推荐第1篇：优质服务整改措施
内科优质服务讨论会报告
（查找问题制定整改措施）
2017年9月11日
一、存在的问题：
1、住院患者在整个住院流程中存在等待时间长，医护配合欠协调。
2、口服药物不能及时发到患者手中
3、个别检查没有及时送检，尤其是大、小便
4、需陪检患者没人陪检
5、检查结果超出医学常识范围没有很好查找原因，给患者合理解释
6、应该会诊的患者没有及时请会诊，没有第一时间解决患者迫切想解决的问题，对患者关心不够
7、辅助检查结果未及时告知患者，造成患者不满
8、辅检报告未及时归入病历，检查结果未及时向上级医师报告，请示处理意见
9、诊断及治疗方案未很好与患者沟通，医嘱执行不及时
10、辅检科送单时间晚,夜修医生当天无法看到结果无法及时交流和处理
11、护理队伍年轻，静脉穿刺技术差
12、新入职人员对医院环境及科室设置不熟悉，不能解答患者的问题，导致患者对医务人员和医院信任度下降
13、患者临时急需使用的常用药品需开单到药房去取，然后才能用于患者，导致治疗延时，科室应常备少量常用药品以备急时之需
14、电脑系统很多药品没准确标注甲、乙、丙类，导致医生开医嘱时选择困惑，影响治疗,不能更好地和患者沟通费用
15、办公护士工作仅有一人会，不便于加快入出院流程，缩短等待时间
16、接诊入院患者的住院医师病史采集，查体，医嘱，开检查单的先后顺序不科学，让患者等待时间长，体验不到更及时的诊治
17、输液未掌握先后缓急顺序，个别患者等待时间长
18、巡视不及时需加药或取针不及时
19、入院宣教不详细致患者对医院相关制度、规定不清楚，对床位费优惠不了解，以为不需交床位费，或晚上不住在医院就不需缴床位费、住院费。
20、遇到挑剔的患者不能控制自己的情绪导致服务态度变差，言语生硬，脸色难看，表情僵硬
21、业务不熟悉，技术不过硬，解释不到位
22、食堂饭菜不可口
23、院前打包票，院后不满意，解释难圆满 根据存在的问题制定如下整改措施：
1、优化患者住院流程 入院流程从办公护士接到患者入院证开始：安床--带患者到床单元--通知医生接诊患者--责任护士三测---入院宣教，主管医生问病史、查体、开医嘱、开检查单、送检、办公护士执行医嘱、开展输液等治疗。每个环节要环环相扣，紧密衔接，医护协调配合，互相提醒，做好医护沟通，医生和护士都要清楚地了解每一位患者的病情以及检查治疗流程和需要观察的内容，这样才能更好地为患者服务，达到患者满意的效果。
出院流程医生开具出院医嘱,出院带药,统一告知出院后三个工作日来院结帐.留双方电话,防止患者来回多次跑,耽误时间,造成不满意.
2、改变口服药物医嘱开具方式：在长期医嘱开具自备医嘱，在临时医嘱上开具以盒为单位的取药医嘱，及时发到患者手中
3、主管医生和主管护士要负责督促或陪送患者及时完成相关检查
4、建议每个临床科室配备一名护工，负责需陪检患者陪检、送标本等。
5、检查结果超出医学常识范围情况发生时，要及时查找原因，给患者合理解释，争取谅解，免费重检。
6、应该会诊的患者或上级医师指示请会诊的患者，主管医生要及时书写会诊申请请相关专业专家会诊，争取第一时间解决患者迫切想解决的问题，充分了解患者的关切
7、主管医生接到检查报告后要及时将检查结果告知患者，尽到告知义务
8、主管医生接到检查报告并将检查结果告知患者后要及时将报告单归入病历，并将检查结果及时向上级医师报告，请示处理意见
9、主管医生应将患者的诊断及检查安排和治疗方案及时与患者沟通，取得患者的认同和配合
10、希望辅检科完成检查后分批及时将检查报告送临床科室，而不是等到每天下午四点后才统一送，以便临床医生及时看到结果和完善相关交流和处理
11、护理队伍年轻，静脉穿刺技术差，护士长要尽快 组织学习和提高，
12、对新入职人员医院和科室要组织入职培训，培训不合格者不应上岗，要熟悉医院的环境及科室设置，所开展的业务，专家团队如何等等才能更好地解答患者的问题，更好地为患者服务。
13、临床科室应常备少量常用药品以备急时之需，让患者得到及时治疗。
14、希望医保科和信息科能将电脑系统的药品都准确标注甲、乙、丙类，以便医生开医嘱，更好地执行医保政策，更好地和患者沟通费用
15、尽快培训更多护士掌握办公护士工作，便于加快入出院流程，缩短患者等待时间
16、接诊入院患者的住院医师应优化病史采集，查体，医嘱，开检查单的先后顺序让患者减少等待时间，体验到更及时的诊治
17、每日护士执行输液时应注意掌握每个患者的具体情况。区别对待，先后缓急，各取所宜。
18、护士每日要勤巡视病房，及时加药或取针
19、主管护士入院宣教要详细，科主任、护士长要抽查，宣教不到位者给予相应处罚。患者对医院相关制度、规定，床位费优惠、住院费的收取要清楚。
20、遇到挑剔的患者我们要能控制自己的情绪，保持好服务态度，言语和蔼、和颜悦色，表情自然，耐心解释，或换人解释，或请示护士长、科主任
21、加强个人和科室业务学习不断提高整体业务水平，努力学习了解本专业技术新动态，个人和科室要同医院一起成长
22、希望食堂厨师进一步提高厨艺，改进饭菜口味，让患者和员工吃得开心，可口可乐
23、无论你我处于何种情景，在医疗领域都是人命关天的大事，决不打包票，真诚相待，认真服务，尽心诊治，合理解释，爱心传递。
推荐第2篇：优质服务整改措施
各部门：
为进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型单位，经研究，决定将9月份确定为“优质服务整改提升月”，在全中心开展“优质服务整改提升月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：
一、指导思想
认真贯彻落实党的十八大精神和区第十次党代会第三次会议要求，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，践行“让群众顺心、让企业宽心、让上级放心”的“三心”服务承诺，为推动全区房地产登记交易事业健康发展提供坚强保证。
二、总体目标
通过“优质服务整改提升月”活动，切实达到以下目标：
(一)工作作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
(二)部门形象进一步改善。探索和制订各项便民措施，简化工作流程，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众的满意度，树立“中心”良好形象。
(三)服务能力进一步增强。通过集中开展“优质服务整改提升月”活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。
(四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在区市争创一流业绩。
三、方法步骤及责任部门
第一阶段：动员部署( 9月2日 )
召开动员大会，制定下发“优质服务整改提升月”活动实施方案，成立中心“优质服务整改提升月”活动领导小组，全面部署启动“优质服务整改提升月”活动。在一楼服务大厅设立投诉箱，公布监督投诉电话：86887780，接受社会对中心开展“优质服务整改提升”活动的评价和监督。
第二阶段：组织实施(9月3日-9月27日)为达到实际效果，防止流于形式，“优质服务整改提升月”期间将集中组织开展六项主题实践活动：
1.聆听群众心声。通过发放问卷调查、设立意见箱、开设网站讨论专贴等途径，广泛了解群众所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的问题，制定针对性的解决措施，为中心下一步整改提供参考依据。(责任部门：办公室)
2.内部督查暗访。开展“神秘客户服务随访”活动，随机邀请办事群众全程监督服务质量，并通过监控、小微摄像机不定时拍摄工作人员服务情况，根据所搜集问题制定详细的整改、奖惩措施。(责任部门：办公室、受理部、档案室)
3.设立“领导值班制度”。形成中心主任、副主任、部门负责人轮流值班制度。在大厅LED显示屏公示值班领导姓名、联系电话以及办公地点，做到领导值班常态化、处理问题及时化、处理流程标准化、化解矛盾专业化，不断提升为民服务质量。
4.开展“五个一”活动。在中心开展一次礼仪培训、举办一次房屋登记官考试辅导、开展一次“金点子征集”、开展一次“最美服务笑容”评选、开展一次“服务技能”大比武活动，进一步加强房地产登记交易管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，切实提升服务水平。(责任部门：各部门)
5.制定推行服务规范。推行“53355”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送;“三统一”：服务大厅统一安放桌签，窗口人员统一佩带胸牌标识，统一文明服务用语;“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境;“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作;“五不让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让房地产登记部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法,努力打造阳光、微笑、便捷、规范、满意核心的“房产登记5S”品牌。(责任部门：各部门)
6.搭建交流平台。对各级各类信访案件，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过门户网站、LED显示屏、电子触摸屏及其他有效载体，及时发布房地产登记交易相关信息，并逐步扩大网上办事等服务项目的范围，为群众、法人和其他组织获取相关房地产信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的关系，提高房地产登记交易服务的社会公信力。(责任部门：各部门)
第三阶段：总结提高(9月30日)
活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料，遴选后在中心网站刊发交流。办公室对“优质服务整改提升月”活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动中心优质服务整改提升活动深入持续开展。
四、工作措施
(一)加强领导，完善机制。为确保“优质服务整改提升月”活动的顺利实施，成立由中心主任钟淑君任组长，副主任王瑞霞、陈国梁任副组长，各部门负责人为成员的“优质服务整改提升月”活动工作领导小组，领导下组下设办公室，殷勇同志兼任办公室主任，领导小组办公室负责对“优质服务整改提升月”活动进行组织指导和督促检查工作，在中心形成“一把手”亲自抓、分管领导靠上抓、部门负责人具体抓，工作人员参与落实的工作机制。
(二)加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展“优质服务整改提升月”活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。
(三)统筹兼顾，务求实效。各部门要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展“优质服务提升整改月”活动过程中注重做好三个结合文章：与山东省房屋登记官考试有机结合起来，与“创先争优先锋岗”评选活动有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动房地产登记事业发展的强大动力，让群众切身感受到“优质服务整改提升月”活动带来的新变化。
(四)严格督查，强化考核。“优质服务整改提升月”活动领导小组将对“优质服务整改提升月”活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的部门、个人将予以通报。同时将此活动纳入2013年度岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优的重要条件，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到“优质服务整改提升月”活动中，推动中心工作再上新的台阶。
推荐第3篇：电力优质服务
用真情点亮魅力之光
——沁阳市电业局服务产业集聚区发展纪实
8月2日，笔者在沁阳市政府招商引资办公室获悉，近期该市项目建设高潮迭起，日前，特大型国有企业晋煤集团在该市沁北工业集聚区投资25亿元建设煤化工项目。一个大型国有企业，为何选择落户在沁阳？该项目负责人一语中的：“很重要的原因就是这里的用电环境好！”
