家电类销售情景
如何接待顾客
1、见到来柜台的顾客
导购：您好，欢迎光临XX专柜！
2、如何称呼顾客
导购：使用您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
3、如何送别购机顾客
导购：“谢谢您！”“欢迎再次光临！”
4、如何送别未购物顾客
导购：“没有关系！”“欢迎下次光临！”
5、不能立刻接待顾客时
导购：“对不起，请随便看一下，我一会儿接待您”
6、如何开始介绍商品
导购：“让我为您演示一下产品的功能，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，”等
7、让顾客等待之后
导购：“抱歉，让您久等了！”
8、在请教顾客时
导购：“对不起，请问您贵姓”
9、在向顾客道歉时
导购：“非常抱歉，给您添麻烦了”
10、顾客刚刚进入柜台目光，位置不确定时
您好，欢迎光临，选台（套）电视（冰箱、电脑、空调）呀
11、我不知道选一台什么样的，您帮我推荐一下吧
导购：考虑顾客的具体需要，什么人使用，多大的房间等
12、当顾客举棋不定时
导购：您看您是选一款经济实用的，还是高档一些的？我可以帮您推荐一下。
13、当顾客紧盯着某一款时
导购：先生，您真有眼光，这一款是今年的新款，价位也不是很高，根据我对您的了解，这款正适合您！
14、顾客不肯采纳导购的建议
导购：首先要和顾客拉近距离，用平和的语气和顾客交流，站在顾客的角度考虑一下，让顾客对您产生信任感，慢慢深入讲解。
15、导购热情接近来柜台的顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看
导购：先生可以先了解一下最新款的（电视）不买没关系，可以看一下吗（随手拿出一张宣传单页，让顾客留下来，这样就有机会和顾客交流，不要再理顾客，这样的话这个 顾客就永远不光顾你的展台了）。
16、顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般还是到别的地方看看
导购：我们一定要眼动、心动、行动， 通过语言交流了解哪位是这个家庭里做主说了算的人，对其主攻。
17、我回家和家人商量一下，考虑考虑再说吧
导购：马上拿出单页， 留下你的联系方式，跟顾客讲明有任何疑问，随时和我联系我一定会马上给你解决的。
18、顾客担心特价品有质量问题，任凭怎样解释都以为导购在骗顾客
导购：首先要讲明我们的信誉，特价商品是我们和厂家通过大批量签单得到的优惠机型，是用来吸引人气的，并不是产品质量不好。
19、都说自己的牌子好，我都无法选择了
导购：是的，我们肯定会自己说自己的品牌好，但是你一定要找一个最适合你的，性价比最高的，说明的白的信誉，所售品牌的优势， 直攻顾客的消费需求。 20、营业高峰时，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失
导购：“您好，请稍等片刻，请先看一下”，接待时说“不好意思，让您久等了。”
21、顾客想要得型号暂时没货了怎么说
导购：“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。”
22、你这个牌子是新牌子吧，我怎么从来没有听说过呀
导购：哦， 真是很可惜， 这是我们的错。不过没关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来， 我帮您做个简单介绍„„（转向介绍产品）
23、这个牌子没有xx牌子质量好吧
导购：老师，其实每个牌子都有自己的优势，不能绝对的说哪个好哪个不好，（然后说明自己牌子的优势）。
24、您们跟xx品牌质量差不多，不过价格却比他们高得多
导购：是这样，我们跟xx品牌的档次差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。 虽然我们的价格确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌他们最看重的是„„（阐述差异性利益点）
25、我来你们这好几次了，我是诚心相要，你再便宜点我就买了
导购：是的， 我知道您来过很多次了，其实我也真得很想做成您这次交易，至少我也有业绩嘛， 您说是吧。 直是真得很抱歉，价格上我却是没法再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！
26、质量我觉得还可以， 便宜点，在少50元我就要了
导购：老师，我们制定的价格都是实实在在、非常公道的，这个价格在要低确实为难我了。这个价格已经实在没法便宜了。一分钱一分货，质量好的用的时间也长呀。
27、顾客明明愿意，想买了 ，但还是要狠命杀价
