客户经理营销情景演练
销售情景演练就是针对客户经理在日常营销过程中遇到的各种问题,通过现场演练、领导的专业点评,确立一套更加实用、有效的销售方法。
销售情景演练小品介绍
演出内容:客户经理如何从陌生电话营销、第一次登门拜访、处理顾客异议,最终实现成交。
演出人员: 客户经理(也是参加情景演练评比活动的选手)
顾客:由我行客户报名产生
专业评委:各级行领导
观众评委:除参赛选手、其他所有客户经理
主持人:培训讲师
工作人员:速记员、服务人员、摄影师
演出场次:
根据参赛选手人数提供模拟情景数量。
销售情景演练的好处
销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例,贴近日常工作,客户经理的参与性和学习性很高,通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效,更容易被大家接受。
在没有产品和道具的帮助下进行销售,除了可以检验客户经理的销售能力外,还可以检验客户经理对产品的掌握程度,有利于促进销售人员在课后自发地加强产品知识学习。
无论是赤手空拳的销售精英,还是乔装打扮的客户(由客户经理员扮演),门店一线的情景模拟,既充满挑战又有戏剧化表演成分,导购的参与热情高涨。
每场情景演练结束后,通过演员客户经理的自我点评和行领导的专业点评,有利于发现客户经理队伍中的销售尖兵,为我行培训和市场营销队伍的建立储备人才,同时,还可以发挥优秀客户经理的标杆作用,激发落后经理的斗志。
销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式,而是以学员的体验式讨论为主,不同性格、不同从业年龄的客户经理都可以得到一定程度的能力提升。
销售情景演练的流程
■准备阶段
在准备阶段主要做三件事情:设计销售情景的内容,确定参加演练的客户经理名单,布置会场。
在确定了销售情景演练的内容以后,要将该情景内容打印到小卡片上,并对卡片进行编号作为情景号码。特别要注意,因为该情景是给扮演客户的人员看的,所以对于顾客角色及其异议的描述要详细、清楚。
只有具有良好销售技能和服务水平的客户经理才能进入销售角色扮演的名单,如果营销水平太低的话则无法达到预期的演练效果,销售能力欠佳的表演甚至会引起一些在场客户经理的嘲讽,造成尴尬的现场气氛。可以通知个团队演练的具体时间,但演练情景的内容一定要注意保密。
■演练现场
在演练过程中,难免会出现冷场或者会场骚动的情况,因此,主持人要注意对会场氛围进行控制,会场内的任何一点风吹草动都会影响选手水平的发挥。同时,要注意一些突发事件的处理,如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等。
■点评阶段
点评是整个演练活动中最重要的环节,演练不是为了看热闹,而是为了总结演练中的亮点和不足,针对客户异议提出行之有效的解决办法。由于每位扮演客户经理的演员并不知道客户在情景中到底是什么身份,可以请客户经理先猜一下客户的身份,这样既可以检验客户经理对客户身份的判断能力,更能够活跃课堂气氛。
除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外,行领导和观众评委的点评是关键。在评委点评的时候,要有速记人员将发言内容快速记录下来,讲师把一些经典的发言提炼后写在白板上。
情景一：陌生电话拜访
我们一定要明白：前台/秘书的职责不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉她们认为对公司无用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。
对话1 客户经理：您好！是总机吗？ 前台：是的。请问您是哪里？
客户经理：这里是广州农商行公司金融部，请问贵公司的财务部经理在吗？ 前台：您是说赵经理吗？ 客户经理：对，他现在在办公室吗？
前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试试吧？ 客户经理：好的，谢谢。
