＃24.坚持“双用”服务赢得用户满意
上海市电信有限公司市场部下属的“114”查号中心是上海电信对外服务窗口，中心现有职工500余人，近年来，随着业务的拓展，查号中心除了为上海市民提供查号业务外，还面向国内、国际用户，在国内外用户中，享有相当高的评价。同时，在激烈的市场竞争环境下,查号中心不断自我加压，扩展了外延服务，使114查询业务得到多元化的发展，摆脱了单一查号的旧框架，为广大查号用户提供了方便、优质服务。
多年来，查号中心在“三个代表”重要思想指导下，始终贯彻“用户至上、用心服务”的电信服务理念，以上海电信“三个先进”为奋斗目标，坚持严把质量关、服务关，先后被评为全国巾帼文明岗、上海市文明单位、上海市劳模集体、优质服务最佳窗口和全国共青团“文明号”等荣誉称号。今年又荣获了03年度“全国三八红旗集体”、“全国用户满意服务明星班组”两项全国性的光荣称号，徐倩文同志也被授予信息产业系统劳模称号，这些荣誉标志着整个社会对上海电信和114服务的认可。
作为一个建台70余年历史及上海唯一的一家电话查询服务台，查号中心始终坚持“双用”服务的理念，具体体现“辛苦我一人，方便千万家”的服务精神，以满足用户各种需求，以提供“方便、高效、优质、透明”服务为目标，逐年提高内部管理和窗口规范服务水准，提高通信能力，社会综合评价满意度为84.44%，得到了广大用户的充分肯定和好评。
随着上海向国际化大都市趋势发展，城市面貌日新月异的变化，给“114”查号工作带来无限的机遇和挑战，社会对信息的需求呈几何级数增长，2003年，中心受理客户问讯已突破9000万余次。不但如此，“114”已从过去单一的查电话号码，延伸到衣、食、住、行、休闲、娱乐、文化、购物等多元化咨询服务，用户对查询满意的标准从简单到全面。一方面，对“114”话务员的工作增加了难度，提出了更高的要求，另一方面，也反映了社会对“114”查号中心的信任和期望，“114”的品牌效应正在进一步拓展。因此，如何在新形势下，深入贯彻“三个代表”的重要思想，不断提升服务质量和水平，以与时俱进的精神，解决查号工作中的热点、难点问题，不断拓展服务领域，使“114”服务品牌长盛不衰，是我们必须经常思考的重要问题。
一、以人为本，倡导人性化管理，提升服务水平
以人为本，倡导感情色彩浓厚的人性化管理，在晓之以理，动之以情的融洽气氛中，使员工心悦诚服，冰释前嫌，从而激发起员工潜在的积极性。
1、建立师徒和朋友般的亲密关系
查号中心话务员主要是年轻的姑娘们，她们的优势是年纪轻、理解能力强，但同样也存在着管理难、思想波动大等弱点。为了保证高水准的服务质量，针对话房管理的特点制定规章制度与保障措施，如规范用语服务质量要求达到98.5分，又如每月话务员查号差错超过四个将下岗培训等规定、措施，这对话务员来说，是一道道“紧箍咒”。如果没有达到服务标准、服务差错、用户投诉指标数据等，将牵涉到员工的奖金收入，管理者与员工间若缺乏沟通与理解，极易引起话务员反感。自采取人性化管理后，中心不是简单采用发现问题扣奖金的办法，而是把被检查的话务员录音和优秀话务员应答用户的录音放在一起给对方听，随后诚恳地帮她分析，自己的毛病出在哪里，与星级话务员有何差距，应该从哪几个方面去克服改进，热情地予以关照并探讨如何提高话务质量。原来横亘在管理者和被管理者间的坚冰被逐渐消融，代之以师徒和朋友般的亲密关系，从而提升了整个查号中心的服务质量。
2、把岗位当市场，将自身当用户，“四心结合”为用户。
通过多年来工作实践，查号中心员工懂得“没有用户就没有我们的饭碗”的道理，充分认识“我为人人，人人为我”，“只有尊重用户，市场才会尊重自己”，使优质服务真正成为理性行为，从而变被动服务为主动服务，变有意为之为习惯行为。近年来，中心经常开展“假如我是个用户”的大讨论和演讲比赛，通过换位思考，建立电信服务与用户之间平等主体关
