VPMN业务具有灵活编号，拨号方便的特点，并且内部通话便宜，可节约公司通信成本；MAS业务的无线网站（MAS）功能可为客户提供业务宣传的平台；CRM（MAS）功能可实现客户服务、客户关怀、客户关系维护等；集团彩铃可宣传公司业务及形象。 （4）方案的具体实施步骤：
1)方案实施时间 2）责任人
