大型商场业主管理制度
XX商场是一个现代时尚的地下商场。为树立良好的商业形象，创造舒适、和谐、文明、规范的购物和经营环境，特制定《业主管理制度》。
第一条商品管理
1、凡设立于本商场的铺位，其所经营行业与营业项目，均应符合商场业种的规定。
2、各铺位销售的商品须符合《中华人民共和国质量法》的规定。禁止在本商场内销售假冒伪劣及其它违法物品，违者其责任应由销售方自行承担。
3、不得从事不正当竞争和商业欺诈活动。
4、要按《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，售出商品必须开信誉卡，并妥善处理消费者投诉，尊重消费者合法权益，维护商场之信誉。
第二条 品牌管理
1、业户所经营或代理的品牌,到商管部填写品牌申报表,由商管部审批。不同业户申请同一品牌代理时，商场只批准先期申请的业户。
2、业户申报品牌后，须于十日内将品牌“五证”和图片资料报到商管部，品牌“五证”即：厂家营业执照复印件（代码证）、国地税登记证、商标注册证复印件、商品检验报告、经销（代理）授权书。商场对已授理的品牌，自填表之日起十日内，不再授理同一品牌的同一品种。
3、经调研，对无市场发展潜力的品牌，商场不予批准进入。
4、品牌代理者因经营不力，其他业户可以与该品牌厂商洽谈合作，但须事先向商管部提出申请。用不正当行为获得的代理（经销）权，商场不予支持。
5、业户经营品牌超过三个月没有新货品或上架商品达不到基本数量，商场视为自动放弃该品牌申报权，如有其他业户要求经营该品牌，原经营业户应该无条件撤出。
6、伪照“五证”，一经发现，该品牌申报无效。
7、申报时不全不详细的“五证”未在十日内补齐的,申报权无效。
8、授权书到期限后未在规定时间内补齐的,商场视为申报结束。
第三条:营业管理
1、业户必须按照商场规定的营业时间营业,不得随意改变开铺闭铺时间。
-
2、业户或导购员必须提前20分钟进场，清洁卫生、整理货品，准备迎宾。
3、商场划分经营区间,实行租赁经营,统一管理。
4、业户须在租赁的经营间内从事经营活动，文明经商，诚信服务。
5、各经营区间按商场统一风格,由供应商提出申请和设计方案经商场批准后自行装修。
6、供应商所售商品一律实行一物一签,明码标价,悬挂整齐。特价商品须经商管部批准并按统一要求,标价销售。
7、本商场内各铺位不得将其出售之产品、物品等陈列置放于公共通道及公共场所，经商场管理部指出后应即刻改善，否则商场管理部将予以强制清除。
8、不得有任何物品堆放、阻碍公共通道、楼梯或消防通道。
9、营业员在各自的营业区域内不得聚闲、酗酒、吃零食、看书报、打闹、聚堆唠嗑、趴靠柜台、对顾客品头论足；不准在岗位上化妆、照镜子、抠鼻子、伸懒腰、打瞌睡、抱膀及滋扰事端或有其它违反世俗风气的行为。闭店前不接待完最后一位顾客不准整理个人物品，不准离岗。
10、严禁导购员与顾客发生纠纷或争吵，如有发生，由业主承担调解责任。
11、商品的整理及店内清洁打扫，应于每日开店前十五分钟内完成。
12、严禁流动小贩进入本商场内贩卖食物或商品流通，如经发现，应由营业人员通知商场管理部并协助处理。
13、商场闭店前，营业员或业户必须检查所有电源、设备，确认无患方可离铺。
14、本商场依出入管制时间准时封闭各个通道，各人员均须于三十分钟内完成各项收店作业，迅速离开卖场，如有特殊情况，如装修、陈列需延长时间者，应向商场管理部登记报告核准后始得执行。
15、各厅位未经批准不得无故停业。
16、业主和导购员必须参加商场统一组织的各种培训。
17、商场就餐时间为：中午11点至13点。业主和导购员要按照商场统一规定的时间就餐，就餐时间以外不得在厅内吃零食。
第四条服务规范管理
1、导购员上岗必须着商场统一服装，佩戴胸牌。
2、仪容仪表要大方得体：男性：经常刮净胡须，领口整洁干净；衬衣保持干净并熨烫好；不把衬衣放在裤外；皮鞋光亮，不穿拖鞋上岗；头发清洁，鬓发整齐；保
持耳、口、鼻、颈清洁，经常剪指甲。 女性：耳、口、鼻、颈保持清洁，经常剪指甲。不喷浓香水，不带夸张首饰；工作服干净，鞋面清洁，不穿拖鞋上岗；头发干净，长发束好；不染发，化淡妆。
3、站姿要标准：抬头挺胸，脚尖分开30度，双手交叉放于腹前。男性左手在外右手在内；女性右手要外左手在内。开业前或等待迎接顾客时，定岗定位：一人站中间，两人站两边，三人以上等距离站成一条直线，姿态端正，双眼自然环视四周。禁忌站相：双手叉腰抱膀或两手插入口袋，脚踏他物或身体依靠他物。
