浅谈佛山丰谷茶楼体验式服务设计
班级：文管01 学号：1108090026,姓名：邝子杰
作为一个土生土长的广东人，说起早上能想起的第一件事必然是喝早茶。在两广一带，喝早茶已经成为一种生活方式，一种休闲方式。从某种意义上说，“早茶”的实质不在于单纯的果腹、吃点喝点，而是享受一种环境、一种氛围、一种早茶时光的特定感觉。事实上，随着珠三角经济的腾飞发展，广东人进出茶楼已经从单纯的填饱肚子转变成体验优质的美食以及服务，更进一步说，当今人们更注重的是一家茶楼所提供人性化服务，而绝非早已形成的粤式早点。在广东佛山，丰谷茶楼作为一个连锁拥有着较好的口碑，同时也因为我比较经常光顾，所以选其作为一个案例进行分析。
去喝早茶的时候经常听老年人讲，茶楼的早点处处差别不大，但是服务就大不相同。丰谷茶楼的服务体系算是比较令人满意。先谈谈其优点：
第一、跟随式体验服务。茶楼从你进去等位（客多的情况要等位）到落位，全程都有特定的服务员接待，从门口到大堂会有服务员交替为你带路，不会让客人不知所措。
第二、清晰式体验服务。据我观察，丰谷茶楼的服务人员分为三部分：咨客（前台等位接待，带路，开茶位等）餐饮员（负责下单，结账，传菜，上菜，摆放餐具等），茶艺员（负责泡茶，斟茶递水等）。在茶楼中，这三部分人的分工较为明确，且他们的工装都大不相同，所以很容易辨认，而且也由于分工明确，他们的责任划分都很明确，不会互相推搪。 第
三、延长式体验服务。广东人有独特的早茶习惯，我们习惯在10点甚者最迟到12点去喝早茶，茶楼会为了早茶市而延长开放时间，甚至在两点钟还能让顾客体验到早茶的气氛，事实上，这种延长的茶楼服务在佛山并不多，一般茶楼都在12点后关闭茶市，这算是丰谷茶楼的一个特色。
第四、专一式体验服务。丰谷茶楼坚持一台一人的服务细节，即是当你任何时候需要服务都能找到服务员解决问题，这也是让我们喜欢其茶楼的主要原因之一，就让我在体验你茶楼服务中有一种宾至如归的感觉，作为消费者有一种被重视的感觉。 再则，一千个人眼中有一千个哈姆雷特。丰谷茶楼必有其不足之处：
第一、等位设置不当。作为一家火爆的茶楼，必定存在诸多等位的时候，在课上，高老师谈到等位有许多种原因，可能是商家让你故意等，再则就是真的没有位置。但是我认为等位是一个很危险的跳跃过程，因为等位的都是潜在顾客，如果我期待的等位时间与我付出的时间出入太大，我必然离去，因为茶楼作为一个饱和的服务行业，是一个买方市场。丰谷茶楼里面的台是分为大台（8人以上），中台（4-8人），小台（1-4人）而我每次去等位，他都给我一个号码牌，然后写上几位。但事实上，每次我都需要去问他到几号几号，她里面只有一个接待在叫号，而且有些不明真相的顾客不知道这个等位系统容易与服务员产生摩擦。 第
二、距离感设置不当。丰谷茶楼算是比较宽敞，但由于商家秉承着多一张台就能收多一份钱的原则，台与台之间的距离还是不大。前面提到每张台有一个服务员负责，事实上，由于本不大的地方，就好像有一种被别人监视的感觉，这种看似细致的服务同时也给别人一种压力。
第三、区域设置不当。丰谷茶楼分为普通茶区（8块/茶位），功夫茶（10块/茶位）房间（12块/茶位），当你进入门口，服务员就会询问顾客的位置需求，但由于价格差别不大，所以价格杠杆没起到作用，大家都会热衷选择第二个功夫茶区域，奇怪的是丰谷茶楼的普通茶区较多，相应服务员大都聚集在普通茶区。
通过上述分析，相信对佛山丰谷茶楼的优劣之处都有所了解。俗话说，头疼医头，脚痛医脚。茶楼作为一个广东人重要的生活一部分，我想把其设计得更为人性化和合理，设计如下： 第
一、首先要改变的是等位服务，等位系统是茶楼推展自己体验式服务的第一个环节，必须作为重中之重。等位还是分三种，大台，中台，小台，但是作为顾客等位肯定会有焦急焦虑的心态，所以，保证顾客的知情权是我最先考虑的。我在门口设置三块大屏LED板，让顾客能实时了解到资讯，从而让其衡量其机会时间成本。另一方面，我想为其提供菜单以及茶水（由于丰谷已经拥有足够的等位位置），让其在喝茶的同时，能先把其等等要选择的点心选好，这样既节约了客户的时间，让其一落位便可以享用美食，同时也节约服务员的服务时间。
第二、说到距离感，我觉得台与台之间的距离应该增大，这样顾客才能体验到有自己的空间的感觉。另一方面，有人喜欢身边有个服务员等待服务，有人不喜欢身边有个服务员站着。考虑到服务员的成本，我认为应当减少这种一对一服务员的数量。茶楼可以以1人负责2台的需要，可以在台面上放置一个如手指的竖式塑料棒，让有需要的顾客自行呼叫服务员。我觉得体验式服务的本质并不是照看，相反应该需求是随传随到。
第三、区域设置。根据消费者心态不难知道，三者当中，消费者大多选其折中。如上所述，应该增多功夫茶区域的台数，相应也增加服务员，这样不仅能满足茶客大众的需求，而且能提高茶楼的收益。
第四、人员设置。丰谷茶楼的一个鲜明是它的服务人员分工非常明确，从而不存在重复服务。所以丰谷酒楼更许进一步的是微笑服务的质量。当消费者在不知不觉的微笑服务中，既购买了原来就想买的商品，又购买了一些本不打算买的商品。茶楼应将自己营造成为顾客家庭和工作场所之外的“第三空间”，使得现代高收入者可以暂时摆脱繁忙的工作而得到精神和情感的补偿。
说到设计效果，茶楼最重要的是体验式服务。我想让顾客在进入丰谷茶楼到离开丰谷茶楼都有一种宾至如归的感觉。体验到丰谷茶楼是顾客家庭和工作场所之外的“第三空间”，是一个放松的环境，而不是开开心心来消费，收获了一身的戾气。
