茶楼培训
（成都茶楼行业职业经理人团队茶楼培训资料整理）
第一节 人员招转与培训
一个好的茶艺馆，不仅要有一个优秀的老板，更重要的是要有一群素质较高的服务人员和管理队伍。在现实中，许多人往往忽略这一点，根本没有意识到自己在这方面的失误，因而在查找经营不善的原因时，总是难以抓住问题的关键。（重硬轻软）
招聘工作的质量直接影响到茶艺馆日后的经营管理工作。招聘选择的人员合适，不仅有利于提高茶艺服务质量，而且还能够保证员工队伍的稳定性，如果选人不当，不但不利于管理，影响服务质量，而且还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。
一般情况下，在装修施工开始以后，就要考虑员工招聘与培训问题。招聘可以在确定的开业日期前40 一45 天开始，培训可以在确定的开业日期前20-30天开始。
（一）招聘
招聘工作的质量直接影响到以后的经营管理工作。招聘质量高，选择的人员合适，不仅有利于提高服务质量，而且还能保证员工队伍的稳定性。选人不当，一方面不利于管理，影响服务水平，另一方面，还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。
1 ．招聘的准备工作为了保证招聘工作的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作： ①设计、印制“应聘人员登记表”。
② 确定初试、复试的内容、方式。测试的内容包括茶艺知识、社会知识、能力、品质等。方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。
③ 确定员工的待遇。包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。 2 ．员工的来源
① 大专院校及职业学校。② 职业介绍所或人才交流中心。③ 朋友介绍、推荐。④ 广告招聘。广告可以采用媒体广告或招贴广告等形式。广告要讲明招聘岗位、人数、性别、年龄、学历、应准备的个人资料、报名时间、报名地点、联系电话、联系人等内容。 3 ．招聘的过程
( 1 ）报名报名要有固定的地点，由专人负责。报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。
( 2 ）初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。有的单位把报名过程就作为初试的过程。初试可以采取口试的方式，通过与应聘者的交流了解其基本情况。测试者对每个应聘人员客观地作出判断。初试结束后，测试者把各自的判断综合在一起，确定参加复试人员的名单。
（二）人员的培训
现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。
1 ．培训方式培训可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人乒负责。 2 ．培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：
( 1 ）茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。 ( 2 ）茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。 ( 3 ）服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。
( 4 ）服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。
( 5 ）服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。
( 6 ）规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。 ( 7 ）人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。 3 ．时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。最后，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。
