超市管理大全
目录
店面管理
商场管理内容 四象限评价法
解决商品优化组合的 IT卖场为何要讲究 商场里的冷气多少合 更多...
采购管理
解析政府会议采购 投标致胜五项注意 中国承包公司对外投 政府采购呼唤建立供 定点采购的思考 更多...
政策法规
关于公布第七批允许 卫生部关于印发《公 国家质量监督检验检 水产品批发市场管理 解读国家计委等六部 更多...
规章制度
超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责 超市各部门岗位职责
某商场-关于评定星更多...
礼仪规范
要不要启蒙你的客户 连锁超级市场、便利 人际关系
打招呼的技巧 谈话的礼节 更多...
开店务实
促销员工资制度 促销员工资制度(续 超市商品陈列原则
1 企业形象的子系统 CI--企业形象识别 更多...
生鲜经营
蔬果营运概论
蔬果鲜度管理的措施 蔬果的采购计划设立 蔬果鲜度管理的原理 生鲜经营管理标准体 更多...
超市新闻
零售业迎来夜间销售 广州大型超市熟食逾 家乐福盘剥本土供应 北京一商场开业促销 骗25万财物 花都老 更多...
1.店面管理
商场管理内容
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：
1、租赁经营；
2、直接经营。
对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
具体管理事项如下：
一、一般性管理
（1）、对小业主或承租商的管理；
（2）、商场安全保卫管理；
（3）、商场消防管理；
（4）、设施设备管理；
（5）、清洁卫生及车辆管理
2
二、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：
第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。
第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
三、实施细则
（1）、制定管理章程并负责监督执行；
（2）、开展商场整体的促销活动；
（3）、协调商场各经营者的关系；
（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；
（5）、协调管理者与经营者之间的关系；
（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
四、部门设置
（1）、管理处
（2）、经营秩序管理部
（3）、清洁部
（4）、保安部
（5）、工程维修部
四象限评价法
四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。
由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图6—3所示 ↑ 销 │
售 ├──────┬──────┐ 增 │ 第III类商品│ 第1类商品 │ 长 ├──────┼──────┤ 率 │ 第Ⅳ类商品│ 第II类商品 │
└──────┴──────┴───→ 0 市场占有率
图6—3 波士顿矩阵
．第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。
3 ．第Ⅱ类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店铺目前的主要收人来源，一般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。
．第Ⅲ类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。
．第Ⅳ类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰.
解决商品优化组合的四种方法
商品环境分析法
对于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。
商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景。其具体内容有：
目前零售店铺的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展。
零售店铺未来的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。 ．在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。
．过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。 ．对于尚未完全失去销路的商品，零售店铺可以采取维持或保留的经营决策。 ．对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架
IT卖场为何要讲究“大布局”
“对一个初次进入电脑城的人来说，电脑城给人感觉只能用一个字来形容：乱！价格混乱，货物摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱……进入卖场就如进入了迷宫，你不知道什么地方你逛过了，什么地方你还没有逛，如果你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为《电脑城的困境与前景》的文章中，作者对时
下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。所以如果要逛电脑城，你需要很好的体力、足够的耐心与坚强的神经。如果不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。”
他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不利的。现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整，但还是很粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。
2003年8月23日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时间，当地消费者竞相亲临参观、挑选购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为：1F-品牌电脑馆；2F-手机、数码产品馆和笔记本卖场；3F-DIY乐园馆和办公机具馆；4F-软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F-电脑培训馆。说实话，以“馆”拟名各个楼层的IT卖场在郑州还不常见，但当笔者对每一楼层都逛游一番、进店参观之后，作为消费者，并没有感觉出这些名字繁多的“馆”与科技市场、电脑城的店铺有哪些创新之处。
尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度出发，这样的布局合理吗？消费者是不是在这里就不会晕头转向、尤进迷宫了？当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会不会因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的滋味？
IT卖场为何要讲究布局？
事实上，布局不合理是IT卖场存在很久的一个普遍现象，虽然对内行消费者来说，到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品。但对于越来越多的普通消费者而言，虽然IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感觉。
IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。
(一)行业的特性
IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最根本的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，如果不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。
(二)顾客的需求
顾客来卖场购买的到底是什么？是商品吗？拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上基本都是一样的，顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢？可以说，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时间、速度和体验、感觉。科学合理的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、开心购买到最想要的商品，这就是顾客的需求。
(三)竞争的驱使
商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，已经荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。
布局，给卖场带来什么？
(一)促进商品销售
卖场的终极目的就是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外，最关键的就是形成对商品的销售力。
(二)培养顾客忠诚度
顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。
(三)现场广告宣传
商品的本身就是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语：“货卖堆山”。为什么要“堆山”？就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有计划、有步骤地进行。
(四)提高卖场效率
布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。
如何布局IT卖场？
(一)稳中求变的店面设计
店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。
总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观，能创造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。
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1、外观装饰
的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中，最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和\"浓妆艳抹\"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。
尤其对于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合：与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。
2、橱窗设计
在笔者居住的城市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。其实，橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。
橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采用玻璃质地，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景；另一方面，这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。
一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外，橱窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。
(二)声光色味的氛围营造
应该说，消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略，具体包括：
1、标准声应用策略(怎样的音乐？轻音乐还是流行歌？怎样的播音？播音内容、时间等)；
2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进)
3、标准色应用策略(色调代表卖场的“性格”，基调是什么？春夏秋冬如何划分色调？暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛？)；
4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然？如何通过味的释放改善卖场的异味？奶香适合笔记本专区还是高档音响区？)。
(三)促进销售的通道规划
按常规，卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备，但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被催促的心理感觉，在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，但是，这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。
除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然浏览和停留，并可尽可能增加购买机会。
(四)为销售服务的陈列布局
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在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，还是为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。
其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列计划时，要注意以下几点：
1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品，为顾客提供购买便利；
2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。
3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就可以将耗材区开辟在相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。
4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。
5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。
另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。
商场里的冷气多少合适？
似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人 们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什
么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。究竟北京夏季的商厦有多冷？ 记者对此做了实地调查。
中午１２：１０王府井新东安商场
记者把自带的酒精温度计暴露在空气中５分钟后测量到的温度为２８．５℃ 。测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低 人的体温对测量的影响。此后，在新东安商场地下１层，出售电子万年历的柜台 ，记者看到电子显示该处的温度为２７℃（３台显示２７℃，另有一台显示２８ ℃）。几乎在同一时间，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为 ３６．５℃。
新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长 袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到 ，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比 较明显。
中午１２：３０世都百货
与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度 为２４℃，使用酒精温度计测量的结果为２４．５℃。世都百货各楼层温度相差 不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为 长袖衬衫、西服裙和马甲。
下午１：１０赛特购物中心
走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为２２．５
7 ℃，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧 双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是２７℃，与记 者携带的酒精温度计差异很大，可能是由于柜台内有灯光照射，玻璃柜又是封闭 的，局部温度高。赛特员工的着装基本上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马 甲，但有的员工在衬衫外面套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙这样的 对比实在有些让人吃惊。
下午：２：００复兴商业城
室内温度较低的商场还有复兴商业城，为２３℃左右。在复兴商业城的文体 部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数 为２３℃，个别显示２４℃，记者的温度计显示２４℃。当班的小姐介绍，商场 中央空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温 度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时 候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场 中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感觉有些冷。复兴商业城文体部要求从 ７月１日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知２３℃的室温是否会“冻着”他 们
当室外温度达到３４℃的时候，记者测量到友谊商店内的温度为２７．５℃ ，此外华联商厦为２４．５℃、万通新世界商城为２６℃。由于没有见到商场内 出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马 甲的搭配为主。
在采访中记者注意到，２３℃似乎是普通人承受的极限，大凡温度在２３℃ 以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在２４℃以 上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至２７℃以上，就要有人抱怨“ 热”了。
骤冷骤暖对身体有影响吗
从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几 乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会不会对身体有什么影 响？长期从事临床医疗工作的肖医生提出了如下观点：夏天，人在日常居家生活 中最适宜的温度是２７℃左右，而商场中的最佳温度应该在２３℃—２５℃之间 ，湿度５０％—７０％，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有 着良好的应激性，短时间骤冷骤热的温差变化不会让身体正常的人产生不适。夏 季室内外温差在７℃—１０℃为好，同时在温度较低的环境中停留的时间在１小 时比较合适，最好不要超过２小时。如果出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的 现象就应该立刻离开这个环境，适当休息后就会恢复正常。
根据肖医生的判断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心 温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时间的长短。现在 的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间，何况商场除购物外电子游艺、小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是 集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时间正在越来越长。如果商 场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾 客的装束上就能觉出季节差异。
过犹不及
记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要
有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好 像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各 种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状 况，进而直接影响到购买情况。
太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显 不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾
8 客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快 ，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。
许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比 如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻 得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以 穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢?
商场管理内容
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：
1、租赁经营；
2、直接经营。
对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。
具体管理事项如下：
一、一般性管理
（1）、对小业主或承租商的管理；
（2）、商场安全保卫管理；
（3）、商场消防管理；
（4）、设施设备管理；
（5）、清洁卫生及车辆管理
二、特殊管理
商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：
第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。
第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
三、实施细则
（1）、制定管理章程并负责监督执行；
（2）、开展商场整体的促销活动；
（3）、协调商场各经营者的关系；
（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；
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（5）、协调管理者与经营者之间的关系；
（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。
四、部门设置
（1）、管理处
（2）、经营秩序管理部
（3）、清洁部
（4）、保安部
（5）、工程维修部
培训计划（范本） 培训内容：
1、基础培训；
2、岗位培训，业务技能培训； 培训时间安排（课程） 培训要求：
越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。
培训的条件：
一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：
1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；
2、适当规模的培训与发展机构；
3、合格的培训师资；
4、合理的培训经费预算；
5、齐备的培训与发展设施；
6、完整的培训工作记录；
超市管理者对培训目的的几个误区：
1、以为新员工自然而然会胜任工作；
2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；
3、高层管理人员不需要培训；
4、培训是一种成本；
5、培训时重知识，轻技能，忽视态度； 误区表现形式为：
有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。 培训的目的：
培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。
1、可以提高员工整体素质；
2、可以提高销售额和为企业创新的能力；
3、可以降低损耗；
4、可以改善工作质量；
5、可以减少事故的发生；
6、可以改善管理内容；
7、增强就业能力；
8、获得除收入以外的其它报酬；
9、增强职业的稳定性； 培训的内容：
1、知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；
2、技能培训 会的问题；
3、思维培训 创的问题；
4、观念培训 适的问题；
5、心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求：
1、了解受训员工现有的全面信息；
2、确定员工的知识技能需求；
3、明确主要培训内容；
4、提供培训材料；
5、了解员工对培训的态度；
6、获取管理者的支持；
7、估算培训成本；
8、对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价
1、
层次 类型 目的
1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？ 2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果
2、评价方法： l 面谈
l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察
3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式：
1、讲课；
2、媒体学习；
3、阅读；
4、讨论；
5、答疑；
6、实习；
7、角色扮演（游戏）； 培训准备：
1、后勤的准备；
2、学员做好准备；
3、教练做好准备；
4、准备培训地点和设备； 培训内容：
1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；
2、服务培训；
3、形体培训；
4、规范语言培训；
5、军训；
6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程：
一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员 目的：
1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；
2、了解零售商业
3、了解员工的责任和义务
二、超市管理规范 参加人员：全体人员
（一）员工出入超市规定 观念培训
（二）员工工作原则 观念培训
1、工作时间规范
2、仪容仪表规范
3、行为及服务规范
4、语言规范
5、日落原则
6、保护顾客人身和财产安全的原则
7、保护公司财产的原则
8、保护公司商业机密的原则
（三）超市术语及常用设备设施 知识培训
1、超市专用术语
2、标识牌
3、常用设备设施
三、商品陈列培训
（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、主管
1、食品干货、百货陈列的基本工具
2、货架位置区分
2-1上段 2-2黄金段 2-3下段
3、食品百货、百货陈列的基本要领 3-1显面易见的原则
A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；
（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客； （2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线； （3） 进门商品应贴有中文标识；
（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；
（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。 B、打贴价格标签注意事项 3-2放满陈列的原则 3-3前进陈列的原则 3-4纵向陈列的原则
4、商品陈列要点 4-1陈列的安全性
4-2陈列的易观看性、易选择性； 4-3陈列的关联性
4-4陈列的易取性、易放回性 4-5使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感
4-6提供信息、思想意识具有说服力 4-7陈列的陈本问题
5、常用商品陈列的方法 5-1定位陈列 A、陈列方法 （1）集中陈列 （2）整齐陈列 （3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列
（二）生鲜 （知识、技能、思维培训）
1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1陈列的形态 蔬果课人员
12 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型
1-2蔬果陈列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段 1-3蔬果陈列技巧
2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1肉类陈列原则
2-2肉类陈列注意事项
A、开店前 B、营业中 C、营业后
3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1水产品陈列原则 3-2水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法
4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1日配品陈列的顺序与位置安排 4-2日配品陈列时间安排
四、收货 参加人员：收货部全体人员
（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）
（二）收货流程 （技能培训）
1、单据流程
2、食品干货、百货实物收货流程
3、生鲜收货流程
（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）
1、数量
2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）
3、商品拒收原则
（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）
1、收货商品项差异
2、收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量 2-2收货实物数量小于入机数量
（五）退换货（技能培训）
1、退货 1-1退货原则 1-2退货权限 1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、换货流程
3、退换货时注意事项
（六）赠品收货注意事项（思维培训）
（七）库房管理（知识培训）
1、货物码放原则
2、库房安全防范措施 2-1防火 2-2防盗
（八）收货日常工作规范（观念培训）
五、收银员
（一）收银员素质培训（观念培训）
（二）收银机的解释及使用（知识培训）
1、POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪
1-3POS机使用及指法
2、条形码
3、信用卡机的使用
（三）收款（技能培训）
1、现金
1-1点钞技术 1-2辩别假钞
2、信用卡
3、其它付款形式
（四）收银流程（技能培训）
（五）操作注意事项（思维培训）
1、操作步骤
2、兑零
3、商品 3-1价格 3-2条形码
（六）总收室工作注意事项（观念培训）
六、客服
（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）
1、接听电话
2、广播服务
2-1广播设备的操作 2-2播报规定
3、如何接待顾客问询
4、顾客投诉
4-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2顾客投诉处理原则
5、赠品发放
6、存包
（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）
1、退换货流程
2、退换货审核标准
3、消费法规培训
七、楼面 参加人员：楼面经理、主管
（一）流程（技能培训）
1、收货流程
2、补货流程
3、生鲜补货流程
4、店内促销流程
5、商品报损流程
6、供应商退、换货流程
7、物品携出、携入、归还流程
8、商品破损、坏包处理流程
9、部门间调货流程
（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员
1、礼貌用语
2、如何接待顾客问询
3、顾客投诉
3-1顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉
C、提供解决方案
14 3-3处理顾客投诉要领
（三）补货/理货（知识培训、技能培训）
1、补货原则
2、补货动作
A、补货前 B、补货时 C、补货后
3、理货基本原则
4、补货/理货缺货处理方法
5、补货/理货时安全注意事项
（四）库房整理（知识培训、技能培训）
1、库存区码放的原则
2、库存区的安全码放 2-1库存商品码放原则 2-2库存单的填写
2-3库房安全管理规定
3、库存区的防火/防盗规定
（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管
1、店内商品促销原则
2、促销商品陈列要点
2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签
（六）损耗控制（技能培训、思维培训）
（七）卖场清洁规定（观念培训）
八、保卫
（一）保卫部人员素质培训（观念培训）
（二）典型事件处理（思维培训）
1、稽核工作要点
2、防盗器报警
3、偷盗事件的处理
4、监控中心发现异常情况的处理
（三）防火/防盗管理制度（观念培训）
（四）消防器材的使用（知识培训）
XX超市十一长假促销方案
为了更好的做好，十一长假的促销工作，提高企业的知名度，现推广部制订了两套方案。打算以两根线相辅相成，一条造人气；一条促销售。两线交叉，提高综合效应。
具体方案如下：
一、贺百年校庆活动
（一）、七楼挂竖条幅
内容：
XX超市恭贺南大、东大、南师大、南林大、南航等九所高校百年校庆！恭迎返校学子光临本商场！
（二）、在媒体上发两则活动广告
1、内容：百年校庆 乐够同贺——XX超市恭迎返校学子光临本超市
校庆期间：
＊返校学子凭有效证件，可到超市一楼总服务台领取VIP金卡一张；
＊返校学子在光临本超市时，可凭有效证件在本商场五楼总服务台领取一张“顶楼旋宫”的嘉宾（免费）参观券。另凭此券可不定期参加本超市的抽奖活动，并可在购物时参加超市同期开展的优惠活动。
2、发布媒体：《金陵晚报》10.5彩通
《南京晨报》10.5彩通
《扬子晚报》10.5彩通
（三）、营销二部组织营销人员，带上“参观券”分头到南大、东大、南师大上门赠券，最好是和他们的校
15 庆组委会联系进行赠发；同时，四部确定一批可使用“参观券”购物打八折的品牌厂家，专门针对这批返校学子优惠使用。
（四）、特价商品特价限购
活动期间，每日推出十款特价商品进行特卖推出，九所大学的学子均可凭学生证进行购买，会员则需要会员卡进行购买。
（五）、费用预算
品名 数量 单价 小计
1、媒体费用 2家 6750元
2、印刷费用 20000张 0.085元/张 1700元
3、条幅 20*2米 7.5元/米 300元 合计：8750元
二.国庆游园会系列
店庆活动
（一） 运动宝贝速爬王比赛
报名条件：凡2000年9月28日出生的婴儿，家长持出生证、户口簿来本超市可以领取价值20元的精美礼品一份（每人限领一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的婴儿，凭出生证和户口簿，可免费报名参加运动宝贝速爬王的比赛。
比赛时间：2001年9月28日9：30--------17：30
比赛地点：篮球场或跑道
奖项设置：
每场冠军：宝宝温度表一只
总冠军：宝宝乐童车一辆
比赛方法：
在一段10M的跑道上事先用塑料拼图地板在地上搭好跑道，每道的颜色应不同
4-6名婴儿在起点同时爬行，家长可在一边用任何方式引逗儿童前进（但不得接触儿童身体）最先爬到终点的获胜。由工作人员记录用时并张榜
爬出跑道的即为犯规，接触儿童身体即为犯规，并不得继续比赛
每场冠军奖品当即发出
成绩评定
5：30分截止后，汇总成绩，电话通知获奖情况。本次活动由南京市公证处公证。
颁奖仪式在第二天进行
前期宣传：
各个媒体上的广告宣传
平面设计：婴儿抓周的图片抓到的是特写本超市，活动宣传，参赛须知，本超市的背景
准备工作
1.前期宣传
2.跑道的布置
3.奖项的准备提供、设置
4.记分的表格、公示的展板
5.卖场的布置
（二）旧帽换新颜
在9月29日当天，带任意品牌任何一款帽类产品，都可来本超市领纪念版钓鱼帽一顶，或凭该产品购物小票折价2-5元（或给予折扣）限购帽类产品，旧帽收回。
（三）包罗万象，运动走四方
十一长假，出行的人较多，而运动服饰休闲是旅游的首选，包类产品更是比备品，9月28日—10月7
16 日，在本超市购A班或其他品牌正价货品可享受8。8折左右的优惠。具体操作可联系旅行社，扣率由旅行社承担
（四）运动形象广场秀
前期准备：模特雇佣、服装提供、T形台布置、音响、综合彩排
主题：运动形象
配饰：卖场运动配件
时间：10月1日上午
费用支出：模特费、饮料（可用现调机）
宣传配合：现场散发本超市十一活动的清单，印制彩页，彩页上附抵用券，超市知识有奖问答 。
（五）慢骑比赛
地点：本超市门前广场
时间：10.2.
