客户流失成因探究——以淘宝网店为例
一、淘宝网店顾客流失的现状 ...............................................................................................1
二、研究淘宝店铺客户流失成因的意义 .............................................................................1
（一）留住客户才能创造店铺价值 ...............................................................................1
（二）扩大店铺市场份额 ...............................................................................................1
（三）能够留住店铺忠实顾客 .......................................................................................1
（四）提升店铺的正面影响作用 ...................................................................................2
三、淘宝网店顾客流失的原因 ...............................................................................................2
（一）淘宝政策的倾斜 ...................................................................................................2
（二）网店的货源不具备竞争力 ...................................................................................2
（三）淘宝网店服务质量不过关 ...................................................................................2
（四）网店的营销手段缺乏吸引力 ...............................................................................3
（五）难以形成回头客户 ...............................................................................................3
（六）网店缺乏诚信意识 ...............................................................................................4
（七）客户体验不够完善 ...............................................................................................4
四、减少网店顾客流失的措施 ...............................................................................................4
（一）好的产品是成功的一半 .......................................................................................4
（二）合理使用推广工具 ...............................................................................................5
（三）建立顾客让渡价值系统 .......................................................................................5
（四）保证优质的客服服务 ...........................................................................................5
五、总结 ...................................................................................................................................6
一、淘宝网店顾客流失的现状
