备忘录
致：各部门编号：
自：人力资源部日期：
关于：开展“强化服务规范 树新钱王精神”主题活动方案
为配合酒店全新开业，进一步强化服务规范，提升服务水平，展现新钱王品牌服务水准，让客人体验新环境、新菜肴、新服务，根据酒店的总体部署和要求，结合实际情况，将在全酒店范围内开展以“强化服务规范 树新钱王精神”为主题的优秀评比活动，具体要求如下：
（一）活动目标任务：
1、增强服务意识，改进服务作风。着力转变服务机制，创新服务举措，树立钱王新形象。
2、加强操作培训，提升服务能力。坚持不懈强化业务知识和岗位技能培训力度，培养一支业务精、服务优的员工队伍。以员工队伍素质能力的提高，全面提升服务能力和服务水平。
3、明确制度流程，提高服务效能。坚持规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。
（二）活动领导小组：
组长：
副组长：
组员：
（三）活动具体内容：
一、10月，以强化服务规范，提升服务质量为目标，做好各区域的宣传，层层发动，分部门开展“岗位练兵、技能比武”系列活动：
1、各部要组织学习，重温部门《各岗位操作规范》，记录各班组学习情况，反馈本部门学习效果，质检员认真监督汇报部门学习情况。为参与岗位练兵、技能比武打好坚实基础；
2、组织酒店部分优秀员工外出培训学习，借鉴同行专业经验，并把它融入到岗位练兵，技能比武当中。
3、各前台部门组织形式自由多样的操作技能比武：前厅总台摸拟接待场景比赛、客房服务（含包床）比赛、餐厅服务技能（含摆台、折花）比赛等，其他部门也可以根据部门实际举办自由多样的技能比武，通过比赛评选出岗位技术能手，并给予奖励。
二、11月，以提高服务意识，优化服务品质为目标，开展围绕“微笑使者”评选系列活动：
1、举办全体员工服务意识、微笑服务的专题培训；
2、开展微笑使者评选活动，设计微笑服务评选卡的方并在前厅总台、餐饮收银台设置票箱，月底统计总票数，经活动小组审核，产生当月微笑使者，给予嘉奖并通报表彰。活动要求各部员工以《员工手册》自律，以良好的仪容仪表和语言行为规范，以娴熟的服务技能和技巧，以主动热情的服务态度去面对客人，笑脸相迎、笑脸相送，用耐心、周到、细致的服务方针为宾客提供满意的服务，并能将微笑贯穿于服务始终。
三、12月，以真诚用心做事，提供亲情服务为目标，开展围绕亲情服务案例评选活动：
亲情服务案例评选主要通过在全酒店范围内征集亲情服务感动事迹的方
式展开，帮助我们平时关注、寻找、宣传感动，感动事迹对象为酒店全体员工，根据感动内容和程度，进行感动事迹的评选，要求前台对客服务部门（前厅、管家、餐饮、咖啡厅、营销、安全部的巡保）当月至少人均两份案例，其他的部门岗位不限制份数，案例可以是客人的表扬信，也可以是部门代写，注明具体事件，月底收集的案例最多的按一定的标准给予奖励（不包含亲情服务案例按服务质量评审细则原有的奖分）：
（四）活动要求事项：
1、各部要充分宣传动员，统一思想，让每个员工都参与各项活动中来；
2、各部管理人员要逐层落实，以身作则，积极配合各项活动的开展；
3、各部员工在以上各项活动中因表现突出而得到嘉奖的，可以代替年度先进员工评比要求进店一年以上的评选条件。
4、各项活动的具体评选事项每个月前将以备忘录下发。