设立奖项：
设一-----八名
参赛方法：现场报名，采用擂台形式，在两条跑道上。两辆自行车同时从起点出发，坚持到最后者方胜利。
（六）运动大力士“掰手腕”大赛
时间：
地点：篮球场，设台子（需赶制）
比赛方式：现场报名，抽签分组，三局两胜
人员配合：裁判一名、编排一名、现场主持
（七）亲子活动系列：
抢板凳，踩气球，铿锵二人行（老少配）
地点：篮球场内
报名：凡是家长协小孩均可免费报名参加
费用预算
1、美陈费用
（1）、海报费用：2幅海报（2只放置在主门口）
共计：1M*1.5M=160元/块*2块=320元
（2）、收银台活动告知系统： 12个放置收银台+1个放置总服务台。共计13块告知系统（全部为手工自制）
（3）、舞台背景布：200元
（4）、其他美陈费用：500元
２、各项租赁费用：
大投影布、投影仪租赁费用：1700元/天*2天=3400元
电脑由公司自行提供
３、媒体费用
(1)、2002/12/19—2003/02/25
南京交通广播网（FM101.1） 每天9次套播 时间:20秒
南京经济广播电台（FM104.3）每天9次套播 时间20秒
南京音乐台（FM105.8）每天9次套播 时间20秒
(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚报10.5彩色通栏
４、奖品费用：(待定)
总费用：68500元
向家乐福“偷招”
家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道：法国的狼来了！其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，马上吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值！同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛？有什么高招吗？
家乐福的经营之道，有人归结为：连锁经营，大宗采购，货品新鲜，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的跨国零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了？让我们到家乐福中偷学几招。
阶梯型扶梯改为履带型
在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须专心致志，小心翼翼地将脚踏上去，心惊肉跳看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种惊险通道还好，老人、小孩在这样的楼梯上下难保不出点事。虽然许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决根本问题吗？家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于很平稳，消费者轻巧地走上扶梯便可以神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小孩子在上面兴奋地蹦来跳去一点都不会让父母挂心；一种“开心购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。如果说国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的原因”，那么许多新开的商场还用这种“恐怖之梯”，就说明商家根本不把消费者满意放在第一位。或许有商家辩称：这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不好再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客满意。顾客才是我们最大的老板，如果大老板都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩？
糖果用透明容器装着
家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果马上激起食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发现国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪：家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这处甜蜜之源。商家应知道，消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地创造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好！
绿色果蔬篮子
家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好！希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。
收银台的“变革”
家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费
18 者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。
家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜明对比！如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。
青出于蓝
我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！
超市百问 服务篇
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？ 应热心地将顾客带到所需商品的区域内。 2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。 3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。 4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。 7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。 9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。 10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？\"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。 11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。 12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。 13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。 14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。 15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？ 一经发现，立即清离。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
19 告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。 18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。 19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：\"这有详细的内容，请您慢慢参考选购。\" 20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。 22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23.遇到不讲理的顾客怎么办？ Ａ：带领顾客到人少的地方。 Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。 24.遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。 25.遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
商品篇
1.对于遗弃商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。 2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。 3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。 4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：\"对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。\"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。 5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。 6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。 7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。 8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？ 及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。 11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？
Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。 Ｂ：带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？ 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。 13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客：\"保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。 14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
20 15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。 18.如果碰到内部转货怎么办? 看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。
收银篇
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。 2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。 3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客：\"好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。\" 4.收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。 5.商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。 6.顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7.顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ Ａ：及时跟顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿。
8.顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。 9.如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10.收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。 11.收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。 12.条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。 13.结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。 14.收银遇到了假币怎么办？ 找领班或主管给予适当解决。
15.碰到顾客不排队结账怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结款。
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。 17.为什么买这么多商品都不打折? 我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18.为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19.顾客结账后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理。
20.对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
21 21.顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：\"没关系，我们可以帮您删除不要的商品。\"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
客诉篇
1.产品出现劣质时怎么办？ Ａ：向顾客道歉。
Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。 Ｃ：将商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相关部门注意。
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。 3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。 4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
价格篇
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
Ａ：营业员应先对顾客说：\"对不起，请您稍等。\"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。
Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。 3.发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
防损篇
1.发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。 2.发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？ 指出问题所在并立即向上级领导汇报。 3.发现员工违反公司制度怎么办？ 立即向上级领导汇报。
4.已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。 5.遇到意外停电时怎么办？ Ａ：营业员应坚守原岗位。 Ｂ：告知顾客维持秩序。 6.遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。 7.顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说：\"对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。\" 8.顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。 9.为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
10.如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
22 请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。 11.稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。 12.顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。 13.碰到误报警怎么办？ 向顾客道歉。
14.员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。 15.发现抄价签怎么办？
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。 16.发现顾客私自更换包装盒怎么办？ 及时阻止，请其合作。
收货篇
1.生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？ 生鲜商品有优先收货权。
2.订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。 3.收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？ 一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。
4.扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。
5.收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？ 数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。 6.审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？
Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。 Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。 7.收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。 8.楼面所存退供商品将如果包装？
楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。 9.有大宗商品退／换货怎么办？
如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10.楼面到收货部提货怎么办？
必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。 11.遇到店内码粘贴不合格怎么办？ Ａ：按照标准重新粘贴店内码。
Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
大卖场的防损耗管理
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。
随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。
一、内部原因造成的损耗及防止
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由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。
1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。
其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。
第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。
2．员工作业管理
虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。
首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。
其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。
大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。
另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。
第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。
第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：
首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。
其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。
再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。
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二、外部原因造成的损耗及防止
大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。
首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：
1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。
2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。
3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。
其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。
3．定期对员工进行防盗教育和训练。
4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。
5．对贵重物品或小商品要设柜销售。
6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。
尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。
处理顾客投诉的原则
1.有章可循。
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。为此需要经常不断地提高全体员的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的信息交流。
2 .及时处理。
对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3.分清责任。
不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满的责任。
4.留档分析。
对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。
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处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
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3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
超市商品管理要点十则
超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。
一、商品为先的原则
怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。
二、商品转化的原则
无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。
掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。
产品的商品转化过程：
产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。
三、商品齐全的原则
对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。
食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。
日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。
应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。
四、商品优选的原则
在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和 20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。
(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；
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(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；
