超市管理手册
一、前言
1、适用范围：
2、目的：
本手册供本超市及各地连锁店的营运人员作为店面销售区域工作的指南。
全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于业务管理及营运理货人员迅速立连锁经营的概念与统一管理模式。
3、益处：
更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益。
二、设备
1、货架：用来放置商品和库存的金属架。
2、挂钩：用于吊挂商品。
3、挡网：用来放在层板的前边、后边或侧面，用于防止商品滑落。
4、塑料档板（PVC）：功能同档网，材质是透明的，用于小食品及纸制品等易损商品的陈列。
5、价格托：一种放在横梁上，一种放在吊挂钩上，用来支托价格卡。
6、层板：用来分隔货架层次，不用类型的货架层板不同。
7、斜口篮：功能同层板，常用来放消耗性或难码放的商品。
三、标识
（一）价格卡
即价格标签，用以表示商品名称、重量、产地、价格等信息。
1、内容：产品描述、产地、等级、规格、含税单价、计价单价、售价、大组/小组号，条形码、货号、供应商号码。
2、特点：价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置的上方时，用“↑”指示方向，当某种商品在该价格卡下方时，用“↓”指示方向。 价格卡有颜色 绿色----正常品项 红色----促销品项 蓝色----生鲜散装品项
价格卡只能由电脑部打印，不能手写。
3、位置：货架上的价格轨道或另挂价格托该商品排面的最左端。
4、价格卡的管理：
价格卡的位置不许随意移动。 价格卡箭头方向指示正确。 价格卡须申请后打印。
价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换。
过期作废的价格卡，必须统一回收处理，店内任何地方、任何时间不得有散落的价格卡。
（二）价格牌
即含有价格讯息的POP牌，有统一的用纸和规格。
（三）条码
即商品信息的符号，分国际码（自然码）和店内码两种，有13位和8位之分。含义如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ
代码 商码 产品编码 校验码 国家码 商码 校验码
店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码。
特性：条码具有唯一性，即不同厂家、不同型号，不同口味的产品均有不同条码。
（四）※说明牌
解释：对于一些家电类及专业性特强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子。
要求：规格合适，电脑印制，介绍非广告性质的技术参数与功能。 放置：放在被介绍品项的样品左前侧。
（五）※暂时缺货卡
解释：用以表示该品项处于缺货状态。
注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空位，除非该商品已被册除不再出售。如采购有新商品填入，需按新的陈列图陈列。
位置：放置该商品价格卡的右侧。
四、商品陈列
目地：创造美感、商业感，刺激购买种成销售，提高商品周转、资金周转方便顾客拿取、判断，方便补货。
（一）商品陈列的基本原则
1、以销售决定陈列空间（商品日销量ⅹ预计销售天数‹订货周期/天›ⅹ商品空间尺寸=所占空间）同时考虑到季节性，同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感。
2、在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸， 以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。
3、陈列时注意黄金陈列线的运用（0.9——1.3M）。
4、冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置。
5、轻小商品放在货架的上面，较重大商品放在货架的底层，以增加安全感和视觉感。
6、陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客。
7、陈列需是满货架陈列。
8、优先选择相对垂直陈列的原则。
9、属性相同，可替代的商品尽量陈列在一起。
10、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。
11、食品的陈列遵守先进先出的原则。
（二）商品陈列的流程
熟知品项、货架类型尺寸→确定每类商品所需货架数量→确定每个货架的商品数目→画陈列图，并计算陈列量→实际陈列→局部调整→陈列确定
