广饶县国税局推行全职能“一窗通”办税模式
今年以来，广饶县国税局立足实际，广泛开展纳税服务工作调研，找准纳税服务工作中存在的突出矛盾和问题，进一步完善措施，整合资源，创新方式，推行全职能“一窗通”办税模式，切实减轻了纳税人的办税负担，全面提升办税效率，取得了良好的社会效益。
一、广泛调研，找准纳税服务工作中的突出问题
近年来，随着当地经济的快速发展，纳税人户数和办税业务量日益增多，而税务机关人手相对不足，增大了税务机关的征管工作压力。同时，税务机关的内部管理日趋精细，强调监督制约和执法规范，对纳税人办税工作提出了更高的要求。征纳双方的矛盾和问题往往在税收征管一线表现出来。为此，我局多次组织人员深入征管一线开展纳税服务工作调研，召开了不同层次纳税人参加的纳税服务座谈会，发现征纳双方矛盾和问题在办税服务厅表现尤
为突出。
（一）同一纳税人在不同办税窗口反复排队的问题。前期，我局结合办税服务厅实体化建设，已经将申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口统一设置为综合服务窗口，并明确了窗口工作职责。但是，按照金税工程和“一窗式”办税流程要求，报税认证卡和专用发票发售卡不能安装在同一台计算机上，纳税人进行报税认证和专用发票发售要分别两台计算机进行操作完成，两台计算机分别属于不同的窗口，纳税人报税认证和领购专用发票业务必须在不同窗口才能完成，在办税高峰期，纳税人需要在两个窗口分别排队等候，占用了纳税人的办税时间，增加纳税人不必要的负担，引起部分纳税人对国税办税厅服务效率的不满。
（二）同一办税服务厅内不同办税窗口工作量不均衡的问题。部分窗口设置仍然相对专业，特定涉税事宜只能由专门的办税窗口（专人）办理，如办理报税认证、专用发票发售、车购税征收等日常业务，在不同办税时段，部分窗口接待的纳税人数量较多，而有些窗口相对清闲，办税服务厅人力资源和硬件设施无法得到最优配置。特别是从今年4月份以来，车购税征收工作下放到县局，当时受硬件设施和人员等因素制约，全县仅设置一个车购税征收专业窗口，从运行情况看，车购税资料的审核、查验、完税等环节均在一个窗口完成，业务量多的时候窗口工作人员日接待纳税人60户次，连续工作超过10个小时，让窗口办税人员
苦不堪言。
（三）激励机制不健全，影响了窗口人员积极性。目前，办税服务厅担负的职能越来越多，而窗口人员整日忙于重复性工作，缺少必要业务指导和政策培训，知识更新滞后，导致了办税质量和效率不高；各个窗口工作量存在差距，多干多出错，少干不出错，缺少激励措施，造成干多干少一个样的问题；同时，在实际办税工作中，由于存在重复排队等候、窗口工作量不均衡等问题，纳税人对窗口工作人员理解少，抱怨多，影响了窗口人员的工作热情
和办税质量。
二、科学论证，推行全职能“一窗通”办税模式
全职能“一窗通”办税模式是以提高办税效能为核心，以落实“两个减负”为目的，通过整合办税服务厅资源，科学设置窗口职责，改造办税流程，使一个办税窗口基本能够办理
所有涉税事宜，服务质量与办税效率得到最大提高的办税方式。
（一）整合办税资源，汇涉税事宜于一窗。一是设立全职能办税窗口。为适应全职能“一窗通”办税模式的运行，该局将过去分类办理涉税业务的窗口全部整合为全职能“综合服务”窗口。进一步明确了窗口职责，在任何一个办税窗口均能办理税务登记、发票管理、报税认证、申报征收、违章处罚和车辆购置税完税等涉税业务，基本实现了办税业务“一窗对外、
业务通办”。二是硬件设施配置到位。配置一人双机，每个窗口工作人员配备两台计算机主机，一台主机用于报税认证，另一台主机进行专用发票发售，两台主机共享一个显示屏，通过屏幕切换器在两台主机之间进行操作，切换时间在1秒之内，把原来报税认证和专用发票发售需要两个窗口完成的事项集成于一个窗口办理；每个窗口配备一把车辆代码扫描枪和一台用于专用发票认证的扫描仪，使每个窗口都能够随时办理车购税完税和增值税专用发票的认证业务, 为全职能“一窗通”办税模式运行提供了硬件保证。三是完善配套措施。为配合全职能“一窗通”服务的推行，办税服务厅设立导税服务台，专门安排导税员为纳税人开展全程跟踪导引服务，确保窗口运行顺畅。同时增设智能自动叫号系统，纳税人进入办税服务厅先取号，在休息区等候机器叫号，避免了排队拥挤现象，舒缓了纳税人办税期间的等待焦