第二节、茶馆的组织结构
茶馆作为一个企业，和其他各类企业一样，是一个独立或非独立的盈利性经济组织。按照企业生产资料所有制性质划分，目前茶馆的性质有：全民、集体、私营、合资、股份制等，无论哪种经济性质的茶馆为了实施管理职能，实现经营目标，在其内部建立科学合理的组织结构是非常重要的。
组织结构是茶馆履行管理职能，实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。
1、茶馆组织结构的作用
（1）便于合理组织人力、物力、财力、有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得最佳的经济效益。
（2）便于明确每个工作人员的职责范围，协调分工协作关系。每个部门，每个层次都有明确的分工，使每个工作人员都明白自己在茶馆整体中的地位，将茶馆内部各机构的分工协作关系固定化、制度化，使经营管理活动稳定，有序，协调地进行。
（3）便于管理任务的需求，履行管理职能，组织结构确定后根据部门的大小，层次的高低，工作任务繁简，组成以茶馆经理为首的统一的行政指挥系统，从而更好的履行各项管理职能，保证经营活动的正常开展。
2、茶馆组织结构的原则
茶馆建立科学合理的组织结构，在指导相思上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，应遵循以下一些原则：
（1）精简。指茶馆的组织在结构必须在符合经营需要的前提下，把人员和机构数量减少到最低限度，做到机构紧凑，人员精干。
（2）统一。指茶馆内部各部门，各层次的建立及其运转，必须有利于企业的组织结构形成一个统一的有机整体。统一的内容包括：目标的统一，指挥命令的统一，重要规章制度的统一。在最高管理层的统一领导下，实行分级管理，才能保证真正的统一。
（3）责权对应。指茶馆在建立组织结构过程中，既要对每个部门每个层次规定明确的职责，又要根据其职责大小，赋予其相应的权力。做到责权一致。 （4）弹性。指茶馆每个部门，每个环节和每个工作人员都能自主地履行自己的职责，能根据客观的情况的变化自动地调整履行职责的方式、方法，自觉地完成所承担的任务。
（5）效能。茶馆的组织结构合理与否，必须看它是否有利于提高工作效率和经济效率，效能原则是衡量组织结构是否科学合理的最高原则，贯彻精简、统一，责权对注，自动调节等原则的目的。都是主囝提高组织结构的效能。
3、茶馆组织结构形式
茶馆组织结构形式是指茶楼内部所建立的组织管理体系结构，是茶楼中各部门各层次之间相互关系的模式。 对不同的经营规模的茶馆，应采用不同的组织结构形式。由于茶馆的经营规模一般都较小，有不少茶馆只是大饭店或大商厦一个部门，而且经营品种也较单调，因此，一般茶馆均采用直线组织结构形式。 直线制也称军队式组织，即由企业经理直接或通过一个中间环节领导和管理全体职工的一种组织形式。其特点是不设职能机构，领导关系上下垂直，形成一条直线，所以叫直线制。
直线制组织结构形式的优点是：机构简单，权力集中，权责明确，上下领导关系明确，信息沟通快，解决问题及时，人员少，效率高。它的缺点是：缺乏合理的分工，容易造成领导者独断专行，领导者负担过重，容易陷入事务堆中去，并且经常处于忙乱状态。由于所有管理职能都由一人承担，因而需要领导者具有多方面的管理业务知识。
直线制组织结构形式特别适用于规模不大的茶楼。
茶馆作为一个企业，和其他各类企业一样，是一个独立或非独立的盈利性经济组织。按照企业生产资料所有制性质划分，目前茶馆的性质有：全民、集体、私营、合资、股份制等，无论哪种经济性质的茶馆为了实施管理职能，实现经营目标，在其内部建立科学合理的组织结构是非常重要的。
一、茶馆的组织结构
组织结构是茶馆履行管理职能，实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。
1、茶馆组织结构的作用
（1）便于合理组织人力、物力、财力、有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得最佳的经济效益。