（三）货架、端架及堆头陈列
货架陈列：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间熟知商品性能、分类、外观尺寸。陈列要美观，有商业感，类别清晰，相关性强，灵活运陈列原则，视具体情况具体分析。
1、端架陈列 端架陈列商品的选择：快讯商品、新产品、利润高周转率高的商品降价促销的商品。 端架陈列标准：选择适当的陈列道具与方式，端架陈列商品原则上不超过二种，有正确的明显的价格牌。端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识。周期性变换，有新鲜感。
2、堆头陈列
堆头陈列商品的选择：季节性销售商品、快讯品项、主力销售商品、降价促销商品。 陈列标准：商品尽量成方形陈列，之间留有畅顺通行的通道明显、准确的价格标牌。
五、补货、理货
（一）补货的基本原则：
1、货物数量不足或缺货时补货
2、补货以补满货架或端架、促销区为原则
3、补货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、补货的品项先后次序：促销品项→主力品项→一般品项
5、必须遵循先进先出的原则，补货时要检查条码、包装与价格卡标明是否相符，品质是否合格。
6、补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则。
7、补货时不能随意变动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货。
8、补货完毕，马上处理剩余存货和垃圾。存货归回库存区域，垃圾送指定点。
（二）理货的基本原则
1、凌乱时，需理货
2、零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作
3、理货的区域先后次序：端架→堆头→货架
4、理货的品项先后次序：快讯商品→主力商品→易混乱商品→一般商品
5、理货时必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一对应
6、理货，须检查商品包装（尤其复合包装）、条码是否完好、缺条码迅速补贴、破包装及时修复。
7、理货时第一个商品有其固定的位置，不得随意变动排面。
8、理货时一般遵循从左到右，从上到下的顺序。
9、补货的同时进行理货工作。
10、每日销售高峰期前后，须有一次全面理货。
11、每日营业前的理货时，做货品清洁。
（三）补货/理货时缺货处理
1、若某品项货物不足，将商品摆到货架前部，使货架充实。
2、若某品项缺货，相应拉大相邻商品的排面，挪动价格卡位置遮盖缺货。维持原有排面，直到该品项恢复供应或有新品项替代。
3、若某品项补货次数频繁，则注意其陈列面大小是否合理。必要时提出变动申请，由相关人员批准时再变动排面。
六、促销
（一）概念及目的
对既有的以及潜在的顾客，运用各种积极的促进销售方式，刺激购买欲，以提高业绩。店内每一位员工都应树立“全员促销”的观念，提高超市知名度、提高客单价。
（二）方法及类型
增加新产品，足够吸引人的价格限购，讲究陈列艺术，发放赠品、抽奖试吃等。按时间有长期性促销、短期性促销；按主题有开幕、周年、竞争性、例行性促销；按形式有快讯促销、店内促销。
（三）快讯促销的要素
检查促销品项价格同快讯是否一致，检查促销第一天，快讯品项是否更换成促销专用红色价格卡，促销价格由总部决定。
促销到货确认：促销前一天，按单核实促销品到货情况，发现没有到货，及时与总部（配送中心）联系。促销当天确实某促销品项缺货，店内要有道歉启示。
（四）促销品的管理
促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，可根据到货情况更改。堆头和端架码放参照第四商品陈列，货架促销陈列同正常商品陈列，随时保持丰满。
促销品的搭配：在端架、堆头陈列时，可选择搭配一些其他商品有相关性、连带性。 促销的补货、理货：及时补货，保持丰满、整齐，价格标志明显，销量大的先做堆头。
（五）店内促销的要素
一个称职的员工，应善于随时随地把握每一个促销机会，“顾客询问、介绍新品、及时补货，至打扫干净店面各处---”全体员工把促销做为第一工作，并善于利用时机，如节假日、地区性活动、天气、销售季节、库存积压时。
店内促销改价程序：由店长与连锁总部确定执行改价程序，店内促销品项的临时改价由连锁总部批准。
店内促销手段：为营造卖场气氛，吸引顾客购物，店内音乐或广播；广告牌；认真对待顾客询问，使用标准用语；派发快讯传单；增加临时堆头；店内举办试吃活动；根据季节习惯增加临时促销品。
注意事项：促销结束后，要改变为绿色价格卡，价格调整正常价格，检查有无遗漏；旧海报、宣传牌及时撤下。商品陈列要做及时更改。