(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；
(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；
(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；
(6)动态的理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；
(7)切忌单纯经营20％或 30％高销售额的商品。
有的超市将商品分为A、B、C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。
五、商品群特色原则
商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：
第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。
第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。
第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。
六、商品阳光采购原则
所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：
决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。
信息公开化。商品采购来源内部公开化。
监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。
管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。
奖惩严明化。对“暗箱作业” 人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；
七、商品去旧换新原则
国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为 “还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：
1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。
2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如 3个月)测定出一个基数(如250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。
3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如 3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。
4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。
5，人为淘汰法：适用于人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。
八、商品单品管理原则
何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：
控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。
九、商品艺术陈列原则
商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。
通常有两种展示方法：
1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上时，能给人以呼之欲出之感，极大地调动人的购买欲望。
2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。
十、商品价值的原则
在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。
28 超市陈列一般原则
通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的。商品陈列的优劣决定着顾客对店铺的第一印象，使卖场的整体看上去整齐、美观是卖场陈列的基本思想。陈列还要富于变化，不同陈列方式相互对照效果好与坏，在一定程度上左右着商品的销售数量。
要充分地将这些基本思想融入到货架、端头。平台等各种陈列用具的商品陈列中去。
一、陈列的安全性
排队非安全性商品（超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶化的），保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落，应适当地使用盛装器皿、备品。 进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。
二、陈列的易观看性、易选择性
一般情况下，由人的眼睛向下20度是最易观看的。人类的平均视觉是由110度到120度，可视宽度范围为1。5M到2 M，在店铺内步行购物时的视角为60度，可视范围为1M。
除高度、宽度外，为使商品易观看，商品的分类也是很重要的。 按不同种类缩短选择商品时间的一般方法。 按不同素材--按不同原材料区分排列。
按不同菜谱--提供烹饪菜谱情况下使用的方法。 按不同活动--可分为年中固定活动、地区性活动。 按不同机能--按低热量食品、健康食品等分类。
按不同季节--以季节性强的商品分类，设专柜的方法。
按不同价格如100元商品等，按不同价格带将商品集中到一起进行销售方法。 按不同色彩通过色彩调节，突出商品，促进销售的方法。
关联式按相互关联使用的原则，将不同商品。集中在一起进行销售的方法。
三、陈列的易取性、易放回性
顾客在购买商品的时候，一般是先将商品拿到手中从所有的角度进行确认，然后再决定是否购买。当然，有时顾客也会将拿到手中的商品放回去。如所陈列的商品不易取、不易放回的话，也许就会仅因为这一点便丧失了将商品销售出去的机会。
四、专人感觉良好的陈列
1、清洁感
不要将商品直接陈列到地板上。无论什么情况都不可将商品直接放到地板上
注意去除货架上的锈、污迹。有计划地进行清扫。对通道、地板也要时常进行清扫。
2、鲜度感
保证商品质量良好，距超过保鲜期的日期较长，距生产日期较近。保证商品上下不带尘土、伤疤、锈。使商品的正面面对顾客。提高商品魅力的POP也是一个重要的因素。
3、新鲜感
符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创造出新颖的卖场布置。富有季节感的装饰。设置与商品相关的说明看板，相关商品集中陈列。通过照明、音乐渲染购物氛围。演绎使用商品的实际生活场景。演示实际使用方法促进销售。
五、提供信息、具有说服力的卖场
通过视觉提供给顾客的视觉信息是非常需要的，顾客由陈列的商品上获得信息；陈列的高度、位置、排列、广告牌、POP……
六、陈列成本问题
为了提高收益性，要考虑：将高品质、高价格收益性较高的商品与畅销品搭配销售。关联商品的陈列：适时性、降低容器、备品成本。同时要提高效率，防止商品的损耗。
七、定型陈=向上立体陈列的要点
（1） 所陈列的商品要与货架前方的\"面\"保持一致。 （2） 商品的\"正面\"要全部面向通路一侧。
（3） 避免顾客看到货架隔板及货架后面的挡板。
（4） 陈列的高度，通常使所陈列的商品与上段货架隔板保持可入进一个手指的距离。 （5） 陈列商品间的距离一般为2~3MM。
（6） 在进行陈列的时候，要核查所陈列的商品是否正确，并安放宣传板、POP。
29
超级市场商品陈列检查要点
超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查的要点如下：
1.商品的价格标签是否为面向顾客的正面？
2.商品有无被遮住，无法“显而易见”？
3.商品上是否有灰尘或杂质？
4.有无价格标签脱落或价格不明显的商品？
5.是否做到了取商品容易，放回也容易？
6.商品群和商品部门的区分是否正确？
7．商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时地修正该图？
8．货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？
9．商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品 陈列上去？
10．商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？
11．同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？
12.商品包装是否整齐并具有魅力？
13．商品陈列是否与上隔板保持一定的间距？
2.采购管理
解析政府会议采购
服务类政府采购是政府采购的三大内容（工程、货物和服务）之一，而会议采购管理又是服务采购的重点，也是目前各级政府采购机关日常管理工作的重点和难点之一。本文拟结合工作实际，谈谈对政府会议采购工作的认识和体会。
政府会议采购的特点
政府会议采购指利用政府性资金（预算内外资金）召开的各类会议，政府会议采购具有以下主要特点： 经费来源的财政性。政府会议的各项经费开支均来源于政府财政预算内外资金。
会议种类的多样性。会议可以分成人大、政协代表大会、政府部门工作会议、群团组织工作会议、政府机构业务会议、政府工作人员学习培训会议以及现场参观会议等不同种类。
办会地点的非固定性。从办会目的和办会效果考虑，有的可能跨行政区域（市、省）举办。同一城区可能在不同的宾馆饭店举办。同一单位在一定时期内，可能选择不同的地点办会。
采购对象的非物质性。会议采购的另一特点是采购对象不具备物质形态，采购的过程也就是服务的过程，这一过程虽然也要消耗一定的实物，如食品、日用品、设备设施磨损等，但最终并不形成实物形态的产品，也无法对其质量进行直观的测试。会议采购质量实际上是交通、卫生、住宿、就餐等办会环境和服务质量的综合体
30 现。
政府会议采购的现状
政府会议采购的上述特点，决定了政府会议采购管理的难度：经费预算有限；不同种类的会议有不同的目标指向；办会地点随意性大，面对陌生的环境或并不熟悉的承办单位（宾馆饭店），往往付出更多的管理成本；会议采购的质量无法在事后进行直观的检验，所以现场控制和管理便更为重要和复杂。
如何做好政府会议采购工作，各地进行了很多有益的探索。目前，政府会议的采购管理方式归纳起来，主要有以下几种类型：
1．“审核结算”型。所有政府性会议均由办会单位根据批准的预算自行办理，会议结束后报采购办按规定的标准审核结算。资金通过国库或会议专户支付。这种管理方式的主要优点是能充分发挥办会单位的积极性，减少了采购中心事务性工作；最大的缺点是缺乏现场管理的第一手资料，审核工作难以到位，没有运用政府采购的管理机制和有效手段来实施规范管理。
2．“重点管理”型。大型会议在召开前夕由采购中心采用招标方式采购，确定承办单位和食宿费用，并按程序签定采购合同，资金通过国库或会议专户支付；其他小型会议由采购办按一定的标准批复给办会单位（行政事业单位）自行办理，资金通过单位支付。这种类型的主要优点是“抓大放小”提高效率，在采购办人员较少的情况下，十分可取；主要缺点是大批中小型会议没有直接参与管理，在财力有限的市县一级，不能发挥应有的管理效益。
3．“定点驻会”型。有两种方式，一种是政府采购中心在公平竞争的前提下通过招标确定一定期限（2年或3年）内定点承办单位和相对固定的食宿标准，办会时由采购办驻会人员具体经办，办会单位协助管理，资金由专人审核后通过国库或专户支付。主要优点是操作规范、管理到位；主要缺点是采购办事务性工作较多。在县市一级不失为可选方案之一。
“定点驻会”的另一种方式是承办单位和食宿标准没有通过公开招标确定，而是采取行政指定方式，这是未推行政府采购制度前各地普遍采用的一种驻会管理模式。
政府会议采购的对策
政府会议采购必须贯彻一个基本原则——公平竞争。选择何种会议采购的管理模式，各地实际情况不同，不能一概而论。但如果已经将政府会议纳入了政府采购范围，则必须坚持政府采购的基本原则：公平竞争。市场经济是法制经济，人人都要遵守游戏规则，政府和其他市场主体一样，应该而且必须遵守市场经济的运行规则。因此，会议定点承办单位应通过招标竞争确定，不能搞行政干预。否则，不仅有垄断市场的嫌疑，而且也违背了市场经济“公开、公平”的基本法则，也与政府采购的初衷相悖。
政府会议采购必须抓好一项基础工作——制度建设。政府会议的特点决定了它的多样性、灵活性、情形的急迫性、对象的特殊性（多为各级领导）以及个别支出因素的不可预见性等，因而，也决定了会议管理工作的复杂性。这就要求我们在引入政府采购的竞争机制后，且不可一“定”了之，一“驻”了之，而必须重视制度建设，加强制度创新，用制度来规范和约束会议采购的各方主体和参与人员。
政府会议采购必须突出一个工作重点——现场管理。由于政府会议采购是一种服务采购，最终并不形成实物形态的产品，因而支付的货币是否获得了等值的服务，不深入现场是无法衡量的。在构成会议费用的人数、时间和标准三大因素中，有二大因素——时间和人数是必须进行现场确定的。由此可见会议现场管理的重要性。
现阶段如何按政府采购制度要求，根据会议采购的特点来规范政府会议采购工作？
一、会议召开实行严格的分类审批制度。
1．分类：党代会、人代会、政协全会、劳模会等大型会议为一类会议；党、政、群团组织召开的综合性会议为二类会议；以同级党、政名义召开的部门会议和部门业务工作会等为三类会议。
2．批准：为精减会议，压缩开支，对不同类别的会议实行不同的批准权限。一二类会议由党、政领导集体讨论后审批；三类需由财政开支的会议报政府分管领导审核，主要领导审批。
审批领导对会议召开的目的、主要议程、参会对象、会议时间及开支项目进行认真审核，严格把关，从而减少会议数量、压缩会议规模、缩短会议时间、提高会议质量。同时，充分利用现代传媒手段指导、布置工作，增强工作的计划性；提倡深入基层、现场办公。
二、会议承办实行规范的政府采购制度。
1．公平竞争。为了避免垄断，并给其他非定点宾馆提供平等的竞争机会，对承办单位实行定期（2年或3年）竞争性招标，期满后再进行下一轮招标定点。为保护定点期间的必要的竞争性，促进承办单位提高服务质量，每轮竞争都确定2家以上承办单位，由办会单位自主选择。
2．分项管理。会议购物、印刷等，按政府采购货物类程序办理，将会议食宿和会议购物印刷等分开管理；会议室费用标准、就餐的布菜数量标准等按政府采购服务类程序确定后予以公布。采购中心将不同限额标准下的正餐布菜数量和菜名，分季节确定后输入微机，供办会单位选择。
3．强化监督。加强对定点承办单位的日常监督，不定期进行财务检查和餐饮质量抽查；定期检查合同规定的服务承诺的履行情况；按政府采购要求建立规范严格的违约处罚制约机制，实行质量保证金制度、信息反馈制度、中标履约公告制度。
4．严格承办手续。承办单位凭采购中心的《财政负担会议承办通知》，安排接待会议。没有会议办通知的会议，采购办会议专管员不得参与管理，会议结束后不得结账，由办会单位自行负责。
三、会议食宿实行统一的标准限额制度。
31 1．食宿限额标准。与会议定点承办单位应通过招标竞争确定一样，会议食宿标准的确定也应遵循市场规律，通过招标竞争确定。不同类别会议的住宿和就餐标准招标确定后，应向社会公布并严格按标准审核结算。同时，加强管理，倡导节俭，大力推行会议凭票就餐或会议自助餐。
2．会议食宿的人员范围。会议食宿的人员范围和会议食宿标准是构成食宿费用的两个主要因素，因此，在对食宿标准做出规定的同时，对会议食宿的人员范围也应做出相应规定。一般来说，为会议做前期准备的间接工作人员，如筹备、材料起草、文印人员、非现场宣传人员等不应纳入会议预算，不得安排会议食宿。会议提供食宿的工作人员仅限于负责会议签到、安排生活、会议保卫的现场工作人员。对参会人员的司机也要进行限制性规定。
四、会议管理实行严密的双岗现场监控制度。
1．双岗组成。由于会议的上述特点，决定了会议的现场管理是整个会议采购管理的重点。一般小型会议由采购办会议专管员和办会单位人员各1名共同负责会务后勤管理工作；大型会议需要增加现场后勤管理人员的由采购办确定双方参加人员。
2．现场监控。人数、时间、标准是会议现场监管的三大重点内容，把好这三关，必须在现场完成相应的签字手续，为会议的结算审核提供真实、可信、完备的档案资料。一是参会人员一律用《财政会议专用签到表》签到，大型会议应提供会议代表名录，并由“双岗”组成人员现场核对签名；二是就餐时，就餐的桌数、人数、标准、进餐时间等应由“双岗”组成人员与餐厅指定工作人员一起在《会议就餐会签表》中签名。上述两表及会议承办能在签名后即交给承办单位作为定期结账的依据。
3．结算审核。会议结束后，采购中心或财政部门要对承办单位报来的发票、“双岗”组成人员共同签名的基础表格等指定专人进行审核，分会结算考核，按季分会报表，并保存办会档案备查。
五、会议违纪实行严厉的责任追究制度。
1．严肃会议财经纪律，违规开支实行谁签字谁付钱。不准先开会后报批；不准滥发纪念品；不准擅自提高会议开支标准；不准擅自增加会议开支项目；不准将非会议开支费用在会议费中列报。除
一、二类会议外，其他会议的公务费、印刷费、交通费、宣传费、非脱产人员补助等，由办会单位自行承担。
2．加大对会议违纪的查处力度。纪委、监察部门要站在加强廉政建设、维护廉洁高效的政府形象的高度，加强对会议违纪的查处力度。对违纪单位和有关责任人要按《中华人民共和国行政监察法》、《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则（试行）》及其他有关法规，追究责任。 对严重违反会议管理规定的直接责任人和负领导责任的人员，由纪委监察部门根据情节轻重，按规定给予党纪政纪处分；对违纪单位，财政部门可同时按《违反财政法规处罚暂行规定》按不低于违纪金额20%的比例扣减单位预算经费；对严重违纪的应负主要责任的财会人员吊销会计证，并督促单位将其调离会计岗位。
投标致胜五项注意
随着招标采购范围的逐步扩大和方式的不断规范，投标日益成为众多现代企业倍加青睐的销售手段之一，成为广大企业获得政府采购合同的重要渠道。怎样才能在众多的投标人当中脱颖而出呢?如下几方面可供参考。
一、精挑细选招标项目
企业参与投标，首先要做的就是采集招标信息。如果招标人采用公开招标方式，按《招标投标法》的规定，应当通过国家指定的媒介发布招标公告。这是企业获得招标信息的重要渠道。目前，国家有关部门分别指定了一些发布招标公告的媒体。国家计委指定《中国日报》、《中国经济导报》、《中国建设报》和《中国采购与招标网》发布依法必须进行招标的政府采购项目的招标公告。财政部指定《中国财经报》、《中国政府采购网》(www．ccgp．gov．cn)发布政府采购项目的招标公告。国家经贸委指定《中国招标》发布技术改造项目的政府采购招标公告。外经贸部指定《中国国际电子商务网》、《中国招标》发布机电产品国际招标的政府采购招标公告。另外，一些专业或地方媒体也发布相关招标信息。
如果招标人采用邀请招标方式，招标范围由招标人确定，不公开发布标讯。因此，对于企业来说，要想全面掌握招标信息，除关注上面提到的相关媒体之外，还应设法与招标机构建立密切的联系，以便及时了解有关信息。另外，从项目源头掌握招标信息也是一个应给予充分重视的途径。我国的相关法律、法规规定了强制招标项目的范围。工程建设项目，强制招标的门槛价为：施工单项合同估算价格在200万元人民币以上的；重要设备材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上的；勘察、设计、监理等服务的采购，单项合同估算价在50万元人民币以上的；虽单项合同估算价较低，但项目总投资额在3000万元人民币以上的必须依法进行招标。国债专项资金技术改造的项目采购必须进行招标。达到财政部及省级人民政府规定的限额标准以上的单项或批量采购项目，必须实行招标采购。只要是这个范围之内的项目，必然要通过招标进行。
和采集招标信息比较起来，对招标信息进行认真的过滤和筛选更为重要。这种筛选应以规范性、适用性、及时性为准则。由于没有统一的发布公告媒体，容易导致信息发布的混乱。一些公告只在专业或地方性的报纸上发布，有可能出现表面上的招标，实际上带有较强倾向性的现象。不够规范、缺乏信用的招标机构，也会使公开
32 招标不够公平、公正。因此，选择规范的招标项目进行响应是投标的首要原则。其次是适用性。在大量的招标信息中要选择适合自己产品的标，以提高中标率，减少不必要的支出。准备投标文件是一个复杂的过程，必须留出足够的准备时间。如果获得信息的时间距离提交投标文件的截止日较近，也就是说，所获取的招标信息缺乏及时性，即使较适合的项目也应该果断放弃，否则，仓促上阵，只能造成不必要的浪费。
二、巧妙确定投标报价
企业一旦投递标书，通过评标能否获胜，一个最重要的决定因素就是投标报价。在评标过程中，投标报价在评标因素中所占的比重一般为30％-40％，个别项目高达60％。
在实际招标中，如果招标人采购简单商品、半成品、设备、原材料，以及对其技术性能、质量没有特殊要求的物品，价格基本上就是评标时的唯一考虑因素，在商务技术条件均满足招标文件要求时，投标价最低者即为中标者。如果采购较复杂的设备或有特殊要求的项目，招标人一般采用综合评价法评标：对价格因素和非价格因素，按照招标文件中规定的评价标准，折算为货币或分数，量化后进行加权平均。因此，投标者必须清楚招标文件中规定的投标价格的评定原则和方法，然后来确定适当的利润率，有的放矢地报出适中的投标价。
其次，按法律规定，投标价不能低于成本价。如有特殊情况，在投标文件中应加以说明。如某帆布厂在参加帐篷投标时，投标报价低于成本价，但该企业在投标文件中说明该企业生产蓬布的原材料属长年库存积压产品，按降价处理。因此，该企业因既具有了较强的价格竞争优势，又没有违反投标价不能低于成本价的法律规定而一举中标。
第三，应把握好确定投标报价的时机。有经验的投标人都会在递交投标文件的前夕，根据竞争对手和投标现场的情况，最终确定投标报价或折扣率，现场填写有关方面的文件。
第四，慎重确定投标保证金的金额。通常招标文件都规定投标保证金的金额为投标报价的2％。由于出具投标保证金需要一些必要的程序，其金额较容易被竞争对手掌握，推算出投标报价。为保密起见，可适当提高投标保证金的金额，以迷惑竞争对手。
第五，投标报价应一步到位。投标人要考虑到投标报价是一次性的，开标后不能更改。有些企业曾经受过一些不规范招标的影响，认为开标后还能压价，因而报价时戴了高帽子，结果吃了抬高报价的亏，与中标无缘。
三、实实在在响应招标文件
招标文件是招标过程中对招投标双方都具有约束力的法律文件，招标方对招标货物和投标方资质的要求完全体现在招标文件当中。因此，投标人在编制投标文件时，必须反复研读招标文件，仔细分析招标文件的每一项要求，揣透招标人的采购意图。
首先要透彻研究招标物品的技术参数要求，有针对性地提供相应技术水平的产品。如果投标人提供的产品比招标人需要的技术水平高的话，在技术指标上虽然有优势，但相应价格也会高出许多；如果提供的是低端产品，虽然价格可能有优势，但性能较差，两者都会降低中标的概率。
第二，要特别注意对招标文件中的实质性要求和条件作出响应。按照法律规定，如果投标方对招标文件中有关招标项目价格、项目技术规范、合同的主要条款等实质性要求和条件的某一条未作出响应，都将导致废标。因此，投标人必须对招标文件逐条进行分析判断，找出所有实质性的要求和条件，并一一作出响应，企业应对此慎之又慎。否则，某一条件未响应都将导致废标。投标人如果把握不准实质与非实质性的界限，可以向招标人询问，且最好以书面方式进行。如果投标方不能完全满足这些实质性要求和条件，应在投标文件中作出详细说明。如果偏离过大，说明这个标与本企业产品不相适应，就应考虑放弃投标。
一般情况下，投标人都会认真研究招标文件中的技术要求，根据自己产品的情况，在技术方面较好地响应招标文件的实质性要求和条件。但是，许多投标人往往会在商务条款上出现疏漏，导致投标失败。
例如，在某个项目的招标中，招标文件明确要求货款用人民币支付。某投标人的产品含有50％左右的进口件，投标文件中提出进口件部分的一半货款用美元结算。其主要意图是与招标人共同分担汇率风险。但评标委员会认为，该投标人属于没有完全响应招标文件商务方面的实质性要求，因此不能人围。还有一个投标人在投标文件中提高了首期付款的比例，也遭受了同样的命运。
再比如，有的电脑采购招标文件中明确提示需填报投标报价表，而且需报相邻配置的报价。如CPU，除了提供招标要求的配置之外，还要提供不同频率配置的报价。可是，有的厂商忽视了这个实质性的要求，没有提供这个数据，结果导致投标失败。
33 与此相反，有的投标人在认真揣摩招标文件之后，往往可以发现招标文件中有利于自己的内容。比如，在一次计算机产品的招标中，招标文件中要求投标人提供产品的媒体价作为基准价格。但标书中并未指定是什么媒体。而在不同媒体上，同一产品的报价又不完全相同，有时甚至差别较大。某企业就根据自己的报价策略，挑选了适合自己的媒体报价。这种报价是实质性的响应，真实有效，又有利于企业。
标书中关于服务部分的要求，即使是非实质性要求，投标人也应给予充分重视。在招标过程中，招标人对服务越来越重视，特别是有关服务条款中的细节问题。因此，投标人对此应充分响应。
四、精雕细琢投标文件
有关标书的装订和排版等问题，有些投标人认为是细小问题，不给予足够的重视。事实上，往往是这些细枝末节影响全局，导致全盘皆输。
第一，投标文件的装订。标书装订首先要用明显的标志，区分投标文件的每个部分。一般情况下，评标时间都很紧张。如果投标文件排列有序，查阅便利，这样就有利于评标人在较短的时间内，全面了解投标文件的内容。另外，投标文件要避免差错，装订得要精致，这样会给评委一个非常认真严肃的印象，增加他们的信任感。有的企业就是因为制作的标书是没有装订的散页，影响了本企业给评委的印象，结果早早被淘汰。可以说，标书的装订、排版水平是评标的印象分。
第二，投标文件的语言要严密，特别是关键细节处，不要给评委留下企图蒙混过关的投机之感。例如在维修条款上，有的企业只写保修，没有指明是否免费保修。另外，表格、证件等一定要真实有效。例如，标书中要求企业提供产品的生产许可证，有的企业证件已经过期，却不作任何说明，给评委一种企图蒙混过关之感，导致废标。
第三，注意在投标文件中宣传自己的产品形象。尽量详细描述投标产品情况，特别是突出展示自己产品优于竞争对手产品的性能和特点。同时，还应将自身业绩、在其他项目中中标的情况、有关方面的评价、产品样本等有关材料充实到投标文件中，并分别配上详细介绍，以便向评委和招标人充分展示自己的实力。
五、在招标机构留下良好记录
投标人在招标机构和采购单位的信用情况往往会成为能否中标的原因之一。以前投标的良好信用记录，会为下一次投标铺平道路。这种信用主要体现在投标产品的性能、供货情况、售后服务水平等方面。投标产品性能与投标文件的一致性，标志着投标文件的信用度。一旦有了这方面的不良记录，该投标人则很难在下次投标中获胜。
供货方面的信用就是要求企业要按合同办事。这方面的教训也是有的。有的中标企业供货产品的技术指标低于投标产品，形成欺骗行为，从此这家企业就失去了信用。而有的企业，从使用单位角度考虑，指出高端配置可能过于奢侈，没有发挥最大效能，建议使用别的配置。这种负责任的态度，就容易赢得招标人的好感和信任。
售后服务更是衡量企业信用的重要方面。提供好的甚至是超过投标文件服务条款的售后服务，如提供周边设备、延长服务时间等，都会为投标人树立良好信用.