（2）便于明确每个工作人员的职责范围，协调分工协作关系。每个部门，每个层次都有明确的分工，使每个工作人员都明白自己在茶馆整体中的地位，将茶馆内部各机构的分工协作关系固定化、制度化，使经营管理活动稳定，有序，协调地进行。
（3）便于管理任务的需求，履行管理职能，组织结构确定后根据部门的大小，层次的高低，工作任务繁简，组成以茶馆经理为首的统一的行政指挥系统，从而更好的履行各项管理职能，保证经营活动的正常开展。
2、茶馆组织结构的原则
茶馆建立科学合理的组织结构，在指导相思上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，应遵循以下一些原则：
（1）精简。指茶馆的组织在结构必须在符合经营需要的前提下，把人员和机构数量减少到最低限度，做到机构紧凑，人员精干。
（2）统一。指茶馆内部各部门，各层次的建立及其运转，必须有利于企业的组织结构形成一个统一的有机整体。统一的内容包括：目标的统一，指挥命令的统一，重要规章制度的统一。在最高管理层的统一领导下，实行分级管理，才能保证真正的统一。
（3）责权对应。指茶馆在建立组织结构过程中，既要对每个部门每个层次规定明确的职责，又要根据其职责大小，赋予其相应的权力。做到责权一致。
（4）弹性。指茶馆每个部门，每个环节和每个工作人员都能自主地履行自己的职责，能根据客观的情况的变化自动地调整履行职责的方式、方法，自觉地完成所承担的任务。 （5）效能。茶馆的组织结构合理与否，必须看它是否有利于提高工作效率和经济效率，效能原则是衡量组织结构是否科学合理的最高原则，贯彻精简、统一，责权对注，自动调节等原则的目的。都是主囝提高组织结构的效能。
3、茶馆组织结构形式
茶馆组织结构形式是指茶楼内部所建立的组织管理体系结构，是茶楼中各部门各层次之间相互关系的模式。
对不同的经营规模的茶馆，应采用不同的组织结构形式。由于茶馆的经营规模一般都较小，有不少茶馆只是大饭店或大商厦一个部门，而且经营品种也较单调，因此，一般茶馆均采用直线组织结构形式。 直线制也称军队式组织，即由企业经理直接或通过一个中间环节领导和管理全体职工的一种组织形式。其特点是不设职能机构，领导关系上下垂直，形成一条直线，所以叫直线制。 直线制组织结构形式的优点是：机构简单，权力集中，权责明确，上下领导关系明确，信息沟通快，解决问题及时，人员少，效率高。它的缺点是：缺乏合理的分工，容易造成领导者独断专行，领导者负担过重，容易陷入事务堆中去，并且经常处于忙乱状态。由于所有管理职能都由一人承担，因而需要领导者具有多方面的管理业务知识，直线制组织结构形式特别适用于规模不大的茶楼。
第三节 茶楼经营管理培训
茶楼又称作茶馆，茶楼业被称为“绿色产业”，它的工作性质是直接为顾客提供以茶为主的，集体闲、娱乐等为一体的综合性服务。在公司办公区、商店聚集区、行人往来众多的地区，人们进行商务洽谈和各种社交活动需要茶楼；人们工作之余忙里偷闲，约上三五知已，休闲消遣时，茶楼是他们最佳的休闲场所。 茶楼培训管理要点：
第一，找准目标。这里我们所说的目标在营销上便是通常所指的市场定位。此定位得根据产品本身的特点及实际情况做出精确的判断。一旦定位错误，就算是给你再强的火力支持也是白搭，可以说投入越大，损失也就越大。打个比方，你要把轿车卖给一个只够买一辆自行车的人，后果可想而知。可千万别说人家还能把梳子卖给和尚来抬杠，和尚有资本可以做梳子生意，而不是自己消费。两者概念不同。具体来说，根据不同地理区域、人民生活水平等的差异来具体定位茶楼的消费群体；消费群体的消费能力大致在什么范围，都要做详细的调查分析，如是中档消费区域，也不必过多顾及高端与低端的消费群体，不过可以保留中低端和中高端消费群体的消费定位。
第二，吸引眼球。这一步可以说是最讲究方式方法的，不但要体现个性化，还要体现差异化，同时还要借助事件，甚至策划事件来达到吸引眼球的目的。可以做一些POP广告放在显眼位置，或是做一些小册子、卡片赠送给客人，以便更多的人知道我们茶楼，甚至了解我们最近推出了什么样的新品或活动之类的。