近几年来，沁阳市电业局践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，不断深化“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以温暖的服务，传递供电真情，点亮魅力之光。如今的沁北工业集聚区,已然成为河南省首批对外开放的重点产业集聚区之一，有色金属及其加工、能源化工两大支柱产业初具规模，六大产业园区已具雏形。
坚强电网，增强“吸金”力沁阳市电业局始终坚持“经济要发展，电力须先行”的指导思想，把建设坚强电网作为第一要务，根据沁阳市经济社会发展的新趋势，科学规划电网，超前建设电网，积极争取电网建设项目，加大资金投入，坚持做到“项目建设到哪里，电网就发展到哪里”，优质的电力服务赢得了社会各界的赞誉。
近年来，沁阳市电业局完成投资2.01亿元，新建和扩建220千伏、110千伏变电站3座，新增变电容量44万千伏安，建成投运35千伏及以上线路46.4公里，电网建设实现了220千伏变电站从无到有，主网架由35千伏到110千伏，35千伏变电站由单电源到双电源，10千伏电网“手拉手”的四个大跨越，建成了在全省具有领先水平的县级坚强电网。这些项目的建成投运，进一步提高了区域供电可靠性，不少外地客商不远万里来到沁阳市投资办厂，其中重要一条，就是他们看中了沁阳优越的供电条件和高效优质的电力服务。超强供电“吸金”力，吸引了高档铝型材、高速列车电机壳等价值数十亿的项目先后落户沁阳，有效促进了地方经济的快速发展。
主动上门，供电抢先一步沁阳市电业局全力服务大客户、大项目建设，制定了重点项目联系人制度，对新建、再建、扩建的大工业和重点工程项目，指定专人负责，并定期开展大客户走访，主动上门为企业用电出谋划策，征求客户意见和建议，及时了解客户需求，使服务更加贴心。
该市名都风电有限公司负责人接受央视记者采访时说：“我们的生产对电力的要求很高，风叶灌注期间一旦停电，产品全部报废，电业局得知情况后，特地为我们架设专线，采用双电源供电，让我们吃了一颗定心丸。”3月18日，当该局得知全省50家高成长型企业思可达玻璃厂准备投入第三条生产线时，为保证该厂扩大再生产，提前为他们增容改造，安装了一台容量为1250千伏安的变压器，使其扩大生产没有了后顾之忧。
擦亮品牌，提升服务质量“在服务上坚持创新，在创新中不断提升，在提升中实现满意”这是沁阳市电业局一直坚持的服务宗旨。该局大力实施优质服务“满意行动”和“感动战略”，配备了“电力服务直通车”，开展了“行万里路、进万家门”、“优质服务无缺陷”、“责任铸金牌”、“情暖沁阳、度冬保电”等一系列供电优质服务活动，推出了个性化、亲情化、人性化、精细化、零距离等系列特色服务，将优质服务不断向深层次推进，用多种形式服务客户、感动客户，全面提升服务质量，打造服务品牌。
宏达钢铁有限公司是沁阳市重大招商引资项目，为保证项目的顺利投产，沁阳市电业局发扬“严、细、实、快、硬”的工作作风，争时间抢进度，选派专业技术人员到企业解决用电
难题，最短时间内完成线路的施工和变电设备的安装调试，创造了同行业建设周期最短、速度最快，保证了企业的早日用电。
“优质的供电服务和充足的电力保障吸引众多大型企业纷纷落户沁阳。沁阳市经济的发展，电力部门功不可没！”沁阳市委书记陈敬如如是说
推荐第4篇：电力优质服务工作总结
优质服务工作总结
电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。
一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构 为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，2009年10月21日公司成立的95598呼叫中心。
95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。2010年以来，受理故障报修1325次，业务咨询2121次，回访客户满意率100%,话务总量3500次，接通率达97.93%。
二、积极开展保供电工作，
按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。2010年主要完成“元旦节”、“春节”、“ 清明节”、“泼水节”、“五.一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。
2010年12月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于2010年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。
在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从2010年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。
三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺
2010年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。
2010年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理销户108户。
2010年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。
四、全员参与，供电抗旱
2010年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。
2010年4月15日家住萨拉河村民周林急冲冲到了公司营销部客户服务中心供电服务班说，我的村140亩田地由于干旱急需抽水，需要用电抽水，得知这一情况后业务人员立及按照公司制定的抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，协调工作人员进行现场查勘并与客户签订供用电合同当天就为客户装表接电。
五、开展宣传活动，树立企业形象
（一）“迎亚运树品牌、安全服务进万家”
11月16日，为持续提升供电优质服务水平，塑造责任电网、和谐电网形象，公司以迎亚运活动为契机，充分利用街天开展“迎亚运树品牌、安全服务进万家”宣传活动。
此次宣传活动共发放《安全用电》、《家庭节能用电常识》、《供电服务监管办法》、《95598供电服务》、《亚运知识》、《故障报修指南》等15种宣传资料1600多份，同时还利用广播及散发放宣传资料向来往群众讲解安全用电、节约用电、电价政策、95598服务热线等知识，为客户在用电方面答疑解问。
活动中，做了54份顾客满意度指标评价调查问卷，调查内容包括了形象评价、顾客期望、感知质量、价值、顾客满意度等七个方面26条内容进行了评价，顾客都很满意，满意度为100%。通过本次宣传活动、问卷调查，公司将不断总结和改进工作方法和质量，为客户提供更好的服务。
（二）“有序用电、科学用电、节能减排”
12月8日，公司在经济局的协助下开展“有序用电、科学用电、节能减排”宣传活动。 活动中共发放了《有序用电》、《科学用电》、《节能减排》《企业节能》、《安全用电》、《家庭节能用电常识》等18种宣传资料10800多份，为来往群众宣传有序用电、科学用电、节能减排、安全用电等用电知识，还设立了业务办理、电价政策、安全用电等咨询台，为咨询客户在用电方面答疑解问， 精致的台历、挂历、环保手提袋倍受群众的喜爱。
同时公司还开展了“一封信”活动，公司分管营销领导协同经济局副局长、科长走访了我县大工业用户，送去了关于“2010年电网超计划用电限电、事故拉闸限电贺低频低压减负荷方案的请示和批复”文件及安全用电、节能用电宣传资料。
缴完电费的老奶奶听了公司宣传人员的讲解后激动地说：“你们不宣传我都不知道家里停电要拨95598服务电话，更不知道家庭节能用电常识、科学用电等知识。”
通过开展活动，全面贯彻落实了科学发展观和节约资源基本国策，切实加强了全社会节能宣传力度，进一步动员了社会各界积极参与资源节约型、环境友好型社会建设。
六、集思广益，为优质服务发展出谋划策
为进一步提高供电服务水平，构建和谐供用电关系，更好地听取广大群众对公司服务、管理等各方面的建议和意见，及时解决广大用电客户的实际问题，公司组织召开2010年客户关系委员会暨优质服务监测员座谈会。 会议邀请县人民政府、县发改局、县经济局等21家单位的公司客户关系委员及优质服务监测点监测员共40人参加了会议。会上，公司领导向与会嘉宾介绍了2010年公司优质服务开展情况，并向客户关系委员会委员、优质服务监测点监测员颁发了公司第一届客户关系委员会委员、优质服务监测点监测员聘请证书。
同时，公司发放42份供电服务质量客户问卷调查表及合理化建议表，针对公司抄表、安全用电、节约用电、电价政策、服务态度等供电服务情况得到了客户的一致好评，对公司从电烤烟、电烤茶、电烤核桃等方面做好增供扩销提出了12条意见和建议。针对参会嘉宾们提出的宝贵意见和建议，公司领导代表公司表示衷心的感谢，针对存在问题，公司将进一步加强内部管理，提升员工综合素质，努力做好供电服务，让政府放心，让客户满意。
回顾2010年，公司在优质服务上取得了良好的成绩，下一步，公司将在各层领导带领下，在保持目前优质服务取得成绩的基础上，继续努力，从新渠道、新领域，积极寻找提高优质服务的方式，以期公司优质服务水平能在再创新高，用我们的行动，诠释我电力企业优质的服务理念，树立我电力企业的光辉形象。
推荐第5篇：电力优质服务工作总结
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。
一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。
二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。
三是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。
四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。
五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。
六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。
推荐第6篇：电力优质服务演讲稿
电力优质服务演讲稿-优质服务、共铸诚信
各位领导：好范文版权所有，全国文秘工作者的114!
大家好，我演讲的题目是“优质服务、共铸诚信”。诚实守信是中国人的传统美德。自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是
做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影。从假烟、假酒、假文凭到假帐、假币、假政绩；从股市造假到企业之间的“三角债”；从剽窃他人科研成果到足球场上的“黑哨”；从普通人恶意消费透支到一些地方政府言而无信，出尔反尔，开门招商，闭门宰客。凡此种种，失信的浊流，象瘟疫一样呑蚀着人与人之间的信任。
个人失信，害在数人，社会无信，则人人自危。优质服务、共铸诚信，是我们长电人共同的责任。
在全社会呼唤诚信的今天，××人坚持以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务、诚实守信为重点，以提高职业道德，家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，广泛开展创建“文明单位”、“文明系统”等实践活动。电力企业作为一个服务行业，××人坚持“优质为本，诚信服务”的工作服务理念。对内强化管理，对外开展优质服务。要求报装接电“
一、一制”，即在一个工作日内办理完各项手续，在一个工作日内装表供电。事故抢修“
四、二制”即在接到事故电话后，四小时内为农村用户处理故障并供电，二小时内为城区用户处理故障并供电。客户接待要求“只进一个门，只找一个人，其余的工作由我们来做”实行“内转外不转”的原则。我们的服务承诺是“六个一”即一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户满意。让“电老虎”、“电霸王”永远成为过去！
万事民为先，服务是根本。长武地处陕甘交界处，地形多为山区，属于咸供电源的末端，线路走径长，供电质量差。针对此种情况，长电人积极主动与供电局联系，引入甘肃110千伏电源。为我县××煤矿的开发提供了可靠的电源保障。针对农村线路老化，损耗大农村电价高，农民负担沉重的现状。98年我国全面启动改造农村电网、改革农电管理体制、实行城乡用电同网同价的“两改一同价”工程。长电人也不甘落后，先后完成172个行政村，11万口人的网改任务，降低了农村电价，减轻了农民负担。好范文版权所有，全国文秘工作者的114!