政府采购呼唤建立供应商信用体系
自古以来，我们这个\"中央之国\"就以文明礼仪之邦而著称，\"仁义礼智信\"被奉为修身齐家治国平天下之无上准则。\"一诺千金\"和\"君子一言，驷马难追\"等成语，至今人们仍耳熟能详。古往今来，留下了多少\"轻生死、重信义\"的千古佳话！近一段时间以来，社会上关于诚信的话题又重新热了起来，及至今年高考作文以诚信为题，更是将有关诚信的讨论推向了高潮。表面上看，这似乎是一种复古倾向，甚至有人批评这是在宣扬封建道德，但实质上这表达了社会的一种呼声，呼唤着正在逐渐离我们远去的诚信意识和作风。无庸讳言，我们这个以重诺守信为传统美德的国家，在当前经济转轨和社会转型的特定历史时期，恰恰出现了某种程度的诚信危机。君不见，假冒伪劣满天飞，\"有偿新闻\"、\"虚假广告\"、\"虚假财务报告\"、\"黑嘴股评\"等欺骗性信息充斥于各类媒体；毒米、毒酒、毒猪肉、假农药、假种子等恶性案件频繁发生；至于短斤缺两、以次充好等更纯属\"小儿科\"，老百姓早已司空见惯、见怪不怪了。
人无信不立，市无信则乱。我们的社会稳定需要诚信，经济发展更需要诚信。诚信是规范市场经济的基本法律之一----《合同法》的一项最基本原则，人们称之为\"帝王原则\"，足见诚信在经济活动中的重要性。市场经济的本质是商品的等价交换，而诚信则是等价交换得以实施的基础。在合同关系中，不管当事人的知识、阅历多
34 么丰富，但由于客观条件的千变万化，当事人对未来情况不可能完全预知，更何况人的知识和经验毕竟是非常有限的。因此合同条款无论考虑得多完备都还是可能出现漏洞。但如果当事人能遵循诚信原则，则无论情况发生何种变化，当事人双方仍能找到新的利益平衡点，以实现等价交换的初衷，从而达到双赢的目的或使双方的损失降到最小。另外，诚信还可使经济效率大幅度提高。如果大家都能够开诚布公，那我们就没必要花那么多的精力来讨价还价及研究合同条款；如果我们都能以诚信为本，那么网上订购、电话订购等快捷、经济的购物方式将比现在更简便、更普及，因而也更能大量地节约交易成本。总之，市场经济就是信用经济，市场经济愈发达，就愈要求市场主体诚实守信。社会主义市场经济要获得持续、快速和健康、有序的发展，在我国建立健全一套由个人、企业和政府信用有机组成的国民信用体系已是当务之急。
政府采购是市场经济的一个有机组成部分，按照发达国家的通行标准，一个国家政府采购的规模可以占到该国GDP的10%左右。因此，政府采购市场是社会大市场的重要一块。而且，政府采购是一种政府行为，体现的是政府意志，它具有一种导向作用。因此，在政府采购领域中先行建立起一套信用体系，则将对我国整个国民信用体系的建立起到非常积极的示范和推动作用。
建立政府采购领域的信用体系，主要是建立政府采购供应商的信用体系，因为在政府采购领域中，最主要的经济关系是政府采购主体（包括作为集中采购主体的政府采购中心和作为分散采购主体的机关、事业单位、社会团体等）与供应商之间的关系，而政府采购主体基本都是政府机关或非政府公共机构，相对于个人和企业来说，它们的信用程度应该是最高的。
建立政府采购供应商的信用体系，要从以下两个方面着手：第一，加强对政府采购供应商的道德教育。诚信是一种道德准则，而道德需要通过长期的教育来潜移默化。因此要建立政府采购供应商的信用体系，必须要由政府采购主管部门、政府采购的各种宣传媒体及其他相关部门共同努力，持之以恒地对供应商进行诚信教育。第二，加强制度建设，建立和完善一套规范的政府采购供应商信用考评机制。道德教育只是基础，制度建设才是保证。当前之所以缺德失信的行为比较泛滥，主要是因为社会对这种失信行为缺乏一种严密的制度上的约束。换言之，就是缺德失信者非但没有因其不当行为受到应有的惩罚和制裁，相反还从中获取了丰厚的利益，使缺德失信者更加养成了\"不赖白不赖\"的无赖心理。为了走出这个恶性循环的怪圈，我们应该及早建立一套信用考评机制，一方面要使缺德失信者对其不良行为付出高昂的\"成本\"，使其得不偿失；另一方面，要使诚实守信者\"好人有好报\"，获得应有的收益，以此促进诚信道德的重建。具体来说，政府采购供应商信用考评制度的建设可采取以下思路：
一、政府采购主管部门对来政府采购市场进行竞争的供应商应进行审核，对于有诸如制售假冒伪劣商品、走私贩私、偷税漏税、逃避债务、违约毁约等违背诚信原则行为的供应商，应拒绝其进入政府采购市场。
二、对于已经进入政府采购市场的供应商，政府采购主管部门要根据各供应商在参与政府采购项目竞标过程中的表现和履约记录，对每个供应商的信用情况进行考核并评分。评分可以采用十分制，对于每一个刚进入政府采购市场的供应商，它的信用等级分是基本分六分。以后，由集中采购机构、分散采购主体和政府采购中介机构等及时向政府采购主管部门反馈各供应商的履约表现，主管部门根据这些反馈信息对供应商进行考评。对于那些能够严守合同，特别是在合同履行过程中因情况发生意外变化或出现不可预见事件，导致合同无法按原条件履行或按原条件履行有失公平的情况下，仍能本着诚信原则，使合同得到充分履行的供应商（例如合同签订后，合同标的物却停产了，供应商能自觉地以质量性能相当或更好的产品来替代；或者在合同生效后、供应商备货前，合同标的物的价格有了较大幅度的下跌，供应商能主动地通知采购人，并按照调整后的价格对原合同予以变更后履行），主管部门就应该给它们的信用等级加分。对于那些投机取巧、坑蒙拐骗的供应商（例如投标时故意隐瞒核心技术或遗漏关键部件，中标后在履约过程中再漫天要价；在分期招标的项目中，先以低价谋取中标，然后在后续采购中再卡脖子；甚至与用户串通，共同欺瞒集中采购机构等等），一经查实，就坚决扣分。对于那些虽没有突出表现，但也不存在欺诈失信行为的供应商，可以不加分也不扣分，如果这种供应商在一个较长的时段（一年以上）内始终没有失信记录，那么也应该酌情加分。政府采购主管部门对供应商的考核频度，可以采用以下两种模式：对于那些经常参加一些履约周期短、项目重复发生概率高的项目的供应商，如通用办公设备供应商，可以采取定期考核的方式，每半年或每年考核一次；对于那些偶尔参加一些履约周期长、项目重复发生概率小的项目的供应商，如大型设备供应商、工程承包商等，可以采取按项目考核的方式，每参加一个项目考核一次。对于那些虽在政府采购供应商库登记，但没有实际参加政府项目投标或履约记录的供应商，主管部门不予考核。
三、将供应商的信用等级分与其所参与政府采购项目的评标挂钩。对于采用最低评标价法评标的项目，可以将供应商的信用等级分折算为一定的评标价。例如，对于等级分为六分的供应商，其评标价既不增加也不减少，等级分每降低一分，评标价相应增加某个百分比（如1%～5%）, 等级分每增加一分，评标价相应减少某个百分比（如1%～5%）。对于采用综合评分法（百分制）评标的项目，可以在总分中给信用情况设置某一权数（如5～15分），然后根据各供应商的信用等级分相应计算出该供应商在评标中应得的信用综合分。
四、对信用等级分发生显著变化（三分以上）的供应商，由政府采购主管部门每年在政府采购的主流媒体上予以公布，对于信用等级分达到十分以上的供应商（可以称之为\"星级供应商\"）还要予以公开表扬。这对诚实守
35 信的供应商不仅是一种精神上的鼓励，同时还可以起到比商业广告更有效的宣传推介作用，对他们今后参与其他社会项目的竞标大有裨益。而且，这还将在社会上产生一种诚实守信者不仅不吃亏反而会受益、而缺德失信者必将被淘汰出局的示范效应，从而有助于全社会都形成重诚守信的良好风气。
中国承包公司对外投标策略和步骤
一般来说，中国承包公司在参与国际工程的竞争性招标时，主要采取以下步骤：
1.获取项目信息；2.投标项目可行性研究；3.选定代理人(或公司)；4.申报资格预审；5.研读招标文件；6.现场考察及市场询价；7.复核或计算工程量；8.参加标前会议；9.制订施工组织规划；10.报价方针与报价决策；11.计算单价、汇总标价；12.标价评估、调整标价；13.编制标书、办理投标保函；14.开标；15.评标；16.签订合同、办理履约保函；17.选定实施单位。此外，承包商在投标时还应掌握一些技巧，灵活运用各种策略，为中标创造有利条件。
一、获取项目信息
项目信息来源渠道多，十分广阔，精心捕捉，唾手可得，主要有： 1收集公开资料
即收集第二手资料，查阅官方出版的统计资料、政府颁发的条文规定、国家规范学术界发表的研究报告、专业团体的刊物及当地的主要新闻报道等，从中筛选分析该国承包市场动态，此外世界银行年度报告、“ADB月报”、联合国“发展论坛报”、欧佩克组织年会、中东经济文摘等亦经常提供资料，大多数国家年终都公开发表国家年度国民经济和社会发展计划预算执行情况与未来政策，这些都有较高的信息价值。 2利用国际社会服务机构
国际上的银行、保险、信托、商检，咨询等机构，以及通讯、交通运输部门，他们同政府、企业、商业和社会公众有广泛密切的联系，工程项目情报信息多、灵、快，有关业主资信、投资发展流向、物资材料价格、贷款、货币、汇率变化等了如指掌，只要花点代价，很可能得到自己急需的各专业信息。 3设置高效率的情报信息网点
管理职位就是信息中心，设置、维持和发挥信息系统作用是有作为的企业要考虑的首要问题，也是经营者的主要职能之一。据说美国有90%以上的企业都通过本企业的市场调研机构预测未来发展的。 4发挥公共关系的作用
公关不能急功近利，因为它是对外承包工程中一项持久的基础的系统工作。它通过不同层次的交际活动，多方联系，相互传递信息，彼此沟通，以增加支持面。它必须适应不同的对象，因人、因事、因地、因时制宜，以便获取多方面的情报信息，掌握业主及竞争对手更多活的资料，以判定投标策略，战胜竞争对手。这就是通过与不同类型的各种人物交往，包括政府当局中上层人士，非官方的民间朋友等等，进行所谓“走廊交谈”和“面对面”的信息交流。通过代理人了解所在国的一切商情，是理所当然的，应由专人协助充分利用这个条件。对外承包工程公关基本对象：驻在国政府部门、银行部门、税务部门、保险部门、海关部门、设计咨询部门、代理人、材料供应单位、能源供应单位、交通运输部门、航空公司、使用单位、第三国合作者、联合投资单位、国内有关部门、中国驻外机构、竞争对手、业主或总包单位。 5派团、组织到有关国家实地考察
这通称第一线情报，它可获取一国市场事关全局的情况。国际上通常将政治环境、经济环境、经济立法和对外国资本的政策作为考察的重点。现场是获得非语言系统情报的唯一场所，用这种办法得到的情报信息，很容易成为预测可能性和当机立断的材料。制定投标报价的策略，确定合理的预期利润，需要占有较多的数据，尔后进行定性、定量、定时分析，作出相应的结论。实地考察报告应作为情报信息库资料，具有实用、储存的重要价值。
6重视内部资料
承包公司历年财务会计报表，驻外机构的经营指标，成本构成与年度决算，各国的调研考察报告以及大量的统计资料等等，内容翔实，准确可靠，完整精炼，有较强的实用性，从中可分析出潜在的该国承包市场近期(半年内)、短期(年内)、中期(3年内)、长期(5年以上)发展的大体趋势。积累和研究这些历史资料还可帮助预测不同情况下，经济效益出现的概率。 7依靠驻外使馆和经参处
我国同世界上绝大多数国家和地区建立了外交和商贸关系，60～70年代还对非洲不少国家搞了经援，这为承包工程的开展打下了良好基础。特别是“开放、搞活”政策实行以来，我国同这些政府间签订了数以千计的各种形式的经济合作协议、意向书以及合同。承包商较为注意的国防工程和经援项目等，几乎无一例外都是由政府间高层人物签署协议的。使馆和经参处对所在国总的政治经济形势和政局变动估计较为准确，这些都会为承包工作的开展提供扎实可信的资料和中肯的意见，此点绝不可忽视。 8从竞争对手中获得
强手相争智者胜，这是古往今来的生意经，这就要了解对方，通过竞标会议，详细记录各竞争者的报价；访问竞争对手，和第三者交谈，借对方炫耀自己的机会，虚心请教，从对方回答中获取对手的点滴情况，达到以己之长击人之短。同时，从不同角度来分析公司的一般情况，了解各承包商的投标背景以及他过去的投标资料，
36 都有助于我们的成功。
9充分利用现代通讯设备和信息高速公路，是获得工程项目信息的一种快捷、全面的手段和方式，如国际国内互联网等。
二、投标项目可行性研究 1技术的可行性
任何项目不管合同总价是多少还是经济效益前景如何，摆在承包商面前的首先是完成项目工程技术的可能性，也就是在技术上能否胜任，从以下几方面来论证：
(1)工程概况。根据发包单位提供的图纸和有关资料，从技术角度简单描述该项目工程的规模、特点和设备情况等。
(2)技术难度。要针对项目中技术上存在着的难度采取相应的施工方法和技术措施来解决。如利比亚国自1985年以来招标的约100亿美元南水北调工程的技术关键是4M直径的予应力管加工问题，仅此一点就刷掉几十家公司。
(3)国内外同类型工程经验。这点很重要，不能简单地说技术上没有问题，应当用已完成的实例来证明完成项目的可能性，当然最好是国外同类工程的实例。 2经济效益分析
在经济上进行全面分析，既要有表格形式的显示又要有文字说明，我们可以叫工程报价与工程成本对比，这类似于国内的设计预算与施工预算的对比，文字说明主要显示在控制直接费用即人工、材料、机械等方面采取哪些措施，从而使工程实际成本低于工程报价。间接费以及管理费应采取能把其费用控制在一定幅度内的措施。 3支付保证
当前很多项目，由于业主中途不能支付致使工程不能进行下去的实例很多，使承包商蒙受很大损失，所以实施项目必须对支付能力作认真分析，不要盲目签约，更不能糊涂开工，以免追悔莫及。
(1)对发包商资金来源进行全面了解。发包单位有义务将承建项目资金来源公开给承包商。有不少国际工程资金来自于世界国际金融组织援助，如世界银行、亚洲开发银行、非洲开发银行等对第三世界的援助。这些工程项目一般来说支付有保障。
(2)要了解发包商(业主)的信誉。通过国际组织和当地咨询公司及律师事务所了解项目可行性及业主的信誉。 (3)要求业主提供履约保证。承包商应向业主索取履约保证，这是完成一定工程量要获得一定支付的保证。 4财政平衡
这里所指的财政上的平衡，是承包商为完成该项目所需资金的平衡，因而要对财政上进行全面分析。 (1)预付款是多少?在什么样条件下拿到预付款，这一点很重要。
(2)为完成项目所必须有的相应的固定资产投入，即资金占用率。大型施工机械的投入，不可能一次摊销，因此将会占用一定资金(指新增施工机械)。另外，为完成项目必须要有一批周转材料如模板、脚手架等，这也是占有资金的组成部分。
(3)对已完成的工程量需要现场工程师确认后并经过一定程序才能将工程款拨入，这个时间短的约60天，长的就难说了，因此工程需要一定的资金周转，否则工程无法顺利进行下去。
所以，要搞好财政上的平衡，就必须做出项目资金占用计划和回收计划，这可以用双曲线来表示，使大家都能明白收入是在什么时候，支出是在什么时候，它们的差额是需要占用的资金数额。 5工程所在地的法律要求
中国承包公司除了应具备国内条件外，还要按当地国家的法律办理有关注册手续，方能承包或分包当地的工程，这一点不应被忽视，否则与外国公司的签约将得不到所在国法律的保护。这样，不但支付得不到保证，履约保函也会被没收。
此外还应注意一点，即发包单位(业主)也要具备法人资格，具有发包的资格。 6税收对项目的影响
税收对工程项目有很大影响。不同的国家有不同的税法，最普通的税有关税、进口调节税、营业税、印花税、所得税、临时进入施工机械的押金税、排污税、建筑税等等。 7当地合作者
很多国家规定外国承包商或公司在本国承包工程，必须同当地的企业成立联营关系才能承包该国的工程。因此我们对合作伙伴或分包单位均需作必要的分析，具体来说是对当地合作人或公司的信誉、资历、资金、债权债务等方面进行全面分析。这些分析可以通过当地金融机构、咨询公司和法律事务所等渠道加以了解，其中很重要的是，应当选择内行或同行的企业作为合作伙伴。 8风险的分析与对策
国际工程承包应实事求是地分析该项目的风险(见表1-6-1)，具体可采用专家评分比较法。该方法主要找出各种潜在的风险并对风险后果作出定性估计。对那些风险很难在较短时间内用统计方法、实验分析方法或因果关系论证得到的情形特别适用。具体步骤如下：
第一步，由投标小组成员、有投标和工程施工经验的，最好由去该国工作过的工程师以及负责该项目的成员组成专家小组，共同就某一能遇到的风险因素进行分类、排序，并分别为各个因素确定权数，以表征其对项目风险的影响程度。
第二步，每个风险因素分为出现的可能性很大、比较大、中等、不大、较小这五个等级，并赋与各等级一个定量数值，分别以1.0、0.8、0.