对话2 客户经理：请问是XX公司吗？ 前台：是的，您是哪里？
客户经理：您好！这里是广州农商行公司金融部，昨天我和贵公司行政部门的主管通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打给他，请您帮忙转接一下，好吗？ 前台：是张主任吗？请稍等。 客户经理：好的，谢谢。
对话3 客户经理：您好！请帮忙转接一下X总。 前台：你过会儿再打吧！
客户经理：请问是不是X总现在不方便？ 前台：我现在正忙。
客户经理：我很理解您工作上的辛苦，那您帮我查一下分机号吧，待会我直接给X总拨电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧？ 前台：谁说的？你已经耽误我很多时间了！
客户经理：小姐，我知道你事务繁忙。但我现在要向X总汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致X总不能及时了解这项工作的进展，后果将会非常严重。你能承担这个责任吗？
前台：那你等一下，X总得分机号是xxxx。
电话情景4：我们总经理不在
听到“总经理不在”的回答，如果电话销售人员只是简单地告知对方“改天再打过来”，将很有可能贻误良机。客户经理要尽量判断前台/秘书的话语中所包含的一切可能性。当前台回答相关负责人“不在”时，我们要继续探明相关负责人目前的具体情况：是人在公司而此时不方便接听，还是外出办公今天会回公司，或者是在外地出差等等。
客户经理：您好！请问是XX公司吗？ 秘书：是的，您找哪位？
客户经理：请帮我转一下财务部的某经理。 秘书：某经理现在不在。
客户经理：请问他是离开公司了吗？
秘书：不，他正在开会，现在不方便接听电话。 客户经理：原来如此。谢谢您！请问您贵姓？ 秘书：我姓X。
客户经理：X小姐，您好！还要麻烦您一下，您估计X经理今天什么时候方便通话呢？ 秘书：这个不好说，要不您下午再打电话过来看看吧！ 客户经理：您看我是下午2点还是3点打过来比较好呢？ 秘书：3点吧，那时某经理应该不是很忙。 客户经理：好的，谢谢您！下午3点我再打过来。
对话5 客户经理：您好！请帮我转一下X总。 秘书：对不起，X总现在不在。
客户经理：哦，谢谢！您是X总的助理吧？请问您贵姓？ 秘书：免贵姓X。
客户经理：X小姐，您好！X总他是出差了吗？ 秘书：对。
客户经理：果然啊，我们上次联系时，孙总跟我提起过这几天可能要出差，没想到他这么快就动身了。X小姐，请问一下，X总这次出差大概要多久才能回来呢？ 秘书：可能要到下个月了。
客户经理：哎呀，都怪我记性太差，把这么重要的事情都给耽搁了。可现在事情很急，我必须要联系到X总。要不这样，X小姐，您看我如果现在拨打X总得手机，他方不方便接听？ 秘书：如果事情紧急的话，您可以拨打X总得手机和他联系。
客户经理：好的，谢谢！请问孙总现在的手机还是135xxxxxxxxx这个号码吗？ 秘书：不是的，他现在的手机号是xxxxxxxxxxxxxxx。 客户经理：好的，谢谢。
电话情景5：与财务部负责人通话 客户经理：您好，请问是X总吗？ 财务部：是的，您好，哪位？
客户经理：X总您好，我是广州农商行公司金融部的XX。 财务部：您好。
客户经理：X总，这次冒昧的打电话给您，是因为我行最近推出了一系列新型的金融产品，资金方面可以给予贵公司有力的支持，不知贵公司有没有这方面的需求及合作的意向呢？ 财务部：哦，不知你们银行现在都有哪些产品呢？信贷政策是怎样的？
客户经理：X总，业务方面我们还是面谈比较好一点。我们到贵公司拜访，不知X总今天方不方便了。
财务部：不好意思，我今天下午要开会。 客户经理：哦，那明天我们过来拜访方便吗？ 财务部：恩，可以。
客户经理：X总，那我们上午10点到贵公司拜访您。 财务部：恩，好的，再见。 客户经理：再见。
情景二：初次登门拜访
客户经理：你好，请问贵公司财务部X总的办公室是哪间？ 前台：您好，请问您是？
客户经理：我们是广州农商行公司金融部的。 前台：哦，您好，请问有预约吗？ 客户经理：恩，昨天我们和X总预约了。
前台：不好意思，我确认一下（电话确认中····）。 前台：你好，X总得办公室这边请。
