坚持“六个服务”
奋力实现企业持续健康发展
仙桃市公共交通总公司
服务是公交企业的生存之本，也是仙桃公交创新发展的不竭源泉。‚十一五‛以来，我们按照‚六个服务‛ 的总要求，围绕服务作文章，深入持久地坚持干部为职工服务，机关为基层服务，后勤为一线服务，修保为运营服务，司乘为乘客服务，公交为社会服务的全方位立体服务。并以此作为企业塑形象创品牌添效益的重要法宝，形成了想方设法为公交争荣誉，千方百计为企业创效益，一心一意为职工谋利益工作理念，促进了企业良性发展，实现了从小到大，由弱到强的跨越。现拥有固定资产7540万元，公交线路15条，营运车辆358辆，年客运量达6000多万人次，营运收入平均每年以20%的速度增长，快速发展的仙桃公交已成为城市一张靓丽的名片，充分展示了城市窗口的良好形象。
一、以身作则，坚持干部为职工服务 面对瞬息万变的市场和城市公交的社会责任，要把企业做好是一件难事，而要把国有企业做好那更是难上加难。如何带领职工在市场竞争中发展壮大，实现企业增效、职工增收的目标。公司把改革的突破口选在了首先转变管理干部的思想观念上。事实证明，只有不断改进管理干部作风，切实提高为职工服务的意识和本领，才能激发企业活力，增强凝聚力和向心力。
一是加强自身建设，全面提升管理干部的综合素质。从理论武装开始，把学习摆在与工作同等重要的位置。连续7年来坚持 1 每周六的集体学习制度，不断深化学习内容和形式。通过学习相关法律、法规，先进管理和服务理念，坚持在学习中创新思路，推动工作，做到边学、边工作、边提高。努力使工作体现职工的愿望，符合职工的要求。
二是关爱职工，一心一意为职工谋利益。职工是企业的主人，司乘人员、站务员是企业的主体，常年累月、披星戴月辛勤地工作在一线，是公交最基层的职工，公司的层层指标最终要靠司乘人员去落实。因此，我们一切从职工的利益出发，真正做到在思想上尊重职工、在感情上贴近职工、在行动上服务职工。在分配制度改革上，将一线职工的收入与创造的效益紧密挂钩,工资分配向一线职工倾斜,向苦累岗位倾斜,向创造高效益岗位倾斜,极大地调动了一线工人的积极性。关注帮扶弱势群体，凡遇职工重病、子女上学或其它家庭困难等情况及时雪中送炭，号召党员干部带头捐款捐物。坚持在春节和重大节假日走访慰问困难职工，并送去了温暖金，起到聚人心、暖人心、稳人心的作用。
三是加强作风建设，突出发挥表率作用。做为一名管理干部必须放下架子，以身作则。‚喊破嗓子,不如做出样子‛，要求职工做到的,自己要首先做到;要求职工遵守的,自己要带头遵守。坚持值班时早班车出场必须在岗,晚班车回场才能离岗。用实际行动,感染和鼓舞着职工。树立困难面前不弯腰的形象；实干奉献的老黄牛形象；积极创新敢于领先的‚火车头‛形象，关爱企业服务职工的‚公仆‛形象。大家也一定不会忘记08年那场特大雪灾。当漫天风雪席卷大地，持续 2 冰冻，交通受阻、行路艰难，车辆故障频发，交通事故随时可能发生。危急之际，公司领导靠前指挥，广大党员干部的冲锋在前、无畏担当，全体职工充分发挥身体与意志的潜能，顶风雪、战严寒，默默无闻地奋斗在工作岗位上。正是这种责任和敬业，我们以最快的速度抢修车辆，以最大的运力运送乘客，以最强的措施确保安全，以最优的服务让乘客满意，受到了各级领导和社会各界高度赞誉，充分展示了良好的窗口形象。
如今的仙桃公交，干部没有节假日，休息天，没有八小时工作制，没有份内外的分工，工作争着干，上级带着下级干，上级做给下级看。极大地融洽了干群关系，增进了感情，激发了工作热情。
二、以人为本，坚持机关为基层服务
总公司和分公司机关担负着正常生产工作的协调指导作用，是企业的中枢。机关管理人员也不同程度存在着一定的优越感，数字汇总、指标考核、作风粗放、以罚代管，不深入实际。公司果断采取措施，围绕服务型机关建设，推行了末位淘汰制、考核责任制、首问责任制来增强工作责任感、岗位危机感和服务紧迫感。
