“一窗通办”工作纪实
山至高处人为峰，海到尽头天是岸。
鞍山市国税局突破纳税服务瓶颈，全面推行“一窗通办”办税方式，做到所有涉税事项“一窗受理、内部流转、即时（限时）办结、一窗发放”，真正实现了一个窗口就是一个办税服务厅。
有这样一组数字：
2009年6月8日，立山区局在全市率先推广运行“一窗通办”办税方式。
同年12月1日，鞍山市局在全市范围内正式推行“一窗通办”办税方式。
2010年4月15日，鞍山市局成功上线运行“一窗通办”管理系统。
“一窗通办”正式运行8个月，全局成功办结即办事项687,119件，限时办结事项76,286件。
变则通，通则达。
省局孙瑞标局长在各种场合多次强调：“一窗通办”办税方式是税收征管的一次革新，而不是一次简单的办税服务厅功能上的改革，意义十分重大。
鞍山市局坚决贯彻省局要求，召开了提升纳税服务质量专题会议，会议做出了一项自我挑战决策：修订完善征管业务规程，全面推行“一窗通办”办税方式。同时，将这项工作纳入局长督
查督办项目、纳入全局绩效考核。
按照“先试点、后推广”的思路，全局选定立山区局作为试点单位，为“一窗通办”全面推广摸索和积累经验。立山区局硬件上将原服务大厅设立的税务登记、申报征收、金税工程等单设窗口整合为通办窗口，界定为综合服务和发票管理两类，变“多环节”服务为“一窗通办”服务。软件上统一干部思想，培训窗口人员，选派敬业、专业的人员充实窗口岗位。
立山区局服务大厅科长孙华介绍“一窗通办”上线运行后，“纳税人只要带齐所需材料，到大厅任何一个窗口都可以办理全部业务，各个环节我们都实行内部流转，不再需要纳税人到各个部门科室去找经办人审核、签字。
市局领导多次深入立山区局调研、指导，为全面推行“一窗通办”扫清思想障碍。
业务流程是否简洁高效是检验“一窗通办”运行质量的重要标准。立山区局一边试运行一边修改完善内部办税流程，明确各岗位为节点的办结时限，共修订152项业务工作流程，依照省局《操作指南》框架，结合鞍山实际对《操作指南》进行修改和补充，反复考量，最后将纳税人11类152个涉税事项统一交由办税服务厅窗口一次性受理，由后台负责审批，实现了“一窗受理、内部流转、即时（限时）办结、一窗发放”的工作目标。
2009年11月25日，《鞍山日报》以《纳税人不用来回跑》的大篇幅报道向全市广大纳税人传递一个声音：国税局从12月1日在全市范围内实行“一窗通办”！
机关六个职能处室组成的督查督办小组，对基层单位“一窗通办”落实情况逐个过筛子，对检查中发现的5大类27项问题现场予以指出并限期整改落实。
发票业务量一直在窗口业务中占有相当比重，发票发售业务能否纳入“一窗通办”是衡量“一窗通办”取得实效的重要标准。为防止涉税事项“体外循环”，市局出台《发票验旧购新管理补充规定》，将税收管理员发票验旧环节调整至办税服务厅。现在纳税人购买发票可以直接到大厅接受验旧购新，立即发售，仅发票发售一项就为纳税人节约办税时间20分钟以上。截至目前，全局共验旧发票544万组，销售额14,161,016万元，征收税款685,877万元。
鞍山市海纳开关设备有限公司梁女士说：以前购买发票必须交验已使用过的发票，税管员审核后再由科长签字，最后到大厅排队领购新发票。如今在大厅任何一个窗口都能办完，我们真正尝到了一窗通办的甜头和实惠。
全局召开纳税人代表座谈会，人大代表、政协委员、工商联主席联席会议，成立纳税服务学校，助推和宣传“一窗通办”办税方式。借助惩防体系建设工作会议，学习弘扬雷锋精神思想政治工作会议等时机，强化“一窗通办”工作要求。
全局进一步修改和完善岗位职责体系和工作衔接制度、资料传递制度，做到岗位职责明确、操作简捷顺畅、流转衔接有序、资料传递及时。制定《办税服务厅岗位轮换办法》，规定服务大厅每次交流名额不低于20%， 2-3年内全部轮岗一次；建立办税
服务厅值班长制度，值班科长全权负责指导协调办税事项。
人的素质是推行“一窗通办”的关键。推行“一窗通办”前，服务厅工作流程是“铁路警察，各管一段”，办税服务厅人力资源无法得到最优配置。铁西区局办税服务厅副科长张强说：过去，一个窗口工作人员就管一项业务，掌握税务登记、发票发售、发票认证各项业务操作技能中的任意一项就能上岗，现在必须全部掌握，这对干部素质、操作技能提出了更高要求。
“一窗通办”办税方式要求窗口人员必须同时掌握各个涉税事项的工作，身兼数岗。市局举办内部培训班5期，培训人员370人次，并通过内部互助互学等方式，使操作人员及时适应“一窗通办”的岗位需要。窗口人员由“专业型”向“全能型”转变，由以前的“要我学”变成“我要学”，由被动服务变成主动服务，纳税人满意度自然得到提高。
全局充分利用考核资源，将“一窗通办”工作分为5大类35项指标纳入考核方案，考核具体到业务受理、审核、审批，资料的传递、归档等。同时与纳税人外部评议相结合，以内容准确率、流程正确率、及时办结率和纳税人满意率为重点进行综合评价。绩效管理考核结果与“最佳服务明星”评比、评先创优、奖金发放直接挂钩，使得干得少、干得差的人一下感受到了差距和压力，彻底解决了原有考核体制下存在的干与不干一个样、干多干少一个样的问题。