几度风雨几度春秋，风霜雪雨搏激流。长电人用诚信铸造今天的辉煌。截止今天，我县农网改造工程已完成并通过验收；农电管理体制改革已基本理顺，步入正轨；照明用电从2006年9月1日起实行城乡同网同价，从改造前0.62元/kwh到改造后0.49元/kwh，降低了0.13元/kwh。2006年7月我县罗峪110千伏变电站的投运，标志着我县从甘肃电源的成功引入，为我县经济的发展提供了可靠的电力保障。
只有优质服务，诚实守信，才能创造良好的企业信誉。在市场经济发展的今天，企业才能立于不败之地。让我们携手并肩，为长武经济发展的灿烂明天而努力奋斗！
推荐第7篇：电力优质服务演讲稿
各位领导：
大家好，我演讲的题目是“优质服务、共铸诚信”。诚实守信是中国人的传统美德。自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实
生活中，存在着缺乏诚信的阴影。从假烟、假酒、假文凭到假帐、假币、假政绩；从股市造假到企业之间的“三角债”；从剽窃他人科研成果到足球场上的“黑哨”；从普通人恶意消费透支到一些地方政府言而无信，出尔反尔，开门招商，闭门宰客。凡此种种，失信的浊流，象瘟疫一样呑蚀着人与人之间的信任。个人失信，害在数人，社会无信，则人人自危。优质服务、共铸诚信，是我们长电人共同的责任。
在全社会呼唤诚信的今天，**人坚持以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务、诚实守信为重点，以提高职业道德，家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，广泛开展创建“文明单位”、“文明系统”等实践活动。电力企业作为一个服务行业，**人坚持“优质为本，诚信服务”的工作服务理念。对内强化管理，对外开展优质服务。要求报装接电“
一、一制”，即在一个工作日内办理完各项手续，在一个工作日内装表供电。事故抢修“
四、二制”即在接到事故电话后，四小时内为农村用户处理故障并供电，二小时内为城区用户处理故障并供电。客户接待要求“只进一个门，只找一个人，其余的工作由我们来做”实行“内转外不转”的原则。我们的服务承诺是“六个一”即一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户满意。让“电老虎”、“电霸王”永远成为过去！
万事民为先，服务是根本。长武地处陕甘交界处，地形多为山区，属于咸供电源的末端，线路走径长，供电质量差。针对此种情况，长电人积极主动与xiexiebang.com供电局联系，引入甘肃110千伏电源。为我县**煤矿的开发提供了可靠的电源保障。针对农村线路老化，损耗大农村电价高，农民负担沉重的现状。98年我国全面启动改造农村电网、改革农电管理体制、实行城乡用电同网同价的“两改一同价”工程。长电人也不甘落后，先后完成172个行政村，11万口人的网改任务，降低了农村电价，减轻了农民负担。
几度风雨几度春秋，风霜雪雨搏激流。长电人用诚信铸造今天的辉煌。截止今天，我县农网改造工程已完成并通过验收；农电管理体制改革已基本理顺，步入正轨；照明用电从2002年9月1日起实行城乡同网同价，从改造前0.62元/KWH到改造后0.49元/kwh，降低了0.13元/KWH。2003年7月我县罗峪110千伏变电站的投运，标志着我县从甘肃电源的成功引入，为我县经济的发展提供了可靠的电力保障。
只有优质服务，诚实守信，才能创造良好的企业信誉。在市场经济发展的今天，企业才能立于不败之地。让我们携手并肩，为长武经济发展的灿烂明天而努力奋斗！
谢谢大家！
推荐第8篇：电力优质服务心得体会
2015电力优质服务心得体会
2015电力优质服务心得体会 说到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。
积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理安排，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注重供电所软件建设，用严密的规章制度，整洁的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。
供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。
首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。当服务超出了客户的期望值时，客户便会满意，这就是优质服务，就是使客户感到满意的服务。不断提高客户满意度，努力构筑适应地方经济发展需要和满足客户需求的优质文明服务体系。第四，优质服务光有微笑是不够的。微笑能冲淡人与人之间的陌生感，迅速拉近与他人接触过程中的距离，又会给人留下良好而深刻的印象。微笑是一种对生活对工作的态度，也是一种不必翻译的无声国际语言，又是一条沟通心灵、增进情谊的独特纽带。但对于电力行业而言，仅有微笑是不够的，我们要把它落实到行动上，做到“停电不停服务，限电不限真情”。必须不断改进服务态度、服务方式，树立一切以客户为中心的服务理念。进一步增强电网供电能力，提高供电质量，提高供电可靠性和电压合格率，使广大客户享受到最优质的服务。
总之，优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，是一种文明的象征，提高优质服务，将会为企业创造社会效益和经济效益，将会不断提升企业的品牌价值。思想上不转变，不会搞优质服务，思想上认识不足，难于提高优质服务，思想上不重视，搞不好优质服务。所以，只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，才能满足客户和赢得客户。
推荐第9篇：电力优质服务心得体会
电力优质服务心得体会
（一）
诚信、质优、高效、规范”是我们集团公司的服务理念，如何在农电管理工作中深入推广这一服务理念，有效提升农村供电所优质服务的质量，更好地做到“点亮生活，服务万家”呢？
首先，强化农村供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。部分基层同志认为，电业是垄断行业，电力产品不愁销售市场，不用讲什么优质服务。这是极其错误和可怕的认识。优质服务是集团公司的根本宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。如果没有用电客户，就没有供电企业的生存，用电客户是供电企业名副其实的“上帝”。而且，供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。用电客户需要供电企业提供的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快；外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外形象和社会地位。
其次是建立农村供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。建立健全农村供电所优质服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核；建立健全优质服务的具体内容和标准，除严格按集团公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定农村供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。
三是建立供电急修服务机制，维护农村电网的安全稳定运行。在农网改造与建设过程中，配电线路状况差、农改资金不足等致使设计标准偏低、改造不彻底，从而影响农村电网的安全稳定运行。即便由此引发用电客户投诉，在基层供电所“诚信、质优、高效、规范”的服务下，也一定会得到客户的充分理解和支持。
优质服务是供电企业生存发展的基石。集团公司组建伊始，就将企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任，我们基层的农村供电工作，更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“点亮生活，服务万家”的诺言。
电力优质服务心得体会
（二）
为全面贯彻落实国网公司、省公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程电视电话会议精神，努力履行“四个服务”宗旨，提升服务意识和水平，我公司积极开展“优质服务是国家电网生命线”大讨论活动。现有以下几点感想：
一、以安全为重点，努力为电力客户建设规范的安全服务文化
国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会很难脱离的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务，做为文化建设的重中之重。而安全是电力企业的生命线，针对高危用户供电安全管理，王经理要求，要严格按照规定，进一步明确公司和用户各自的责任，凡涉及高危用户停电的，要确保通知到位到人。对高危用户的用电情况，要随时向政府相关部门汇报，注意保留原始记录。()对于不满足要求的用户，如应急电源不按规定配置等，不予送电。要重视对用户调度人员的管理，定期组织用户值班人员进行培训。针对农网拉动内需项目，王经理强调，要加大监督检查力度，每一个施工作业现场县公司都要派人把关，确保其始终处于有效管控之内。要制定具体措施，严格分清农电部门、县公司各自的安全责任，做到安全管理无死角。只有安全管理到位了，才能为电力客户、社会提供优质高效的电能。
电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。
二、努力结合本职岗位，提升“优质服务是国家电网的生命线”这一理念。
首先要把客户放在第一位，牢记“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。客户服务室作为与客户直接打交道的服务窗口，一定要推行供电承诺制度。整洁优雅的营业环境、亲切温馨的服务人员、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，能带给客户良好的感受。在日常业务办理中，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德、家庭美德为着力点，切实加强思想道德建设，对内强化管理，对外开展优质服务，用一张张笑脸，一片片真诚让客户满意。
三、努力提高自己的服务意识和水平，为公司的建设做出自己应有的贡献。
一是全体员工服务意识需要加强，公司内部和外部都要有优质服务思想理念，要顾全大局，换位思考。二是通过培训、引导等提高人与人之间、部门与部门之间加强沟通能力和技巧能力。三是优质服务的管理工作要常态化。
总之，“优质服务是国家电网生命线”只有通过不断提高优质服务的水平和意识，进一步强化责任意识，加强和谐执行，才能推动公司不断晋级发展上台阶。
电力优质服务心得体会
（三）
在现实生活中，文明礼仪往往就是我们最容易忽略的“小”事情，一些不文明的现象随处可见。在路边、在草坪上，经常能够看见随手丢弃的塑料袋、烟头烟盒、废纸、瓜果皮等垃圾，让人看了心里很不舒服。
其实，文明就是一种力量，就像奥运火炬传递一样，汇聚了所有人的热情，在我们每个人的手中传递。现实生活中，一句问候、一个微笑、一个举动、一点帮助，都会让人感到温暖。
作为服务型企业，供电企业的优质服务既是广大电力客户的需求，也是企业自身发展的客观要求。我们以“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准、认真履行供电服务承诺等，全心全意提升服务质量，千方百计满足客户需求。试想，如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相向，我们所做的一切努力都将是徒劳。
文明礼仪是我们员工素质的展现，也是企业文化建设成果最有力的见证。只要你多给家人一些体谅，多给同事一些宽容，多给朋友一些关爱，多给客户一些温暖，多给经过你身边的人一些笑容，你就会成为供电企业一张最好的名片。让我们一起努力，人人争做供电企业最好的名片，让文明之花绽放。文明就在我们身边。
推荐第10篇：电力施工整改措施
整 改 措 施
×××××××：
××××年×月×日分局领导、建设发展部、安监科对××××××××改造工程进行了现场审查。现对出现的问题及存在的问题进行了认真的整改，整改情况如下：
一、人员整体素质面貌的存在的问题及整改措施
存在问题：工作人员着装不统一，临时配合人员没有配发安全帽。 整改措施：服装统一，形象统一是一个公司的精神面貌，公司加强对施工人员的高标准严要求，加强管理对现场施工人员上岗必须穿着公司发放的统一工作服佩戴统一安全帽，提高施工的人员自身素质。
二、施工现场存在问题及整改措施
存在问题：
1、人员分工不明确、调配不力；
2、施工前期准备工作不充分，没有认真勘察现场；
3、施工现场对工器具摆放不整齐，立杆未设安全围栏；
4、工作票未进行双签，填写不规范；小组工作单应签两份；
5、部分安全工器具未校验、未编号；
5、施工中型工地，公司负责人未到现场；
整改措施：
1、加强公司管理人员对安全施工的意识，组织定期的安全培训；
每周五下午对管理人员、施工负责人、所以施工人员安全规程的培训。
2、制定严格的施工现场奖罚管理制度，监督施工人员的安全意识。
3、对公司所有工器具做好统一管理，建账、建册、建卡，并且做好检测试验工作，统一发放，严格管理。
4、在平时的工作中培养好的工作习惯，做好全方面的自查工作。
5、进入施工现场前，前期勘察是重中之重，施工线路的了如指掌才是安全施工个保障，对施工线路的危险点分析、记录工作是尤为重要的；要求施工负责人及小组负责人做好现场勘查及危险点记录、分析。
6、严格按照施工规范做好工作交底工作，对线路危险点、接地线悬挂点、丝具的具体位置等重要信息做到点对点的交底工作，并做好小组长知情权的签字确认，保证分小组施工人员对工作内容、具体施工范围心中有数。
7、做好施工前的安全防护措施及围栏设置工作，对施工路段应设置路障、施工围栏，确保安全施工，对现场工具要设置临时工具摆放点，及防护围栏，整齐摆放施工工具及施工材料，做到施工现场井井有条，紧而不乱。
8、施工前严格按照规程对线路悬挂接地线，做好现场的安全措施。
9、施工过程中专职安全员进行施工监护，同时各个危险点要设置施工监护人。
10、对未校验的安全工器具进行校验，保证安全施工万无一失。
11、加强公司管理人员思想上、意识上对施工现场的高度重视，不能掉以轻心。开工时必须到达施工现场。
12、开工前对现场管理人员、施工负责人、小组长开安全交底会，做好安全交底记录。
以上整改措施请局领导监督。
第11篇：(浅谈电力优质服务)[全文]
二○○七年第四期地州青年干部培训班
毕业论文
论文题目：浅谈电力优质服务
姓名：王虎
单位：阿勒泰电力有限责任公司吉木乃供电公司
二○○七年四月二十六日
浅谈电力优质服务
王虎
阿勒泰电力有限责任公司吉木乃供电公司
内容摘要：优质服务是国家电网公司的生命线，“优质、方便、规范、真诚”的八字供电服务方针既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义。
二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务。
三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外。
四、当前优质服务工作中存在的问题及解决方案，努力改进服务工作。县级供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要各相关部门的通力协作与配合才能完成。因此，我们每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意识，在建设社会主义新农村、新电力、新服务以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更加规范的优质服务。
关键词：优质服务内涵忧患意识新农村新电力新服务和谐电力
什么是优质服务？我认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念----“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
一、转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的
规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，我们在开展优质服务活动中，不能采取应付的方式或只是表明一种姿态、形式，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。
二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务
应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别客户外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的跳闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们各个部门、班组乃至每名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。第
