推荐第1篇：流失客户招揽
1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；
2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；
3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；
4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次
5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户， 此类情况的发生。
6、服务必须严格流程，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，增强丰田理念，加强对维修技术、服务态度，
好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。 客户流失分析流程：
客户数据整理—筛选客户—分析客户（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定相关措施执行 流程中需服务顾问执行环节：
每月客服将整理筛选的客户数据发送给前台主管，前台主管将这些客户数据分给各服务顾问，服务顾问根据下列内容回访客户同时做好备注，一星期后反馈给前台主管。 回访方法：
1、电话联系；
2、活动邀请客户到店；
3、专人亲访
回访内容：
1、未回厂原因；
2、未回厂期间是否进行过修理；
3、在哪里进行的修理；
4、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂
回访结果：
1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远等；客户目标选定后，进行分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、最后回厂维修内容、类别、时间等。
比如：⑴在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后市场活动侧重点，成功回厂的客户可以提供500元的工时代金券以此来激励客户⑵客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的⑶客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析⑷有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户。
整改方案制定与实施：
1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；
2、增强服务顾问的考核力度，将与个人的绩效挂钩。比如将每月服务顾问联系的流失客户成功回厂率进行考核，（回厂率20%）未完成的以20元/个扣罚，季度统计一次 总结及效果评估
1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、回厂车辆数、成本等方面评估此次方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。效果评估时间以3个月为一阶段，我们对此进行季度评估。
2.通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。
推荐第2篇：客户流失方案 文档
一、流失客户管理的重要性：
1 售后部的根本就是客户，客户是售后的根本资源、也是售后的最大“无形资产”客户，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高售后的盈利水平
2 流失的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。
二、客户流失的判定
1 如何确定流失客户？通常每位客户每年回厂2.5次左右，也就是说客户每4个半月回厂一次，针对于池州本地市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户
2客户流失分析流程：行政部（档案整理—筛选调查对象）—售后前台（分析调研对象＜如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等＞—流失原因调查分析与结果统计）—李诚（分析结果整改措施制定—措施执行）
三、执行
1 目标客户选择:
通过对售后客户档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计（主要是350客户）
2 客户流失原因调查实施
A调查方法：
1、电话调查；
2、活动邀请客户到店；
B调查内容：
1、未回厂原因；
2、未回厂期间是否进行过修理
3、进行了那
4、在哪里进行的修理；
5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂
C调查结果：
1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、事故车保险公司指派还是交警指派等；
3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户住址、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等
A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现350车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点
B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的
C年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等
4.整改方案制定与实施：
服务方面
1、加强培训，强化业务流程，提高售后人员对服务态度的认识；
2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；
3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户服务经理电话回访跟踪，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；
4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。
维修质量方面
1、对车间员工的技能培训和技能考核；
2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；
3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；
价格方面
不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客户回厂的目的；
四、总结及效果评估
1.收集各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。
2.通过分析，
在日常客户维系中的不足之处，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。
推荐第3篇：客户流失原因
解读客户流失的八种原因
字号显示：大 中 小2008-11-10 13:21:00来源：阿里巴巴论坛
谁都知道客户对一个企业来说意味着什么，但我们为何还是常常会失去客户？原因有多种，以下详细阐述个人观点。
你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……。
在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
1、公司人员流动导致客户流失：
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。
2、竞争对手夺走客户：
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。
3、市场波动导致失去客户：
任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就
是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。
4、细节的疏忽使客户离去：
客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。
一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。
5、诚信问题让客户失去：
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
6、店大欺客，客户不堪承受压力：
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？
7、企业管理不平衡，令中小客户离去：
营销人士都知道
2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！
8、自然流失：
有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。
当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。
推荐第4篇：新店开业招揽客户话术
新店开业招揽客户话术
w： 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是温州红源奥迪的XXX,请问您现在方便接听电话吗?
