提高优质服务水平助力和谐社会构建
党的十六大指出，“要认真贯彻公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心、以集体主义为原则、以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育”。为人民服务，是社会主义道德区别和优越于其他道德的显著标志。国家电网公司是为社会经济发展和人民生活直接提供电力保障的“窗口行业”，落实为人民服务的要求，就要求全体员工把为各行各业提供优质电力和服务作为自己职业活动的基本要求，做到服务群众，奉献社会，做人民的光明使者。我们作为最基层的电力工作者，更艰负着不可推卸的责任。
一、关于对电力优质服务的认识
因为电力行业是一个服务性的行业，她的服务伴随着电的产生而存在。
1、政府、社会规范电力服务行为阶段
供电行业是垄断行业，她的存在有着独特的优势，作为一名电力工作者，自然有几分优越感，直到现在仍是如此。尤其是在80年代末、90年代初，在电力紧缺时期，这种优势显得更加明显。社会上种种反映，我们是电老大、甚至称为“电老虎”。社会对电力行业有一种恐惧的心理，甚至都不想与电力行业打交道，但电与每个行业、每个家庭都息息相关，对电力行业不可能回避，不找还不行。在这种情势之下，我们的主管部门便顺应社会的强烈要求，主动提出必须规范电力行业的行为。于是政府就提出电力行业必须整顿行业作风。为响应政府号召，国家电力部便提出了“为人民服务、树行业新风”的创建活动，我想这是计划经济时期电力行业创建活动的开始。这一被动应对时期至少持续到2000年12月供电局体制改革结束。
2、供电企业自我规范阶段
2000年12月供电局正式改制为省电力公司控股的子公司，名称为安徽电力望江供电有限责任公司。为适应公司制改革，建立现代企业制度，国家电力公司感到作为一个企业必须适应社会的发展，我们的电力职工就必须更新思想、转变观念，如果人的问题不能解决，将会严重制约企业发展进步。在这种形势下，国家电力公司提出要强化供电服务。这个思想发展的极致便是2001年8月国家电力公司提出的在全国电力系统开展“电力市场整顿和优质服务年”活动。这项活动开展之后，包括我们领导都很不理解，好象我们主管部门是有意束缚自己的手脚，在供电公司这个层面也就是疲于应付。继这之后，省公司便出台了开展城市、农村供电营业规范化服务活动的通知（2000年），推出了规范化服务供电所和规范化服务示范供电所的创建活动。2002年又出台乡镇供电规范化管理考核办法，并且双轨运行一段时期。后来，连我们自己都感到云里雾里，有些难以应付。
3、优质服务理念提升阶段 伴随着电力体制改革，厂网分开以后，电力系统完全实行公司化管理，企业化运营，电网企业分为国网和南网，这个时期要求我们全面实行企业化管理。国网公司强化管理的同时，更加强调要规范我们的服务，服务也是我们管理的重要部分。随之，省公司失去发电企业的优势之后，加强了对县公司的管理，取消了过去繁琐的各类评比，对供电所只进行两项考核，一是要求供电所实行规范化管理，二是推行基础管理考核，既简单又明了，要求又高，真正达到事倍功半的效果。
二、开展优质服务活动的意义
一是贯彻“三个代表”重要思想的要求。“三个代表”重要思想系统概括我们党对社会主义建设规律的探索成果，科学预测现代化建设的发展趋势，是指引全党全国人民为实现新世纪新阶段的发展目标和宏伟蓝图而奋斗的根本指针，本质是立党为公、执政为民，实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。电网企业承担着为国民经济发展和人民群众生活需要提供电力的社会职责，更要自觉地在各项工作中贯彻“三个代表”重要思想的这一根本要求。优质服务就是要不断创新管理，改进方法，向社会提供优质、规范的服务，维护好人民群众的根本利益，密切党和政府与人民群众的血肉联系。因此，把“人民电业为人民”作为优质服务工作的宗旨，这是符合“三个代表”的根本要求，是贯彻“三个代表”重要思想的具体体现。
二是由电力行业的地位和作用决定的。国家电网公司是国务院出资、依法设立并管理国家电网的国有独资企业集团，这就决定了其生产活动的出发点和根本目的是满足经济发展和人民群众日益增长的物质、文化需要。电网企业是事关国计民生的基础产业，承担着建设和运营电力市场、促进电力资源优化配臵的责任，联系着各行各业和千家万户。随着科学技术的进步，社会生产力的发展和人民生活水平的不断提高，人们对电的需求和依赖越来越强，电力供应产状况直接关系到经济发展和人民生活水平的提高。这种“牵一发而动全身”的影响力，是其他行业难以相比的。因此，从事电网生产经营的人员必须具有对社会和人民高度负责的责任感，切实把搞好优质服务放到工作的首位。
