供电所电力营销与优质服务探讨
摘要： 供电所作为国家电网公司最基层的一级组织机构，直接服务于所辖范围内的用电客户，不仅面向千家万户，而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点，其供电服务工作的质量和效率直接关系到电力公司实现“优质服务”的战略目标。因此，探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。 关键词： 供电所、营销、服务
一、供电所营销管理与优质服务现状
随着电力体制改革的不断深化，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行、大检修、大营销（简称“三集五大”）体系，实现公司发展方式转变。供电所的电力营销管理工作取得了非常显著的成效，营销管理与优质服务工作日益完善。
1、供电所营销服务分析
按照上级供电所营销服务职能的岗位设置标准，供电所营销服务岗位一般是营业及业扩岗位、抄表、核算、收费岗位。营销服务业务每项业务流的每一环节工作任务分属不同岗位去完成，严格而言，营销服务业务每项业务流程都不是靠一个岗位的独立完成的，必然关系或牵涉到其他业务岗位的开展和配合，随着用电信息采集管理系统建设的完成，为下一步智能电网的建设提供坚强的技术支撑，有力促进用电营销工作集约化、标准化、精益化管理水平进一步提升。
2、电费抄核收管理分析
供电所电费的抄核收工作已从过去的手工抄表，现场核对等方法变更为用电信息采集系统及时、完整、准确 的电量采集，提高了抄表的实时性，杜绝了传统的人工入户抄表方式漏抄、错抄、估抄、代抄中存在着严重的质量和效率问题，并能通过分析相关历史数据，减少结算数 据的差错，进一步提高抄表收费的准确性；实现了抄表、核算到电费发行全过程的自动化，对整个过程进行全封闭管理；减少了人工抄表对用户的干扰，规避了抄表员在抄表环节与客户发生纠纷的风险。用电信息采集系统的预付费的结算模式、催费控制模式能根据需求对任何电力客户的用电情况进行监测，在发生用户电费拖欠时可远程断电，远程送电减少了电费管理人员繁琐、重复的现场停送电，也为电力企业电费回收提供了可靠的电费回收技术手段。
3、业扩报装工作日益完善
业扩报装是供电所面向用电客户的第一窗口，也是优质服务的全过程体现，从受理用户用电申请到根据客户的实际用电需求，结合供电现状制定安全、经济、合理的供电方案，用户工程的设计实施等全过程都需要供电所员工认真的做好各项工作，终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。
4、利用先进的管理技术促进精益化管理水平提升
量、价、费、损是考核供电所营销管理的重要指标，执行阶梯居民电价是电力行业执行节能减排的一项重要措施，但准确计量用户每月实际使用电量是实现的必要基础。用电信息采集系统可对用户月用电量准确实时采集，并还可以进行每日、每月甚至每时的电能示数采集，对出现异常的及时分析处理，做到计量的公平、公正及公开。供电所营销管理人员过去没有先进的技术手段对重点用户进行监测，只是采取不定时、随机进行现场检查和数据收集，没有针对性，不能及时发现问题。 用电信息采集系统能为管理人员提供所辖线路、台区和用户用电量、瞬时电压、电流情况，使管理人员能 有针对性地进行监测，及时处理各种异常。在传统的计量管理模式下，对于计量装置、采集设备的管理，只能通过定期的轮校表计或者现场抄表进行检查。如一些PT熔丝熔断、表计老化、异常等各种隐蔽状况，往往不能及时发现，造成企业损失。用电信息采集系统的应用使计量所需的电压、电流、相序、时钟、时段等相关实时数据及时采集并处理，如电能表故障、接线错误等相关计量装置故障，可以根据历史相关数据判断，处理，规避客户计量差错或计量器具故障造成的损失，增强计量的准确性。以往的线损管理存在线损分析不同期、人工计算不准确等问题，造成线损分析数据不可靠，不能反映实际的线损情况，用电信息采集系统的应用强化了抄表工作及时性，系统能对所有数据同一瞬间采集，为线损精确分析提供基础，并能大量进行数据每时每刻采集，可以准确的进行线损分析的同比、环比工作，以便及时发现影响线损的各种原因，采取相关措施；系统可以分区、分压、分线、分台 区的进行线损计算，提升了线损精细化管理水平，减少线损误差。
5、加强行风建设，进一步做好优质服务
加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。实行供电所所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，优质服务就到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；同时建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，要提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；改进服务模式，实行“首问责任制”， 杜绝互相推诿、踢皮球现象，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。
供电所电力营销管理与优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。作为基层供电所，我们应该充分认识到加强营销管理与优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性、紧迫性，使优质服务工作再上新台阶。
