群 众 路 线 教 育 心 得
----小窗口连着大民心
（2014年5月18日）
孙兰春
党的群众路线,就是一切为了人民群众,一切依靠人民群众,从群众中来,到群众中去,是党的生命线和根本工作路线,温总理说:群众满意不满意,高不高兴,答不答应是衡量政府工作的唯一标准,再次将群众观点,群众观念摆在更加突出的位置。
行政服务大厅作为政府面向群众的窗口，其一言一行、一举一动都代表着政府的形象,它是联系群众最紧密,服务群众最直接,是政府与群众沟通与交流的桥梁与纽带。开发区西街办作为西峰区行政管理的前沿阵地，处在农村工作的第一线，与广大农民群众直接面对，是在农村落实党和国家各项方针、政策的桥头堡。为了更好的联系、服务群众，为民解忧、为民办事，开发区西街办也于 2011 年筹建了西街办政务服务大厅，集中办理街办群众生产生活息息相关的服务事项，经过 4 年多的探索运行，大厅从无到有，从小到大，从摸索到规范，运行至今共设立了民政，社会事务，计划生育，司法等7个服务窗口,统一办理社会养老保险 、低保、大病救助、计生、司法援助等三大口16项业务。政务大厅始终本着经济发展，方便群众的宗旨，坚持以“热情、周到、廉洁、高效”的办事原则，实行“一体化办公、一个串口受理、一条龙服务、驿站办结的管理体制”，认真办理各种群众需要的各种服务、咨询。仅2013年，大厅就接待来访 300 人次，办理社会要老保险6006人，缴纳120万养老费；为84户254人办理了低保，并统一发放了救助金 ；看望慰问高龄老人 79 人，发放慰问金2万元；审核申报了19户危房改造，并发放改造资金 200多 万；分别对辖区6个村建立了村务监督委员会,进一步加强村务监督管理；发放了临时救助金23万；办理合作医疗8430人，收缴50多万；接待上访群众 25 人（次）、办理法律援助案件 3 件；法律咨询30多人次；办理准生指标 30 个、光荣证2个。可以说政务大厅的建立运行，在很大程度上解决了群众“办事难、难办事”的问题，极大方便了农村广大人民群众，开启群众办事的“直通车”，但与街办总体的工作要求比，我们还做的很不够。
今年，我们以党的群众路线教育实践活动为契机，结合区办对政务大厅工作的具体要求，积极思考、认真分析，努力把如何进一步转变工作作风，提高工作效率，提升群众满意度作为重中之重。我认为要切实做到以下三方面：
一、以德为先，增强理念，进一步提高自身素质。 政务大厅作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，一言一行都代表着党和政府形象，我们要牢固树立正确的权利观和服务观，在政务中务必找准服务对象，在履职尽责中全心全意当好人民的“勤务员”。一是提升个人德行，增强履职能力。为民办事德字先行，唯有德才兼备，才能更好的为群众服务，也才能把事做好，把服务搞好，具体表现在十二个字（即：多学习，大厅各个窗口的业务都需要相关法律、法规、规定的支撑，要切实履行好各窗口的职责，必须全面准确理解并执行，大厅要经常性组织开展开展业务培训会，学习掌握与自身工作有关的、大致了解其它窗口相关的政策法规、业务流程，开展特殊登记案例的学习交流，不断提高处理疑难问题的技巧和能力；顾大局，要树立大厅各窗口一盘棋的思想，顾全大局，时刻以事业为重，以发展为要，以服务为中心全力维护工作团结和提升协作精神，做到互相信任、互相尊重互相谅解；多支持，互相支持是形成大厅各窗口强大合力和战斗力的重要保证，更是完成好各项任务、抓好工作落实的前提和基础，群众办事或许只涉及一个窗口一项业务，又或许涉及多个窗口多项业务，这就要求我们要互相支持、加强协作，少一些冷漠、少一些观望，形成团结共事、齐心协力的良好氛围；敢创新，要大胆解放思想，创新思路，破除一切旧的思想观念，善于研究新情况，解决新问题，站在相关法律法规的基础上，勇于在实践中大胆地“试”，大胆“闯”不断开拓服务工作的新局面）。二是强化观念转变，打造“一流的服务”。构建服务之“魂”必须首先解决思想问题。要切实转变大厅工作人员的思想观念，提高服务意识，组织认真学习区委、区政府、区办一系列重要文件精神，明确工作安排，牢固树立大局意识、服务意识，实现从“方便自己、方便管理”到“方便群众、方便办事”的转变，通过文明、热情、周到的服务，让群众办事得到简便、规范、高效、优质的服务。