三是电网企业以服务求市场、求发展的需要。在市场经济条件下市场参与者之间的竞争应该是公平竞争，其中产品的数量和质量是参与竞争的物质基础，而在一定条件下，服务态度的优劣、服务质量的高低，往往起着决定性的作用。同时，社会的各种能源对用户的争夺已渐呈激烈之势，在这种情况下，我们只有坚持服务宗旨，搞好行风建设，不断提高服务水平，满足客户的要求，赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社会的认可和支持，才能赢利更多的客户，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。
海尔的名字在企业界十分响亮，海尔的优质服务也是有口皆碑的。他们在服务用户中曾经遇到过这样一件事：在内蒙古，一位用户因家中失火，刚刚购买的海尔冰箱被烧坏，打电报向海尔求援时，这位用户由于焦急忘了写姓名和详细地址，海尔凭借完整的计算机服务网络迅速地从用户档案中查找清楚，并派专人、专车奔赴塞外高原，穿过当地人都很少走的雨后沼泽之路，在4天时间内赶到并修好了冰箱。类似的桩桩件件故事，构成了海尔的高水平服务形象。海尔之所以有这样高度自觉的服务意识，是因为他们牢固树立了“用户是衣食父母”和“海尔，真诚到永远”的企业价值观。企业价值观即工作宗旨和指导思想，是企业追求经营成功的过程中所推崇的基本信念和终极判断。确立正确的价值观，有利于职工形成统一的意志和规范自身的行为。由此我们可以召示，作为为社会提供电力供应和普遍服务的电力企业，必须把服务客户放在第一位，把“人民电业为人民”奉为宗旨。
三、如何做好优质服务工作
关于这个问题，我想省公司下发了许多文件，具体操作都应严格按照国网公司优质服务规范，近期应按照省公司梯级晋阶，这里我只想就当前的供电优质服务提几点想法：
一是要进一步提高员工的服务意识。作为单位负责人，要树立企业意识、全局意识、责任意识和创新意识，不能习惯从个人和本位出发考虑问题。优质服务已经成为我们企业生命线，服务质量不再是供电企业可高可低的软指标，服务观念不再是供电员工可有可无的软要求，每个员工要牢固树立服务是职责、服务是形象的思想，使优质服务成为发自内心的行为选择和心里需求，变被动服务为主动服务、用心服务，让员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶和提高，客户在优质服务中得到满意和愉悦。
二是提高业扩报装“一口对外”的落实性。“一口对外”喊了多年，业务流程、规章制度比较完善，关键是落实不好，主办人员责任心、主动性还不够，限时服务落实不严。改进的重点应放在严格控制和考核业扩报装中各流程的时间，落实各部门责任。能在部门之间、主业与多种产业之间、上下级之间进行有效协调配合。
三是规范服务行为。目前各所在窗口规范化服务方面做得很不错，但是在上门服务，尤其是实行偿服务的收费标准及服务规范方面应该说还有待完善。海尔集团服务人员不喝客户一口水，不抽客户一支烟，不准接受客户任何礼物，每个服务人员都向客户出示收费标准，出具正规发票，同时有偿服务行为都在社会、客户和企业的监督下进行，这应该是我们必须完善的地方。
四是加大宣传力度。宣传教育活动可采取学习讨论、教育培训、专题研讨、咨询服务、知识竞赛等形式，吸引大家参加。充分利用广播、报纸、宣传栏等媒体，加大宣传力度，形成浓厚的氛围。广泛宣传供电服务规定和标准，接受咨询，解答客户用电问题，及时报道在优质服务活动中涌现出来的好人好事，展现供电职工心系客户，真诚服务的精神风貌。当前我们必须加强国网公司“三个十条”的宣传。作为领导干部，要有政治敏锐性。
十不准.ppt
国家电网公司供电服务“十项承诺” 国家电网公司“三公”调度“十项措施” 国家电网公司员工服务行为“十个不准”
五是用心作好细节工作。主要是要熟悉自己的用户，尤其是对电力比较敏感的用户，在实施停电的时候要注意沟通、协调好。
四、关于服务理念（服务文化）
（一）什么是企业文化
企业文化，这个词的出生现始于20世纪80年代初期。企业文化如同文化的概念一样，到目前为止，国内外尚无公认的定义，中外学者的表述也各不相同。