七、损耗控制
（一）损耗产生的原因 ： 正常损耗
管理损耗（由于管理不严造成） 正常损耗 —— 生鲜变质、过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗——
△ 盘点作业不精确，使库存产生差异
△ 零星物品，顾客遗弃商品（尤生鲜）没有及时收回 △ 食品过期，未遵守先进先出
△陈列不当、商品损坏、破包、破损未及时处理 △条码贴错，价格打错
△不该接受的退货被接收，又不能原价售出 △收银收了假钞 △收银短款、摔坏商品
△收银未将购买所的商品逐一扫描 △采购的商品销路不对造成积压 △价格定错、条码贴错 △退配送中心货积压过多
△冷柜维护保养不利，故障、停电、致升温使生食食品变质 △外盗、内盗
（二）损耗控制的措施
1、严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失。
2、严格执行盘点程序，确保结果精确。
3、采用三级数量账的管理形式，并采用划分员工管理区域。规定损耗标准，与员工个人利益关联。
4、严格实行食品先进先出，避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好。
5、陈列时员工要轻拿轻放，零星商品及时收回，破包、破损商品随时处理。
6、检查条形码与商品是否对应。
7、接受顾客退货时，不符合退货标准的不予退货。
8、收银员加强业务能力，短款应追究个人的责任。
9、负责人注意维护冷柜设备及时排除故障。
10、防盗的意识及措施，为顾客提供服务同时也要警惕偷盗；不仅是专职人员也是每一位员工的责任，配合处理盗窃事件；发现窃贼后应密切注意，待其走出结帐区抓获，不可在店内或走出街道后处理。
措施：贵重商品采用柜台售卖。
11、控防内盗，员工物品进店要登记，下班离店做安全检查。
八、库存管理
对于存放商品的非销售区域，要求：
1、留有通道或空位；以货架存货。
2、分类存放。
3、保持库内干燥，防火、防虫、防鼠。
4、照明、温度适当。
九、卖场清洁
为了给顾客提供良好的购物环境，提高业绩，又便于工作，方便管理损耗，店内必须在营业前、营业中随时做好清洁工作。
地板要无污迹、无垃圾、无包装物；货架无污迹、灰尘和杂物摆放；商品有序整齐、无尘土、无破损。
店内员工都有责任做好清洁，专人专区，出现垃圾及时清理不得拖延，货架上不得乱贴广告；包装破损及时补好；货架、商品、地板都清洁；店内负责人营业前，须检查卫生清洁状况，营业中随时检查；店外墙面、玻璃要定期安排人员清洗，建立优秀服务形象；员工自身注意整洁，制服保持干净、无污迹。
货架上的价格卡要字迹清晰、完整、无破损、无污迹，破旧价格卡及时更换；POP牌张贴规范标准，不得破损、脏、乱。字体美观。
十、三级数量账（员工）
（一）建立三级数量账的目的
•让员工充分了解商品信息、性能、销售等。
•及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构调查和管理。 •对食品区域，便于员工检查保质期及距到期日的天数。 .了解损耗情况，及时查明原因以采取减损措施。 •作为盘点工作的对照。
（二）核算方法
•每单品设一张
•每日根据所划区域的进货情况，登记进项；营业结束，清点商品库存（可着重清点销售量多、单价高商品项，后一般品项）登记存项。 •每日销量=上日结存+本日进货+进货更正-本日结存 根据此公式登记销项。
•主管或统计对员工的三级数量帐随时对照实物检查，出现差异查找原因，确定是否损耗，并上报处理。
十一、顾客退换货流程与要求
（一）顾客退换货流程
（二）退货审核标准
1、顾客退换货须凭本超市的“销货明细单”或发票，在购买3天内可退换。
2、退换货须经值班主管或店长签字，确有质量问题的。
3、购买已超过7天的商品不可退换。
4、原包装损坏或遗失，附件不全或已损坏的商品不可退换。
5、本商场出售的、清仓品不可退换。
6、个人卫生用品，如：内衣裤、睡衣、袜子、牙刷、毛巾等，不可退换。
7、消耗性商品，如：电池、胶卷等，不可退换。
8、已出售的香烟、洒类、化妆品等不可退换。
（三）存包处和管理
1、顾客到存包处寄包时，把包放入寄存柜并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。
2、顾客凭标示牌取回寄存物品时，要核对号码确保准确，维护顾客利益。
3、如顾客丢失了标示牌，要请顾客详细回答寄存之物，印证确凿无误，交还顾客，并留下身份证复印件一份。
4、标示牌子丢失应及时上报值班主客登记，并将此号码作废。
5、标示牌要每天检查数量是否充足；停止营业后标示牌子对号放回寄存柜。
6、顾客遗留物品，停止营业后交主管登记保管。