一、是要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好优质服务是供电企业发展的内在需求。近几年吉木乃县用电需求每年都保持着较高增长的态势，与地方经济发展和电力的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要
主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。第
二、是要增加忧患意识。过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。
三、狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外
解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立“客户只进一个门、只找一个人、就能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的事交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。
四、当前优质服务工作中存在的问题及解决方案，努力改进服务工作
（一）部门、班组、流程环节之间整体协调性差，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响供电企业形象并直接损害了供电企业的售电收入、线损指标。解决方案：（1）开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣贯与优质服务之星竞赛活动，让所有员工了解掌握供电
服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。（2）将现有的相关服务制度和办法进行梳理，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。（3）强调工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己高高挂起，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。（4）规范停送电制度，没有非常特殊情况，严格按照月度检修计划进行停电，严格履行停电告知。
（二）客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。解决方案：改变方案集中勘查为随时勘查，逐步推行方案答复一日制，完善答复内容，随方案告知客户业扩工程设计、施工资质要求和审查要求，设计图纸审查要求、工程竣工验收、接电程序和收费标准等，公司设计、施工部门应及时与客户签订委托协议，严格按约定工期完成施工任务。
（三）进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。（1）采取银电联网、预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀。（2）处理问题不细致。细节决定成败，从已经发生的投诉情况看，很多都是完全可以避免的，就是因为当事人工作不细致，解释不到位，态度不耐烦，都是小的方面没有考虑到位，而造成重大影响。（3）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。（4）进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险。（5）理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。（6）要求有关班组无论是抢修、施工，还是装表接电，作业结束，必须保持场地清洁、整洁。并建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。
（四）构建大营销、大服务机制，并把这个理念植根在每一个公
司员工思想中，推行全员服务，注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服务，在营销信息化的基础上，建立快速服务反映机制。
（五）主动服从监管。《电力监管条例》以及配套规章的颁布实施，标志着政府对电力行业依法监管的开始，过去我们工作中的疏忽、不到位，违反的是公司内部规定，而现在则可能违法，要受到法律法规的制裁和处罚，这是完全不同的两码事。首先是必须认真学习并熟练掌握被监管的内容和方式，主动按照监管的要求提供合格的电能与服务，填报和发布相关信息。其次是及时向社会发布公司服务政府、客户情况和政策规定，定期开展专题服务活动，走访、了解客户需求，用心与客户沟通，争取社会和客户理解和支持。（1）正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。（2）设立服务质量建议投诉举报奖励制度，主动向社会和客户征集意见与建议，不断改进服务质量。同时注重正面宣传，以便让职工学有榜样后有促进。（3）高度关注电压偏低问题。充分利用新农网建设与改造这个有利时机，对老百姓普遍反映的电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。
总之，县级供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村、新电力、新服务以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更加规范的优质服务。
个人简历：
姓名：王虎，性别：男，学历：本科，参加工作时间：1993年10月；现在阿勒泰电力有限责任公司吉木乃供电公司工作，岗位：客户服务中心主任。
第12篇：电力员工优质服务演讲
文章标题：电力员工优质服务演讲
各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：大家好！
很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。我叫倪嘉，是武夷山市供电有限公司营销部收费班组的一名员工，今天，我的演讲题目是“我微笑，是为了您的微笑”。[xiexiebang.com文章-http://www.daodoc.com/文
秘114网帮您找文章]优质服务，某种程度上说，其真义,就在于：无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。近年来，武夷山市供电有限公司大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我公司在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口,几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。走进我们营业大厅,你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们营销部的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。今年年初,有一位王姓老人来缴费，因其过了缴交时间，虽然其上月用电费用仅只11.5元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我们收费员尽管心中十分委屈，但依然笑迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》,一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？……”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，并再三夸赞我们的服务态度真是好！俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。2005年之初，纵观南北，人本精神、大众情怀正得到倡导。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。微笑,是一种责任，也是一种境界。消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。其实，客户企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非,就是“有情”服务，是“优质服务是国家电网公司的生命线”这一服务理念的深化、细化、具体化。国家电网公司将“优质服务”确定为员工的核心价值观，提出以加强服务作风建设为切入点，加强思想作风和行风建设。“核心价值”的培育要求我们尽快树立服务是资本、服务是资源、服务是事业、服务是乐趣的理念，从微笑这样的细节做起，发挥潜力,彰显人性化服务艺术，用心将“优质、方便、规范、真诚”服务作得更体贴、更完美，切实体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的“服务优质”内涵。生命,对每个人只有一次，而青春则是这仅有的一次生命中易逝的一段。我坚信：流星虽然短暂，但在它划过夜空的那一刹那，已经点燃了最美的青春。20世纪中国的历史，写下了中国共青团和中国青年的光荣，21世纪期待我们创造新的青春辉煌。党在召唤，时代在召唤，只要我们以“崇高的理想、创新的意识、无畏的勇气”发挥青年的智慧、风采和力量，就能乘风破浪、与时俱进！让我们肩负起历史的使命，让身体里流淌的血液迸发出激情!让我们一起为电力事业奉献自己的青春!
《电力员工优质服务演讲》来源于xiexiebang.com，
欢迎阅读电力员工优质服务演讲。
第13篇：电力优质服务宣传实施方案
优质服务宣传实施方案
为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示***供电公司“努力超越，追求卓越”的企业精神，提高优质服务水平，塑造良好的企业形象，在省市电力公司的安排部署下，我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动，结合**供电所的实际情况，特制订本实施方案。
一、指导思想：
坚持以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步提升供电所服务水平，塑造良好的社会形象，打造电力优质服务品牌。
二、活动时间：*年*月*日至*月*日
三、活动内容：
组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识。
四、活动的主要方式
（一）成立领导小组： 组长：供电所所长 副组长： 供电所专责 成员： 其余供电所成员
（二）召开优质服务宣传动员大会。
（三）活动主要内容及安排： （1）动员阶段
内容：开展优质服务宣传动员大会，部署宣传活动安排。 （2）开展阶段
内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议，组成走访组，重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放宣传资料，听取客户的意见、建议，以解决客户用电中遇到的难题。 （3）服务阶段
内容：搞好重点服务，解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。 （4）搞好宣传阶段
内容：开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料，并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告；在开展活动的同时，在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛。
五、几点要求
1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动，精心组织、周密部署，相关人员要分工负责、密切配合。
2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决主要矛盾入手，以优质的服务解决客户用电中存在的难题；宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识。
3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系，以取得他们的支持与理解；加强与新闻媒体联系，确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。
第14篇：缙云电力优质服务进校园
缙云电力优质服务进校园
2月15日上午，缙云电力局壶镇供电所所长朱安峰、副所长赵云坚一行，来到缙云县第二实验小学，为学校用电困难解决实际问题，送服务到校园，以实际行动诠释“你用电，我用心”的服务理念。
据该学校校长沈津辉介绍，缙云县第二实验小学原来装有50kVA变压器一台，在当时还是比较超前的。随着学校规模的不断扩大，电气设备的不断增多，供、需矛盾越来越突出。现在的用电容量已经超出现有的变压器容量。开学初，学校的一条分支电缆就因超负荷运行而烧毁。他担心下一步变压器会烧掉，所以向电力部门求援。
“百年大计，教育为本，学校用电的事，就是我们电力部门的事”。了解情况后，朱所长立即安排供电所人员展开工作。根据学校现有的用电容量，以及学校的远期规划，壶镇供电所从专业的角度，为学校初步确定了经济合理的用电容量，并为其以后发展出谋划策。
沈校长激动地握住朱所长的手说：“电力的服务态度真是一流，你们的帮助了却了我一桩心事啊。太感谢你们啦！”（马晓 杜若达）
第15篇：怎么提高优质服务和整改措施
怎么提高优质服务和整改措施的办事
至去年12月某某公司到某某分公司开现场会以来，城区经营部的服务质量有了一个质的飞跃，无论是热线员，还是大厅营业员，都是按照分公司制定的用户服务手册来规范自己的行为。再次，可以说基本上达到了一定的服务标准，因为毕竟抓优质服务只有一年的时间。
现就怎样提高优质服务及整改措施说以下几点：
一、“没有不对的用户，又有不到位的服务”这一服务理念。其作为服务行业，无论是宾馆。银行、移动、电信等单位，优质服务是一个永久的话题，用户是我们的生存之基，发展之源，那么，我们的服务只有永不止步。
二、从骨子里把优质服务认识到新的态度。从事我们有线电视这一行，原来是怎样提高用户率，完成经济收入多少作为衡量工作的标准，但现在不同了，必须把优质服务提高带一个新的高度，但优质服务不是孤立的，不只是热线员和大厅营业员的事，外线维修人员和工程施工人员不同程度的存在服务质量，稍有问题，用户就认为安装不到位，维修不及时等都会影响我们的形象。所以说优质服务其实是一个系统工程。
三、发现问题及时整改：去年关模整转的第一年，江山是打过来了。但守住江山也难，今年就暴露出很多“后遗症”，例如宾馆酒楼由于各种原因，要求延长日期和少量缴收视费的，8月份打雷一次性就损坏机顶盒200多台，用户到大厅争吵不休，这些我们都通过用户
就是上帝的观点，分公司领导果断决策，先换机一定要保障用户有电视看，以后又聘请了某某同志专门“坐诊”，技术解决了用户的后顾之忧，从8月11日到目前，他共维修机顶盒745台（包括乡镇）还有放大器，城区到12月13日止，共办理主机6130台，副机3185台。
四、剖析自我，落实制度，到目前为止城区完成1200万，这都是大家努力的结果，也付出了很多。但我们不能盲目乐观，要居安思危，就拿12月9日晚8：50左右的酒醉闹事来说，的确是突发事件，但并非偶然，用户本来对整转后还未适应，加上又喝了酒，通过打投诉电话多次，最后反而还没有节目看了，产生了误解，导致后果发生。当晚分公司领导召开了紧急会议，对肇事者进行了依法处理。第二天城区经营部班子成员开会，李总受袁总的委托，亲临指导，接连城区经营部又召集热线员和维修人员开会，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用户多次打电话（虽然在骂人），就要引起除垢的重视，马上通知带班经理或值班主任，即使在天气恶劣的情况下，也应好言相劝，尽量把矛盾处理在萌芽状态。其次，值班人员各尽其职，绝不允许有脱岗等现象发生。总之针对这件事，我们要举一反三，严格落实各项制度，对事不对人，绝不手软，手软就会出大事。
五、防微杜渐，科学处理突发事件
注重细节，追求卓越是我们经常挂在嘴边的一句话，我们只有把工作做细了，心事多放在工作上，没有不好的，态度决定一切、坚决杜绝类似的事情再度发生，即使发生了，我们应有相对的预案。比如，门房应立即关好所有防盗门，把损失减少到最低限度，通过报警后，
我们的人员应立即把肇事者隔离现场，以免造成大的负面影响。
以上就是我们分管这块工作的一点感受，和平时的一点经验，说到不足之处请各位老总指正。
第16篇：浅谈电力市场营销与优质服务
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浅谈电力市场营销与优质服务
浅谈电力市场营销与优质服务
摘要：本文对如何提高电力市场营销与优质服务具体措施作了详细阐述。
关键词：供电企业；市场营销；服务；
Abstract: This paper gives a detailed description of how to improve the electric power marketing and quality service measures.
