优质护理服务示范工程实施方案
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意、政府满意”的效果，依据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》以及河北省《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，特制定实施方案如下。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2011年全国护理 工作会议、全省护理工作会议精神，认真学习贯彻科学发展观，坚持“以病人为中心”，不断深化护理服务示范病房创建活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标及主题
活动目标： 2012年继续开展以患者满意、社会满意及政府满意为目标的优质护理服务示范工程，在全院10个护理单元逐步开展、完成“优质护理服务试点病房”工作。到2012年底，创建8个“优质护理服务示范病房”。通过加强临床护理工作，夯实基础护理，改进临床护理服务，全面提高医院护理工作水平，让患者满意、政府满意及社会满意，建立护理质量管理持续改进的长效机制。
活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。
三、活动重点内容
进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下10项工作：
1、建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责、工作标准及流程，规范临床护理执业行为。建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优及奖惩相结合。
2、加强全员培训，强化服务理念。开展《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的学习培训，统一思想，提高认识，使护士明确临床护士应当负责的护理项目及工作规范，临床护士必须履行的职责，规范护理行为，改善护理服务。
3、制定院、科两级切实可行的实施方案及工作计划，并认真组织实施。将临床护理服务内涵、服务项目和工作标准纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制。
4、结合医院实际，进一步完善岗位职责，优化工作流程。推行实施小组责任包干制，开展整体化护理，实施护士的分层级管理，以实际工作量为基础，实行具有专科特点的弹性排班。不断丰富和拓展对患者的护理服务，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
5、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等），促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
6、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。完善后勤保障系统，进一步理顺各部门工作职责。
7、进一步完善临床护理质量考核标准，细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。建立落实基础护理责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核标准及制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
8、取消不必要的护理文书书写，简化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。结合专科实际，在部分护理单元，采用表格化护理文书，缩短护士护理文书书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，提高基础护理和专科护理质量。
9、进一步完善护理支持系统，理顺各部门工作职责，调动各方面的力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，形成全院共同的工作目标。
10、在院领导的大力支持、各部门间的团结协作下，加大经费投入，提高护士福利待遇。在护士待遇上，重点向临床一线护士倾斜，设护士专项基金，奖励工作认真、表现突出、病人满意的护士。充分调动临床一线护士的工作积极性。
四、实施步骤
（一）完善制度、流程、标准（2012年1月）
1、继续完善优质服务工作流程和标准，制定绩效考核标准，完善满意度调查问卷内容。
2、继续加强护士基本能力、标准、岗位职责及流程的培训。
3、制定“优质护理服务示范工程”活动计划，制定完善相关的制度及管理奖惩办法。
4、明确活动领导小组、监督评价小组及职能部门的职责，加强部门之间的合作，加大宣传，让全院职工、患者及社会各界参与、支持及监督。
（二）组织实施阶段（2012年2月-11月）
2012年2月～5月，增加“优质护理服务试点病房”3个：外一科、外二科、妇一科。
2012年7月～11月，增加“优质护理服务试点病房”2个：妇二科、儿科。
（三）总结交流阶段（2012年12月）
对8个临床护理单元的工作，进行质量评估与检查指导，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验。2012年底评选3个“优质护理服务示范病房”、9名“优质护理服务先进个人”。逐步探索和完善适合我院的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。
五、工作要求
（一）提高思想认识，加强组织领导
医院统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
为确保“优质护理服务示范工程”的顺利开展，成立以院长于立勋为组长、主管副院长为副组长的领导小组，成立专项监督评价小组。
（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进
认真贯彻落实卫生部及卫生厅有关文件精神，明确职责，结合我院实际情况及特色，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
（三）加强指导检查，确保取得实效
认真做好自查自纠工作，及时有效的进行工作分析、总结，避免“走过场”。通过接受上级部门的指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
附件1：优质护理服务示范病房护士分层使用方案 附件2：优质护理服务领导小组及职责 附件3：优质护理服务绩效考核方案
附件4：优质护理服务示范病房护士排班指导原则 附件5：优质护理服务示范病房护士长职责
肃宁县人民医院
2011年11月
附件1：优质护理服务示范病房护士分层使用方案
1、按照护士学历、工作年限、职称、工作能力分三层。
2、第一层为工作5年以上的护师、主管护师、中专以上学历。
3、第二层为工作1—5年的护士，中专以上学历。
4、第三层为上岗一年内、取得执业资格的护士，大专以上学历。
5、第一层护士可做责任组长使用，责任护士由科内医生、护士评选决定，一季度为一任用周期，如果能力具备的年轻护士可破格做责任组长，任用期满后经考评合格可继续任用。
6、护士长制定每层护士岗位职责、工作标准、工作流程及岗位考核标准。
肃宁县人民医院
2011年11月
附件2：优质护理服务领导小组及职责
组长：于立勋（院长） 副组长：刚长庚（副院长）
小组成员：刘杏芳(护理部主任) 高坡（办公室主任）
郭书陇（财务科主任）
葛江涛（后勤主任）
李保社（设备科主任）
顾俊杰（药剂科主任）
护理部职责：制定优质护理服务示范病房的工作计划，完善护理规章制度，规范岗位职责；负责优质护理服务示范病房人力资源配置；对优质护理服务示范病房护理人员进行培训、考试、考核。
人事科职责：协助护理部做好优质护理服务示范病房人力资源配制，保证床护比达到1：0.4。 财务科职责：做好优质护理服务示范病房的绩效考核工作，针对分层管理，做到按劳分配，优劳优得；对星级护士给予奖励。
后勤科职责：所供应的各种物品，按病区计划下收下送；水、电、暖所供应的各科耗材、设备及备件等物品按病区计划实行下收下送；患者饮食管理：实行订餐制，应配有普通饮食、治疗饮食，由订餐配善员负责订、送；优质护理服务示范病房配备固定保洁员，实行24小时保洁管理。
设备科职责：所供应的各种物品按病区计划实行下收下送；定期对医疗设备、器械维护保养，随坏随修。
药剂科职责：按病区每日计划由住院药房送药品到病房。
肃宁县人民医院
2011年11月
附件3：优质护理服务绩效考核方案
试点病房在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的充分调动。
一、实现护士的岗位管理。打破原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施护士的岗位管理。通过科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，提高了护理人员积极性。
二、绩效考核与薪酬分配相结合。将护士护理不同护理级别患者的数量、工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。
肃宁县人民医院
2011年11月
附件4：优质护理服务病房护士排班指导原则
1、每位患者24小时有责任护士负责。
2、每位护士必须包病人不超过8名。
3、有执业资格护士均可参加倒班。
4、护士长根据病人数量、病危病人数量及专科特点动态调整班次。
5、护士长排班做到让护士满意。
肃宁县人民医院
2011年11月
附件5：优质护理服务病房护士长职责
除原有职责外，增加如下：
1、制定科内护士具体分层使用方案，绩效考核方案。
2、对每位出院病人进行满意度调查，每月汇总、分析，提出改进措施。
3、制定岗位职责、工作标准及流程。
4、制定专科疾病质量标准。包括基础护理、专科护理、病情观察、健康教育。
5、制定科内培训计划，内容切合实际。
6、护士长每天评估重点患者，指导责任护士每天评估患者，掌握患者诊疗护理信息。
7、制定科内人员调配方案，要具体可行。
肃宁县人民医院
2011年11月