一是强化责任，提高效率。围绕服务型机关建设，开展我们的工作为了谁的大讨论，达成共识，认为企业的效益是通过广大司乘人员服务一元一元换回来的，岗位只是分工不同，管理首先就是服务，服务是最好的管理。在讨论的基础上，采取了双向选择、岗位考核、民主测评和末位淘汰相结合的办法，对人员和机构进行精减优化，时刻告诫着机关人员不用心尽力，随时就会被 3 淘汰。增强了工作责任感，提高了办事效率。
二是深入一线，服务基层。企业的可持续发展，离不开广大职工的参与，更需要机关管理人员真心为基层创造和谐的发展氛围，打造为基层服务的链条。机关干部纷纷走出了冬暖夏凉的办公室，采取包线包点的办法，勤检查勤督促勤上路。特别在春运和黄金周，机关干部全部下到车队和站点，有驾照的开车，没有证照的维持乘车秩序，协助司乘人员工作，疏导车辆进出站。让机关干部深刻感受到了一线的艰辛，也感受到了机关在服务上存在的差距，心与基层更近了，为基层服务的意识更强了，为基层服务的思路也更加明确了。
三是强化执行，提升服务。大力营造务实团结的工作氛围，广开言路，使职工畅所欲言，让职工民主参与企业管理。通过职代会、基层走访、设立意见箱等形式针对我们工作的方方面面让职工多提合理化建议，敢提合理化建议。只要意见和建议是正确的、合理的、建设性的，就要采纳。反映存在问题，只要是影响工作的，妨碍职工利益的，我们就一定力争去解决。一线职工到机关办事，不论找到谁，都必须热情接待，提供方便，是自己范围内的工作尽力解决、解释，不能让职工跑第二趟。不是自己的工作 ，要带领职工亲自找到办事人，交待清楚，否则就是失职。如今基层职工都感觉到，一走进科室门迎来的是张张笑脸、喝上的是杯杯热水、听到的是声声问候、享受到的是高效服务。
三、以情感人，坚持后勤为一线服务
后勤保障是企业生产的基础，为职工创造良好的生活环境和舒心的工作条件是后勤工作的目标。司乘人员整天在两点一线间 4 奔波，工作时间长，体力消耗大，紧张的时候一趟接一趟，甚至连吃饭的时间都没有，更不可能按时就餐。为改善一线职工生活条件，公司专门设立了食堂，精心搭配菜谱，坚持每天为司乘人员免费送晚餐，对饭菜质量，及时征求意见，及时改善，尽可能贴近一线职工需求，解决了司乘人员的后顾之忧。
特别在炎炎的夏日，公司领导、机关管理人员、后勤职工紧急行动起来，千方百计服务生产，服务一线。及时送去了人丹、十滴水、风油精、毛巾、矿泉水、绿豆汤等防暑用品，并将高温天气下防暑降温及行车注意事项等温馨提示张贴在站点，道一声辛苦、送一句问候，为闷热的车厢送去阵阵清凉，让职工体会到家的感觉。
为降低驾驶员的劳动强度，让驾驶员专心专一搞好运营，把全部精力投入到为乘客服务之中。公司投资20多万元专门购置了自动清洗设备，配备了专门洗车人员，实行每天收班回场后自动清洗，使车辆的卫生状况发生了质的飞跃，为乘客提供了干净整洁的乘车环境。
四、精益求精，坚持保修为运营服务
车是公交企业经营的依托和工具，公交企业就是靠车与城市相融而生存。管好车、用好车、修好车就是运营中以车为本的重要体现。我们始终把‚以车为本，人车和谐‛作为打造一流公交的基点，良好的车况不仅能产生好的效益，而且也是安全行车的重要保障。
修理是运营的保护神，公交保修质量直接影响车辆出勤率。我们在修理工作中推行挂牌服务，工时考核，按劳取酬，调动了 5 工作积极性。驾驶员到车间修车，自主选择修理工，点名服务。能者多劳，优劳优得，不仅激发了修理工学技术钻业务的热情，追求精益求精技术，而且彻底转变了服务态度，质量随之提高，修保合格率均达到98%以上，有力保障了正常的营运生产。
五、心系乘客，坚持司乘为乘客服务
服务乘客是公交的天职，我们始终把司乘为乘客服务放在首位，不断加强软环境建设，使服务出效益，服务出成果，扩大公交对社会的影响力、吸引力和诱惑力。
