刘仕强 国贸1074200711541419 暑期实习
2010暑期中国电信实习报告
转眼，我在中国电信韶关分公司已经已经进行了将近2个礼拜了的实习工作。在实习过程中，我不仅体会到学校里没有的社会工作的繁杂和压力，也确确实实感悟到电信通讯行业为客户着想的经营理念以及此理念所带来的竞争优势。
（一）中国电信的简介
中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2009年底，拥有固定电话用户1.94亿户，移动电话用户（CDMA）6236万户，宽带用户 6174万户；集团公司总资产6322亿元，人员67万人。公司自2004年以来连续四年被国务院国资委评为A级绩优企业，被国际CDMA发展集团（CDG）授予全球“杰出运营商领袖奖”，被国际著名财经杂志评为“全球最受赞赏公司”、“亚洲最佳固网电信公司”、“中国杰出电讯企业”，“最具潜力中国企业”电信行业最佳公司、最佳管理企业等，被国内权威机构授予“具价值企业之社会责任榜样奖”和“中国企业社会责任特别大奖”等。 中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。
中国电信自 2004年提出由传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转型以来，通过大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置，保持了企业持续稳定健康发展。特别是2008年历经电信体制改革、获得移动业务牌照，2009年获得3G业务牌照以来，公司大力推进聚集客户的信息化创新战略和差异化发展策略，成功进入移动市场，实现了全业务发展的良好开局。 2009年全集团完成经营收入2428.96亿元（含初装费），同比增长9.77％，非话音收入占经营收入比重达到52.8%，同比增长6.8个百分点。
（一）中国电信的竞争优势
1、传输网络健全，覆盖广
2、固定电话客户最多，适合捆绑
3、人力资源有优势，社会资源丰富
（二）实践内容
我实习的部门是中国电信韶关分公司城区政企客户中心。这里是一个面向事业单位和企业单位的营销中心和服务中心。我作为一个实习客户经理负责配合公司原有客户经理寻找、维持、服务客户。在这样一个过程中，我明白很多营销的手段和策略。下面是我的总结。
1、区域方案的制定以及前期的准备工作
⑴ 销售目标客户受理单制作，这是因为城区政企中心每天要处理的单非常多，
必须进行有效的档案管理才能保障派单的效率。
⑵ 消受目标分群归属客户经理确定，对于事业单位和企业单位客户，我们采用
的是一对多的营销模式，既一个客户经理负责多个客户。对客户的分类则采取按
地域全城区分为9个网格，每个网格分别安排不同的小队，对所在地客户进行寻
找、维持、服务。
⑶ 整体销售流程以及客户经理负责客户群渗透成功激励措施的制定。通过对客
户经理的激励措施有效的起到了对工作积极性的提高。主动的工作心态更能够按
质按量的完成工作。
⑷客户经理销售流程激励措施宣传贯彻以及电话脚本、营销脚本的培训。中国电
信拥有一个完整的培训系统，从员工入职，到生产、销售的个个环节都有培训，
直到员工离职为止。营销环节更是如此，由于电信的网络覆盖广，销售的电信产
品多如牛毛，不同套餐的捆绑更是层出不穷，公司在一个营销业务开始的前期一
定会对客户经理进行有效的培训，以达到提高营销成功率的目的。
2、区域销售目标客户的前期宣传
⑴区域内场地宣传、横幅、楼梯口宣传、宣传栏。电信在横幅设计和宣传单张的
印刷方面有着自己独特的特点，区别去其他的竞争公司，做到一定的区分同行竞
争产品和辅助提升品牌形象的功能。
⑵电话外呼。客户经理对自己负责客户群进行活动外呼宣传。电信拥有全世界最
大的固话网络，所以他拥有得天独厚的客户资源优势。结合电话外呼，对指定目
标群进行精确的宣传，不仅节省了宣传的成本，更是大大的提高了宣传效率，和
提高了营销的成功率。
⑶入户宣传，客户经理按目标入户派发活动通知单。在客户的信息上，电信的管
理也是很有绩效的，上门入户的宣传避免了外呼宣传中客户不在家或不愿意接听
电话，避免了遗漏这一部分客户，力图把宣传的覆盖面扩展到最大。
3、目标客户销售执行
⑴销售现场气氛营造、主题横幅的悬挂及重点业务辅助宣传。在中国电信每一次
营销宣传都有主题，有主要的目标。因此在气氛营造方面要结合主题和目标的销
售对象，力求在感官方面能与顾客的期望达成一致的效果。
⑵客户经理对属于自己盯防的现场客户解说并销售个性化受理。电信对客户销售
不是一个简单的产品，因为电信对产品的融合做得很好，使得在销售方面非常灵
活、根据不同客户提出的不同需求，可以做出不同的产品搭配，力求精确的满足
客户的需求，保持客户在网的时间。
⑶客户经理对未销售成功客户派发属于客户的受理单。在这一条里，意图是给予
客户足够的时间考虑业务的办理。因为一旦客户办理了不适合自己的业务很容易
做出离网的决定，这样非常不利于公司保持客户在网时间，对公司的整理利益不
利。
⑷客户经理再次通知未到场客户。这是对以上步骤中遗漏的客户做的补救措施，
做到不浪费任何一点客户资源。
4、目标客户的跟踪
⑴对成功客户的关怀。在客户办理业务购买产品后不代表整个销售过程的终结。
必须对客户进行跟踪关怀，了解产品对客户的满足程度，及时调整，同时了解任
何新的需求。
⑵对咨询客户继续营销。一个营销期过去后，总有一些客户迟于这个时间来办理，
对于这一部分客户继续销售，不浪费客户资源。
⑶对未参加活动的客户上门销售。
以上便是我们实习期间的了解到的一个成功营销的全过程。
（三）实习的过程感受
在中国电信我的工作是属于销售。因为是服务窗口，我的一言一行都代表着本公司的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，销售是最忙的，每天每位同事的业务平均就要达到近50个客户，接待的咨询二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。两个星期中始终如一的要求自己。
在正式学习电信业务前,我在实习指导老师的指导下首先学习销售工作必需的基本技能,包括口条,业务套餐,公司流程等，这似乎给了我一个下马威,本来自以为销售业务相当的简单,因为以前这种技能都学过，却没发现我原来离行业的要求还差远了。