k： 不方便：
w： 不好意思打扰您了，您看我什么时候打给您比较方便呢？……..好，我会在那个时候再与您联系，谢谢您的支持！再见！
k： 你们怎么有我电话？
w： XXX先生/女士，不要误会，因为我们是新开的奥迪4S店，为了能够更好的方便客户对车辆维修保养的需求，厂家把临近我店周边的客户资料放在我们奥迪售后服务系统里。同时也通知一下您：温州最大城市展厅红源奥迪4S店即日起将盛大开业。开业期间对来店客户进行行车安全系统免费检查，空调系统免费检查，免费洗车，维修保养工时费打X折钣喷X折的优惠，希望您抽空过来体验。
k： 方便！
w： 温州最大城市展厅红源奥迪4S店即日起将盛大开业。开业期间对来店客户进行行车安全系统免费检查，空调系统免费检查，免费洗车，维修保养工时费打X折钣喷X折的优惠，希望您抽空过来体验。
k： 客户询问来店地址：
w： 温州机场大道1365号上岙段。您现在能确定哪天能过来呢？
k： 客户同意来店，
w： 好的，我已经为您做了预约登记，欢迎您XX日来我店。非常感谢您对我们工作的支持祝您用车愉快！再见！
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新店开业招揽客户话术
w： 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是温州红源奥迪的XXX,请问您现在方便接听电话吗?
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k： 方便！
w： 开业期间对来店客户进行行车安全系统免费检查，空调系统免费检查，免费洗车，维修保养工时费打X折钣喷X折的优惠，希望您抽空过来体验。
k： 客户询问来店地址：
w： 温州机场大道1365号上岙段。您现在能确定哪天能过来呢？
k： 客户同意来店，
w： 好的，我已经为您做了预约登记，欢迎您XX日来我店。非常感谢您对我们工作的支持祝您用车愉快！再见！
推荐第6篇：流失客户定义（优秀）
流失客户定义
关于规范流失返回客户的管理规定 为了规范流失返回车辆统计确保统计流失返回车辆数的信息真实有效利于我们更好的分析整改。真正揭示管理工作中的问题以更好稳固客户扩大市场的占有率特拟定本规定。
一、流失车辆和流失返回车辆的定义
1.流失车辆是指车辆在最后一次维修或保养后六个月以上未回厂进行过维修和保养的车辆含六个月公司视为流失车辆。是否进行维修和保养主要界定依据是以在六个月内是否到车间进行维修保养并产生一定的收费。
2.流失返回车辆是指已超过六个月的流失车辆通过公关、回访或各类营销活动再次回厂维修和保养的车辆公司视为流失返回车辆。主要界定依据是以是否到车间进行维修保养并产生一定的收费。
二、管理说明
1.在六个月的时间内只在我公司进行灯泡、卡箍、保险丝等小配件更换而进行免单、帮忙折让而无收费的进厂维修车辆时间超过六个月也视同为流失车辆。在维修这类车辆实际结算时车牌号码由结算人员在“前台接车”界面直接变更为“免单车号”各公司统一建立车牌号为“免单车号”的车辆以便材料销账和区分筛选。
2.在六个月的时间内未来厂进行维修保养公司组织上门检测未发生实际收费属准流失车辆视同流失车辆进行管理。
三、保障措施
1.为了确保各公司基盘客户数的有效真实各公司应加强检查对于个别业务人员有利用索赔、单位客户结算变单、异厂维修虚开工号等一些非正常操作弄虚作假的人员加强严格管理加倍处罚、负激励200元/次。
2.总部不定期对数据进行检查复核对违反公司规定存在虚报客户来厂信息一经查实对子公司维修总经理/常务副总进行A级以上的考核。3.此规定列入市场营销中心、业务运营中心日常检查工作
推荐第7篇：客户流失案例分析
客户订单流失案例分析
我是做游泳产品的，有一个葡萄牙的客户，去年做了45W。客户关系维护的也很好。08年底时，走了一单，之后客户没有不良反应。
今年过完春节，我回来工作后，曾发送过邮件给客户，向她问好。邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙，没有时间回复。况且根据客户往年的销售记录，2月份到3月份不是出货季节。就没有太在意。
4月初的时候，是该客户下单了，之前每年都有一张30W的单在5月份出货。该下单了，就再发送邮件，有回执没回复；传真，没反应。又过了两周，我急了，就打电话了，前台接的，说跟我司联系的客户请假回家，生小孩去了！我当时就懵了，赶快问是谁接替她的工作。前台回复说客户五月份就回来上班了。
我着急5月份的单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到后，我询问了客户今年上半年的销售情况，然后就直接了当的谈到了5月份的订单。经理说货已经到仓库了，等待铺货。还反问不是从我司采购的吗？我差点吐血！我说没有啊，一直联系不上她。经理突然明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情„„
我这个客户今年的销售计划，就这样泡汤了„„
教训：
1.要主动询问客户的休假计划，特别是长假；
2.要跟客户随时保持联系，一旦联系不畅通，要提高警惕；