系，真正把用户当作自己的“衣食父母”，把岗位当市场，将自身当用户，牢固树立“用户至上，用心服务”的理念和行为习惯。在这样的精神推动下，中心话务员潜在的积极性得到了充分的释放，有的员工研究、总结归纳出“四心结合”工作法，即“上班前宽心，上班时用心加耐心，下班后留心。”受到了姐妹们的普遍欢迎，得到推广和使用；有的员工用小本本记录瞬息万变的市场动态，为提高查号准确率默默地作着奉献；有的员工创造了连续3年查号无差错的新记录，成为话务员们竞相效仿的榜样；更有一批批优秀话务员脱颖而出，走上了管理岗位，使上海“114”这块金牌接力棒得以一代代传下去。
3、生活上、感情上关爱，激发员工工作的认同感
以人为本、人性化的管理不仅激发了员工的潜力，强化了话务员对工作的认同感，并且
让整个查号中心每一个员工都感受到家庭的温暖。以知青子女为主的话务员队伍是一支特殊的群体，她们大多文化素质不高，在生活上、感情上缺少关爱。为此，中心领导对这些涉世不深的知青子女报以亲人式的关怀，关心她们的饮食起居、文化娱乐活动，每逢过年过节，中心领导和她们一起吃年夜饭、开联欢会。2003年，话务员顾莉莉在婚房刚刚装修完毕，被诊断为白血病，恶化的病情几乎让她失去了生活的信心。中心领导获悉后奔走呼吁，全体员工人人伸出了援助之手，在短短的3天内募捐了3万多元医药费助她渡过难关。公司程锡元总经理等领导也亲自探望，这给了病中的顾莉莉活下去的勇气，她现在说得最多的就是痊愈之后一定要好好工作，报答父母、报答电信公司。
二、以市场需求为目标，提升员工素质
在市场日趋激烈竞争的今天，企业的生存与发展靠的是服务，以市场需求为目标，不断
提升员工的素质，是服务工作的基石，也是企业持续发展的动力之源。
1、找准市场定位，强化员工的“四种意识”。
中心领导认为：在市场经济条件下，电信服务面临的新形势，必须找准市场定位，进一
步强化员工的“四种意识”：一是中心意识，以市场为中心，服从服务于经济大局意识；二是宗旨意识，以服务用户为宗旨，树立“始于用户需求，终于用户满意”的服务理念；三是整体意识，中心上下一盘棋，团结协作，形成整体；四是形象意识，把开展优质服务变为每位员工的自觉行动，自觉维护电信窗口形象。与此同时，中心还以创建学习型企业为契机，广泛开展员工岗位技能练兵活动，做到“周周有培训、月月有比武”，一大批以徐倩文、舒晓鹤、朱慧、陈华为代表业务技能能手脱颖而出，充分调动话务员钻研业务的积极性和主动性，促进员工提高业务能力，进而提高优质服务水平。
2、抓好操作技巧业务，规范服务基本功
近几年来，中心除了狠抓操作技巧、规范服务等基本功外，还把素质提升的内容拓展到
市场需求这一外延上，坚持以客户为中心、以“一切为满足客户需求”为根本，做到“市场缺什么，我们补什么，市场需要什么，我们学什么”。为了提高话务员与用户沟通的技巧，中心提倡学习用户心理学，教会话务员如何针对不同类型的用户采取量体裁衣式的个性化服务，使不见面的查号工作显得更为贴心和充满人情味。通过心理学教授的授课，让话务员真正学会了用心沟通，进一步提升了电信窗口的形象。
为了更好地把“始于用户需求，终于用户满意”的服务理念落到实处，中心全力打造“双
语”服务平台，顺应上海国际化大都市的发展，开发开放了英语查号业务，全天候为外国人士服务；邀请语言专家分两批对话务员进行普通话培训，并通过国家级的普通话考试。服务的推出受到了用户的好评，“话务员们的普通话更标准了”，社会各界都这么评价。
