电信工作的体会和看法
我是2001年9月考进**大学的，学的是**专业，在大学4年间，学了很多课程，通过每学期的社会实践和实习也懂得了一些做人的道理和工作态度和责任心的重要性。在大三下学期的时候，通过熟人的关系，我在一个电信营业厅见习，这次实习的经历，使我对中国电信和其一些业务有了更深刻的认识。从那以后，我对中国电信总是抱着一份向往之情，希望自己能进入这个充满朝气和活力的大集体工作。2005年大学毕业后,通过重重面试和选拔，7月我正式成为了分公司的一员.这是我人生的一个起点,也是我人生理想的选择,我倍加珍惜这个工作机会。
时光飞逝，转眼间我在屯昌电信分公司已工作三年多了，在这三年多的时间里，在领导与同事的关爱中,我总是以饱满的工作热情、积极主动的工作态度，良好的业务能力，认真地对待我接待的每一位客户，认真地处理我经手的每一件工作，赢得了领导和同事的好评。作为一线的工作人员，除了时刻把中国电信的服务理念“用户至上，用心服务”牢记心底，还要时时刻刻努力学习，掌握电信的各种业务知识和营销方案，只有这样，才能更好地为客户提供满意的服务。下面我想谈谈自己在这三年多的工作中的一些体会和对一些问题的处理。 2006年10月，因分公司组织架构和岗位调整，经过竞争上岗，我应聘为客户服务中心任值班经理，主要负责用户咨询、用户投诉、营业厅日常工作管理。有了前阶段的工作经验和业务知识的积累，我对于这份新的工作内容还算得心应手，只是在用户投诉方面还是遇到了一些问题。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关政府部门，像部队、银行、国税局、工商局等，营业厅每天都出入着形形色色的用户,当然有时也会碰到一些蛮不讲理的用户.比如：我们在营业厅给客户办理业务时经常会遇到类似的问题：某天某个客户拿着缴费发票，“嗖”地一声，毫不客气地就会往你面前一扔，不听工作人员解释且气急败坏地在营业厅内大肆宣扬：电信局胡乱收费，家人没有拨打过信息台却产生信息台的费用，甚至说电信局员工盗打客户电话。受到这样莫名其妙的不礼貌的对待，心里难免会有点生气，但是怎么样处理好客户的投诉，让客户满意，是我在接手投诉工作后经常思考的问题。通过与客户的交流与沟通，耐心的倾听他们的
1 宣泄和不满，安抚他们焦灼愤慨的心情，然后在适时的时候提出解决方法，基本上能解决一半的投诉问题。但是还有一些客户带着情绪来投诉时，我用了上面的方法，该讲的该说的都说了，还是不能让客户满意，这时又该采取什么措施解决好此类投诉事件呢？我觉得可以从以下几个方面去寻求解决的方法。
一、正确看待客户的投诉行为。
客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。
二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。
欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座，倒水，如果客户来时，我正在接待另一个客户，那么我首先做的是，先向客户问好，让座，说明原因，请他稍候，再继续处理问题。对于服务人员来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事前的充分的准备工作。 第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.第二，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车.遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询或投诉的问题 ,可以拨打我们的客服热线10000号来解决；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了.如果能跟客户说，今天天气是很热，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说.那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就 2 要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。
三、站在用户的立场，学会换位思考
当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于电信企业内部原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪，不与用户争高下，不让用户下不了台。如:一用户帐单上出现高额长途话费,用户称家里只有他和爱人在家，他们两人都没有拨打过，而且两孩子都在外地上学，对此长途话费感到很质疑，怀疑电信公司乱收费，而且态度十分强硬，经过打印用户话费详单,我看到该用户拨打长途电话的时间集中在十一期间，经仔细询问用户称他女儿十一期间回来呆过几天,但很少在家，我便提醒用户是否是他女儿拨打的，但用户坚持否认。遇到这种情况，相信大多数营业员都很气愤，认为用户很固执，不知道怎么处理。这时不妨来个换位思考，假如我是用户，我相信自己的女儿不会撒谎，我会怎么办？一定坚持要电信公司给个交代。于是我便给对方打电话，对方表示和其女儿是同学，十一期间其女儿确实也给其拨过电话，而且聊了好长一段时间，我耐心和用户解释，并叫对方和用户通话，最后用户给其女儿打电话，女儿承认了，最后用户感觉很不好意思，对我表示感谢满意离去。之后，他每次到营业厅办理业务，都会再三地向我表达谢意，后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。
由于我工作成绩比较突出，业务水平也不断地在提高，2008年10月，在领导的信任下，在同事的支持下，我成为了客户服务中心渠道组的组长，工作内容主要是处理用户咨询、解决用户投诉、营业厅日常工作管理和营业员培训考核工作等。除了做好自己的本职工作，我还努力和周围的同事建立了良好的人际关系，发挥团队精神。在营业厅工作的各位前辈们看来，我只是个二十几岁的小姑娘，所以在日常对她们的管理中，难免会出现一些问题。我深刻地认识到团队精神的重要性，总是想方法和前辈们拉近距离，让她们能服从我对工作的安排，大家一起把工作做得更好。在这次的优秀员工评选中，我主动放弃了候选人的资格，向领导推荐了另一名工作认真负责的营业员，这名同事顺利地当选了优秀员工。通 3 过我的努力，我和营业员的关系越来越融洽，她们也都积极地配合我开展工作，我们营业厅的业务是蒸蒸日上。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，我很热爱自己所从事的工作，在当今中国电信全业务经营的大环境下，服务工作是重中之重，我希望自己能在平凡的工作岗位上为公司的发展发挥自己的光和热，尽情地发挥自己的才能，不断学习，不断进步，与电信共成长，见证电信公司从辉煌走向新的辉煌！