Key words: power supply enterprise; marketing; service
中图分类号：TU994
引言：
电力市场是电力企业生存的命脉，电力市场营销是电力企业的核心业务，关系到电力企业的生存与发展。供电企业在加强管理、提高效率、降低成本的同时，必须树立以客户需求为导向的“大营销、大市场、大服务”的新理念，通过对当前电力市场环境的分析，制定相应的电力营销策略，以有效开拓电力市场，提升电力企业在市场经济中的竞争力。
1强化宗旨意识，转变服务观念
随着社会主义市场经济的发展，供电企业必须适应市场经济及电力改革与发展新形势的需要，转变过去的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，大力提倡 “以客为尊”的服务理念，实现由“要我优质服务”到“我要优质服务”、“要我承诺”到“我要承诺”的转变，坚持“信誉第
一、服务第
一、质量第一”的工作方针，内强素质，外树形象，通过优质服务，出台一些优质服务项目及服务承诺，巩固和开拓电力市场，树立供电企业良好的社会形象。
2强化竞争意识，做好市场调查
积极开展个性化服务。面对用户需求的不断提高，供电企业要认真做好电力市场的调查，超前研究发展趋势，并针对不同类型的用电
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客户，开展个性化服务。对具有建设自备电厂能力或倾向的用电大户，要特别关注其发展动向，除了在保证供电安全、电能质量、优质服务外，还要对其厂区或园区内用电发展规划、技术支持系统等方面进行参与、指导和服务，使用户真正体验到电网供电的安全、洁净、优质、高效，使电网企业及时了解用户的用电需求，以便有针对性地开展工作。
3强化宣传意识，拓展电力市场
加大用电宣传力度，培育引导市场。加大对用电优越性的宣传，要通过各种渠道广泛宣传使用电能方便、快捷、安全、可靠、清洁、省时的优越性，将以电代油、代气、代煤的经济比较分析材料送给用电客户，使电力客户明白电能干净、方便、安全、价廉物美，具有其他能源无法取代的优越性，比较后觉得还是用电划算，使用户自觉选取用电能，从而提高用电客户，扩大拓宽电力市场。
4 强化服务意识，提高营销速度
要不断简化手续，提高营销速度，用户申请用电，要做到进一户就可一次性办完全部手续。建立用户服务中心，从申请报告到装表接电一切流程在内部流通，减少中间环节提高办事效率。为用户提供优质服务。建立信息化营销，一是要大力促进科技与市场营销的结合，充分利用国网公司SG186营销业务应用成果，加快实施对电力市场营销全过程的信息网络控制与管理。二是利用现有用电营业管理信息系统，提高市场营销监控和决策能力。三是建立全方位、多层次的服务网络系统，利用网络媒体进行企业形象和经营观念的宣传和展示。同时要减少停电机会、停电时间，增加供电量，计划停电检修，要集中统一申请停电，在同一个变电所或同一条线路检修，供电部门线路、变电工区，可统一申请停电进行，改变过去频繁停电检修，给用户带来不便的弊端。在农网建设改造中，停电施工要在保证安全的前提下，可采用日停夜供的施工方案，做到整改与供电两不误，不但提高自身的经济效益开拓了电力市场，同时也提高了社会效益。
5强化风险意识，规范市场秩序
要充分利用用电技术支持系统和电费结算中心的技术手段，开展对各类用户的用电分析，特别是要建立对大用户的风险预警机制。针
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对用电分析中发现的各类用户的用电异常，实施跟踪稽查工作。要建立常设用电稽查机构，制定完善用电稽查制度。对用电稽查中发现属于技术故障或工作人员疏忽造成的漏计或误计电量现象，要及时进行追补电量、电费；对于窃电行为除追缴电费外，还应依法加收罚款；情节严重或构成违法犯罪的，还应移送司法机关，追究责任人的法律责任。通过开展常规性的用电稽查工作，严肃打击和依法处置用电中的不法行为，建立起良好的用电市场秩序。要深化价格政策研究，实现与用户的双赢，要认真研究对用电大户的差别电价政策，依法制订对用电大户的用电差别电价。
6强化管理意识，细化工作流程
细化抄核收工作流程，成立电费回收电费结算中心，明确电网企业内部传统的抄核收工作流程。实现远方电量自动采集、微机核算、稽核和委托银行网上结算电费等功能，以现代化的工作流程取代传统的手工性的抄表、核算和收费工作。这些工作流程的实现由原来简单、重复性的手工作业转为精细化管理。如：在实行远程自动抄表后，原来的抄表工作人员要担负起现场稽查、台区线损管理等新的工作，这些工作重点的转移赋予了抄核收人员更多的现代化的、大营销的工作内涵，工作要求更加细化。要建立健全用电客户档案管理制度、信用等级评价制度以及供用电合同及电费结算协议、银行网上结算协议等基础管理制度。对经营不善、现金不畅通并具有电费结算风险的特殊用户要超前防范，采取缩短结算周期和预付电费等手段，规避电费呆坏账的发生。对容易造成窃电、偷漏电的用电计量设备要加装防窃电装置，从源头堵塞漏洞。对容易造成误差的电能计量设备应尽快更换成误差在标准值内的电子电能计量装置，并加强电能计量设备的现场校验和定期轮检管理，防范因设备原因造成电量电费的损失。
7强化法制意识，确保电费回收
随着电力法律法规体系的逐步完善，电力企业特别是供电企业的法制化管理也进一步合理化、制度化、规范化。目前，电力法律法规的宣传力度不够，以致有些用户拖欠电费，造成供电企业资金难回收、违章用电、破坏电力设施等问题比较严重，已经威胁到供电设备正常运行，给供电企业造成了巨大经济损失。针对以上电力市场中存在的
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问题，必须运用电力法律、法规来加强管理。加大《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电、营业规则》等电力法规的宣传力度，形成依法管电、依法供电、依法缴费的舆论氛围，为电力市场健康发展营造良好的社会环境。积极争取地方政府的支持，加大舆论监督力度，为电费回收营造一个良好的外部环境。为了维护正常的供电用秩序，保护供用电双方的合法权益，要坚决依法查处窃电及违章用电行为，并利用现代化的设备来保全证据。对破坏电力设施的行为，依照相应的法律、法规，坚决打击。
8强化营销意识，扩大电力市场
建立电力营销信息系统，通过规范用电业务流程，简化工作程序，努力缩短用电报装到送电的时间，变被动受理为主动服务，变一次性服务为跟踪服务，切实为客户用电提供方便。基本形成以营销窗口为龙头，集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的“一口对外”服务体系。根据有关规定加强电力营销网点的建设，合理布置供电营业网点，从一切为客户的理念出发，完善营销网络体系，真正做到 “一口对外”使电力营销网点最大限度地方便客户，有利于电力营销。收费实现电费储蓄、银行代收、推广电费“充值卡”、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题；加强95598电力24小时服务热线的服务功能；提高故障抢修的反应速度，联动机制；利用同业对标，取长补短，改善服务质量。
9结语：
开拓电力市场中电力营销服务工作至关重要。要彻底转变旧的服务观念，强化市场观念、法律观念，提升服务手段，针对问题采取解决对策，使电力市场健康有序的发展。
参考文献：
洪雯.浅谈电力市场营销与优质服务.2012.05.
杨晗.新时期电力营销探讨.2002.
李林.电力市场营销策略研究，农电管理.2010.07.