6、0.4和0.2打分。
第三步，将每项风险因素的权数与等级相乘，求出该项风险因素的得分。若干项风险因素得分之和即为此工程项目风险因素的总分。显然，总分越高说明风险越大。
37 9作出投标决策
承包商在决定是否投标时，要对各个方面的情况作详细分析。分析方法有很多，下面介绍比较适用的专家评分比较法。具体步骤如下：
(1)按照10项指标对完成该招标项目的相对重要性，分别确定权数。
(2)用10项指标对投标项目进行衡量，按照模糊数学概念，将各标准划分为好、较好、一般、较差、差五个等级，各等级赋与定量数值，如按1.0、0.8、0.
6、0.4、0.2打分。假如企业的劳动力条件足以完成本工程，便将标准打1.0分，竞争对手愈多则分愈低。
(3)将每项指标权数与等级分相乘，求出该指标得分。10项指标得分之和即为此工程投标机会总分。
(4)将总得分与过去其它投标情况进行比较或和公司事先确定的准备接受的最低分数相比较，来决定是否参加投标。
该方法用于两种情况：一是对某一个招标项目投标机会作出评价，即利用本公司过去的经验，确定一个∑WC值，例如在0.60以上即可投标，则上例属于可投标的范畴，但也不能单纯看∑WC值，还要分析一下权数大的几个项目，也就是要分析重要指标的等级，如果太低，也不宜投标。二是可用以比较若干个同时可以考虑投标的项目，看哪一个∑WC最高，即可考虑优先投标。
三、选定代理人(公司) 国际承包工程活动中通行代理制度，即外国承包商进入工程项目所在国，须通过合法的代理人开展业务活动。代理人实际上是为外国承包商提供综合服务的咨询机构，有的是个人独立开业的咨询工程师，有的是合伙企业或公司。其服务内容主要有：
1协助外国承包商争取参加本地招标工程项目投标资格预审和取得招标文件； 2协助办理外国人出入境签证、居留证、工作证以及汽车驾驶执照等； 3为外国公司介绍本地合作对象和办理注册手续； 4提供当地有关法律和规章制度方面的咨询； 5提供当地市场信息和有关商业活动的知识；
6协助办理建筑器材和施工机械设备以及生活资料的进出口手续，诸如申请许可证，申报关税，申请免税，办理运输等；
7促进与当地官方及工商界、金融界的友好关系。
代理人的活动往往对一个工程项目投标的成功与否，起着相当重要的作用。因此，对物色代理人应给以足够的重视。一个好代理人应该具备的条件是：有丰富的业务知识和工作经验；资信可靠，能忠实地为委托人服务，尽力维护委托人的合法利益；活动能力强，信息灵通，有强大的政治、经济界的后台。
找到合适的代理人以后，应及时签订代理合同，并颁发委托书、代理合同。内容应包括：代理的业务范围和活动地区；代理活动的有效期限；代理费用和支付办法；有关特别酬金条款。
代理费用一般为工程标价的2%～3%，视工程项目大小和代理业务繁简而定。通常工程项目较小或代理业务繁杂的代理费率较高；反之则较低。在特殊情况下，代理费也有低到1%或高达5%的。代理费的支付以工程中标为前提条件。不中标者不付给代理费。代理费应分期支付或在合同期满后一次支付。不论中标与否，合同期满或由于不可抗力的原因而中止合同，都应付给代理人一笔特别酬金。只有在代理人失职或无正当理由而不履行合同的条件下，才可以不付给特别酬金。
代理人委托书实际上就是委托人的授权证书，须经有关方面认证方能生效。
四、研读招标文件
承包商在派人对现场进行考察之前和整个投标报价期间，均应组织参加投标报价的人员认真细致地阅读招标文件，必要时还要组织人员把投标文件译成中文。在动手计算投标价前，首先要清楚招标文件的要求和报价内容，并特别要注意：(1)承包者的责任和报价范围，以避免在报价中发生任何遗漏。(2)各项技术要求，以便确定经济适用而又可加速工期的施工方案。(3)工程中需使用的特殊材料和设备，以便在计算报价之前调查价格，避免因盲目估价而失误。另外，应整理出招标文件中含糊不清的问题，有一些问题应及时提请业主或咨询工程师予以澄清。
为进一步制定施工方案、进度计划，算出标价，投标者还应该从以下几个主要方面研究招标文件： 1投标书附件与合同条件
投标书附件与合同条件是国际工程招标文件十分重要的组成部分，其目的在于使承包商明确中标后应享受的权利和所要承担的义务和责任，以便在报价时考虑这些因素。
(1)工期。包括对开工日期的规定、施工期限，以及是否有分段、分批竣工的要求。工期对制定施工计划、施工方案、施工机械设备和人员配备均是重要依据。
(2)误期损害赔偿的有关规定。这对施工计划安排和拖期的风险大小有影响。
(3)缺陷责任期的有关规定。这对何时可收回工程“尾款”、承包商的资金利息和保函费用计算有影响。
(4)保函的要求。保函包括履约保函、预付款保函、临时进口施工机具税收保函以及维修期保函等。保函数值的要求和有效期的规定，允许开保函的银行限制。这与投标者计算保函手续费和用于银行开保函所需占用的抵押资金有重要关系。
(5)保险。是否指定了保险公司、保险的种类(例如工程一切保险、第三方责任保险、现场人员的人身事故和医疗保险、社会保险等)和最低保险金额。这将决定保险费用的计算。
(6)付款条件。是否具有预付款，如何扣回，材料设备到达现场并检验合格后是否可以获得部分材料设备预付款，是否按订货、到工地等分阶段付款。期中付款方法，包括付款比例、保留金比例、保留金最高限额、退回保留金的时间和方法，拖延付款的利息支付等，每次期中付款有无最小金额限制，业主付款的时间限制等。这
38 些是影响承包商计算流动资金及其利息费用的重要因素。
(7)税收。是否免税或部分免税，可免何种税收，可否临时进口机具设备而不收海关关税。这些将严重影响材料设备的价格计算。
(8)货币。支付和结算的货币规定，外汇兑换和汇款的规定，向国外订购的材料设备需用外汇的申请和支付办法。
(9)劳务国籍的限制。这对计算劳务成本有用。
(10)战争和自然灾害等人力不可抗拒因素造成损害的补偿办法和规定，中途停工的处理办法和补救措施等。 (11)有无提前竣工的奖励。
(12)争议，仲裁或诉诸法律等的规定。
在世界银行贷款项目招标文件中，以上各项有关要求，有的在“投标者须知”中作出说明和规定，有的放在“合同条件”第二部分中具体规定。 2技术规范
研究招标文件中所附施工技术规范，是参照或采用英国规范、美国规范或是其它国际规范，以及对此技术规范的熟悉程度，有无特殊施工技术要求和有无特殊材料设备技术要求，有关选择代用材料、设备的规定，以便针对相应的定额计算有特殊要求项目的价格。 3报价要求
(1)应当注意合同种类是属于总价合同、单价合同、成本补偿合同、“交钥匙”合同或是单价与包干混合制合同。例如有住房项目招标文件，对其中的房屋部分要求采用总价合同方式，而对室外工程部分，由于设计较为粗略，有些土石方和挡土墙等难以估算出准确的工程量，因而要求采用单价合同。对承包商来说，在总价合同中承担着工程量方面的风险，就应仔细校核工程量并对每一子项工程的单价作出详尽细致的分析和综合。 (2)应当仔细研究招标文件中的工程量表的编制体系和方法，是否将施工详图设计、勘察、临时工程机具设备、进场道路，临时水电设施等列入工程量表。特别要认真研究工程量的分类方法，及每一子项工程的具体含义和内容。要研究永久性工程之外的项目有何报价要求，以便考虑如何将之列入到工程总价中去。例如对旧建筑物和构筑物的拆除、监理工程师的现场办公室和各项开支(包括他们使用的家具车辆、水电、试验仪器、服务设施和杂务费用等)，模型、广告、工程照片和会议费用等，招标文件有何具体规定。弄清一切费用纳入工程总报价的方法，不得有任何遗漏或归类的错误。
对某些部位的工程或设备提供，是否必须由业主确定“指定的分包商”进行分包。文件规定总包对分包商应提供何种条件，承担何种责任，以及文件是否规定分包商计价方法。对于材料、设备、工资在施工期限内涨价及当地货币贬值有无补偿，即合同有无任何调价条款，以及调价计算公式。 4承包商风险
认真研究招标文件中对承包商不利、需承担很大风险的各种规定和条款，例如有些合同中，业主有这样一个条款：“承包商不得以任何理由索取合同价格以外补偿”。那么承包商就得考虑加大风险费。
五、现场考察及市场调研
现场考察是整个投标报价中的一项重要活动，对于正确考虑施工方案和合理计算报价具有重要意义。
现场考察的一般程序和做法是：现场考察组应由报价人员、工程实施项目经理和公司领导决策人员组成，根据对招标文件研究和投标报价的需要，制定考察提纲，考察后应提供出实事求是和包含比较准确可靠数据的考察报告，以供投标报价使用。 现场考察应包括以下内容： 1自然地质条件
(1)气象资料：年平均气温、年最高气温；最大风速，风压值；日照；年最大降雨量、平均降雨量、年平均湿度、最高、最低湿度；室内计算温度、湿度。
(2)水文资料：潮汐、风浪、台风等、(对于港口工程)。
(3)地质情况：地质构造及特征；承载能力，地基是否有大孔土、膨胀土(需用钻孔或探坑等手段查明)；地震及其设防等级。
(4)上述问题对施工的主要影响。 2有关材料问题
(1)地方材料的供应品种，水泥、钢材、木材、砖、砂、石料及预制构件的生产和供应。
(2)装修材料的品种和供应，瓷砖、水磨石、大理石、墙纸、吊顶、喷涂材料、铝合金门窗、水电器材、空调等的产地和质量，各种材料器材的价格、样本。 (3)第三国采购的渠道及其当地代理情况。
(4)实地参观访问当地材料的成品及半成品等生产厂、加工厂及制作场地。 3交通运输
(1)空运、海运、河运和陆地运输情况。 (2)主要运输工具购置和租赁价格。 4编制报价的有关规定
(1)所在国国家工程部门颁发的有关费率和取费标准。
(2)人工工资及其附加费用，当地工人工效以及同我国工人的工效比，如何招募当地工人等。 (3)临建工程的标准和收费。
(4)当地及国际市场材料、机械设备价格的变动；运输费和税率的变动。 5施工机具
39 (1)该国施工设备和机具的生产、购置和租赁；转口机具和设备材料的供应；有关设备机具的配置及维修。 (2)当地施工用特殊机具。 (3)当地机具加工能力。 6规划设计和施工现场
(1)工程的地形、地物、地貌；城市坐标，用地范围；工程周围的道路、管线位置、标高、管径、压力；市政管网设施等。
(2)市政给排水设施；废水、污水处理方式；市政雨水排放设施；市政消防供水管道管径、压力。 (3)当地供电方式、电压、供电方位、距离。 (4)电视和通讯线路的铺设。
(5)政府有关部门对现场管理的一般的要求、特殊要求及规定。 (6)施工现场的三通一平情况。 (7)当地施工方法及注意事项。
(8)当地建筑物的结构特征和习惯作法；建筑形式、色调、装饰、装修、细部处理；所在国的建筑风格。 (9)重点参观有代表性的著名建筑物和现代化建筑。 7业主和竞争对手情况 (1)业主情况。 (2)工程资金来源。 (3)竞争对手情况。
8承包工程所在国的政治情况，有关法规、条例
(1)掌握该国的一般政治、经济情况；与邻国的关系；与我国的关系。
(2)了解我国外交部、经贸部对该国的评价，请我驻外使馆介绍有关情况。
(3)了解该国关于外国承包公司注册设点的程序性规定；需要递交的资料的详细内容。 (4)搜集或购买工程设计规范、施工技术规范、招标法规制度及工程审查与验收制度。 9市场情况
(1)建筑材料、施工机械设备、燃料、动力、水和生活用品的供应情况。
(2)劳务市场状况，包括工人的技术水平、工资水平，有关劳动保险和福利待遇的规定，以及外籍工人是否被允许入境等； (3)外汇汇率； (4)银行信贷利率；
(5)工程所在国本国承包企业和注册的外国承包企业的经营情况。 (6)工程项目的资金来源和业主的资信情况；
(7)对购买器材和雇用工人有无限制条件(例如是否规定必须采购当地某种建筑材料的份额或雇用当地工人的比例等)；
(8)对外国承包商和本国承包商有无差别待遇(例如在标价上给本国承包商以优惠等)； (9)工程价款的支付方式，外汇所占比例； (10)业主、监理工程师的资历和工作作风等。
以上只是调查的一般要求，应针对工程具体情况而增删。考察后要写出简洁明了的考察报告，附有参考资料、结论和建议，使报价人员看后一目了然，把握要领。一个高质量的考察报告，对研究投标报价策略和提高中标率有着十分重要的意义。
六、复核或计算工程量
国际工程招标中一般都有工程量清单，报价之前，要对工程数量进行校核。国际上通用的工程量计算方法有《建筑工程量计算原则(国际通用)》《(英国)建筑工程量标准计算方法(SMM6)》。招标文件中如没有工程量清单，则须根据图纸计算全部工程量。如对计算方法有规定，应按规定的方法计算；如无规定，亦可用国内惯用的方法计算。
还有一点应该注意，即国际招标工程据以计算工程量的图纸，往往达不到施工图的深度；将来按施工图施工，实际工程量和用料标准及做法要求，可能会与作为报价依据的工程量清单所列者有出入。在实践中遇有此种情况，应随时核对作出记录，根据合同中的相应条款提出索赔要求，以免遭受损失。 不论是复核工程量还是计算工程量，都要求尽可能准确无误。 对于一般土建工程项目，主要工程量汇总的分类大致如下：
1建筑面积。国外没有计算建筑面积的规定，通常也不用建筑面积作为计价单位。因此，这一汇总只是为了我们内部进行分析比较，可以按照我国国内的规定计算。
2土方工程。包括总挖方量、填方量和余、缺土方量，如果可能的话，尚可分别列出石方、一般土方和软土或淤泥方量。要特别注意的一点是在土方工程中，要弄清业主付款是按实方还是按虚方丈量。
3钢筋混凝土工程。可分别汇总统计现浇混凝土和钢筋混凝土以及预制钢筋混凝土构件数量并汇总钢筋、模板数量。
4砌筑工程。可按石砌体、空心砖砌体和粘土砖砌体统计汇总。
5钢结构工程。可按主体承重结构和零星非承重结构(如栏杆、扶手等)的吨位统计汇总。 6门窗工程。按钢门窗和铝门窗以件数和面积统计。
7木作工程。包括木结构、木屋面、木地面、木装饰等，可以面积统计。 8装修工程。包括各类地面、墙面吊顶装饰，以面积计算。
40 9设备及安装工程。包括电梯、自动扶梯、各类工艺设备等，以台、件和安装总吨位统计。 10管道安装工程。包括各类供排水、通风、空气调节及工业管道，以延长米计。 11电气安装工程。各类电缆、电线以延长米计，各类电器设备以台、件计。 12室外工程。包括围墙、铺砌、绿化等。
七、参加标前会议
召开标前会议的目的，是为了使业主澄清投标者对招标文件的疑问，回答投标者提出的各类问题。通过介绍项目情况，使投标者进一步了解招标文件的要求、规定和现场情况，更好地准备投标文件。一般大型和较复杂的工程要召开此类会议，而且往往与组织投标者考察现场结合进行，在“投标邀请书”中即规定好会议日期、时间和地点。
投标者如有问题要提出，应在召开标前会议一周前以书面或电传形式发出。业主将对提出的问题以及标前会议的记录用书面答复的形式发给每个投标者，并作为正式招标文件的一部分。
世界银行贷款项目，对标前会和现场考察的情况及对主要问题的澄清、解答还应做出书面纪要并报送世界银行。
八、制定施工组织规划
招标文件中要求投标者在报价的同时要附上其施工规划。