国内学者的提法也多种多样，我个人比较赞同的提法有两种，一种是指企业组织在长期的生产经营过程中所形成，并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念、基本信念和行为准则；另一种是指企业在一定的社会历史环境下，企业在生产经营的发展过程中，所创造的具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和。电力企业文化是在一定的社会历史条件下，在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化观念、文化形式和行为模式，以及与之相适应的制度和组织机构，体现了电力企业及其成员的价值准则、经营哲学、行为规范、共同信念和凝聚力等。
（二）国网公司及省公司会议宣传提纲
1、建设“一强三优”现代公司：电网坚强是发展的基础，资产优良反映发展的能力，服务优质展现发现的形象，业绩优秀体现发展的成果。电网坚强，就是电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良，就是资产结构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质，就是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。业绩优秀，就是安全、质量、效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献在。建设现代公司，就是建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。
2、“三抓一创”：抓发展，就是要以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，以建设坚强的国家电网特高压骨干网架为主导，集中力量加快电网建设，实现各级电网协调发展。抓管理，就是要依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司工作效率和经济效益的全面提高。抓队伍，就是要坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，调动各方面积极性，实现员工与企业共同进步。创一流，就是要以国际办内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，提高工作标准和质量，促进公司创新和发展，建设世界一流的电网，建设国际一流的企业。
3、电网企业做好“四服务”：服务党和国家工作在大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展。
4、供电服务质量“四追求”：服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。
5、员工与企业“三同”：关心企业、顾全大局，与企业同舟共济；勇于负责、迎难而上，与企业同甘共苦；开拓创新、甘于奉献，与企业共同进步。
6、省公司共同愿景：建设安全基础扎实、管理层次清晰、内部运规范、作企业文化鲜明、社会形象诚信的一流管理电网公司。
共同愿景是创建学习型企业的一项重要内容，是关系企业发展的一项关键的重大设计。这项活动从去年开始重点开展“建愿景”活动。通过建立科学合理、符合实际、可操作性的共同愿景，进一步凝聚了员工队伍，提升了公司创建学习型企业水平。
共同愿景建立后，通过宣传教育、理论灌输，使大家充分认识建立共同愿景的意义。明白通过确立共同愿景，可以促进团队学习，开展沟通交流，加强团结合作，在企业内部产生一种不可抗拒的感召力，为企业的生存和发展提供长久的动力。我个人认为主要有三点认识： 1.1建立企业共同愿景是企业自身发展的要求，也是形势不断发展的需要。社会的发展、市场的不断变化，给企业带来了新的机遇和挑战，如果企业面对激烈的竞争，没有振奋的精神、赶超的勇气和奋斗的目标，那就难以肩负历史重任，实现跨越式发展。因此，必须建立共同愿景，来增强团队的凝聚力、战斗力、竞争力、创造力，朝着企业的战略目标奋斗。