虑情绪，确保了高效的“一对一”窗口服务。
（二）提升业务技能，集全能服务于一人。推行全职能“一窗通”办税模式后，随着窗口职能的综合化，窗口工作由“专一型”向“全能型”转变，对窗口工作人员的业务能力和服务水平提出了更高的要求，由过去仅需要熟练掌握一项工作技能上升到熟悉整个业务流程。为使窗口工作人员尽快适应全职能窗口的需要，从二个方面进行了规范提高。一是规范了办税制度。结合全职能“一窗通”办税模式的要求，制订了《广饶县国税局办税服务厅全职能窗口工作职责》、《广饶县国税局全职能“一窗通”办税指南》、《广饶县国税局全职能“一窗通”办税流程》等管理办法，为“一窗通”办税模式运行提供了制度保证。二是提高业务素质。办税服务厅人员采取传、帮、带的学习方法，边干边学，加强业务交流互补，使窗口人员在最短的时间内适应全职能窗口的需要，迅速实现由专一型向全能型转变，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握各系统操作，快速解答纳税人的咨询疑问，履行窗口
服务职能，保障了全职能“一窗通”办税模式的顺利运行。
（三）完善评价制度，调动窗口人员积极性。配合“一窗通”办税模式运行，安装自动叫号系统，能够自动汇集窗口办税业务量，显示窗口工作人员的劳动强度；安装窗口服务评
价系统，纳税人在办理业务后即时对窗口人员工作满意度进行评价，使窗口人员每一笔业务的服务质量都受到纳税人的监督；通过自动叫号系统、服务评价系统实现量化考核业务数量、服务质量，使人员考核更加公平、公正，管理质效提高。办税厅内设置了包括举报箱、意见箱、监督台、政务公开等办税监督设施，公开省、市、县三级举报监督电话，方便纳税人及
时反馈各种意见和建议，接受纳税人的监督和评议。
三、定位准确，全职能“一窗通”办税模式运行成效显著
全职能“一窗通”办税模式不是窗口的简单合并和职责的简单调整，而是以纳税人为中心，依托信息化技术手段，通过管理的创新，实现税务机关的服务与纳税人的需求相结合的
现代办税模式。该办税模式运行两个月以来，显现出了较强的可操作性和实用性。
（一）提升了办税效率。全职能“一窗通”办税模式的推行，打破了窗口界限，实现了一人双机，一窗多能，纳税人办理涉税业务一站办结，解决了纳税人办理不同业务需多次排队的苦恼，有效缩短了纳税人等候时间。同时，解决了窗口忙闲不均，岗位不能互补,办税设备闲置等问题，有效缓解了窗口人员的工作压力,消除了因岗位差异造成的心理不平衡的
问题,提高工作积极性,全面提升了纳税服务的质量和效率。
（二）增强了干部素质。全职能“一窗通”服务模式对工作人员的业务技能提出了更高要求，促使窗口工作人员全面学习涉税业务，熟悉掌握各项税收政策和办理流程。窗口人员工作、学习积极性空前高涨，通过结对开展传、帮、带，在干中学、在学中干，实现了从熟悉单项业务到掌握多项业务的转变，由“专人专岗”到“一人多岗”的转变，由专业型人才
转变为全能型人才。
（三）树立了良好的部门形象。推行全职能“一窗通”服务后，纳税人在任一窗口都可以办理各项涉税事宜，实现了“窗窗都是绿色通道”，使纳税人真正感受到“一窗通”服务模式的优越性，对国税工作的满意度不断提高。地方党委政府对国税部门推行全职能“一窗
通”服务模式给予了高度评价，将推行工作作为实践科学发展观活动的自选内容之一，大力
支持此项工作的开展，国税部门形象得到了进一步提升。
推行“一窗”服务构建“三全”体系推行“一窗”服务构建“三全”体系