导购：张先生，您都是我们的老顾客啦，你也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实，买个好质量的，合适的才是最重要的，再说现在货不多了，现在不定下来，恐怕要再等一阵子了。我现在给你开票！
28、对面或其他商场的同样的型号，但价格比你们低
导购：老师，您也知道现在家电的价格都是很透明的，我们定的价格和市场上是一样的，再说，我们的服务好呀，现在不但要买好的产品，还要有好的服务，这样您以后就省心了
29、顾客说太贵了， 不需要买这么好的
导购：是的，您真是蛮有眼光的，这款（电视）是今年的最新款，质量确实不错，功能也多， 多上几年也不会过时，一步到位啦。
30、我经常来大楼，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？
导购：王小姐， 我知道您确实经常光顾我们品牌，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我们采用的是实实在在的统一定价。不过您放心我可以给您间赠品，以后再买别的家电，您直接来找我。
31、我可认识你们经理哟，您给我再优惠点， 要不我给他打电话
导购：您是我们经理的朋友呀，真羡慕您呀。至于价格部分您放心好了我们给您的一定是经理朋友的优惠价，在这方面经理从我们一上班时间就特意交代过了。
32、顾客看了一会儿，问到最低价格后转向就走
导购：先生，请留步，我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面让您不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！
33、我先看看，等您们搞活动的时候我再买
导购：没关系，您可以先看看，了解一下，其实，我们现在的价格就是活动价，再说现在买人少一点，送货，售后服务各方面都会很及时，到了过节的时候，我们卖的很多，送货，安装肯定不如现在及时。
34、我不要什么赠品，您给我折成现钱或再便宜点吧
导购：对不起，我们的赠品是在商品销售基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这里买东西，我们额外送给您的礼物，因此赠品和价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且有很实用，您平时可以„„（解说用途，并与顾客相结合）
35、我刚买了时间不长，现在又便宜了，您们要赔我差价
导购：老师，您这样的想法我完全可以理解，其实您也知道我们这儿从来都不乱打折的，促销是有一定原因的，从您上次来到现在都快两个月了，早买早享受了呀。
36、公司规定优惠后就不能给赠品， 可顾客就是两个都要
导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择，优惠或是选择赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买要花好些钱，我建议您拿我们的赠品因为这些赠品的用处很大„„（强化赠品的作用）
37、如果您们在卖更低的价格，我就找你们退货或补差
导购：呵呵，您真会开玩笑跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心，我们公司寄语对顾客负责人的态度，所以，如果没有特殊的原因，我们都是原价销售，我们这个品牌历来如此，这一点，我们也很有信心„„
38、我刚买的空调噪音大，或电视不清楚等质量问题
导购：先生，您别着急，我们让售后服务人员上门给您看一下，看看是不是质量问题，我们完全是安国家固定的，相信您也相信我们的服务是全市最好的，您的问题我们一定给您马上解决！
39、顾客在退货期内因样式等非质量问题而要求退货
导购：老师，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得这款（手机）什么地方让您不满意，您能具体说明一下吗？ 40、顾客反映送货不及时,打电话崔
导购：不好意思，耽误您使用了，这几天销售的货很多，确实一下子送不过来，这样吧，老师，我马上联系物流，再崔一下，尽快给您送到家，您再等等!
41、顾客很喜欢某款家电， 可被闲逛的顾客顺口否决了
导购：（微笑着对闲逛的顾客说）这位女士，很感谢你的意见请问您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说），我们不能阻止别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实买家电也是同样道理，我在家电行业做了五年了我可以很负责任地告诉您这个品牌的质量真的不错，这台XX无论是价格方面，还是功能、样式，真的非常是适合您！ 电视篇
42、这台电视怎么不如那台清晰呀？
