屏山县人民医院护理部
2013年“优质护理服务示范工程”实施方案
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意、政府满意”的效果，依据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》以及四川省《2011年推广优质护理服务工作方案》的要求，提高思想认识，强化组织领导，准确把握优质护理服务的工作实质，积极、主动开展“优质护理服务示范工程”活动，特制定实施方案如下。
一、指导思想
以科学发展观为指导，贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供全程、全面、安全、优质的护理服务。
二、活动目标及主题
活动目标：开展以患者满意、社会满意及政府满意为目标的优质护理服务示范工程，在全院6个护理单元逐步开展、完成“优质护理服务试点病房”工作。到2012年底，创建 2个“优质护理服务示范病房”和 5名“优质护理服务先进个人”。通过加强临床护理工作，实施责任制工作模式，形成以临床为中心、以病人为中心的格局改进临床护理服务，全面履行护理职责，不断丰富和拓展护理服务的行业新局面。从而提高医院护理工作水平，让患者满意、政府满意及社会 满意，建立护理质量管理持续改进的长效机制。
活动主题：夯实基础护理，以病人为中心，实行基础护理三化一体，提高满意度。
三、活动重点内容
进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，努力提高护理质量，惠及广大患者。重点做好以下9项工作：
1、建立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优及奖惩相结合。
2、加强全员培训，强化服务理念。开展《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》的学习培训，以及护士素质教育，提高认识，使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行的基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
3、切实落实基础护理，进一步完善岗位职责，改善护理服务。临床护士护理患者实行责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应，全面落实护理职责，为患者提供整体护理服务。并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。
4、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
5、医院保证临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，病房（病区）每张床至少配备0.4名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
6、进一步完善临床护理质量考核标准，细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。建立落实基础护理责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核标准及制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
7、取消不必要的护理文书书写，简化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。采用表格化护理文书，缩短护士护理文书书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，提高基础护理和专科护理质量。
8、进一步完善护理支持系统，理顺各部门工作职责，调动各方面的力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，形成全院共同的工作目标。充实护理员队伍，强化轻症病人基础护理。完善后勤保障系统，进一步理顺各部门工作职责。
9、医院切实履行领导责任，高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工。加
3 强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇。在护士待遇上，重点向临床一线护士倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，保障护士合法权益，在实行责任制整体护理的基础上，建立绩效考核和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。
四、实施步骤
（一）组织实施
根据方案的具体要求，围绕“以病人为中心，实行基础护理三化一体，提供满意服务”的主题，落实各项工作措施，积极推进“示范工程”活动，科室护士长每季度对优质护理活动进行自查，对存在问题及时整改，护理部制定优质护理服务评价标准，对已开展优质护理活动的科室进行督导检查，对存在在问题及时反馈给科室及相关部门、院领导，以取得支持，解决护理工作中遇到的工作难点。
（二）总结交流
护理部将对实施“示范工程”的落实情况进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的病房及个人进行表彰。组织召开现场交流会，组织科室间交流经验、总结工作，组织全院护士长参观学习，交流经验，宣传和推广好的做法和经验，为全院各护理单元开展优质护理服务打下良好的基础。逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平，同时接受上级行政部门的检查指导。
五、工作要求
(一)提高认识,加强组织领导
医院统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
为确保“优质护理服务示范工程”的顺利开展，成立以院长张贤江为组长、
4 其他院领导班子成员为副组长的领导小组。
（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进
认真贯彻落实卫生部及卫生厅有关文件精神，明确职责，周密部署，结合我院实际情况及特色，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
（三）加强指导检查，确保取得实效
认真做好自查自纠工作，及时有效的进行工作分析、总结，避免“走过场”。通过接受上级部门的指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
（四）积极稳妥，形成常态
积极稳妥推广优质护理服务，将责任制整体护理模式坚定不移地落实在工作中，纠正对优质护理服务的片面认识，重视护理服务内涵建设。同时，积极探索建立工效挂钩的绩效考核制度，充分调动广大护士的积极性，形成持续提高护理质量和专业技术水平的长效机制。
2013年1月