制定施工规划的原则是在保证工程质量和工期的前提下，尽可能使工程成本最低，投标价格合理。在这个原则下，投标者要采用对比和综合分析的方法寻求最佳方案，避免孤立地、片面地看问题。应根据现场施工条件、工期要求、机械设备来源、劳动力的来源等，全面考虑采用某种方案。 1工程进度计划
在投标阶段，编制的工程进度计划不是工程施工计划，可以粗略一些，一般用直线条计划即可，但应考虑和满足以下要求：
(1)总工期符合招标文件的要求，如果合同要求分期分批竣工交付使用，应标明分期交付的时间和分批交付的数量。
(2)表示各项主要工程(例如土方工程、基础工程、混凝土结构工程、屋面工程、水电安装工程等等)的开始和结束时间。
(3)合理安排各主要工序，体现出相互衔接。
(4)有利于基本上均衡安排劳动力，尽可能避免现场劳动力数量急剧起落，这样可以提高工效和节省临时设施(如工人居住营地、临时性建筑等)。
(5)有利于充分有效地利用机械设备，减少机械设备占用周期。例如，尽可能将土方工程集中在一定时间内完成，以减少推土机、挖掘机、铲运机等大型机具设备占用周期。这样就可以降低机械设备使用费，或是有利于组织分包施工。
(6)制定的计划要便于编制资金流动计划，有利于降低流动资金占用量，节省资金利息。 可以看出，进度计划安排是否合理，关系到工程成本和报价价格。 2施工方案
编制施工方案时要比较细致地研究技术规范要求，现场考察时对施工条件要充分了解。制定施工方案要服从工期要求、技术可能性、保证质量、降低成本等方面的综合考虑。
(1)根据分类汇总的工程数量和工程进度计划中该类工程的施工周期，合同技术规范要求以及施工条件和其他情况，选择和确定每项工程的主要施工方法。
(2)根据上述各类工程的施工方法，选择相应的机具设备，并计算所需数量和使用周期；研究确定是采购新设备，或调进现有设备，或在当地租赁设备。
(3)研究确定哪些工程由自己组织施工，哪些分包，提出寻求分包的条件设想，以便询价。
(4)用概略指标估算直接生产劳务数量，考虑其来源及进场时间安排。如果当地有限制外籍劳务的规定，则应提出当地劳务和外籍劳务的工种分配。另外，从所需直接劳务的数量，可参照自己的经验，估算所需间接劳务和管理人员的数量，并可估算生活性临时设施的数量和标准等。
(5)用概略指标估算主要和大宗的建筑材料的需用量，考虑其来源和分批进场的时间安排，从而可以估算现场用于存储、加工的临时设施(例如仓库、露天堆放场、加工场地或工棚等)。如果有些地方建筑材料(如砂石等)拟自行开采，则应估计采砂、采石场的设备、人员，并计算出自行开采砂石的单位成本价格。如有些构件(如预制混凝土构件、钢构件等)拟在现场自制，应确定相应的设备、人员和场地面积，并计算自制构件的成本价格。
(6)根据现场设备、高峰人数和一切生产和生活方面的需要，估算现场用水、用电量，确定临时供电和供排水设施。
(7)考虑外部和内部材料供应的运输方式，估计运输和交通车辆的需要和来源。 (8)考虑其他临时工程的需要和建设方案，例如进场道路、停车场地等。
(9)提出某些特殊条件下保证正常施工的措施。例如排除或降低地下水以保证地面以下工程施工的措施，冬季、雨季施工措施等。
(10)其他必须的临时设施安排。例如现场保卫设施，包括临时围墙或围篱、警卫设施、夜间照明等，现场临时通讯联络设施等。
应当注意，上述施工方案中各种数字都是按汇总工程量和概略定额指标估算的，在计算标价过程中，需要按陆续计算得出的详细计算数字予以修改、补充和订正。
九、报价方针与报价决策
41 所谓报价方针与报价决策，是指经过对投标项目初步估价和分析后，从有利于中标这一基本目的出发确定报价中的具体方案和决定最终标价。
决策层及决策人至少应研究下列问题： 1力争中标与否? 2低标与低利润率的范围，降价幅度；
3竞争对手标价估计，在报价相近的情况下，我方施工方案、质量、工期、技术经济实力、管理、信誉等优势如何? 4听取报价班子的报价方案，从总体上权衡标价的合理性、确定性； 5最后由总经理或董事长对总标价签字定案。
一般情况下，报价利润率为5～10%；标价分高、中、低三档为宜；降价幅度为百分之几，如最高为5%；国际上大公司最终总标价由董事长、总经理或授权人签字。
十、计算单价，汇总标价
在投标报价中，应按招标文件中工程量表格式填写报价，一般是按分项工程内容填写单价和总价。按照这种报价方式，我们可以分解每一个工程项目的单位价格，其组成为： 人工费——单位工程的用工量(以工日计)³工日基础单价； 材料费——单位工程的材料消耗量³材料单位基础价格；
施工机械设备费——单位工程的所需机械设备台班数³台班单价； 各种管理费和一切其他间接费用——分别摊入每一子项工程的单价中；
利润——根据承包商的实际情况，确定其利润，分别计入每个子项工程的单价中。 工程单价要从基本价格、确定定额和间接费、利润摊入系数三个方面入手。 1基本价格，即人工、材料、施工机具的价格。
①人工单价，是指工人每个工作日的平均工资。②材料和设备基价。为了便于进行工程投标的计算，应当全部换算为材料设备到达施工现场的价格，作为算标的基价，并将基价列表备用。至于一些施工过程中使用的零星材料，可以不必详列，而在进行工程单价计算时，根据经验加入一定百分比(例如1%～5%)即可。③施工机具台班单价。施工机具设备费用以何种方式计入工程报价中，取决于招标文件的规定。 人工、材料、设备、施工机具费的计算详见下节。
2工程定额的选用，即人工定额、材料消耗定额、施工机械台班定额的选用。国外工程究竟怎样选用工程定额，在标价计算时应当慎重考虑。影响工程定额的因素很多，其中较主要的是：施工人员的技术水平和管理水平、机械化程度、施工技术条件、施工中各方面的协调和配合、材料和半成品的加工的装配性、自然条件对施工的影响等等。应仔细分析国外工程的具体特点，研究其影响工程定额的有利因素和不利因素。在没有现成的国外工程定额可供使用的情况下，可以利用国内的工程定额，并考虑国外工程各种有利和不利因素的影响而适当加以修正。
3间接费，国际承包工程间接费一般约占整个报价的20%～30%，对投标价格的高低影响很大。
有了前面所述的人工、材料和机械设备的基础价格，选定了工程定额，可计算出工程直接费。再计算出各项间接费，确定间接费与直接费比率，以及上级单位管理费、利润和风险费，就可以对工程量表中每个单项做单价分析，从而得出每个分项工程的单价。 十
一、标价评估，调整标价
标价评估和调整标价可采用宏观指标与微观调整相结合的方法进行评审，以确保标价的可靠性。这些方法是： 1单位工程造价法
房屋工程按平方米造价；铁路和公路按公里造价；桥梁按桥面平方米造价；隧道按进尺造价等等。 2全员劳动生产率指标法
即全体人员每日的生产价值。这是一项很重要的经济指标，用它对工程报价进行宏观控制是很有效的，尤其当一些综合性大项目难以用单位工程造价分析时，显得更为有用。需注意的是非同类工程、机械化水平悬殊的工程，不能绝对相比，要持分析态度。 3个体分析整体综合控制法
如修建一条铁路，除线路外还有桥梁、房屋、隧道、通信信号等，是个综合项目。这样就应首先对个体工程进行逐个分析，认定该工程价格的合理性，而后再进行综合研究和控制。 4各分项工程价值比例法
例如一栋楼房，它是由基础工程、砼与钢筋混凝土框架工程、屋面工程、地面工厂、装饰工程、门窗工程、上下水道工程、通讯工程、运输工程(电梯)、室内照明工程、室外工程等分项工程构成的。基础、框架、砖墙等三个分项工程，统称主体工程。这些分项工程和主体工程价值都有一个合理比例。 5各类费用的正常值法
任何一个工程都是由人工费、材料设备费、施工机械费、间接费等各类费用组成的。各类费用都有一个合理的比例。
6单位工程用工用料等正常指标法
国际工程中，人工工日和各种材料的用量都有一个科学合理的指数范围，可据此进行标价的控制。 7综合定额估算法
该法是采用综合定额和扩大系数估算工程的工料数量及工程造价的一种方法。其公式为： 工程总价=(总人工费+材料总价)³系数。
该系数的取值，承包工程为1.4～1.5。经援项目为1.3～1.35。
42 其中：
总人工费=总用工数³劳务工资单价
材料总价=主要材料总价³扩大系数(约为1.5～2.5)。
综合定额估算法属宏观审核工程报价的一种手段，不能以此代替详细的报价资料，报价时仍按招标文件的要求详细计算。
该法是在掌握工程实施经验和资料的基础上的一种估价方法。在采取其他宏观指标对工程报价难以核准的情况下，该法就更加显示出它较详细可靠的优越性。 8类比法
该法是对工程总标价控制的行之有效的宏观方法，即用同类工程、同类项目，同类经济技术指标如规模、造价、工期计量标准进行类比，求得各类数据。
标价评估无论采取何种方法，都应心中有数，掌握较多的工程历史资料，进行客观准确的判断，提供最终决策依据。
计算出工程单价，包含人、材、机价和除合同工程量表中单列项目以外的间接费、利润、风险费等工程的工程分项单价，乘上工程量，再加上工程量表中单列项目费用，即可得出工程总价。
根据经验预测的可能中标价格或通过某些渠道掌握的“标底”相比，往往有出入，组成总价的各部分费用间的比例也可能不尽合理。造成这种“价差”的原因常常是计算过程中可能发生的对某些费用预估的偏差、重复计算式漏算等等。因此，必须对工程总价作出必要的调整。
调整投标总价应当建立在对工程的盈亏预测的基础上。盈亏预测应当用多种方法从多种角度进行。考虑标价高低、工程盈亏时，应仔细研究利润这个关键因素。在研究报价、确定利润时，应当坚持“既能够中标、又有利可图”的原则，同时既考虑第一次投标成败的得失，又应着眼于长远的发展目标来确定最后的投标报价。 十
二、编制标书
投标单位对招标工程作出报价决策之后，即应编制标书，也就是投标者须知规定投标单位必须提交的全部文件。这些文件主要有：
1投标书及其附件。投标书就是由投标的承包商负责人签署的正式报价信，我国通称标函。中标后，投标书及其附件即成为合同文件的重要组成部分。
2划价的工程量清单和单价表，按规定格式填写，核对无误即可。
3与报价有关的技术文件；图纸；技术说明；施工方案；主要施工机械设备清单；某些重要或特殊材料的说明书和小样等。
4投标保证书。如果同时进行资格审查，则应报送的有关资料。
全部投标文件编好之后，经校核无误，由负责人签署，按投标须知的规定分装，然后密封，派专人在投标截止期之前送到招标单位指定地点，并取得收据。
在编制标书的同时，投标单位应注意将有关报价的全部计算、分析资料汇编归档，一份完整的投标报价书，至少应具备和包括下列资料： (1)工程量表； (2)报价单；
(3)主要材料计划表； (4)主要工程设备清单； (5)工程施工机械一览表； (6)施工总体规划进度表； (7)工程报价汇总表； (8)预付款支付计划表； (9)劳动力需用计划表； (10)投标书附录一览表 (11)报价书说明；
(12)临时设施、监理工程师办公室和施工总平面布置图等。
以上这些内容，有的是招标文件上必须要求送的，如(1) (2) (6) (7) (9) (11)等项，有的是承包商本身控制成本所必需做的，有时是二者兼顾的。 十
三、开标
开标在招标通告规定的时间、地点公开进行，投标者或其代表参加。
在开标时，公开公布投标者名称、投标价格、投标价格修改(折扣)，投标撤销、有无投标担保或招标者认为适当的其它情况。电传或电报投标不予开标。开标后，不得要求也不得允许对投标进行实质性修改。
开标时，要做好记录。世行项目在开标后向世界银行发送开标纪要。开标纪要通常包括：项目名称、贷款号、招标号、标号或包号、刊登招标通告日期、发行招标文件日期及地点、购买招标文件厂商的名称、投标截止日期、投标厂商名称、投标货币表示的投标价格、选择方案的投标价格(如要求)、在开标时发现的重大偏离招标文件的情况并附厂商代表参加开标签到表(包括厂商名称、代表名称及与厂商的工作关系)。 十
四、评标与授标
国际竞争性招标方式的另一个根本特点就是须根据招标文件中规定的评标准则，将合同授予评估价格最低的投标者。这是保证国际竞争性招标方式得以公正进行的决定性环节。
评标目的是确定每一投标的价格，在评估价格的基础上进行比较，选定最低评估价格的投标，并应由最低评估价格的投标者中标。评标的根据是招标文件，评标必须符合招标文件的要求，尤其是评标的标准、准则、因素
43 应基于招标文件的规定，不得采用招标文件规定以外的标准、准则、因素进行评标。
初步评估主要是核查这样一些内容：投标文件是否包括所要求的全部文件(包括投标担保)；是否对招标文件作出了根本性反应；投标是否都经过适当签字；是否有计算错误(如单价与总价有出入，以单价为准；如小写与大写有出入，以大写为准)。计算错误应予以修改，不能作为废标的理由。
在评标过程中，可邀请投标者就其投标以书面形式进行澄清。招标者可以有重点地选择投标者，对投标中的某些内容澄清而不要求所有投标者都进行澄清；在进行澄清时，不得要求或允许投标者对其投标进行实质性修改。
国内承包商在世界银行贷款项目的工程项目评标中享受7.5%的国内优惠。
当评标阶段的工作全部完成之后，招标者应在投标有效期内以书面形式(包括函件、电传或电报)向中标者发出中标通知书，通知接受其投标。
评标定标是个择优过程，充分体现招标单位的“公开、公平、公正”的国际惯例。其具体办法有：
1专家评分法评标：即根据招标项目的具体情况设定标价、工期、质量标准、技术方案、企业信誉等多项指标，由专家议定各项指标的权数，逐项打分，将全体评标人员对每一投标分的综合分平均，得出分数最高即为中标者。其公式为： F=∑(A³B)/N
式中A为指标体系权数 B为指标体系分数 N专家人数
2综合评议法评标：即定性评标法，其中以标价为主要考虑因素，其次该项为综合考虑因素。 3按标价评定法评标：即仅限于评定标价，不考虑其他因素，最后以接近标底的报价为中标者。
显然，第三种方法不可取，而第一种和第二种如能有机地相结合，即定量与定性结合起来评标较为科学、平等、公正、合理。
十五、签订合同，办理履约保函
签订合同是工程项目实施成功与否的基础工作，力争在签订合同时加进某些保护承包商自身权益的条款或补充协议是重要环节。
签订合同必须符合法律规定，必须符合当事人的真正意见，当事人必须具有缔约能力等原则。 签订合同前后，承包商应做好一切工程实施工作和以下必要工作： 1签约前，一定要办妥履约保函及各项保证手续；
2核对实施中的项目与内容是否同原标书、图纸等相符，如发现有漏洞，或需增价，应及时正式报告工程师签认；
3保存好招标文件、投标文件和同业主、工程师往来文件，以备查询；
4做好签约前的谈判准备。合同的签订过程，是双方当事人互相协商最终就合同的责、权、利达成一致的全过程。因此，承包商应在争取更为合理的价格、改善承包合同条款、或增加条件等的同时写成附录、备忘录、协议书等深入备好。签订合同后，业主即退还投标保证金。 十
六、选定施工单位(略)
国际招标采购方式和招标采购要求
一、采购方式的划分