1.2建立企业共同愿景是深化学习型企业创建工作的重要内容之一。随着创建的深化，我们不能停留在一般的口号、一般的学习和一般的要求上，而要通过建立共同愿景，推动企业的发展。因此，创建学习型企业不能没有共同愿景，否则，就不是学习型企业，或者说，创建工作只是盲目的、表面的、没有方向的。 1.3建立共同愿景有着丰富而深刻的内涵。 其一，安全基础扎实是电网发展之基。因为安全生产是各项工作的基础和前提。无论从社会效益还是经济效益上看，都需要安全生产的强有力保证，安全生产是企业的生命线。因此，公司在共同愿景中将“安全基础扎实”臵于首要地位，就是强调安全对电网企业的极端重要性。其二，管理层次清晰是企业高效运作和长远发展的需要。在现实中，管理层次不清晰、责权利不对等，就会影响企业的发展。“三个层面”管理层次的提出，是省公司走向现代企业制度重要的一步。只有做到管理层次清晰，才能更好地发挥各个层面的主观能动性，保证各个层面的高效运作。其三，内部运作规范是实现企业一流管理的基本标志，也是建立现代企业制度、实现科学管理的必然要求。内部运作规范才能降低内部决策、业务管理的随意性，提升管理水平，提高决策的有效性和执行的权威性，才能实现企业可持续发展。其四，企业文化是企业管理的灵魂。一个企业有了自己鲜明个性的企业文化，等于给企业的技术、设备、信息、规章、人员嫁接了一个高大宽广的平台，使企业的各种生产要素得到最佳组合，从而创造最佳效益，推动企业持续、健康、稳定发展。省公司要想跃上一个大的台阶，必须具有充满活力和鲜明特征的企业作支撑。我人人县公司要在现有的基础上有飞跃发展,也必须建立自己特有的、个性鲜明的企业文化。其五，社会形象诚信是企业生存与发展的基石。人无诚信不立，业无诚信不兴，国无诚信不强，社会无诚信不稳。诚信建设是企业赖以生存与发展的无形资产，没有诚信就没有供用电秩序，没有诚信就没有电力市场的拓展，没有诚信就不会有供电企业规范、健康、续的发展。树立诚信服务形象是供电企业适应市场经济快速发展的需要，也是传承诚信美德、弘扬企业先进文化的现实要求。
五、今年需关注的几项重点工作
一是省公司把今年确定为党风廉政建设管理年。1月18日省公司召开了全省党风廉政建设会议，这是省公司继安全生产工作会议后的一次重要会议。然后，省公司党组2005年10号文件下发了关于加强县供电公司党风廉政建设工作的指导意见。意见指出，加强县公司党风廉政建设工作，要突出“四个重点”。即“重点对象”：领导班子和党政一把手；“重点环节”：人财物管理；“重点层面”：乡镇供电；“重点内容”：建章立制。针对这项工作，突出抓好县公司党风廉政建设、清理“小金库”、推行“阳光理财”及物资招投标管理、行风及纠风工作三项目标管理重点。
二是贯彻省公司关于清理小金库、推行阳光理财的意见。对供电所的劳务收入可推行六安公司的作法，实行“三权”不变，即所有权、使用权、支配权不变。
三是抓好投诉举报的控制工作。从目前投诉举报的重点来看，主要是涉及电价分类的执行、电网改造的停电以及对用户的服务方面。今年将继续实行供电服务违章记分考核办法，实现胡总提出的三级预控，即岗位控制客户越级咨询、供电所控制越级投诉、县公司控制有影响事件的发生。将实行正向激励。 综合以上所讲，我们搞好服务的最终目的就是追求企业最大利润。而要取得丰厚汇报，搞好服务就显得尤为重要。关于对服务的认识，我认为张贤亮的一句话说得非常精彩，即“要实现个人的最大利益，必须首先把别人的需要放在第一位。所以，市场经济本质上是为人民服务的经济。”这段精彩的论述不仅提炼出了市场经济的本质，而且其中蕴涵着深刻的经营哲理，发人深省。作为服务行业的电力企业，要想经营好，就必须竭尽全力为广大客户提供优质可靠的电能和高质量的服务。任何企业如想最大限度地追求自己的利益，就必须最大限度地为客户服务好。从这个角度分析，供电是一种商业活动，而且是一种互为满足、相互服务的活动。在市场经济中，每个人具有双重身份，既是买方又是卖方。一次成功的商业活动，就是“我为人人，人人为我”的服务。所以，每个经营者获利的多少，取决于其能在多大程度上满足别人的需求。不能很好地为别人服务，迟早会受到损失。任何企业如想最大限度地追求自己的利益，就必须最大限度地为别人服务好。因此，只有在为社会提供安全稳定的电力供应的同时，不断提升服务理念，不断深化服务内容，供电企业才能实现经济效益的提升，才能实现自己的社会价值。
最后，希望大家在各自岗位上，全力以赴突破个人和工作的瓶颈，以优质的服务回报社会、以优异的业绩回报企业，以高尚的情操回报家庭，为共同构建和谐社会付出我们的光和热。