3.要有客户尽可能多的联系方式，甚至是她同事的联系方式；
4.要有敏锐的洞察力！这一点对外贸人太重要了。
2、服务案例介绍
客户存款金额与柜台机核点金额不符
7月中旬，深圳市民余先生从家里携带2.4万元，来到北大医院后面的某银行莲花北支行的自
助存取款一体机前存钱。在柜台机前一番操作后，余先生发现总款数已由2.4万元变为21800元。余先生当即拨通了该银行客服热线。银行方面当晚回复：柜台机未见差错，拒绝担责任。8月27日下午，羊城晚报记者陪同余先生前往银行，调取了当日余先生存款流水账单及柜台机监控录像查看。经对比，流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差。对此，银行方面却表示，“眼见不一定为实”，坚持以柜台机数据为准。
案例分析：
一、此银行的客户服务是失败的。
具体体现在：
1、当余先生发现总款数步对时立即拨通了该银行客服热线，而银行以一句“柜台机未见差错”拒绝担责任。没有细心的为客户做出必要的解释。
2、当发现流水账单显示的余先生第二次存款操作所放入柜台机的款数与监控录像所显示的款数明显存在偏差后，银行却表示“眼见不一定为实”为由，还是拒绝承担责任。
3、不明白“服务无小事”的道理，没有站在客户的角度想问题，不顾客户的感受。
影响：因为银行的态度强硬、拒不承认，引来了羊城晚报的记者，而通过记者的报道对使银行信誉降低。而这个影响一旦造成就不会是一两天能够挽回得了的，这会持续一段或者很长一段时间。而信誉的降低会导致客户的减少。从而会引发一系列的连锁反应。可谓得不偿失。
建议：
1、是应立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让客户感到受重视，减少不必要的误会。
而现在余先生的事情已经被公开化了，银行应该马上找出原因所在，尽可能的降低此事带来的不利影响。如果问题出在银行的柜台机，则应马上进行修复。再次，应登报进行道歉，挽回公众的信任。如果问题不是出自银行本身，而是出于余先生自己的操作不当，则应向余先生做出详细的解释，使事件得到友善的结局。也应向广大客户解释清楚事件的缘由，给客户得以安心的服务。
2、应就此事对余先生所造成的不便表示同情和理解。
3、迅速对此事件做出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。
4、告知客户解决方案，并付诸行动。
5、再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢客户对本银行的惠顾。
推荐第8篇：流失客户调查问卷
流失客户调查问卷
切入点：店内活动、节日关怀、生日关怀、车辆保养等
话术模版：XX先生/女士，您好！我是海马汽车XXXX销售服务店回访专员XXX，今天来电是希望能占用您几分钟时间，了解一下您车牌号是琼A88888车辆的保养和使用状况，不知您现在是否方便呢？
1、我们了解到您已经XX时间没到我们店为车辆做保养了，不知道您的车子现在使用情况怎么样，现在行驶多少公里了？
还行吧。现在差不多有（6万）公里了。
2、您一直给车辆定期（半年或更短的时间间隔为周期）做保养吗？
1、是的 □
2、有做，但不定期 □
3、根本不做保养 □
（如客户选择3，可与客户沟通维修保养的好处，建议灌输定期保养车辆的观念，引导客户来店。感谢客户后结束调查。）
3、那么您通常将车子送到哪里维修/保养呢？
1、其他海马4s店□
2、其他品牌4s店□
3、修理厂□
4、其他
4、您能否告诉我不来我们店进行维修/保养的原因呢？
1、服务不周到，态度不好□
2、维修质量不好□
3、维修价格高□
4、距离远□
5、等待时间长□
6、其他
5、其实我们店在这些方面也一直在努力做得比以前更好，（根据客户看重的因素，选择对应的话术思路进行沟通。为提高工作效率，建议预先做好适当的招揽优惠政策，以便在调查的同时实现招揽；对于特定客户群，如计划做专项营销活动，也可先执行调查，然后对获取的信息进行分析，根据分析结论再制定有针对性的营销方案。）有时间您不妨过来体验一下，我相信您一定会认可我们的服务！（引导客户来店，尽可能实现预约）
6、您对我们还有其它方面的意见或建议吗？
。
XX先生/女士，今天非常感谢您的配合，让我们能了解到您的想法。您提出来的意见，我们会尽力改善，也欢迎您在车子需要帮助的时候联系我们，让我们能有机会为您提供更周到的服务好吗？祝您用车愉快，再见！
推荐第9篇：员工离职客户流失怎么办
员工离职客户流失怎么办 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户流失原因有很多，其中，最令人防不胜防也是屡见不鲜的是员工跳槽带走其手上客户。员工离职后，到竞争对手单位或自创门户，再与原单位的老客户联系，所有报价都比原单位低一点，进而抢走原单位的生意，与此带来的是竞争对手实力的增强。
员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。那么，究竟怎样才能有效防止员工跳槽带走客户呢?目前国内风生水起的CRM客户管理系统，可以帮助用喜欢的管理方式去维护客户资料。下面就举例讲一款国内中小企业比较适合的CRM系统----CRM客户管理系统作为一款专为销售型企业、销售部门设计的软件系统，下面介绍一下在客户管理方面的功能：