在市场经济中，采购货物、土建工程和服务的方式是多种多样的，有招标采购方式、询价采购方式、直接采购方式、拍卖方式、谈判采购方式、议标采购方式等等。在这几种采购方式中，招标具有公开透明、公平、公正的性质。从招标广告的刊登、招标文件编制、投标文件格式和递交、公开开标、评标、授标、签中标合同等各个步骤，都要严格按照公开、公平、公正原则进行。
招标有两种分类方法：第一，按投标人的注册国来分，有国内招标和国际招标两类；第二，按投标人的数量来分，有公开招标和有限(邀请)招标两类。这两种分类方法结合起来，招标的种类有下列4种：
1.国际公开招标。在国内外公开刊登招标广告和出售招标书，接受国内外任何一个合格投标人英文书写(或招标书里规定的别的语言文字)的投标。
2.国内公开招标。国内公开刊登招标广告和出售招标书，接受国内任一投标人的投标。
3.国际有限招标。不登广告，而是在国际上直接邀请(也含邀请国内)有限几家投标人参加投标竞争。除了不登广告外，有限招标程序与公开招标是相同的。
4.国内有限招标。不登广告，直接邀请国内几家投标人参加投标。
从实施步骤上区分，又可将上述几种招标分为“一步招标法”和“两步招标法”两种：
一步招标法是指招标人一次报出投标价和技术响应书，截标后紧接着开标、评标授标。这是一般大量运用的方法。
两步招标法即投标人先报出技术响应书(不带报价)，开标后招标人研究分析各个投标技术方案，筛选淘汰不合格的投标方案，可进行技术澄清或商谈，然后平衡综合，修改原招标书，写出新的招标技术规格书，发给合格
44 的投标人，这是第一步。第二步是和一步招标法一样的，投标人按新的招标技术规格书，报出自己的技术响应书和投标价，截标后开标唱价，招标人组织商务和技术审核，然后计算各投标人的评标价高低，按评标价最低中标的原则确定中标人。两步招标法不常使用，只在工艺复杂、技术含量高的货物采购和工程量不容易确定、施工复杂的土建工程招标中才使用。
从国际金融组织和外国政府贷款项目的招标来看，国际招标比国内招标更容易被成员国政府所接受。因为在国际招标中，成员国的货物制造商、贸易商、土建工程承包商都有平等机会参加投标竞争，而国内招标只有借款国国内的制造商、承包商能成为中标受益人，其他成员国很难参加借款国国内招标的竞争。
在国际招标中，公开招标(或叫竞争性招标)具有广泛的竞争性或无限制性，各成员国感兴趣的投标人均可自由参加竞争。有限招标是由招标人直接邀请几个投标人来参加投标，没被邀请的潜在投标人或国家可能会提出不满，怀疑是否受到不平等对待。
世界银行和亚洲开发银行的资金来源于成员国缴纳的股金，资金使用要接受成员国政府的监督，银行对贷款项目的资金使用情况也特别关注，所以只有国际公开招标方式(或叫国际竞争性招标方式)才是成员国政府和银行最放心的、最能接受的采购方式。因此，世界银行和亚洲开发银行都对国际有限招标和国内招标的适用范围作出明确的限定。
一般来说，国际有限招标仅适用于以下三种情况：①合同金额小；②供货人数量有限；③有理由可证明不采用国际公开招标方式是正当的。当采用国际有限招标时，国内优惠方面的规定不适用。国内招标仅适用于预计国外厂商不会感兴趣的以下四种情况：①中标合同金额小；②土建工程的地点分散或时间可能拖得很长；③土建工程为劳动密集型；④当地可获得该货物或当地土建工程的价格低于国际市场价格。
至于招标以外其他采购方式的运用，世界银行和亚洲开发银行也都规定了明确的限定范围：
询价采购是邀请至少来自两个成员国(含借款国)3家以上的供货人提出报价，以确保价格具有一定竞争性。这种采购方式仅适用于采购小金额的货架交货的现货或标准规定的商品。
直接采购是直接与一个供货人或土建工程承包人签订合同，没有一点竞争性。这种采购方式仅适用于以下5种情况：①对某个按照银行接受的程序授予的现有货物或土建工程合同进行续签，以增购或增建类似性质的货物或土建工程。在这种情况下，应使银行满意地认为进一步竞争不会得到任何好处，且续签合同的价格是合理的。②为了与现有设备相配套，设备或零配件的标准化可以作为向原供货人增加订货的正当理由。证明直接采购合理的条件应该是：原有设备必须是适用的；新增品目的数量一般应少于现有的数量；价格应合理；采购者对从其他厂商或设备来源处另行采购的好处已进行了考虑并已给予否定，且否定理由是银行可以接受的。③所需设备具有专卖性质，并且只能从单一货源获得。④负责工艺设计的承包人要求从某一特定供货商处采购关键部件，并以此作为性能保证的条件。⑤有特殊情况，比如应付自然灾害。
除询价采购和直接采购外，世界银行的《采购指南》中还允许存在两种采购方式：
(1)自营工程，即借款人使用自己的人员和设备进行施工，这可能是承建某些种类的土建工程惟一实际可行的方法。自营工程仅适用于下列所述情况：①无法事先确定所涉及的工程量；②工程小而分散，或位于边远地区，有资格的施工公司不大可能以合理的价格投标；③要求在不给日常运营造成混乱的情况下进行施工；④不可避免的工作中断的风险由借款人承担要比由承包人承担更合适；⑤需要迅速采取行动的紧急情况。
(2)从联合国机构采购。在有些情况下，从联合国的专门机构(作为供货人)按照自己的程序采购那些小批量的货架交货的货物(主要用于教育、卫生及农村供水和环境卫生等领域)，可能是最经济有效的采购方式。
从上述介绍可以看到，招标以外(特别是公开招标以外)的采购方式不是普遍运用的方式，而是局限在一定范围内运用。使用公共资金采购货物、土建工程和服务，一般都运用公开招标的方式。借用世界银行及亚洲开发银行的货款项目，采购方式应征得银行同意，并通常要在贷款协定中规定清楚，不能由借款人自行决定。
日本海外经济协力基金和科威特阿拉伯经济发展基金贷款所要求的采购方式与亚行、世行是一致的，都是以国际公开招标为最常用方式。
二、招标采购的要求
招标这种采购方式可以使招标人买到便宜的、合用的货物，使投标人得到公平竞争的机会。但招标也有自身的缺点：①时间较长；②有时反而买到价格高的货物，其原因是招标书中技术规格要求过高或暗指某个厂商的产品，商务条款苛刻，甩给投标人的风险太大，分包不合理，抬高业绩要求使国内产品失去投标资格等；③一般买不到性能最好的产品。
充分认识招标的特点，对于顺利招标、投标是很重要的。总的说来，招标大致有14条规则： (一)静态采购
(1)招标书和投标书的内容在开标后都不能改动，不允许利用开标后的评标环节对招标书或投标书的内容作实质性改动。
(2)投标价在开标后不能改动，招标人不能要求投标人改变价格，也不允许投标人主动变更价格。
(3)评标时的废标标准和评标因素及其量化计算方法或打分的具体方法事先制订好，并写在招标书里，开标后不能再改动。
(4)不允许投标人在开标后到投标有效期截止前撤回其投标，若撤回，投标保证金将被没收。
静态采购是相对于谈判采购来说的。谈判采购是动态采购，采购人今天向供货商提出采购内容要求，明天供货商回答提出报价方案(含技术方案)，后天采购人又修改采购要求，供货商又重新报价。采购人还可变更采购要求，供货商再报价，这样反复谈上1个月、3个月、半年，来回讨价还价，至于最后把订单给谁，全由采购人自己决定。供货商不知道采购人凭什么标准来作出决定，这种采购方式缺乏公平、公正、公开透明的实质。但是招标就不能这么办，遵照静态的特点，招标人应把自己的采购意图和评标标准充分地、详细地写在招标书里，不能在开标之后再进行变动，这是招标人的风险。采购要求要提得合理、正确，提高了，要付出高价；提
45 低了或漏了，又买不到合用的货物。所以在静态的特点下，投标人有风险，招标人也是有风险的。 (二)采用书面方式进行的采购
招标是一种书面对书面的买卖活动，口说无效。其书面买卖活动的特点表现在：
(1)招标人的购买意图要写在纸上，以公开出售的招标书为准，若要修改补充，则应在截标前的足够时间内书面通知所有购买招标书的投标人。
(2)标前会上招标人对招标书内容的解释和对投标人的要求若作为招标书的一部分，应以书面形式送给所有购买了招标文件的投标人。
(3)开标后对投标书的澄清，招标人要书面提问，投标人要书面回答。
(4)投标人用招标书中规定的语言文字编辑投标书，并要打印出来，不能手写。
(5)投标书每页都要由投标签字人小签，签字人若不是企业法人时，则应在投标书里附上企业法人代表的授权书。
(三)限定时间
招标有很强的时间性。“时间就是金钱”这句话在招标过程中有明确的体现，主要表现在： (1)出售标书的时间有限定； (2)截标时间有钟点限制； (3)开标时间有规定；
(4)投标书有效期从开标日算起有具体的天数规定； (5)投标保证金的有效期也有具体规定；
(6)投标人接到澄清通知后，就按要求时间回答澄清；
(7)投标人从接到中标通知书之日起，必须在限定天数内与招标人签定中标合同，并按规定时间提交履约保证金。
投标人不遵守上述各种时间规定，就会导致投标无效或被取消中标资格。这些时间规定视不同标有不同的天数规定，不是每个标都是一样天数。 (四)投标人交纳投标保证金
参加招标活动的所有投标人都必须提交投标保证金，并且应遵守下述原则： (1)必须提交，且要在递交投标书的同时提交；
(3)保证金的数额有规定，一定得满足数额要求，只可多不可少； (4)保证金的币种必须与招标书的要求相一致；
(5)保证金可以是银行担保函或现金、保兑支票、现金支票。如果是银行担保函，其格式要求在招标书的商务部分已给出，投标人必须照着填写。有的招标书还规定如果是外国银行开出的保函，还必须经过中国银行总行确认(或叫背签)。
设立投标保证金的目的，是为了保护招标人的合理利益。投标人必须认真按照标书要求办，马虎不得，稍有差错就会导致废标。但招标人要求的保证金额也不宜过高，过高会影响投标人的积极性，导致缺乏竞争性。 (五)以成熟的货物为采购标的
用试制品(或第一次制造的货物)投标不能中标，所以招标书普遍对投标人的制造资格作出明确规定。一般规定是在投标前曾制造过与本标相类似的产品多少台，并经过多少年运行证明是成功的制造商，具备这一条的才有资格投标或委托他人投标。至于产品制造了多少台、多少年，依不同产品有不同的规定。须要注意的是，“有没有资格”与“能不能做”是两个不同的概念。“资格”是指曾经制造过产品没有，其运行是否成功。投标人一定要改变过去的销售观念，充分认识招标的这个特点。 (六)坚持广泛竞争
招标是一种为所有合格的投标人提供公平竞争机会的交易方式，因此招标书内容必须具有广泛竞争性。招标书中引用的标准和技术规格应达到能够促使最广泛的可能的竞争，应最大可能采用国家标准或国际上认可的准备，如ISO、IEC。技术规格应以相关的技术性参数和特征为依据，不能够引用某一家制造商的商品名称、商标、目录号作为依据，也不能引用独家生产的技术参数和特征作为依据。如果确实需要引用才能完整、清楚地表达技术规格要求时，则应在该引用后面加上“或相当于”的字样。招标应允许接受特征相似和性能至少与规定的性能指标实质相等的货物。
业绩资格规定也要符合广泛竞争性原则，不能规定得太苛刻或专指性，以致只有一家制造商有资格。
招标信息的发布也要符合广泛竞争性原则。招标项目的总采购预告和具体采购的资格预审或招标广告，均应至少刊登在普遍发行的一种报纸上，也要将广告副本转发给表示感兴趣的投标人，要防止只让局部范围内的投标人知道招标信息。
(七)提交制造商的正确委托书
投标人若不是货物的制造者时，应在投标文件里递交制造厂的正确委托书。这是保证货源可靠的措施，也是防止投标作假或以次充好的措施，对于维护招标人的利益有着重要的意义。投标人须按招标书中给出的格式填写并正确签字，制造厂和投标人都要由企业法人代表签字或由其授权的代表签字，授权书应附在投标书里。 (八)投标人提交银行资信函
市场经济活动中，财务和资信是重要的需要考虑的因素。过去我们习惯计划销售，常常忽略银行资信函。现在我国的企业和银行对投标开具“银行资信函”都不适应，需要尽快跟上来。 (九)投标报价要求详细、完整
招标书的商务部分对报价有详细要求并附有报价表格。除要求报总价以外，还要求报分项价格，具体分哪些项在招标书里已写清楚。报价表格中有的要求除报单价和总价外，还要求报出“标准备件、易损件专用工具费
46 用”、“附属件费用”、“安装、试验、培训、设计联络和技术服务费用”等栏目。
在招标书的技术规格部分对报价也有不少要求，如有的要求报出两年指令性备品备件的价格并列出清单(数量、单价、总价)。有的还要求报出3年或5年的备品备件供业主选购，并列出清单。有的要求报出买方在卖方培训、监造或检验的费用(人日数及单价)，报出卖方到项目现场安装、调试的指导费用(人日数及单价)。有的还要求附带测试仪器和附件，其价格含在总报价中并要列出单价。
这些报价内容若漏报，可以导致废标或评估时被加价、失去中标机会。所以投标人要认真阅读招标书中的报价要求，不可漏报或报错。 (十)公开开标
开标是招标的重要程序，必须采取公开方式，允许投标人或其代表出席，也可请公证机关出席作证；允许记录、拍照、录音录相。招标必须公开开标，才能体现和维护公开透明、公平公正的原则。不开标或秘密开标是违反公开透明原则的，公开才能促公平公正，公开才能防腐败欺诈。
开标时应高声唱读投标人名称、每个投标的总金额、有无折扣或价格修改、有无投标保证金，如果要求或允许报替代方案的话，还应宣读替代方案投标的总金额。没有开封或开标时没有宣读的投标均不得考虑。开标之后若出现新的投标人或出现新的投标价格，是违反公平竞争原则的，将会损害正当投标人的权益。
开标必须在紧接着截标时间之后进行，防止间隔时间过长，出现投标书被窥窃、涂改的情形。在第一个投标人被开标唱读之后，不应要求或允许任何投标人改变其投标。 (十一)公开评标原则
评标要按公开的、已制订的废标标准和方法进行。招标的透明度也表现在评标环节上，评标的基本原则是： (1)必须把废标的标准和评标因素及其量化计算方法事先制订好并写在招标书里，开标后照着进行评标，不能开标后再针对投标内容来随意制订评标原则和计算方法；
(2)评标依据是招标书和投标书中的内容，招、投标书内容以外的东西，不能作为评标依据； (3)招标书中要求不明确、前后矛盾或界限含糊不清的要求，均不得作为评标依据；
(4)违反国家法律、法规的不能中标。如违反我国公布的“民法通则”、“反不正当竞争法”等法律法规的，应取消其中标资格。
(十二)公开授标原则
授标要授给符合招标书要求的评估价最低的投标人，而不是授给开标价价格最低的投标人，也不是授给设备性能最好(质量最好)的投标人。
授标时，不能要求投标人承担招标书中没有规定的责任，或要求其修改投标书内容，并以此作为授予合同的条件。
这些授标原则要在招标书里公布，授标时遵照执行。 (十三)集体讨论确定中标者
