实践报告
中国电信四川分公司
实践报告
系别：经营管理系
班级：物流管理3班
姓名：邓爽爽
学号：3110102241
日期：二〇一三年九月二日
大学生暑期社会实践报告（客服代表）
实践报告
实践单位：中国电信四川分公司 实践职位：客服代表
实践时间：2013年7月5日—2013年8月22日 共 49 天
大学的最后一个暑假,我有幸到电信公司实习,在一个多月的实习期里,我初步接触大电信公司的一些运作,积累了一定的社会经验.我被安排在障碍台席实习,负责指导我的是一名姓刘的班长,而实习内容主要是宽带、固话、天翼手机的故障处理与报障以及障碍投诉，.经过为期一周的培训,我对各项故障也有了初步认识，经过班长的悉心教导,很快我就熟悉了的各项原理,实际操作能力也有所提高,以下就是我的一些实习体会。
一、体会
进入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共80位同事一起跟着电信公司的师兄师姐学习业务，因为电信的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。由于这一系列的困难，到最后坚持下来的就只有25名同事，本来中间我也想着放弃的，但我想着这只是我踏入社会的第一步，以后真正工作了还会有更多的困难等着我去克服，就说服自己留了下来。我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。刚开始接客户电话时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低。
刚开始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
二、问题及建议
毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足点及建议。 (一)、效率过低
电信给用户承诺的处理时限，城市钻、金卡用户是9小时之内，银卡用户是12小时之内，普通用户是24小时之内；乡村钻、金卡用户是12小时之内，银卡用户是24小时之内，普通用户是48小时之内。但是很多客户来电反映，在处理时限内工作人员还是没有处理好故障问题，希望电信公司能够提高效率。
（二）、内部主管只求话务量不管质量
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在电信工作的49天内，内部主管每天开会都在强调员工提高话务量，导致很多员工的满意度、一次性解决率过低。客户来电反映故障，这边的客服代表只是单纯的给客户刷新端口，重启MD，导致客户多次来电反映同一问题，给客户的感觉，客服代表在敷衍他们，严重影响客户感知，希望内部主管要质与量同时抓。
（三）、内部员工不给客户报故障
由于保障率也和工资挂钩，一些员工为了降低保障率，明明答应给用户报故障的，可最后直接归档了。客户来电催单，其他的客服代表又得重新给客户保障，大大降低了工作效率，也严重影响了客户感知，希望内部领导加强内部监督机制管理。
（四）、服务体系不够完善
客户来电反映故障，客服代表查看宽带状态是线路质量问题，这样客服代表就必须给用户报故障，但这期间工作人员在外查看线路，也一直未联系用户，用户就干等着，一些用户比较急，就频繁来电10000号。如果用户报故障后，10000号能有相应的服务系统，把用户故障的每个处理阶段自动发送自用户手机里，这样，用户知道他这个问题在哪个阶段了，也就不会频繁来电抱怨投诉了，同时也大大地提高了用户感知。
（五）、内部管理需要加强
在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等；可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。
三、总结
通过本次认识实习，自己了解了通信专业的基础知识，开阔了眼界，增加了见闻，明白了一些通信设备的简单原理，也明白了目前该行业的最新发展，自己得到了很多宝贵的知识财富。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
