电力营销与供电优质服务的关系
当前电力市场营销的现状
随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。
供电优质服务的作用与地位
电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。
供电优质服务作为电力产品售后服务的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。第一，优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；第二，优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；第三，优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。
提升供电服务质量的途径
一、转变思想观念，不断强化服务意识。面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。
二、加强电网建设，确保电网安全稳定。电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。
三、提升职工素质，增强供电服务本领。人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。
四、改进服务手段，不断拓展服务广度。建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；加大服务热线“95598”的服务力度，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理；建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；开展供电局预存电费或银行代购点，开展电费充值卡、网上交费等服务业务；供电企业还可通过DSM展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。
实施电力需求侧管理，延伸供电服务范围
一、加强电力建设，增加电力供应。供电企业加强电力安全生产监督管理，指导各发、供电企业建立可靠的电力事故应急机制，落实保证电网安全运行的各项组织措施。严防大面积停电事故的发生，同时，深入开展依法治电，依法护电，严厉打击盗窃电能和破坏电力设施犯罪，遏制违章建筑，违章作业等各类危害电力设施安全的行为，确保电力设施安全稳定运行。加快电网建设，解决电网供应瓶颈现象，对今年在建的电网建设工程加强调度及时协调解决建设中存在的问题。积极协调所在地区范围内的企业自备电厂、地方电厂，充分发挥这些电厂的积极作用，千方百计增加地方电力供应。
二、灵活运用电价手段。电价制度的确定，要考虑电价水平和电价结构两个方面。在电价结构方面，主要是制定一个面向电力用户多种可供选择的激励性电价，如容量电价、峰谷电价、分时电价、季节性电价、可中断负荷电价等，其目的主要是激发电力用户在削峰、填谷和移峰填谷方面的主动性。建立多种结构有选择性的电价制度，为供电企业开拓电力市场，促进电力商品化创造了条件。它增强了电力用户在削减电网负荷尖峰、增加填谷电量、进行移峰填谷和减少用电的内在动力，同时也是调节需求侧管理效益在供电企业和电力用户之间合理分配时的一种手段。
三、针对大用户采用可中断负荷管理。根据国外的经验，对可中断负荷容量超过一定数量的大工业用户，实施可中断负荷管理是最具成效的。因此，在当前很多城市缺电严重，峰谷电价影响存在滞后现象的情况下，对大用户实施可中断负荷就成为了必要手段。可中断负荷管理是指电力公司与用户签订可中断负荷协议，在电力公司需要时，中断和削弱用户的电力供应的一种负荷管理的技术手段。对可中断负荷管理中，电价的折扣率和相关优惠措施是该办法能否顺利实施的关键。
四、加强宣传推广。充分利用电视、报纸、广播等媒体广泛宣传当前的电力供应紧张形势，号召人民群众在不影响正常生活的前提下节约用电，随时关闭不必要的用电设备，适当提高空调的制冷温度，最终使广大市民深刻意识到节约用电的重要性并对当前的供电形势给予理解和支持。印制大量电力需求侧管理的宣传彩页分发到社区、企业和街头，以加强需求侧管理和推广蓄能、节能技术为核心的展板放置于各营业所的显着位置，大力推广使用绿色节能照明和蓄冰制冷等新技术节电措施，提高用电负荷率；充分发挥经济杠杆作用，大力推行峰谷分时电价，鼓励用户在电网低谷时段多用电。
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。
（作者单位：咸宁供电公司）