二、以事为要，强化标准，进一步严格管理制度。 制度是机关管理的“规和矩”，也是机关文化的一种体现，为确保区办政务服务中心硬件上得去，软件跟得上，严格以事管人、以制度约束人，促使整体服务上水平、上台阶。一是完善制度，稳步提高办事效率。在大厅的日常管理中，我们要充分借鉴其他兄弟乡镇、街办的先进经验，始终把制度建设作为管理的核心来抓。在建章立制上狠下功夫。一方面，要进一步完善、细化了包括工作职责、工作须知和工作制度为主要内容的《西街办事处政务服务中心工作制度汇编》，修定完善“为民服务创先争优”公开承诺、投诉监控管理办法、工作考核办法、区办领导干部信访接待制度等制度；另一方面，我们要将在日常管理过程中行之有效的、干部群众充分认可的、乐于接受的做法固化、升化为制度规范，并对部分办事程序、办理流程、依据、标准及完成时限实施全公开、全上墙。二是整顿作风纪律，切实治理“庸懒散”。各窗口在开展作风纪律整顿的基础上，结合执行全区效能风暴活动查找窗口服务中存在的问题，针对个别窗口工作人员存在迟到早退、请霸王假、言行举止有违窗口服务规范，不能做到令行禁止等等，1.要积极组织窗口工作人员学习政务服务中心的各项管理规定，不断查问题、找差距，明确改进方向，杜绝工作不实、作风散漫等现象；2.要严格各项工作纪律，严格流程管理；3.要加强执行力教育管理，要求窗口人员牢固树立“说了就要做，做就要做好”的工作理念，坚决执行各项决策，对交办的工作任务必须在规定时间内优质高效完成；4.要加强督查评比，做到“三评”达标（即：职工互评，相互帮助查找问题，帮助改正提高；领导点评；群众评议，通过设立意见箱，接受服务对象即时评价，对意见和建议进行梳理归类，及时整改）。三是整合政务资源，坚持实行政务公开。在推进区办政务服务大厅建设过程中，突出“服务”理念，强化执行力。坚持集中办公、全员临柜，实行行政资源前移，面对面为群众办事。现在，群众需要区办办的事情，绝大多数都可以在中心办理，群众只需要进入中心，面对的就一站式办公，一条龙服务。我们还要设置便民报栏、便民电话，进一步完善便民服务设施，增强了中心服务功能，提高中心服务水平。在深化政务公开方面，要大力推进政务公开，完善公开制度，规范公开内容，不断改进和完善公开程序、方式及监督管理等配套措施，利用各种便民方式和渠道及时公开村民关心事项，重点公开惠民惠农政策、环境保护、土地使用、城乡社会救助等各级政府保障和改善民生的政策以及其他群众高度关心的问题。
三、以人为本，提高效率，进一步践行群众路线。 “为人民服务”并不只是一句口号，作为基层工作人员更应该深知为人民服务的责任、意义的重大，特别是今年从中央到地方开展了党的群众路线教育实践活动，更是大力的推进了基层服务工作。我们要切实以这次活动为契机，尽快融入到基层工作中，融入群众生活中，力争做到全身心服务、全过程服务、全方位服务，全面提高为人民服务水平。一是改进服务态度。严格按照政务服务的标准和要求，对群众咨询的问题耐心解答，仔细提交的相关审查资料，在接待办事群众时，坚决避免方法简单、态度生硬，遇到服务对象不理解时，要冷静地处理问题，最大限度的让群众满意；二是用文化氛围熏陶人。大厅要从细微处入手，大到外观布局设计，小到一个垃圾桶一个温馨提示牌，都要努力营造“情为民所系，利为民所谋，权为民所用”、“事以人为本、人以事为本人事以群众 为本”的文化形象，用这些无声的言语时时刻刻去教育人、影响人；三是用先进模范带动人。要设置一个党员优质服务示范岗，用共产党员的先进模范行为带动其他的干部职工，并设立一名科级干部每周二在大厅坐班接待，示范带动干部职工爱岗敬业，做好本职工作，让群众满意，为群众提供热情、周到、耐心、细致、高效的服务。四是坚持“群众至上”原则，打造满意机关。努力做到“三亮”上岗（即:亮身份，通过摆放台签，佩戴工作牌等方式公开姓名，岗位职责，业务范围;亮标准,通过公示栏，街办网站等方式，对工作流程，工作时限，收费标准，收费依据等进行公开；亮承诺，对推行优质高效服务作出承诺，并通过桌签，网络平台等形式进行公示）；“三比”提质（即：比作风、比服务意识、比服务态度、比群众满意度）。
今后，我们要着力巩固前期成果，努力在构建长效机制上取得新进展，着力深化依法行政、阳光行政、在推进政务服务上实现新突破，在拓展服务领域上迈出新步伐，着力加强效能监察，规范化管理，在行政务服务建设上展现新形象，真正的把区办政务服务大厅建成一个便民的窗口、快捷的窗口、敞亮的窗口。