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第17篇：江苏用户获得电力优质服务情况
江苏用户“获得电力”优质服务情况
重点综合监管工作方案
为贯彻落实深化国务院“放管服”改革“六个一”工作部署和优化营商环境重点任务分工要求，不断优化江苏用电营商环境，确保用户“获得电力”更加便利，根据《国家能源局2018年市场监管工作要点》（国能综通监管〔2018〕48号）、国家能源局《关于印发《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》的通知》（国能发监管〔2018〕41号）要求，结合江苏实际，特制定本工作方案。
一、工作目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实国家能源局《关于印发的通知》（国能发监管[2018]41号）要求，针对江苏用户“获得电力”存在“申请用电流程环节多、接电时间长、接电费用高”等问题，围绕“简化办电流程、压缩接电时间、降低接电成本”目标，借鉴外省市先进做法和经验，开拓创新，争创江苏省内示范城市，打造用电营商环境 “样板工程”，营造有竞争力的供电营商环境。同时，大力深化国家能源局《压缩用电报装时间实施方案》（国能监管〔2017〕110号），推动省内小微企业“获得电力”业务办理水平向先进地区看齐，推动各类高、低压用户“获得电力”优质服务水平全面提升，进一步提高全省用电1
企业和人民群众对优质电力服务的获得感，保障用户快捷高效用电，为建设“强富美高”新江苏提供坚强的电力支撑。
二、工作内容
（一）创新供电服务方式，保障电力用户便利用电。各级电网企业在全行业用电报装工作中推行“互联网+”技术应用，不断创新供电服务方式，切实提升供电服务便利化水平。一是建设统一的线上服务平台，推广“不见面审批”线上办电服务。低压居民办电实现“一次都不跑”，高压大用户“最多跑一次”，小微企业低压接电力争实现“零上门、零审批、零投资”服务，让用户接电更省力、更省事、更省心。二是加快搭建网上“一口申请、同步受理、并联审批、限时办结”的电力接入联合审批平台，推进办电进度全过程公开查询。实现办电业务“网上办”、“集中批”、“联合审”，构建“一网通办”的办电服务新模式，打造江苏优化电力营商环境“样板工程”。三是推行电网信息快查快知，通过互联网平台公开配电网可开放容量信息。加大电力移动作业终端（PDA）辅助设备应用，逐步实现现场答复供电方案。鼓励各市（县）供电公司公开当地10（20）kV用户受电工程典设及参考工程造价，提升用户市场议价能力。
（二）优化用电营商环境，确保电力用户快捷用电。围绕制约“获得电力”便利水平明显提升的关键环节，进一步采取措施，优化用电环境。一是实现用户报装接电“三压减”，即压减流程环节，将高、低压用户办电环节分别2
压减至4个（申请用电、供电方案答复、竣工验收、接电）和2个（申请用电、接电）；压减接电时间，将10千伏、400伏非居民用户平均接电时间分别逐步压减至70工作日和25工作日；压减申请资料，严格落实国家能源局国能监管〔2017〕110号文要求，统一全省办电收资标准，减轻用户提交材料负担，促进电网企业与政务数据库联网，小微企业办电只需提供身份证和企业社会信用代码证，其他证照资料通过联网查询，无须重复提供，实现“一证通办”。二是电网企业要简化办电申请，用户提交新装、增容用电申请后，电网企业应在1个工作日完成“一站式”申请受理，并推行一口受理。三是电网公司应加快各地行政服务中心办电窗口设置，用户办理项目申请同时可同步完成电力申请，让用户申请“只进一扇门”。
（三）加大电力配套投资，促进电力用户便宜用电。围绕降低接电成本，电网企业应逐步加大电网投资，对省级园区项目、省市重点工程项目逐步延伸电力投资界面至用户红线，分阶段实现免接电费用全覆盖。全省新建电动汽车充换电站（桩）、电能替代项目，全部由电网企业投资电力接入外线。对用户业扩引起的公共电网改造（含输配线路、开闭所、环网柜等），由电网企业投资建设。将小微企业低压接电容量由100千伏安提升至160千伏安，实现城区全覆盖。省内将选取试点城市，由电网企业全额承担小微企业接电项目客户资产分界点以上设备投资，让小微企业轻装上阵、聚3
力发展。
（四）改进电网运检方式，保证电力用户可靠用电。一是扩大不停电作业范围和比例，对具备带电作业条件的架空线路和具备旁路及取电作业条件的电缆线路，全面开展不停电作业，最大限度减少停电时间和次数。二是全面取消带电接火费，减少用户接电成本。三是提高线路手拉手互供能力和绝缘化率，合理安排检修计划，减少重复和频繁停电，提升电网供电能力；积极开展计划停电、故障停电到户预判分析，实施主动抢修，减少设备故障停电，保障电力安全可靠供电。
（五）完善配套制度措施，推进电力用户阳光用电。电网企业要按照推动各类高、低压用户“获得电力”优质服务水平全面提升的目标要求，梳理电网公司内部现有政策制度，制定配套实施制度和落实措施，明显改善用电营商环境，全面提升用户“获得电力”服务水平。同时，按照国家能源局《供电企业信息公开实施办法》和《压缩用电报装时间实施方案》有关要求做好用电报装信息公开工作，开展宣贯培训，通过制订业务办理服务指南和白皮书，明确业务流程、作业标准和服务时限，通过营业厅、官方网站、手机APP、新闻媒介等渠道对外发布公开用电报装服务流程、时间要求、收费标准及有关政策等信息，全面宣传“获得电力”优质服务的做法和取得的成效，营造用电营商环境新氛围，提升企业和群众认知感和获得感。
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（六）加大监管执法力度，规范用电报装行为。江苏能源监管办坚持问题为导向，加大监管力度。一是以施工（临时）用电报装为切入点，以12398能源监管投诉举报热线反映问题为线索，加大执法力度，严肃查处限制、拖延用户报装接入系统、向用户加收不合理费用或变相提高用户接电成本等违法违规行为；二是加强承装（修、试）电力设施许可制度执行情况监管，严肃查处承装（修、试）电力设施许可领域出租出借许可证等违法违规行为，引导承装（修、试）电力设施施工单位与电网企业形成合力。三是引入第三方机构开展成效评估，全方位、开放性对江苏电力接入营商环境优化成果开展评估，总结和查找电力接入营商环境成果和不足。四是寓监管于服务之中，加强督查调研和明察暗访工作，及时发现问题，提出改进意见，指导帮助电网企业做好优化用电营商环境工作。
（七）加强政企协同合作，合力营造用电营商环境。充分利用各地优化营商环境政府协调机制，一是推进政务信息共享。共享全省政务平台信息，电网企业对于报装用户主体资格证明、项目批复文件、房屋土地证明、规划建设许可、环评批复等办电涉及证照和材料，应与发改（能源）、经信、住建、国土、交通、环保、公安等部门（单位）通过线上方式进行共享，无须用户重复提供。二是推动政企联合查勘。省市重点工程项目电力接入由电网企业根据需要，协同规划、建设等部门共同开展外线查勘，一次性完成信息收集。5
三是按照“能简则简、能并则并”原则，有关部门和单位对电力外线接入工程实施规划许可、施工许可、掘路许可、绿化许可、占路意见书等行政审批手续可实行并联审批，缩短审批时间。
（八）加大用电改革力度，打造营商环境“样板工程”。在国家确定南京为示范城市的基础上，省内选择常州、如皋两个地区作为“获得电力”优质服务示范城市，向先进地区看齐，推行“政电联办、规划前置、电网信息快查快知、方案现场答复”等服务举措，实行小微企业申请办电全部零投资，年底前总结好的经验和做法，制定省内城市对标对表方案，打造有竞争力的营商环境示范城市。
（九）建立用电报装信息定期报送制度，提高供电营商环境服务透明度。及时了解供电企业改进供电营商环境情况，建立用电报装信息定期报送制度。电网企业每半年向江苏能源监管办报送有关信息，报送信息包括已送电的高压新装及增容、小微企业办电业务的平均办理时长、所需环节、申报材料和接电费用等，进一步加强和改进日常监管工作。
三、工作安排
（一）启动部署（5月）。江苏能源监管办印发《江苏“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，召开启动会明确工作内容、组织形式和相关工作要求。各电网企业按照监管方案部署要求，结合本地区实际制定相关工作实施方案，分别启动辖区内相关工作。
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（二）企业自查（6-7月）。江苏能源监管办督促电网企业对照工作方案，制定有效措施，做好自查工作（自查范围为2017年6月至2018年6月电网企业开展的相关工作情况），着力解决问题，形成自查报告，自查报告内容包括但不限于：基本情况、已采取的有关措施、取得的成效和存在的问题、下一步工作举措等。7月底前，省电力公司及各市供电公司将自查报告报送江苏能源监管办。
（三）现场检查（8-9月）。江苏能源监管办在电网企业报来自查报告基础上，通过“双随机”抽查、针对12398热线投诉举报问题事项重点核查、对重点企业和用户督查调研等方式开展现场检查，梳理问题向受检单位通报并要求限期整改。
（四）总结提升（10-11月）。一是形成提升用户“获得电力”便利水平总结报告。江苏能源监管办组织江苏省电力公司及时总结江苏省内提升用户“获得电力”便利水平工作，提出复制推广建议。二是建立用电营商环境日常监管制度。江苏能源监管办在总结用电报装信息定期报送制度实施情况的基础上，制定用电营商环境日常监管制度，于11月底前报备国家能源局（市场监管司）。三是形成用户“获得电力”优质服务情况监管报告。江苏能源监管办在日常监管电网企业自查及现场检查基础上形成监管报告，于11月底前报送国家能源局，并适时向社会公布。
四、有关要求
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（一）加强领导，强化落实。各电网企业是优化用电营商环境的责任主体，要高度重视，认真制定方案并组织实施，严格落实监管要求，认真配合做好现场检查工作，安排专人定期梳理报送相关材料。江苏能源监管办将结合本监管区域实际，认真监督实施，及时分析发现问题，提出改进措施，反馈相关电网企业改进完善。
（二）加强协作，统筹推进。各电网企业要深刻认识优化供电营商环境的重大意义，加强统筹协作，推进重点难点问题的解决。电网企业要积极主动加强与地方政府相关部门沟通联系，争取地方政府相关部门对本地区开展优化供电营商环境工作的理解和支持，协调推进涉及规划路由、道路开挖等跨部门审批事项，进一步压缩审批时限，加快办理速度。
（三）推进公开，广泛宣传。江苏能源监管办将指导和督促电网企业将提升用户“获得电力”优质服务相关工作实施方案及落实情况通过门户网站、情况通报等方式及时向社会公开。同时，综合运用政府网站、微博微信、媒体专访、政策问答等方式让电力用户和社会公众及时了解、关注相关政策和工作动态，进一步加强政策宣传解读。
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第18篇：提高电力优质服务助力和谐社会构建
提高优质服务水平助力和谐社会构建
党的十六大指出，“要认真贯彻公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心、以集体主义为原则、以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育”。为人民服务，是社会主义道德区别和优越于其他道德的显著标志。国家电网公司是为社会经济发展和人民生活直接提供电力保障的“窗口行业”，落实为人民服务的要求，就要求全体员工把为各行各业提供优质电力和服务作为自己职业活动的基本要求，做到服务群众，奉献社会，做人民的光明使者。我们作为最基层的电力工作者，更艰负着不可推卸的责任。