招标的公开、公平、公正性质也体现在中标结论是由集体讨论做出这一点。中标结论是在商务和技术检查(或称商务和技术初评)之后，筛选掉不合格者，合格者和基本合格者进入终评(即评标价计算)，再把计算出的评标价按由低到高的顺序排列，最低者就是中标人。商务和技术检查、终评、计算出评标价等工作，不是由一个人或一个单位去做，而是由评标小组集体讨论、计算出来。评标小组由招标代理机构、业主单位、设计院、业主单位的主管机关、设备制造业(没有参加投标者)、律师业和财务会计业及公证单位等各方面的人员组成。在成套设备系统评标时，还得请出各种专业的设备专家参加评标，如火电机组的招标进行评标，锅炉专业、汽轮机专业、汽轮发电机专业都得各有专家参加，因为不可能1个人熟悉这3个专业，不可能1个人就能做出公平、公正的科学结论。评标小组(或叫评标委员会)集体讨论、计算、做出中标结论，是招标的鲜明特点之一。 在商业经营活动中由一个人做决定，出问题的风险性很大。如新加坡巴林银行，一夜之间破产了，就是一个人(利森)决定交易所造成的。全世界的金融界都从这个事件中吸取了教训，我国有的银行从此决定签发证明得由两个人签字才有效。招标的优点之一就是要求集体讨论做出中标决定，这是减少出差错和防止腐败的有效预防措施之一。因此在市场经济社会里，招标这种采购方式才被广大纳税人所推崇。 (十四)招标内幕人员不得参与投标活动
为保证招标的公开、公平、公正性质，招标内幕人员不得参与某投标人的投标活动，这也是反腐败的有效预防措施之一。投标内幕人员包括：业主单位、编写招标书单位、咨询单位、招标代理机构、评标小组等人员。 招标内幕人员不得帮助某投标人编制投标书、分担一部分投标工作或中标后分包一部分工作量，指导某投标人投标或参与其他与投标有关的活动。
从以上所述我们可知，招标有它自身的许多特点或叫规则，不同于别的采购方式。招标的四种方式(国际公开招标、国际有限招标、国内公开招标和国内有限招标)都具备上述十四个特点，都必须遵守上述十四项规则。 （备注：本文所讲的国际招标是指利用国际金融组织和外国政府贷款项目的招标）
培训成就未来
我们生活在一个被太多的“时代”所包围的时代，知识经济时代、网络时代、电子商务时代……，似乎稍不留意，就有一个“新时代”横空出世。有一个面包房的橱窗里有这样一则广告：连面包都上网了，你呢？这一切都
47 说明了我们的时代在怎样飞速地发展着，而我们的政府采购工作却滞留在一个低的层次里，县级政府采购更是如此，所以抓好对县级政府采购的培训工作更是刻不容缓，让我们以这篇文章来作为对县级政府采购工作的一种鞭策。
随着县级政府采购工作的逐步深入和扩展，这项集政策性、知识性、全面性、复杂性、多样性等特点于一身的全新的系统工程，需要采购人员掌握全面的知识，如果缺乏相应的专业知识和技能（如采购政策、国际贸易政策和规则、经济知识等），就不可能有效地进行这项工作。特别是当前我国已加入WTO，《政府采购法》正在审议通过之中，这对政府采购人员提出了更高的要求，而目前县级政府采购人员主要来自财政部门，缺乏法律、建筑工程、机电设备等方面的知识，在采购技巧、采购程序、合同谈判等技能上与政府采购的要求有一定的差距，同时一些采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员及供应商、政府公共事务和公益事业的人员对政府采购的概念及制度框架、作用和意义还不够了解，有的甚至有消极抵触情绪，给县级政府采购工作带来一些阻力。为此，笔者认为应多形式、多层次、全方位地抓紧抓好政府采购培训工作。
加强和扩大政府采购培训范围，实行分类培训。由于县级政府采购工作刚起步，加上培训次数少、培训面小，使很多从事政府采购工作的人员都未能得到全面培训，对其他许多涉及到这方面的人来说对政府采购的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加强政府采购人员的培训（管理人员和实际操作人员），主要是进行政府采购管理方面和专业知识技能方面的培训，对这类人员应由中央和省级培训。二是扩大范围，要加强对采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员、代理机构、供应商、政府公共事务和公益事业的人员主要进行政府采购基本知识的培训，这些可由地方部门进行培训。从而确保政府采购队伍的专业化、职业化，并使其他与政府采购工作发生直接利益关系的单位和个人更加了解政府采购，理解和支持政府采购以便使其制度化、规范化。 加强理论与实际相结合，实行现场培训。政府采购对从事该项工作的人来说是一片新天地，只对县级政府采购工作人员进行的理论方面的培训是不够的，要在方式上采取多样化，可以实行不同采购方式的现场招标观摩，也可以把一些开展政府采购工作好的地方的工作人员请出来作全面性经验介绍，还可以请一些信誉较好的供应商与参加培训人员开展对话活动，使受训者从理论到实际、从感性认识到理性认识得到不同方面的收获。一方面使参加培训人员真正地学习到政府采购知识；另一方面从形式上制约了社会上一些打着举办培训班实际上搞游玩的不正之风。
加强岗前培训和岗后的后续教育，实行重点培训。应尽快建立适合现在和以后的政府采购培训制度和办法，实行持证上岗，推行资格认定制度。首先是重点加强政府采购人员的岗前政治思想素质教育，使他们熟悉党和国家的各项方针政策，牢固树立对纳税人负责，为采购单位服务，为政府当家理财的思想意识，要有较强的法律观念，保持廉洁公正，不偏袒徇私，以维护政府采购官员的良好形象。其次是加强业务素质培训，不断拓宽现有人员的知识结构，通过商务、对外贸易、法律、工程建筑、机电设备等常规培训和开设相应的课程，使不同类别的采购由该类型的人员负责，并实施资格认证制度和持证上岗制度，对于未能接受培训和在当前由于开支困难或时间限制的情况，可以注重后续教育和借鉴国外经验在大专院校开设相应课程和专业，从而培养出全面的、新型的政府采购人才，以适应政府采购工作的需要。
超市采购：与供货商一起赚钱
超市如同一个聚宝盆，采购人员就是探宝人。但如何优质、低价、高效地找到让人砰然心动的奇珍异宝，绝非简单的买进卖出，其中大有奥秘。
对超市而言，控制好了采购的各个环节，就控制好了采购的利润与风险。掌握了采购的技巧，即可获得采购的利润。
超市采购：与供货商一起赚钱
超市采购是一件看似容易做实难的差事。在一个著名的超市网站论坛上，专设了一个“采购人员诉苦专栏”，不妨来看看他们的苦与乐：
——主持人：各位采购员/主管/经理，有什么苦衷就在这里讲出来吧！说出来，痛就不痛了。 ——采购员A：有些指标也太高了啊，如价外支持、部门利润等，让人受不了！这活儿没法干了！ ——采购员B：严格考核是正常的，完成任务你也可以拿奖金呢！关键还是看态度和能力呀，老兄！
可以看得出来，超市采购人员有抱怨的，也有理性思考、沉着应对的。超市作为企业，重要的目标就是实现利润的最大化。而增加利润的方法，除了增加销售额以外，还可以降低价格、让供货商让利、广告折扣，并加强各个环节的管理，向管理要效益。其中采购环节的管理就有很多技巧需要采购人员仔细揣摩。
采购宝典——“九步采购法”
怎样实现采购的目标呢？采购控制的目标是什么？我们在与北京市多家商场和大型超市交流沟通后，总结出几
48 个超市采购人员需要注意的问题。
第一步：确定采购渠道
商场采购渠道多种多样，采购人员如何从中进行选择呢?这是一个非常重要的步骤。
商场的供货渠道可以分为三个方面：一是企业自有供货者；二是原有的外部供货者；三是新的外部供货者。
1、企业自有供货者。有些超市集团自己附设有加工厂或车间，有些企业集团设有商品配送中心。这些供货者是商场首选的供货渠道。
商场按照市场需要，组织附属加工厂加工或按样生产，自产自销，既是商品货源渠道，又有利于形成企业经营特色。有些商品如时装、针纺织品、鞋帽，市场花色、式样变化快，从外部进货，批量大、时间长，不能完全适应市场变化。而从加工厂或车间加工订做，产销衔接快，批量灵活。有些商场加工订做的时装品牌也有较高的知名度和市场影响，成为吸引客流，扩大销售的有力手段。像北京的华联和小白羊等大型超市都有自己的品牌产品在店内销售。
2、商场原有外部供货者。商场与经常联系的一些业务伙伴，经过多年的市场交往，对这些单位的商品质量、价格、信誉等比较熟悉了解，对方也愿意与商场合作，遇到困难相互支持。因此，可成为商场稳定的商品供应者。
3、新的外部供货者。由于商场业务扩大，企业需要增加新的供货者。选择新的供货者是商品采购的重要业务决策，要从以下方面做比较：(1)货源的可靠程度。 (2)商品质量和价格。 (3)交货时间。
为了保证货源质量．商场商品采购必须建立供货商资料档案，并随时增补有关信息，以便通过信息资料的比较对比，确定选择供货商。
第二步：甄别商品
供应商必须同时具备下列有关质量的文件：
1、质量合格证；
2、商检合格证。
采购人员应该向供应商索取这些资料法律材料，“先君子后小人”，以确保将来交易成功。在可能的情况下，对一些产品，如大米、衣服、家访用品、鞋类等商品，应要求供应商提供样品封存，以避免后的纠纷或甚至法律诉讼。对于瑕疵品或在仓储运输过程损坏的商品，采购人员在采购时应要求退货或退款，并用合同保证相关权利。
培训成就未来
我们生活在一个被太多的“时代”所包围的时代，知识经济时代、网络时代、电子商务时代……，似乎稍不留意，就有一个“新时代”横空出世。有一个面包房的橱窗里有这样一则广告：连面包都上网了，你呢？这一切都说明了我们的时代在怎样飞速地发展着，而我们的政府采购工作却滞留在一个低的层次里，县级政府采购更是如此，所以抓好对县级政府采购的培训工作更是刻不容缓，让我们以这篇文章来作为对县级政府采购工作的一种鞭策。
随着县级政府采购工作的逐步深入和扩展，这项集政策性、知识性、全面性、复杂性、多样性等特点于一身的全新的系统工程，需要采购人员掌握全面的知识，如果缺乏相应的专业知识和技能（如采购政策、国际贸易政策和规则、经济知识等），就不可能有效地进行这项工作。特别是当前我国已加入WTO，《政府采购法》正在审议通过之中，这对政府采购人员提出了更高的要求，而目前县级政府采购人员主要来自财政部门，缺乏法律、建筑工程、机电设备等方面的知识，在采购技巧、采购程序、合同谈判等技能上与政府采购的要求有一定的差距，同时一些采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员及供应商、政府公共事务和公益事业的人员对政府采购的概念及制度框架、作用和意义还不够了解，有的甚至有消极抵触情绪，给县级政府采购工作带来一些阻力。为此，笔者认为应多形式、多层次、全方位地抓紧抓好政府采购培训工作。
加强和扩大政府采购培训范围，实行分类培训。由于县级政府采购工作刚起步，加上培训次数少、培训面小，使很多从事政府采购工作的人员都未能得到全面培训，对其他许多涉及到这方面的人来说对政府采购的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加强政府采购人员的培训（管理人员和实际操作人员），主要是进行政府采购管理方面和专业知识技能方面的培训，对这类人员应由中央和省级培训。二是扩大范围，要加强对采购单位领导、财务人员、财政内部一些人员、代理机构、供应商、政府公共事务和公益事业的人员主要进行政府采
49 购基本知识的培训，这些可由地方部门进行培训。从而确保政府采购队伍的专业化、职业化，并使其他与政府采购工作发生直接利益关系的单位和个人更加了解政府采购，理解和支持政府采购以便使其制度化、规范化。 加强理论与实际相结合，实行现场培训。政府采购对从事该项工作的人来说是一片新天地，只对县级政府采购工作人员进行的理论方面的培训是不够的，要在方式上采取多样化，可以实行不同采购方式的现场招标观摩，也可以把一些开展政府采购工作好的地方的工作人员请出来作全面性经验介绍，还可以请一些信誉较好的供应商与参加培训人员开展对话活动，使受训者从理论到实际、从感性认识到理性认识得到不同方面的收获。一方面使参加培训人员真正地学习到政府采购知识；另一方面从形式上制约了社会上一些打着举办培训班实际上搞游玩的不正之风。
加强岗前培训和岗后的后续教育，实行重点培训。应尽快建立适合现在和以后的政府采购培训制度和办法，实行持证上岗，推行资格认定制度。首先是重点加强政府采购人员的岗前政治思想素质教育，使他们熟悉党和国家的各项方针政策，牢固树立对纳税人负责，为采购单位服务，为政府当家理财的思想意识，要有较强的法律观念，保持廉洁公正，不偏袒徇私，以维护政府采购官员的良好形象。其次是加强业务素质培训，不断拓宽现有人员的知识结构，通过商务、对外贸易、法律、工程建筑、机电设备等常规培训和开设相应的课程，使不同类别的采购由该类型的人员负责，并实施资格认证制度和持证上岗制度，对于未能接受培训和在当前由于开支困难或时间限制的情况，可以注重后续教育和借鉴国外经验在大专院校开设相应课程和专业，从而培养出全面的、新型的政府采购人才，以适应政府采购工作的需要。
商品采购经验之谈
采购不是赌博
长期以来人们在采购概念的理解上一直存在着错误的倾向：产品销售得好就认为采购经验成熟、采购手段高明。采购商品时，我们事先并不知道能卖多少，只要感到可以销售，就可决定购进这种商品。如果顺利地实现销售，就会得到赞扬；相反出现偏差就只能怪罪于运气不好，客观上会让人感到商品采购是在碰运气。
实际上,正确的观念和判断的尺度应该是预测的正确与否。因此，我们要考察的是采购的预测能力。经过多次的实践，采购应能达到一定的水平。否则每次都让企业负担相应的损失是不允许的，如果这笔账转嫁到消费者身上，又给消费者带来一种额外的负担。现在的采购人员常常不能进行长期细致的工作，如果采购人员不能努力提高自己的预测能力，就难以提高采购水平。
很多人来到采购岗位，转眼之间就忘记了采购的基本准则，违背了精益求精、勤奋努力、踏踏实实、严密细致的职业道德。这种情况存在着环境上的原因。而这种情况的存在，使现实中连锁经营系统所要求的周到的准备、充分的调查、缜密的计划性变得难以实现。
是否经营某种商品，正确的做法应该是通过反复的试销进行验证，并确定其经营的数量。
采购不是赌博和猜测，正式的订货肯定要冒某种风险，但它必须有慎重科学的事先调查,大量的实验、分析和测算，并对其有效性和真实性进行确认。
廉价不是目的
另一个问题是对廉价的追求。
对一般的能让利到九折的零售业和食品服务业来讲，它们似乎对销售价格不很在意，而对于微利的企业来讲，优惠的价格被认定为重要的采购原则，在连锁商店的经营上也是至高无上的重要的商品政策的主体，将其作为重要的事项贯彻始终是正确的行为方式。
为实现更廉价的商品采购，正如以往提到“利益存在于商品资本之中”，谋求最优惠的采购才是正确的努力方向。
可是，实际的廉价采购是需要创造能够进行廉价采购的条件。要创造这样的条件，现实中有各种各样的手段，其中每一个都必须有深入细致的钻研和高超的技术。
即使那样，实际的廉价采购，许多时候似乎仅仅是以单方面向对手谋求廉价这一目的的方式进行的。可是，一旦同海外开始进行贸易活动后，这种缺乏贸易常识的倾向会完全一下子暴露无遗。
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