伴随着网络购物的发展壮大，同样也出现一些问题。个人网店因进入门槛低，且操作简单，网上商铺鱼龙混杂、无照经营、假货泛滥等问题纷纷制约着该行业的健康发展。许多网民，尤其是大学生，纷纷由买家转向卖家，开始了“网商”之旅。目前其网店已超八百万家。刚刚过去的双十一，以350亿元的交易额再次刷新网购单日成交历史记录。然而在这华丽的外表之下确隐藏着客户流失的隐患。据统计分析，由于网民品牌意识增强、天猫店铺的资源掠夺等因素，淘宝店铺的每日自然流量正在逐渐萎靡，这些流失的顾客一部分是由于淘宝店铺自身管理不当无法留住顾客，另一部分原因也在于淘宝政策倾斜与扶植天猫店铺，将优质流量优先导向天猫店铺。目前淘宝网店普遍面临的是流量获取成本的上升和难度的增加。
二、研究淘宝店铺客户流失成因的意义
（一）留住客户才能创造店铺价值
在网络购物环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，顾客的购买能力不断增强，其地位已经由被动转为主动。特别是那些忠诚顾客，透明积极参与网店价值的创造和与其他网店的竞争活动，会使网店与顾客之间的关系更加密切，使其成为网店新的具有价值的竞争力资源。
（二）扩大店铺市场份额
拥有稳定的顾客群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得网店所制定的能够更好的满足顾客需要的决策更有效率。并且，通过顾客网络群，网店员工能更好的集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利的控制并拓宽市场范围。
（三）能够留住店铺忠实顾客
忠诚顾客的重复购买、消费者的一种或数种产品或服务，随着时间的推移，其购买数量也不断增加，即老顾客对网店具有较大的生命周期价值；由于忠诚顾客对网店的信任和依赖，他们会习惯性的给网店好评，这样网店便可以从忠诚顾客那里获得更好的口碑优势，忠诚顾客会常向其身边的亲朋好友推荐某网店的产品或服务，这不仅仅能更好的提升网店的形象，而且是一种低成本高回报的广告；网店也可以从中获得价格优惠，据研究显示，与新客户相
1 比，老顾客对网店产品或服务的提价并不是很敏感，大部分老顾客更愿意支付较高价格从而获得较好的产品或服务。
（四）提升店铺的正面影响作用
因为忠诚顾客对店铺的过度依赖和信任，他们会习惯性给网店好评，使网店获得长久客户，从而提升店铺的正面影响作用，所以留住顾客并且向他们传达店铺的积极影响尤为重要。
三、淘宝网店顾客流失的原因
（一）淘宝政策的倾斜
众所周知，目前淘宝可以分为淘宝集市和天猫商城两个平台。前者为中小卖家，大部分享受免费开店优惠。后者是品牌商家入驻，每年有高昂的服务费和优惠的流量扶植政策。对于淘宝卖家来说，自身的店铺在装修、技术、品牌影响、服务等层面上都不可能比的过天猫卖家，淘宝理应给他们更多的支持。但是淘宝双十一活动中只有2%的淘宝卖家参与活动。也就是说从淘宝店铺辛辛苦苦培育的流量在政策的引导下绝大部分流向天猫店铺。这也是目前淘宝小卖家顾客流失的最大原因。
（二）网店的货源不具备竞争力
网店的货源指网店进货的渠道。好的货源才能吸引更多的顾客，网店竞争日趋激烈，网店的商品是商品价值与价格之比。同一种商品有几十家甚至几百家网店在同时销售，首先顾客要先对比商品的价值，包括商品的质量，做工，包装等等；其次顾客要对比商品的价格：有的网店采取就近进货原则，那么商品的进货价就会降低，商品成本就会相应的降低。在商品质量相等的同时，顾客往往会选择价位低的，反之如果网店的货源商品质量跟不上，那么就会没有一点竞争力。因此网店在选取货源时尤为重要，是成功网店的重中之重，好的货源是网店成功的一半。
（三）淘宝网店服务质量不过关
根据对网店企业的调查，服务质量与顾客忠诚存在正相关的关系，顾客流失的原因40%是服务质量问题，而服务质量与顾客的感受有很多关系，可以说是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同实际感受的服务水平或者体验质量的对比。在客服的预期质量等
2 同于或者超过预期质量时顾客就会比较满意，反之则对服务质量不满意。
网店客服的服务质量包括顾客在购买初期解决顾客疑问到售后服务的整个过程，首先如果顾客在进入网店后，选到合适的商品，就会向网店客服询问有关商品的一切信息，包括商品的品牌，价位，做工，面料，尺寸等等，这就需要网店的客服对于每一个问题都要耐心的回答，因此客户服务人员必须经过严格培训，对商品的每一个细节都要全面掌握。不能过多或者夸大产品优势，这样会给造成顾客对产品的预期目标过高，如果在此期间客服因为顾客的问题过多或者要求过多高而产生不耐烦的心理，便会让客户产生抵触心里，进而造成顾客不必要的流失。商品销售的成功与否大部分也取决于客服人员本身的素质和态度问题。此外，当商品销售成功后，顾客收到购买产品，如果产品与照片不相符，或者因为包装出现差错等原因询问商家时，客服人员也要耐心解决问题，对于顾客的无理要求客服必须以正确的方式解决，保证服务质量，否则会使顾客不满意，达不成二次交易，进而造成客户的流失。
（四）网店的营销手段缺乏吸引力
在竞争日趋激烈的形势下，店铺必须要懂得如何营销自己。这就好比一个人印了名片，但是没有渠道发出去，不能让更多的人了解，名片再多最后也只有自己能看见，因此造成顾客流失的原因之一就是网店的营销手段单一，从开店到失败关店，一直遵循着固有的销售模式，销售模式单一，难以吸引顾客。长时间采用价格促销的方式并不可取，价格手段毕竟有时间限制，当顾客不再享有资费折扣时，就会选择退出该网店。另外长期使用单一的价格手段会对顾客失去刺激作用，进而降低客户的忠诚度，一旦有竞争对手采取新颖的竞争手段，顾客就会选择其他网店。因此独特的营销手段必不可少，网店可以采取新颖的营销模式去吸引顾客，进而长期留住顾客。