一、关于对电力优质服务的认识
因为电力行业是一个服务性的行业，她的服务伴随着电的产生而存在。
1、政府、社会规范电力服务行为阶段
供电行业是垄断行业，她的存在有着独特的优势，作为一名电力工作者，自然有几分优越感，直到现在仍是如此。尤其是在80年代末、90年代初，在电力紧缺时期，这种优势显得更加明显。社会上种种反映，我们是电老大、甚至称为“电老虎”。社会对电力行业有一种恐惧的心理，甚至都不想与电力行业打交道，但电与每个行业、每个家庭都息息相关，对电力行业不可能回避，不找还不行。在这种情势之下，我们的主管部门便顺应社会的强烈要求，主动提出必须规范电力行业的行为。于是政府就提出电力行业必须整顿行业作风。为响应政府号召，国家电力部便提出了“为人民服务、树行业新风”的创建活动，我想这是计划经济时期电力行业创建活动的开始。这一被动应对时期至少持续到2000年12月供电局体制改革结束。
2、供电企业自我规范阶段
2000年12月供电局正式改制为省电力公司控股的子公司，名称为安徽电力望江供电有限责任公司。为适应公司制改革，建立现代企业制度，国家电力公司感到作为一个企业必须适应社会的发展，我们的电力职工就必须更新思想、转变观念，如果人的问题不能解决，将会严重制约企业发展进步。在这种形势下，国家电力公司提出要强化供电服务。这个思想发展的极致便是2001年8月国家电力公司提出的在全国电力系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动。这项活动开展之后，包括我们领导都很不理解，好象我们主管部门是有意束缚自己的手脚，在供电公司这个层面也就是疲于应付。继这之后，省公司便出台了开展城市、农村供电营业规范化服务活动的通知（2000年），推出了规范化服务供电所和规范化服务示范供电所的创建活动。2002年又出台乡镇供电规范化管理考核办法，并且双轨运行一段时期。后来，连我们自己都感到云里雾里，有些难以应付。
3、优质服务理念提升阶段 伴随着电力体制改革，厂网分开以后，电力系统完全实行公司化管理，企业化运营，电网企业分为国网和南网，这个时期要求我们全面实行企业化管理。国网公司强化管理的同时，更加强调要规范我们的服务，服务也是我们管理的重要部分。随之，省公司失去发电企业的优势之后，加强了对县公司的管理，取消了过去繁琐的各类评比，对供电所只进行两项考核，一是要求供电所实行规范化管理，二是推行基础管理考核，既简单又明了，要求又高，真正达到事倍功半的效果。
二、开展优质服务活动的意义
一是贯彻“三个代表”重要思想的要求。“三个代表”重要思想系统概括我们党对社会主义建设规律的探索成果，科学预测现代化建设的发展趋势，是指引全党全国人民为实现新世纪新阶段的发展目标和宏伟蓝图而奋斗的根本指针，本质是立党为公、执政为民，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。电网企业承担着为国民经济发展和人民群众生活需要提供电力的社会职责，更要自觉地在各项工作中贯彻“三个代表”重要思想的这一根本要求。优质服务就是要不断创新管理，改进方法，向社会提供优质、规范的服务，维护好人民群众的根本利益，密切党和政府与人民群众的血肉联系。因此，把“人民电业为人民”作为优质服务工作的宗旨，这是符合“三个代表”的根本要求，是贯彻“三个代表”重要思想的具体体现。
二是由电力行业的地位和作用决定的。国家电网公司是国务院出资、依法设立并管理国家电网的国有独资企业集团，这就决定了其生产活动的出发点和根本目的是满足经济发展和人民群众日益增长的物质、文化需要。电网企业是事关国计民生的基础产业，承担着建设和运营电力市场、促进电力资源优化配臵的责任，联系着各行各业和千家万户。随着科学技术的进步，社会生产力的发展和人民生活水平的不断提高，人们对电的需求和依赖越来越强，电力供应产状况直接关系到经济发展和人民生活水平的提高。这种“牵一发而动全身”的影响力，是其他行业难以相比的。因此，从事电网生产经营的人员必须具有对社会和人民高度负责的责任感，切实把搞好优质服务放到工作的首位。
三是电网企业以服务求市场、求发展的需要。在市场经济条件下市场参与者之间的竞争应该是公平竞争，其中产品的数量和质量是参与竞争的物质基础，而在一定条件下，服务态度的优劣、服务质量的高低，往往起着决定性的作用。同时，社会的各种能源对用户的争夺已渐呈激烈之势，在这种情况下，我们只有坚持服务宗旨，搞好行风建设，不断提高服务水平，满足客户的要求，赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社会的认可和支持，才能赢利更多的客户，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。
海尔的名字在企业界十分响亮，海尔的优质服务也是有口皆碑的。他们在服务用户中曾经遇到过这样一件事：在内蒙古，一位用户因家中失火，刚刚购买的海尔冰箱被烧坏，打电报向海尔求援时，这位用户由于焦急忘了写姓名和详细地址，海尔凭借完整的计算机服务网络迅速地从用户档案中查找清楚，并派专人、专车奔赴塞外高原，穿过当地人都很少走的雨后沼泽之路，在4天时间内赶到并修好了冰箱。类似的桩桩件件故事，构成了海尔的高水平服务形象。海尔之所以有这样高度自觉的服务意识，是因为他们牢固树立了“用户是衣食父母”和“海尔，真诚到永远”的企业价值观。企业价值观即工作宗旨和指导思想，是企业追求经营成功的过程中所推崇的基本信念和终极判断。确立正确的价值观，有利于职工形成统一的意志和规范自身的行为。由此我们可以召示，作为为社会提供电力供应和普遍服务的电力企业，必须把服务客户放在第一位，把“人民电业为人民”奉为宗旨。
三、如何做好优质服务工作
关于这个问题，我想省公司下发了许多文件，具体操作都应严格按照国网公司优质服务规范，近期应按照省公司梯级晋阶，这里我只想就当前的供电优质服务提几点想法：
一是要进一步提高员工的服务意识。作为单位负责人，要树立企业意识、全局意识、责任意识和创新意识，不能习惯从个人和本位出发考虑问题。优质服务已经成为我们企业生命线，服务质量不再是供电企业可高可低的软指标，服务观念不再是供电员工可有可无的软要求，每个员工要牢固树立服务是职责、服务是形象的思想，使优质服务成为发自内心的行为选择和心里需求，变被动服务为主动服务、用心服务，让员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶和提高，客户在优质服务中得到满意和愉悦。
二是提高业扩报装“一口对外”的落实性。“一口对外”喊了多年，业务流程、规章制度比较完善，关键是落实不好，主办人员责任心、主动性还不够，限时服务落实不严。改进的重点应放在严格控制和考核业扩报装中各流程的时间，落实各部门责任。能在部门之间、主业与多种产业之间、上下级之间进行有效协调配合。
三是规范服务行为。目前各所在窗口规范化服务方面做得很不错，但是在上门服务，尤其是实行偿服务的收费标准及服务规范方面应该说还有待完善。海尔集团服务人员不喝客户一口水，不抽客户一支烟，不准接受客户任何礼物，每个服务人员都向客户出示收费标准，出具正规发票，同时有偿服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这应该是我们必须完善的地方。
四是加大宣传力度。宣传教育活动可采取学习讨论、教育培训、专题研讨、咨询服务、知识竞赛等形式，吸引大家参加。充分利用广播、报纸、宣传栏等媒体，加大宣传力度，形成浓厚的氛围。广泛宣传供电服务规定和标准，接受咨询，解答客户用电问题，及时报道在优质服务活动中涌现出来的好人好事，展现供电职工心系客户，真诚服务的精神风貌。当前我们必须加强国网公司“三个十条”的宣传。作为领导干部，要有政治敏锐性。
十不准.ppt
国家电网公司供电服务“十项承诺” 国家电网公司“三公”调度“十项措施” 国家电网公司员工服务行为“十个不准”
五是用心作好细节工作。主要是要熟悉自己的用户，尤其是对电力比较敏感的用户，在实施停电的时候要注意沟通、协调好。
四、关于服务理念（服务文化）
（一）什么是企业文化
企业文化，这个词的出生现始于20世纪80年代初期。企业文化如同文化的概念一样，到目前为止，国内外尚无公认的定义，中外学者的表述也各不相同。
国内学者的提法也多种多样，我个人比较赞同的提法有两种，一种是指企业组织在长期的生产经营过程中所形成，并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念、基本信念和行为准则；另一种是指企业在一定的社会历史环境下，企业在生产经营的发展过程中，所创造的具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和。电力企业文化是在一定的社会历史条件下，在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化观念、文化形式和行为模式，以及与之相适应的制度和组织机构，体现了电力企业及其成员的价值准则、经营哲学、行为规范、共同信念和凝聚力等。
（二）国网公司及省公司会议宣传提纲
1、建设“一强三优”现代公司：电网坚强是发展的基础，资产优良反映发展的能力，服务优质展现发现的形象，业绩优秀体现发展的成果。电网坚强，就是电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良，就是资产结构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质，就是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。业绩优秀，就是安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献在。建设现代公司，就是建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。
2、“三抓一创”：抓发展，就是要以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，以建设坚强的国家电网特高压骨干网架为主导，集中力量加快电网建设，实现各级电网协调发展。抓管理，就是要依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司工作效率和经济效益的全面提高。抓队伍，就是要坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，调动各方面积极性，实现员工与企业共同进步。创一流，就是要以国际办内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，提高工作标准和质量，促进公司创新和发展，建设世界一流的电网，建设国际一流的企业。
3、电网企业做好“四服务”：服务党和国家工作在大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展。
4、供电服务质量“四追求”：服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。
5、员工与企业“三同”：关心企业、顾全大局，与企业同舟共济；勇于负责、迎难而上，与企业同甘共苦；开拓创新、甘于奉献，与企业共同进步。
6、省公司共同愿景：建设安全基础扎实、管理层次清晰、内部运规范、作企业文化鲜明、社会形象诚信的一流管理电网公司。