办税服务厅所有涉税事项整合为“一窗通办”，解决了纳税人多次跑、多头找、多窗口排队三大问题，真正确保纳税人办理
纳税事项达到“一次性申请”、“一站式受理”、“一批次办结”的标准。
现在，全局每个办税服务厅定期开展“最佳服务明星”评比。2009年市“文明服务标兵”，开发区局李博说：当选服务明星后，我感觉压力更大了。现在只有多学习、多提高技能才能被大家认可，我对自己的要求也更高了。”
在“一窗通办”运行过程中，市局领导层渐渐达成一个共识：只有依靠信息化手段，依托软件系统对“一窗通办”全程监督，才能从根本上解决超期办结甚至久拖不办、税务文书传递责任不清等问题，否则就会出现形式上的“一窗通办”。
市局组成软件开发攻坚小组，于今年4月15日成功上线运行“一窗通办”管理系统。软件系统包括查询、统计、业务提示、考核等四个方面功能，待办事项、未办事项自动提示，对业务受理、前后台业务衔接及处理结果反馈等过程进行跟踪管理，这个监控平台对各审批环节进行实时监控，使“一窗通办”工作公开、透明，有效解决了“职责不清、流转不畅、推诿扯皮”问题。
下面以新办企业增值税一般纳税人资格认定为例，申请办理增值税一般纳税人的纳税人向涉税文书受理岗提供相关资料。涉税文书受理岗通过“一窗通办”系统“涉税文书及相关法律规定”查询功能，对纳税人附送资料是否齐全进行对比，符合规定的，即时通过“一窗通办”系统自动打印《文书受理回执单》交纳税人，并从“一窗通办”系统自动制发《税务文书及附送资料传递卡》转税收管理员岗；资料不全的，通过“一窗通办”系统即时制发《补正资料告知书》交纳税人。
税收管理员岗对综合服务窗口转来的申请审批资料进行审核、查验并签署意见，在“一窗通办”系统软件中将该电子文书传递至所在税源管理科（所或分局）长；
税源管理科（所或分局）长复核签署意见后，将申请审批资料报增值税一般纳税人认定管理岗。增值税一般纳税人认定管理岗审核并签署审核意见，报科长、主管局长复核。科长、主管局长通过“一窗通办”系统软件对上述审批环节审批意见进行审批，通过“一窗通办”系统软件，将该申请传递回一般纳税人认定管理岗。一般纳税人认定管理岗将资料传递到综合服务窗口。
综合服务窗口当日内将办结的资料传递给纳税人，纳税人凭《文书受理回执单》取回相关资料，并在《税务文书送达回证》签字确认。
综合服务窗口在“一窗通办”系统中办结销号。
目前，全局已利用该系统处理限时业务数量5，045件，已办结业务数量4，977件，运行情况良好。
“ 一窗通办”是一种企业提供基本材料的“前台受理、后台审批”操作模式，取消不必要的审批环节，压缩并弱化内部审批权限，减少了纳税人与审批人不必要的接触，遏制了可能出现的个别干部为税不廉现象，深化和丰富了惩防体系建设内涵。市局监察部门邀请部分廉政监督员对全系统9个基层局、24个税务所工作作风情况进行暗访，暗访镜头制成光碟短片《机关作风追踪透视》在全地区播放，教育警示干部，查找反思不足，打造“廉洁、勤政、务实、高效”机关。
立山区局局长张克说：去年“12.8”非法出售商业普通剪贴
发票案，涉案金额达到3个亿，教训惨痛。推行“一窗通办”看似削弱了干部手中的权力，其实是让干部远离了执法风险。
鞍山市局纪检组长刘胜波说：推行“一窗通办”后，涉税申请事项前移到办税窗口，切断了纳税人与审批人“面对面”的联系，部门之间建立起了相互制约的审批机制，这是行政审批制度的革新，是当前惩防体系建设中一项有力措施，也是落实软环境建设的制度性保障。而且“一窗通办”把税管员从审核发票中解放出来，减轻了税管员的工作量，更能集中精力从事日常检查、责任区巡查和纳税评估工作，有效降低了执法风险。
窗口干部的思想政治素质如何，业务能力如何，服务态度如何，廉洁自律如何，直接接受群众的监督和评判，在某种程度上代表了国税局在广大人民群众中的份量和形象。办税服务厅开展了“六比、六赛、六看”活动，树立了“宁可自己麻烦一千遍，不让纳税人麻烦一遍”的全新纳税服务理念。组织干部到抚顺雷锋纪念馆、雷锋工作过的鞍钢化工厂参观学习，开展向“雷锋传人“郭明义学习活动，践行雷锋精神。在服务大厅设立了投票箱和意见簿，由纳税人对窗口人员的服务态度、业务水平、工作质效等进行投票；公开税收服务投诉电话，对投诉经查属实的，一律实行黄牌警告。今年以来，全局先后对4名干部进行黄牌警告，3名被调离了工作岗位。
“一窗通办”的推行不仅实现了国税机关为纳税人提供优质、高效服务的初衷，更促进了国税干部政治、业务素质的提高，真正实现了征纳双赢。“一窗通办”像一剂良药，在为纳税人创
造人性化办税环境的同时，实现了管理与服务双提速。
鞍山市局周传国局长说：国税部门肩负组织财政收入的职能，也是行政执法的权力部门，在促进地方经济发展中具有举足轻重的地位。推行“一窗通办”的核心是提高办税效能，同时要在“一窗通办”制度约束下规范执法、廉洁行政，全面改进行业作风建设，真正树立廉洁、高效、文明、公正的国税新形象。
一颗露珠，滋润生命，能折射太阳光辉；一件实事，造福百姓，可体现公仆本色。鞍山市局乘“一窗通办”东风，必将在纳税服务的征程上越行越远！