导购：是这样的，这两款不完全一样，这台是普通模拟的，那台是数字高清的，所以，它们的分辨率不一样，机芯也不一样，高清电视，机芯更好，分辨率更高，因而也更清晰。
43、我想换一台平板电视，你看我买多大的好呀 导购：这样看你的房子的大小，及你看电视距离的远近，（参照电视大小于适看距离的参数）
44、我想买一台液晶的，不过我听说，液晶电视一但坏了，维修费用很高
导购：老师，这方面请您放心就是了，现在液晶屏的技术已经相当成熟了，液晶电视的使用寿命一般是普通电视的两倍，看个十来年没问题的。我想一台电视看个十多年也该下岗了，您说是吧。
45、液晶电视和等离子电视相比，哪个更好？
导购：其实，液晶和等离子各有有点„„（对比各自的有点）看看顾客倾向于买液晶的还是等离子的，重点强调顾客想买的类型的优点。 空调篇：
46、XX节搞活动，还可以便宜吗
导购：我们现在执行的就是xx节的价格，您尽管放心，过不了多长时间很可能要涨价，您现在买，正是时候。
47、我的房子是XX平方的我选一套多大的适合
导购：根据空调个型号使用的面积，给顾客推荐一套合适的（遵循买大不买小原则）
48、顾客嫌价格贵，想买一套小点的
导购：老师，空调买大不买小，大一点的贵不了多少，制冷/暖快，可以快速达到您理想的温度，这样也可以省电。
49、某品牌的比您的品牌名声要大，质量也很好，您的又不便宜
导购：您说的那个品牌确实也不错，很多顾客在这两个品牌之间选择，但很多顾客最后还是选了我们的品牌，您也不能光看价格，这款空调的性价比很高。 50、我想看到实货，不然我不放心
导购：我们是通过物流统一送货的，这个您放心，保证给您送不
错，再说，等货送到您家，如果有什么问题，可以马上联系我们，我们立即给您解决。
51、您们要马上给我送，并立即安装
导购：老师，等您办完了手续，我们马上给您安排。我们是通过物流统一送货的，送货人员会提前联系您。
52、你们这里的价格比专卖店贵吗
导购：不贵，我们这里的产品不但价格不高，而且让您享受最好的服务，最好的信誉。德百家电拥有州城最好的售后服务团队，免除您的后顾之忧。
53、你们的空调噪音大吗
导购：空调的噪音和安装有很大的关系。我们的产品运用了先进的降噪技术，噪音不大， 再经过仔细的安装，噪音绝对不大。 冰箱篇
54、时刻保持微笑，一些问题，用微笑便可以解决
导购：用你的微笑给整个销售过程一个轻松的氛围，微笑地为顾客解答疑问。
55、如何提出成交请求
导购：通过比较，我觉得这台机子更好一点。如果你也觉得可以的话，那我就给您开个单子。
56、这一台还行，顾客相互商量
导购：刚好，有和您同路的。如果你决定，我马上帮你安排车。（在顾客作出决定时，来一个顺水推舟）
57、我先看好了，明天再交钱吧，今天带的钱不够 导购：这是热销机型，仓库还有几台。要不，你就要等到下一批了。
58、为什么冷藏室内后部结霜
导购：冷藏室制冷管路紧贴于冷藏室箱内胆的背部，冷藏室工作时，此处温度低于零度而发生结霜现象冷藏室停止工作后自动化霜。
59、为什么冷冻室门框四周发热
导购：这是防止冷冻室门结冰，所采取的一种特殊措施。 60、为什么耗电量高于标准值
导购：技术数据中所标注的额定耗电量是按国家标准，在二十五度的环境下的测试值，当放入食品较多时，环境温度较高，或开门较频繁时，实际耗电量会高于标准值，这是正常的。 洗衣机篇： 6
1、哪个牌子质量最好
导购：只要是进了大楼的品牌质量都没问题，就看您需要什么价位的了，您是想要滚筒的还是双杠的，全自动的还是半自动的，我可以帮您推荐一下。 6
2、我选一台多大容量的合适？
导购：您是几口人用，这要看衣服的多少，（根据衣物的多少进行推荐） 6
3、价格提高了
导购：我们这里都是名牌，买家电就买最好的，将来您用着也省心，在我们这里买，您享受的售后服务也是最好的。 手机篇：
64、顾客在寻找自己喜欢的机型
导购：您好，老师，看喜欢哪一款，我给您拿出来看看 6
5、现在国产的手机质量一般
导购：其实， 国产机和合资品牌各有优势，国产机功能多，价位也较低，质量也不错，再说我们也应该支持国产机的发展呀，您说是吧。 6
6、您这是什么牌子的手机？怎么没听说过? 导购：看来您对手机市场了解的不是很多吧，现在的手机品牌很多，而且我们这个品牌，在德百已经销售了五年了，在这就有五个专柜，销量一直很好的。 6
7、这白色的手机掉漆吗
导购：现在的手机外壳全是采用高光烤漆工艺里外都是一样的颜色。 6
8、双卡双待手机通话质量好吗
导购：当然好了，（微笑着说）话音好不好要看通话芯片，这个品牌的通话芯片采用的XX公司的，质量绝对没问题。
69、都说手机功能越多越爱坏，不能买功能多的
导购：电子产品发展越来越迅速，多功能已经成为趋势，功能多了很方便呀，平时，上个网，炒个股什么的很方便。 70、顾客打价格战
导购：现在家电市场非常透明，各个商场，都是一样的，我们标的都是市场最低价，请您放心!再说，我们的售后服务是最好的，让您买着放心，用着省心！