共同愿景是创建学习型企业的一项重要内容，是关系企业发展的一项关键的重大设计。这项活动从去年开始重点开展“建愿景”活动。通过建立科学合理、符合实际、可操作性的共同愿景，进一步凝聚了员工队伍，提升了公司创建学习型企业水平。
共同愿景建立后，通过宣传教育、理论灌输，使大家充分认识建立共同愿景的意义。明白通过确立共同愿景，可以促进团队学习，开展沟通交流，加强团结合作，在企业内部产生一种不可抗拒的感召力，为企业的生存和发展提供长久的动力。我个人认为主要有三点认识： 1.1建立企业共同愿景是企业自身发展的要求，也是形势不断发展的需要。社会的发展、市场的不断变化，给企业带来了新的机遇和挑战，如果企业面对激烈的竞争，没有振奋的精神、赶超的勇气和奋斗的目标，那就难以肩负历史重任，实现跨越式发展。因此，必须建立共同愿景，来增强团队的凝聚力、战斗力、竞争力、创造力，朝着企业的战略目标奋斗。
1.2建立企业共同愿景是深化学习型企业创建工作的重要内容之一。随着创建的深化，我们不能停留在一般的口号、一般的学习和一般的要求上，而要通过建立共同愿景，推动企业的发展。因此，创建学习型企业不能没有共同愿景，否则，就不是学习型企业，或者说，创建工作只是盲目的、表面的、没有方向的。 1.3建立共同愿景有着丰富而深刻的内涵。 其一，安全基础扎实是电网发展之基。因为安全生产是各项工作的基础和前提。无论从社会效益还是经济效益上看，都需要安全生产的强有力保证，安全生产是企业的生命线。因此，公司在共同愿景中将“安全基础扎实”臵于首要地位，就是强调安全对电网企业的极端重要性。其二，管理层次清晰是企业高效运作和长远发展的需要。在现实中，管理层次不清晰、责权利不对等，就会影响企业的发展。“三个层面”管理层次的提出，是省公司走向现代企业制度重要的一步。只有做到管理层次清晰，才能更好地发挥各个层面的主观能动性，保证各个层面的高效运作。其三，内部运作规范是实现企业一流管理的基本标志，也是建立现代企业制度、实现科学管理的必然要求。内部运作规范才能降低内部决策、业务管理的随意性，提升管理水平，提高决策的有效性和执行的权威性，才能实现企业可持续发展。其四，企业文化是企业管理的灵魂。一个企业有了自己鲜明个性的企业文化，等于给企业的技术、设备、信息、规章、人员嫁接了一个高大宽广的平台，使企业的各种生产要素得到最佳组合，从而创造最佳效益，推动企业持续、健康、稳定发展。省公司要想跃上一个大的台阶，必须具有充满活力和鲜明特征的企业作支撑。我人人县公司要在现有的基础上有飞跃发展,也必须建立自己特有的、个性鲜明的企业文化。其五，社会形象诚信是企业生存与发展的基石。人无诚信不立，业无诚信不兴，国无诚信不强，社会无诚信不稳。诚信建设是企业赖以生存与发展的无形资产，没有诚信就没有供用电秩序，没有诚信就没有电力市场的拓展，没有诚信就不会有供电企业规范、健康、续的发展。树立诚信服务形象是供电企业适应市场经济快速发展的需要，也是传承诚信美德、弘扬企业先进文化的现实要求。
五、今年需关注的几项重点工作
一是省公司把今年确定为党风廉政建设管理年。1月18日省公司召开了全省党风廉政建设会议，这是省公司继安全生产工作会议后的一次重要会议。然后，省公司党组2005年10号文件下发了关于加强县供电公司党风廉政建设工作的指导意见。意见指出，加强县公司党风廉政建设工作，要突出“四个重点”。即“重点对象”：领导班子和党政一把手；“重点环节”：人财物管理；“重点层面”：乡镇供电；“重点内容”：建章立制。针对这项工作，突出抓好县公司党风廉政建设、清理“小金库”、推行“阳光理财”及物资招投标管理、行风及纠风工作三项目标管理重点。
二是贯彻省公司关于清理小金库、推行阳光理财的意见。对供电所的劳务收入可推行六安公司的作法，实行“三权”不变，即所有权、使用权、支配权不变。
三是抓好投诉举报的控制工作。从目前投诉举报的重点来看，主要是涉及电价分类的执行、电网改造的停电以及对用户的服务方面。今年将继续实行供电服务违章记分考核办法，实现胡总提出的三级预控，即岗位控制客户越级咨询、供电所控制越级投诉、县公司控制有影响事件的发生。将实行正向激励。 综合以上所讲，我们搞好服务的最终目的就是追求企业最大利润。而要取得丰厚汇报，搞好服务就显得尤为重要。关于对服务的认识，我认为张贤亮的一句话说得非常精彩，即“要实现个人的最大利益，必须首先把别人的需要放在第一位。所以，市场经济本质上是为人民服务的经济。”这段精彩的论述不仅提炼出了市场经济的本质，而且其中蕴涵着深刻的经营哲理，发人深省。作为服务行业的电力企业，要想经营好，就必须竭尽全力为广大客户提供优质可靠的电能和高质量的服务。任何企业如想最大限度地追求自己的利益，就必须最大限度地为客户服务好。从这个角度分析，供电是一种商业活动，而且是一种互为满足、相互服务的活动。在市场经济中，每个人具有双重身份，既是买方又是卖方。一次成功的商业活动，就是“我为人人，人人为我”的服务。所以，每个经营者获利的多少，取决于其能在多大程度上满足别人的需求。不能很好地为别人服务，迟早会受到损失。任何企业如想最大限度地追求自己的利益，就必须最大限度地为别人服务好。因此，只有在为社会提供安全稳定的电力供应的同时，不断提升服务理念，不断深化服务内容，供电企业才能实现经济效益的提升，才能实现自己的社会价值。
最后，希望大家在各自岗位上，全力以赴突破个人和工作的瓶颈，以优质的服务回报社会、以优异的业绩回报企业，以高尚的情操回报家庭，为共同构建和谐社会付出我们的光和热。
第19篇：供电所电力营销与优质服务探讨
供电所电力营销与优质服务探讨
摘要： 供电所作为国家电网公司最基层的一级组织机构，直接服务于所辖范围内的用电客户，不仅面向千家万户，而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点，其供电服务工作的质量和效率直接关系到电力公司实现“优质服务”的战略目标。因此，探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。 关键词： 供电所、营销、服务
一、供电所营销管理与优质服务现状
随着电力体制改革的不断深化，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销（简称“三集五大”）体系，实现公司发展方式转变。供电所的电力营销管理工作取得了非常显著的成效，营销管理与优质服务工作日益完善。
1、供电所营销服务分析
按照上级供电所营销服务职能的岗位设置标准，供电所营销服务岗位一般是营业及业扩岗位、抄表、核算、收费岗位。营销服务业务每项业务流的每一环节工作任务分属不同岗位去完成，严格而言，营销服务业务每项业务流程都不是靠一个岗位的独立完成的，必然关系或牵涉到其他业务岗位的开展和配合，随着用电信息采集管理系统建设的完成，为下一步智能电网的建设提供坚强的技术支撑，有力促进用电营销工作集约化、标准化、精益化管理水平进一步提升。
2、电费抄核收管理分析
供电所电费的抄核收工作已从过去的手工抄表，现场核对等方法变更为用电信息采集系统及时、完整、准确 的电量采集，提高了抄表的实时性，杜绝了传统的人工入户抄表方式漏抄、错抄、估抄、代抄中存在着严重的质量和效率问题，并能通过分析相关历史数据，减少结算数 据的差错，进一步提高抄表收费的准确性；实现了抄表、核算到电费发行全过程的自动化，对整个过程进行全封闭管理；减少了人工抄表对用户的干扰，规避了抄表员在抄表环节与客户发生纠纷的风险。用电信息采集系统的预付费的结算模式、催费控制模式能根据需求对任何电力客户的用电情况进行监测，在发生用户电费拖欠时可远程断电，远程送电减少了电费管理人员繁琐、重复的现场停送电，也为电力企业电费回收提供了可靠的电费回收技术手段。
3、业扩报装工作日益完善
业扩报装是供电所面向用电客户的第一窗口，也是优质服务的全过程体现，从受理用户用电申请到根据客户的实际用电需求，结合供电现状制定安全、经济、合理的供电方案，用户工程的设计实施等全过程都需要供电所员工认真的做好各项工作，终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。
4、利用先进的管理技术促进精益化管理水平提升
量、价、费、损是考核供电所营销管理的重要指标，执行阶梯居民电价是电力行业执行节能减排的一项重要措施，但准确计量用户每月实际使用电量是实现的必要基础。用电信息采集系统可对用户月用电量准确实时采集，并还可以进行每日、每月甚至每时的电能示数采集，对出现异常的及时分析处理，做到计量的公平、公正及公开。供电所营销管理人员过去没有先进的技术手段对重点用户进行监测，只是采取不定时、随机进行现场检查和数据收集，没有针对性，不能及时发现问题。 用电信息采集系统能为管理人员提供所辖线路、台区和用户用电量、瞬时电压、电流情况，使管理人员能 有针对性地进行监测，及时处理各种异常。在传统的计量管理模式下，对于计量装置、采集设备的管理，只能通过定期的轮校表计或者现场抄表进行检查。如一些PT熔丝熔断、表计老化、异常等各种隐蔽状况，往往不能及时发现，造成企业损失。用电信息采集系统的应用使计量所需的电压、电流、相序、时钟、时段等相关实时数据及时采集并处理，如电能表故障、接线错误等相关计量装置故障，可以根据历史相关数据判断，处理，规避客户计量差错或计量器具故障造成的损失，增强计量的准确性。以往的线损管理存在线损分析不同期、人工计算不准确等问题，造成线损分析数据不可靠，不能反映实际的线损情况，用电信息采集系统的应用强化了抄表工作及时性，系统能对所有数据同一瞬间采集，为线损精确分析提供基础，并能大量进行数据每时每刻采集，可以准确的进行线损分析的同比、环比工作，以便及时发现影响线损的各种原因，采取相关措施；系统可以分区、分压、分线、分台 区的进行线损计算，提升了线损精细化管理水平，减少线损误差。
5、加强行风建设，进一步做好优质服务
加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。实行供电所所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，优质服务就到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；同时建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，要提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；改进服务模式，实行“首问责任制”， 杜绝互相推诿、踢皮球现象，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。
供电所电力营销管理与优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。作为基层供电所，我们应该充分认识到加强营销管理与优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性、紧迫性，使优质服务工作再上新台阶。
第20篇：电力营销优质服务自我介绍(限时一分钟)
自我介绍
尊敬的各位领导、评委：
大家好！我叫***，是来自**电业局**供电所的一名普通收费员。
2010年5月，我从一名学生成了一名电力工人，2010年7月，我从一名实习员工成了一名收费员，2010年8月我遇到了第一个因不了解电价新政策和我理论的客户，2010年9月我第一次得到了一位老年客户竖起大拇指的夸奖，2011年1月，我在总结自己的2010年的时候第一次感觉到了工作带给我的成长。
走入2012年，我的信心更加坚定了！用真挚朴实的信念启动优质服务的开关，用爱岗敬业的热情实现青春的价值！
谢谢大家！
