自助银行及ATM突发事件
应急预案
一、预警预防
1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。营业期间检查应以网点值勤保安为主。
2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。
二、预想场景一及应急处置
营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。
预想场景：发现异常
网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。
应急处置要点：
1、网点ATM机专管人员对异常事件应保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向网点负责人报告。
2、负责人接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知总行保卫部。
3、网点负责人应组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。
4、ATM机专管员应立即打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。视情况拨打110报警电话。
5、保卫部应第一时间通知行领导，并启动应急预案，调阅查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。
6、保卫部迅速派出工作人员到事发现场，协助网点、110处理事件。
7、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。
预想场景二：ATM案件
网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。
应急处置要点：
1、后台监控人员发现情况后，迅速通知网点负责人；并上报总行保卫部。网点负责人应与保安隐蔽监视，在不清楚不法分子是否携带凶器的情况下，不要贸然靠近和采取行动；若确认不法分子未携带凶器的情况下，在可以制服不法分子时，果断用防卫器械围捕不法分子。
2、保卫部会立即上报行领导，启动紧急预案，视情况联系110警方；派出工作人员到达事发现场，立即调阅后台监控录像，确认犯罪份子的作案时间，保存资料、图片证据。
3、网点保安及工作人员若在制服不法分子的过程中，其若逃跑，应紧随追击，呼叫周围群众协助追捕。
4、如不法分子已经逃离现场，在保卫工作人员应指挥网点保安划出警戒线，保护好现场配合警方调查取证，提示客户暂时不要使用自助设备。
5、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。
三、应急处置注意事项：
营业网点附属自助银行及ATM突发事件，如处置措施不当，可能导致我行和客户资金被盗，并引发我行与客户之间的纠纷，给我行带来不利影响。营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、发生附属自助银行及ATM突发事件，处置一定要迅速、及时，保障客户资金安全。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