第三，整合资源，集中推广。也就是近几年来常说的“整合营销”，除了产品本身的品质以外，在营销过程中还得借助其他一切可以利用的资源，比如销售渠道，人有你无，你就得想办法以委托或合作的方式进入人家的销售网络，借助对方的优势来弥补自身不足。总之，要让消费者能够接触到你的产品，并能感受到产品的优、特点。这就要求我们的软件、硬件一定要好，缺一不可。比如，我们的服务好，赞美就会多起来，信誉和口碑也就会随之更好起来，那么就能够借别人的嘴来为自己说话了，这样的活广告的效果是其他广告类无法比拟的。
第
四、对于营销来说，将产品推销给对方只是营销追求的一个目标，但是并不代表营销的全部。所以不要从一开始就抱着不达目的誓不罢休的心态。这样很可能流于死缠烂打。而是要让对方在你的营销行为当中感受到你是在处处为他着想，要让他获得快乐，感受到你的温暖和你对他的关注。这样，即使一时间没成功，但以后长时间里，他能够感受到你所想的，那么你的营销也就算是成功了。
第五、茶有茶道，器亦当体其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，爱品茗，好茶道，也极重茶器，无意或有意中体现和完成了茶器道与实用并重之目的。现代茶楼与传统茶楼之区别在于将茶叶，茶具，茶点，茶人，茶楼的环境、布局等等融入现代的生活，让消费者享受到更加人性化的服务。但仅仅有这些硬件肯定还是不够的；软件方面，诸如茶人的服务，管理员的管理，决策者的经营理念也都决定着一个茶楼的兴衰命运。
第
六、根据业内人士2004年的统计，我国各式茶艺馆、茶楼、茶坊、茶社超过5万家以上，产值约100多个亿。我国的茶楼主要集中在像北京、上海、杭州、广州、成都等大中型城市，而且每年以20％的速度增长。这几年随着茶楼数量的增加，茶楼之间的竞争日益加剧，对于茶楼的内部管理也提出了挑战。目前茶楼经营管理上有三个亟待突破的问题。
（一）首先，把握消费者心理，“粘住”回头客是茶楼经营管理的头等大事。根据业内人士介绍，茶楼平均每一位客人的消费在几十元到上百元不等，消费上千元一次的客人则少有人在。因此，一些茶楼用售卖打折卡、或者提前存茶等类似“会员制”的方式试图吸引消费者回头，但是很多打折卡和存茶的推广效果并不明显。茶楼的生意是一种人的生意，特别是处在紧张繁忙的都市生活的人们将茶艺馆视为洽谈生意、交流情感、修身养性的好去处。来到茶楼的客人大都是商务人士或白领阶层。这个群体的消费者往往有一种非常强烈的归属感觉。他们特别在意在一个地方的消费额度。“我是你们这里的老客户了”“我在你们这里花了很多钱”，是他们经常挂在嘴边的话，也是他们消费心理真实的写照。但是很多茶楼是用手工记录的方式完成记帐管理的，这些记帐单时间长了就成了废纸，完全没有利用的价值。茶楼要求生存求发展，就必须有一套适应茶艺馆发展的管理软件对客户进行全面的管理。比如：我们的美萍茶楼管理软件能够非常清楚地知道客人的消费金额、存茶的状况、打折的幅度等情况，同时还可以清楚的记录客人以往的消费记录，不同的优惠状折扣，让老客户真正的享受在消费的乐趣。用这种方式能够把老客户牢牢粘住了。
（二） 其次，如何从服务的细节上让客户舒服和满意。来到茶楼的客人除了生意洽谈以外，往往是来放松、享受和交流的。因此，他们对一些事情非常敏感，一些细小的管理上的疏忽往往会导致他们的不满意。比如：在包间计费，他们往往担心商家多算时间。而一些茶楼由于只是手记录客人进入包间的时间，在计费上、打折时间上容易引起客人的不快和争议。在茶楼的经营管理中，除了服务员本身对客人提供主动、热情、周道的服务以外，在管理细节上提高客人的满意度也是非常必要的。而这些细节用管理软件管理起来可以起到事半功倍的效果。通过美萍茶楼管理软件，能有效提升整个茶楼的现代管理水平，从前台到后台，从客人进茶楼到出茶楼，让客人感觉到茶楼不仅仅是休闲和放松的场所，而是一种完全贴身的全方位服务。
（三） 再次，茶楼如何更大的降低管理成本也是茶楼面临的非常现实问题。茶叶库存管理中进、销、存在茶楼的经营管理中占有一个非常重要的地位，它的好坏直接关系到茶楼的盈利状况。茶楼能够随着管理和服务的提升一天天的成长。生意也越做越好。先进的管理理念必须通过先进的手段落到实处才能给茶馆带来切实的好处。降低管理成本是一个茶楼重要的经营理念。选用茶楼管理软件确确实实地有效地提高内部的管理水平，从员工到进销存都用电脑有效的进行管理，从而让更多的管理者有更多的时间去干别的事情，不必为了处理日常的烦琐事务而浪费大量的时间及精力。所以，如果能将茶楼的管理和成本控制落到了实处，茶楼的管理就又上了一个台阶。