4、手势要规范：在向顾客介绍和引导方向时，手指自然并拢，手掌斜向上指向目标。顾客询问问题时，不得摆手回答。
5、表情姿态要热情自然：微笑服务。禁忌：口吻粗暴，声音过高。不准对顾客紧绷着脸，爱理不理；不准与他人谈笑风声，打打闹闹。
6、服务方式要到位：接一带二照顾三。双手递拿商品给顾客，不扔不摔，缺货时表示道歉，并告知来货时间。
7、必须使用柜台礼仪用语：“五声”，主动欢迎声，热情询问声，宣传解释声，错时道歉声，走时道别声。“礼仪用语”，您好欢迎光临、好的请稍等、对不起让您久等了、请往那边走、请您拿好、再见、欢迎下次光临、请稍候我帮您包好。
8、接待投诉要讲程序：投诉用语：对不起您的商品已经超过了包退包换期我们给您维修吧、请您提供购物的发票或信誉卡好吗、您稍等我给您登记一下、你消消气请听我解释好吗、请原谅我帮您联系一下。处理程序：营业员直接与顾客协商解决→商管员调解→顾客向商管部投诉→顾客向消协投诉→顾客申请法院仲裁。
第五条 工装工牌管理
1、领取工装、工牌时，要按商场要求办理手续，交纳抵押金，填制领取单，由业主签字。
1、领用工装、工牌后由使用人保管，不得丢失。
2、要保持工装、工牌整洁、完好无损， 不得私自改制式样或装饰。
3、工装要一个月清洗一次，钮扣不得缺少。
4、导购员调离时要将工装、工牌原样交回商场，以备下一期导购员领用。
6、因个人原因损坏工装、工牌要照价赔偿。
第六条商品陈列管理
1、商品陈列须突出申太天地经营特色和品牌特色.2、在商场举行的统一促销期间,各厅必须配合布展.
3、按商品的季节系列以及商品陈列的”十一条原则”进行陈列，即：整洁原则、丰满原则、美观原则、醒目原则、方便顾客原则、分类原则、季节原则、稳固性原则、经济性原则、定位性原则、标识清楚原则。
4、挂装商品须保持整洁,有折痕的商品须熨烫挂列。
5、经营间内的各类宣传品不得随意布置,残损过时须及时更换。
6、商品断档时,须及时挂列适销商品,不允许货区空挡。
第七条广告及销售活动管理
1、本商场的各种海报、招牌均由商场管理部统一规划、设计、制作，各铺位应密切配合，本商场内可供广告、海报之张贴空间由商场管理部负责统一规划管理；各铺位如欲在本商场公共场所内张贴各种海报及宣传文字，应先经商场管理部审核同意。
2、为配合整体性促销活动，于规定之促销时间内，除主办的商场管理部统筹的音响播放设计外，各铺位如须播放音响，以不影响其它铺位为原则，并须事先提出申请，经商场管理部同意后方可实施。
3、为带动本商场经营气氛，将定期于节庆期间举办促销活动，各铺位应密切配合。
4、POP挂旗、广告宣传品要保持整齐、清洁、无破损，过季及时更换。
第八条装修及安全管理
1、装修前应向商管部申报效果图，施工时应配合商场制定的装修管理办法作业，以免造成本商场各项公共设施的损坏。
2、装修必须用装饰布进行围挡，营业时间内装修施工噪音以不妨碍邻近铺位为原则。
3、装修前须向商管部、工程部、安管部申请，提供材料质检报告，经书面审批同意方可发放施工许可证。
4、营业中只许在铺位内施工，不得在公共空间施工及堆放材料。
5、严禁明火作业和使用电、气焊。确需使用的，施工人员要持证上岗，经商场审批同意方可施工。
6、各铺位如有装设铁门、招牌，须以本商场统一规定的图样、规格、颜色和位置的规格装设。
7、装修使用木质材实必须涂刷防火涂料。
8、电器线路和灯具安装必须由商场专业电工进行指导，未经商场同意不得私自安装。
9、装修时未经商场同意不得随意拆改、挪动、破坏各种设备、设施，破坏厅内整体结构。
10、不得在各区域内吸烟，并有责任制止他人吸烟。
11、不得随意挪动、损坏、偷盗各种消防设施。不得用任何物品遮挡消防设施及消防标识。
12、业户负责经营区内的防火、防盗及治安事件
13、库房内不得接灯和私接乱拉电线、插座等。
14、业主和导购员有制止偷盗、强抢和向有关部门举报的责任。
15、业主和导购员必须参加商场统一组织的消防知识和实地演练培训。
第九条公共环境卫生
1、不得将私人垃圾放置于公共通道及公共场所。垃圾应放入塑料袋或纸袋内密封后，放置于指定地点，由清洁服务人员按时取走，以确保清洁卫生与观瞻。
2、如有装修，必须每日收工时将废料垃圾装袋运离商场。
3、不得随意向公共区域乱扔垃圾、纸屑及杂物。
4、不得将餐后的饭汤倒入公共垃圾箱内。
5、货物在商场内运输时不得在地面拖行，应抬起搬运。
6、厅门框、牌匾等要保持清洁、明亮，不得有污渍。
7、厅内垃圾要及时清倒，不得堆放厅内或有污染异味。
2008年11月18日