一是规范标准，用心服务。为使服务内容细化、量化、标准化，重新修订《司乘人员服务手册》。围绕‚仪表形象要‘端’、服务语言要‘美’、工作流程要‘熟’、服务技能要‘精’、助困解难要‘诚’‛的要求，不断创新服务方式，当好老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导，对乘客提出的问题耐心解释，对乘客提出的建议虚心接受，把热心、诚心、真心融入到服务中，使司乘人员和乘客一直保持一种和谐友好的状态，服务纠纷和投诉逐年减少。
二是心系乘客，温馨服务。尊重乘客的合理要求，照顾好特需。一方面，在车厢内醒目地方张帖线路示意图和温馨提示语；另一方面，司乘人员经常舍弃休息时间，徒步观察沿线的地理环境和客流走向，分析人流车流的运行特点，做到心中有数，方便乘客快速、准确地到达目的地。在行车中始终保持良好的驾驶心态，自觉遵守交通法规和公司制度，在没有红绿灯的地方，自己的心中总是亮起了红绿灯，坚决做到不开冒险车、不开麻痹车、不开急躁车，在营运路线上总是相互照应，协调好前后关系，确 6 保合理间距，以精湛的技术，娴熟的操作，安全的运行受到了乘客和社会各界的高度赞誉。
三是深化创建，品牌服务。深入开展‚文明线路‛、‚工人先锋号‛‚党员示范车组‛创建活动，让每个成员都能找准自己在集体中的位置，思想上合心，工作上合力，行动上合拍，把创建活动与国家级文明城市创建有机结合起来，开展志愿者文明导乘服务，身披绶带，面带微笑，开展各种便民服务。通过活动的开展，公交8路线先后被建设厅授予‚文明线路‛、湖北省文明办授予‚文明行业示范点‛、国家海员建设工会授予‚工人先锋号‛等荣誉称号。广大司乘人员纷纷以自己的行动维护着集体荣誉，带动了其他线路服务质量和服务水平的整体提高，使车厢成为了传播文明的窗口。广大市民更深刻地感受到城市公交的安全性、便捷性和经济性，成为了群众出行的首选，打造出优质服务品牌。
六、关注民生，坚持公交为社会服务
我们把改善市民乘车出行环境、开辟或优化城市公交线路和加大公交车更新升级换代列为民生工程，把‚政府放心、市民满意和可持续发展‛作为坚定的选择，优化经济发展和招商引资环境，架起了政府和群众之间连心桥，全力推动我市公交事业持续发展。
一是坚持公交服务公益性定位。坚持实行低票价、学生半价政策和承担社会公益性任务，推行成人公交IC卡9折优惠，发放公交爱心卡2万余张。每当在春运和‚黄金周‛期间其他社会车辆涨价的情况下，我们确保公交票价稳定，惠及市民。彰显出强烈的社会效应，促进了经济效益的提高，将一元钱的‚生意‛ 7 做到了如今的近7000万元，不断夯实企业的经济基础和人文基础，使企业迈开发展的新步伐。
二是大力优化运营结构。按照‚成熟一条发展一条‛的思路，将承包方式经营车辆逐步收回，率先在全省县市级城市推行公车公营，破解县市级公交行业在管理上服务上长期普遍存在的难题。加快车辆更新改造步伐，不断改善车辆设施增加运力，逐惭向绿色公交、低碳出行转变。五年来，相继投资4200万元，更新车辆210台，极大地改善了市民出行条件，对引导市民文明出行起到了积极的推动作用。
三是优化和调整线网结构。一方面，以市民的出行为导向，整合线路资源，增强线网的辐射功能，不失时机的新辟和优化线网布局，扩大站点的服务半径，缩短步行距离。同时延长服务时间，重点满足商业区、工业区等职工出行需求；另一方面，统筹城乡公交发展，推进城乡客运资源的整合，改造城郊线路4条，最大限度方便沿线居民出行，将城市文明向乡镇延伸，让群众共享文明发展成果。
线路有终点，服务无止境。仙桃公交将进一步深化‚六个服务‛内涵，不断创新服务方式，在服务城市中与城市风格相依、与城市发展相融、与城市基础相联，在促进和谐中跨越发展，续写新辉煌！