（五）难以形成回头客户
每个网店都会有自己固定的顾客，因为每个网店都会竭尽全力的去维护自己的老客户，老客户的重复购买能为网店提高利润。随着网店的经营时间的增长，会发现网店在渐渐失去一些老客户，原因是被其他网店“挖走”。每个网店都会有自己销售的模式，也会经常开发有特色的新产品，或者做一些让利促销活动，或者搞一些新鲜的营销手段，那么作为网店店主本身就应该多思考如何维护与老客户的关系。
（六）网店缺乏诚信意识
对于诚信作用的认识，站在不同的角度思考的人们具有不同的认识。从经济运行成本上看，诚信最有效率。诚信是一种社会人际关系的共同规范和行为准则，目的是维护社会的有序运转，它就像道路上的红绿灯维护了交通秩序一样，因此网店的诚信起着树立良好的网店形象，增加网店信誉度的作用，最终达到扩大网店产品销路，实现网店利润的目标。随着网店的经营，网店的规模、销售额都会增加，慢慢的网店的信誉度提高就会成为知名网店。这样网店店主信心会大涨，网店的经营目标，网店的价值取向均会发生变化，在对于承诺顾客的问题上便会出现差错，导致客户对产品的预期目标过高，会对网店的诚信问题产生质疑，因为网店所承诺的商品与实际收到的产品不符；还有一部分网店在做大之后，会完全不顾顾客的感受，因为他们有品牌效应，完全不用再为开发新顾客犯愁，这样的网店会在无数竞争者当中失去一大部分客户。
（七）客户体验不够完善
与实体销售相比，网店的顾客更容易流动，流失率非常高，优质的客户体验就显得尤为重要。在客户无法亲眼见到网店产品的时候，往往客户会凭借在店铺内的体验决定是否购买。酒香也怕巷子深说的就是这个道理，再好的产品也要重视网店体验，好的网店体验往往不需要过多的客服服务，用户就能够完成自助购买。每个网点都意识到客户体验的重要性，但并不是每个店主都能做到的。
四、减少网店顾客流失的措施
随着中国网店市场竞争日趋激烈，网店顾客的保持策略也进入了整合时代，传统的缺乏规划的网店活动，只会增加运营成本和网店顾客流失的机会，因此网店必须实施正确的顾客保持策略。
（一）好的产品是成功的一半
好的产品是网店成功的一半，只有找到好的货源，才能保证网店的产品更有竞争力、才能保证顾客的重复购买、才能保证顾客忠诚、才能防止顾客流失。好的货源可以让自己的产品与其他竞争者相比更具有特色，产品的样式，价位等方面的优势均会在不同程度上吸引消费者。好的货源必须具备能用、耐用、实用的特性。产品的外观设计、质量、舒适度等等因
4 素都是产品的重要指标，一个都不能忽略。在挑选货源的时候可以考虑当地特色、优质经销商、产品差异化等因素。总之，要随时随地挖掘差异性明显的货源。
（二）合理使用推广工具
淘宝平台为卖家提供了丰富的推广工具，但并不是所有产品都适合店铺推广，这要结合自身店铺的特点和目标群体的消费特性，同时还要考虑成本费用问题。这就要求网店营销人员要设法在顾客能够接触到自己产品信息的地方，放更多让顾客感兴趣的信息，并吸引他们进店细细浏览。当前网店数量众多，竞争十分激烈，要想能让顾客在数量如此庞大的商品中发现自己的商品，并对其产生兴趣，一是货源要有竞争力，如代理某些国内外知名品牌，或选择一些质量上乘、新颖独特的产品，这些都较容易获得顾客青睐。二是网络宣传推广，网店不能只依靠本身的C2C平台做宣传，C2C只是一个点，要做到点、线、面全面推广，让更多的顾客发现你的网店，发现你的产品。现如今网络无处不在，网店可以依靠腾讯微博，新浪微博等将自己产品的优点发布出去，让更多的网民看到。
（三）建立顾客让渡价值系统
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客从期望的特定产品或服务中获得的全部利益。网店的顾客在产品质量、价位相等的情况下，会选择让渡价值最高的网店选择购买商品，所以网店如果想开发新客户，防止客服流失，必须建立一个卓越的顾客让渡价值系统。关于提高顾客的让渡价值，网店可以采用这两种方法：1.通过增加财务利益来加强与顾客的关系。如赠送小商品，定期抽奖或者其他形式的优惠等来加强网店与顾客之前的联系。2.建立会员积分系统。来网店购物的顾客可以赠送会员，与实体店一样，会员积分可以换取商品，或者换取代金卷等。这样可以让顾客产生重复购买购买欲望，进而防止客户的流失。
（四）保证优质的客服服务
没有顾客的存在就没有企业的存在。在网店运营中，客服人员是顾客的直接接触者，是向顾客传递产品价值的重要管家。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对网店的员工进行专业技能的培养，树立良好的职业道德；要想为顾客提供一流品质的服务，必须先将员工的素质塑造成一流；要想培养顾客对网店的忠诚，必须要对网店的员工的忠诚度进行培养。
五、总结
任何网店都是以盈利为目的，因此对于客户流失问题，淘宝店铺应重点关注。淘宝店铺应时刻关注淘宝政策动向，经常与客户沟通，采取积极有效的措施防范客户流失，从而保留老客户。同时还应采取措施引进新的客户，不断建立店铺在客户心中的良好形象，同时增加店铺的核心竞争力，打造店铺的自身特色优势，并长期地立足于淘宝大军之中。
由于时间有限，对中国网店客户流失的原因及客户保持策略的分析还不够透彻，研究还不够全面，我将在今后的学习和实际生活中不断完善和总结。
