乌兰浩特市人民医院
“平安医院”主要创建措施及成效
一、加强领导，提高认识，为平安医院创建工作提供可靠保障
自创建工作开展以来，我院成立了平安医院创建活动领导小组，明确创建活动总体目标、主要任务、部门职责及工作要求，对平安医院创建活动进行全面部署。结合实际，制定了《乌兰浩特市人民医院创建“平安医院”活动方案》。并成立以院长为组长，分管相关工作的副院长为副组长，有关职能科室负责人为成员的创建“平安医院”活动工作领导小组，下设创建办公室，形成一把手主管，分管领导亲自抓，分工协作、任务明确的组织管理机构。 对照平安医院创建目标和要求，以改善服务态度、优化就医流程、落实医疗安全措施为重点，全面加强医院安全管理，加强宣传教育，查找薄弱环节，制订整改措施，推动创建工作。同时积极协调公安、消防等部门联合开展医院及周边治安环境、内部治安、消防等专项检查专项整治行动。
二、突出重点，建章立制，深入细致地开展平安创建工作
一是进一步完善医患沟通机制。我院在原有创建基础上，加强和完善了医疗信息服务公示制度，充分利用医院电子显示屏、公示栏等多种形式，将就医流程、医疗服务项目、服务价格等相关医疗信息公开告知患者及其家属。便于患者及其家属了解有关价格、收费等。进一步发挥门诊导医台的作用，做好导医咨询服务，引导患者就医，帮助其解决就医困难。各科室进一步完善了现有医患沟通制度，加强了医患之间的沟通和交流。定期召开了医院社会行风监督员会议，及时听取社会意见和建议。坚持开展病人满意度调查活动，广泛收集病人意见，不断改进医院工作。2015年共走访门诊患者1028人，住院患者2896人，社会调查第三方评价共发放调查表 296张。门诊患者平均满意度为98.1%，住院患者平均满意度为99.4% 。
二是进一步完善投诉处理制度，加强医疗纠纷化解工作。坚持和完善了医德医风考评制度，及时收集和汇总医德医风检查结果，定期召开医德医风建设领导小组会议。坚持和完善医德医风投诉处理制度，坚持全天接待病人来信、来电、来访的工作制度，及时受理病人的投诉和建议，协调和处理好病人的投诉工作。医院设立投诉电话、意见箱，畅通与病人沟通的渠道，及时将医患矛盾解决在萌芽状态中。建立和完善突发医疗纠纷处理机制，建立健全相关制度与应急预案，公示医疗纠纷处置流程，设置医务科为投诉、医疗纠纷调解室，设有录音等相关设备，在规定时间内予以答复，做到了群众申诉有门路，有答复，顺利处理了多起投诉，将医疗纠纷化解在萌芽当中。2015年共接待关于服务投诉4起，医疗纠纷投诉15起，通过耐心细致的开展化解医疗纠纷工作，圆满解决了各种投诉和纠纷，医患关系进一步改善。全年共收到表扬信99封、锦旗89面、鲜花1束、字画2幅。受到患者提名表扬的医务人员共182人。 三是加强医院普法教育工作，切实提高职工法制观念。 充分利用院里现有的电子显示屏、公示栏，以及院内培训会等多种形式，认真开展各种法律法规的学习，并使其制度化。2015年组织开展法律法规学习22次，全员培训覆盖率100%。通过医院宣传栏、院办等媒介定期更新一些与广大职工密切相关、人人关心的法律法规条款，如《执业医师法》等等，切实提高广大干职工的遵纪守法观念，形成一个人人学法，人人懂法，人人守法的大好局面。在医院的日常工作中，使管理民主化，让大家有话说到明处，有意见提到明处，重视民主法治建设。
四是严格落实各项医疗制度。我院将“构建和谐医患关系，创建平安医院”活动与医院管理年活动紧密结合起来，通过定期公布投诉情况，不断强化医疗安全意识、法律意识、服务意识；不断规范医疗行为，努力提高医疗质量，确保医疗安全，为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。
五是主动与所在辖区的胜利派出所和周边社区联系，开展联防共建。在我院设立了警务室，严防违法犯罪行为发生。配合公安部门落实安全生产责任制，开展安全隐患排查，及时发现问题并采取措施加以解决，消除内部安全隐患。每年邀请市治安大队、市保安大队教官给我院保安人员进行专业化培训。2015年开展安全培训2次，参加人员40人次 。完善防盗、防火、防破坏等各种安全防范设施。在经费紧张的情况下，拨出专款安装了电子监控系统，分别在医院门诊及病房区安装监控摄像头224个，并与我市110开通监控平台，设置了安全监控室，由具有专业技能的保安人员24小时值班，并配备了对讲机、电话等通讯设施。 制定和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性事件等的制度和措施，以及应对相应突发事件的应急处置预案，并组织演练。2015年6月份和9月份分别组织了两次消防应急预案演练，通过模拟演练，医院职工掌握了初级火灾灭火技能，熟悉了医院的安全消防设施，器材的分存位置和使用方法。
三、取得主要成效 。
1、不断提升医疗服务质量。强化“以病人为中心”的服务理念，引导医务人员尊重患者，理解患者，主动为患者着想。开展改善服务态度、优化就医流程、落实医疗安全措施，继续深化开展“三好一满意”和“优质护理服务”活动，不断创新服务流程，优化诊疗环境，开展延伸服务，加强医患沟通，为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。
2、有效预防医疗纠纷发生。加强医患沟通，创新沟通方式，注重沟通效果。重点是按照“预防在先、发现在早、处置在小” 的原则，把预防医疗纠纷发生作为治本之策，建立健全医患纠纷预防和情况研判机制，定期排查，及早发现问题，消除隐患。急危重病人先抢救，后补办手续。 建立有效的监督机制和奖惩机制，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规。
3、完善了医院安全防范体系。加强内部治安，落实人防、物 防、技防措施，提高医患人员的防火、防盗等安全意识和治安防 范意识，有效保障患者和医院的财产安全。完善突发事件应急医疗救治预案，加强医院水、电、汽及毒、麻药品管理。提高医务人员应急处置能力，杜绝各类责任事故的发生。加强与工商、公安和药品食品监督管理部门的联动，对个别散发医药印刷品、医托等清理整治，消除了治安隐患。
4、强化了职工职业道德建设。结合医务人员定期考核等活动，开展行业作风建设和职业道德教育。进一步规范诊疗服务行为，认真执行行业不正之风专项治理的“六条”禁令，经常组织警示教育活动，强化监督力度。
乌兰浩特市人民医院 二〇一六年八月十八日