3、“急用户所急、想用户所想”，用户服务的需求就是我的需求。中心优秀话务员罗瀛就是真正做到了“急用户所急、想用户所想”，她“一个电话救了一条命”的事迹至今仍在话务员中流传。有一次，北京用户高小姐接到在上海打工的妹妹高燕打来的告别电话，面对生活的不如意，小高准备放弃人生，割腕自杀，这个“临终”前的告别电话惊动了高小姐一家。在没有具体地址的情况下，焦急万分的高小姐想到了114服务台，凭着以往对114服务台的信任，她匆忙地拨通了021-114，向当班话务员求救，晚班工号434的
罗瀛小姐接受了高小姐的请求，她多方查询，又拨通了公安热线求救，直到半夜二点多的时候，接到公安热线反馈的信息：值班警员已赶到现场，处理了高燕小姐的伤口，同时也与北京的高小姐取得了联系，一切情况都已妥善控制，至此，小罗的心才稍稍放了下来。对小罗来说，这也许只是成千上万个查询电话中的一个，但对高小姐一家来说，也许正是这一个电话，改变了她们全家的命运，亲人的性命挽回了，对于114的服务也有了最深刻的体会。
三、以用户满意为标准，不断提升服务创新意识
信息有限，服务无限。电信企业是服务性行业，优质服务、用户满意是电信企业永恒的主题。为了更好地创建企业精神文明，树立品牌服务形象，实行规范服务，方便、及时地满足用户需求，查号中心要求每位员工从“用户的角度出发”来考虑和解决问题，切切实实的将用户需求、用户满意放在首位，将品牌建设、优质服务工作当成一项“永不竣工的工程”来抓。
1、方便、及时地满足用户需求
2002年的一天，查号中心收到上海电信公司信访办转来的一封表扬信。信中诉说，一位外地大学生在校期间是一名优秀的学生，但在毕业分配时，上海就业市场的竞争现实严重打击了他，使他一度产生轻生的念头。在没有出路的情况下，该用户拨通了上海“114”查询一些人才市场的信息。工号“923”话务员小姐在耐心听完他的讲述后，热情周到的介绍了上海人才市场、高校就业办、职业介绍中心等五个单位。在几经努力后，这名大学生找到了让他大显身手的舞台。通过114这个窗口，使他实实在在感受到了上海人民的真诚和温暖。114话务员小姐对工作极端负责任，助人为乐的优秀品质令他对人生又充满了希望。表示将把114这种优质的工作作风带到自己的工作岗位上，为上海的繁荣作出自己的一份贡献。
2、以用户满意为标准，建立和完善“海尔”式服务体系
查号中心以用户满意为标准，通过发放近千封“用户意见征询单”、开展向员工推广“诚信服务倡议书”等活动，建立和完善了“海尔”式服务体系，走访查号业务频繁的顾客、了解市场新趋势新热点，已经成为了中心管理者的日常工作，并作为调整业务结构、挖掘数据的重要依据之一。通过分析用户需求，并诚恳邀请用户对业务提出建议或批评，将用户满意程度作为对中心话务员考核的唯一标准。
3、加强技术革新开发，为服务提升提供保障。
在加强对技术革新和技术开发上，中心化了很大功夫。针对社会上普遍反映的电话数据不准的问题，查号中心技术部门研制开发了一套电话号码自动核对系统，荣获上海市总工会“上海市职工技术创新成果奖”。它将以往需要大量人工完成的数据核对工作完全交由计算机来处理，每天能自动核对电话2500余条，把工作效率提高了5倍以上，并节约了大量劳动力。通过对上海政府、企事业单位电话的核对，及时更新了关乎民生大计的电话数据，在广大用户群中树立了良好的口碑。近年来，查号中心共收到用户来电来信表扬近千次，取得了良好的社会效益，进行的各类服务新尝试都已获得了来自各方面用户的好评，真正为用户提供了功能齐全的服务项目，为查号中心在新世纪的发展拓宽了道路。
“路漫漫其修远兮、吾将上下而求索”，经过多年的创建文明活动，在各级党组织大力关心、支持下，查号中心已取得了一定的成绩，面对社会不断变化以及激烈的市场竞争，作为上海电信有限公司的服务品牌——114查号中心将迎着“用心服务、用户至上”的道路坚定地走下去。“以人为本”，“以用户为中心”，不断提升用户满意度，提升企业竞争力和员工综合素质，不断满足用户日益增长的需要，使114查号中心成为中国电信服务领域的具有竞争力的、打得响服务品牌。