1、客户信息集中统一录入系统，实现客户可视化管理。
2、集中管理信息查看的权限，合理可重复地利用有效信息;即使是业务员离职,同样可以将此业务员的客户资料转交给其它的业务员来跟进,防止业务员带走客户信息。
3、历史行动记录，作为客户跟踪的第一手信息，记录业务员每一次对客户跟进的情况。
4、客户资料是在不断的跟进过程中逐渐完善起来的，客户资料镜像可以保存客户资料完善的整个过程。
5、某一客户作为一个长期的存在于系统内，会被很多业务员拥有过，记录客户分配的信息，有助于企业在出现问题时以最快时间找到当时的负责人。
6、客户的重要日期或生日皆可设置提醒。
7、如果你想找到某条客户记录的相关信息，但很费时间，你可以用查找功能来为你代劳。
8、与CTI硬件接口结合，实现将销售电话过程全程录音，客户来电时弹出客户的详细资料。
推荐第10篇：客户流失与解决方案2
1、设备维修成本
为了严格控制费用的支出，我们售后部需制定了完整的物业的设备检修制度，定时对车间所有的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。需大家的共同努力才使得维修费用不但不超标，并为公司节约维修成本。
2、人才资源保留
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我公司现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。
3，客户流失问题
我们必须加强对员工各方面的培训、总结以往工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”。客户流失，也就意味着企业资产流失。随着汽车客户车辆生命周期的延续，客户流失已成一种必然趋势。研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他客户）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素。所以客户流失分析是十分重要的，其目的是为了
阻止或避免客户的流失，提高企业的营业水平和竞争力。而且客户流失分析过分滞后，这种分析对于流失客户管理的作用就会大打折扣。对于客户流失的分析需要非常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并采取适当的行动。 1.流失客户的界定
如何界定流失客户？指在规定时间段内（6个月），无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站活动的客户。可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户或者短期流失，12月以上未回厂定义为流失客户或者长期流失。短期流失客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态。长期流失客户为主要 的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，调查客户最近一次到服务站的时间以及不来的原因，找出最重要的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变。 2.客户流失原因
经电话调查客户流失的原因发现，保期内客户流失率不高，大多数客户是在过了保修期后流失的。 2.1 保期内流失原因 对于多数新车主来说，选择汽车4S站主要的原因是客户手册中规定。由此，新车主在保修期内，大多会在4S站进行维修保养，4S站的客户流失率自然相对较小。 但是在此期间内还是有客户流失，主要是客户对4S站软硬件设施问题或是服务产生不 满而更换汽车营销企业，属非正常的客户流失。针对保内流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程对比，找出用户流失的主要原因，进行改善提升。 2.2
过保客户流失 对过了保修期的客户而言，选择余地变大，流失原因更为复杂。
2.2.1 服务问题导致客户流失
（1）言而无信让客户丧失信心 客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而有些汽车推销人 员喜欢向客户随意承诺，结果又不能兑现，或者承诺与兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉，此时客户往往立即选择离开。
（2）维修质量是客户最深切的需求，这是很多4S站失去客户信赖的重要因素之一。过保后客户再次进服务站一般是保养维修，最看重的还是维修质量，即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。 （3）对客户的态度问题
汽车销售人员的素质，对服务细节的把握程度，对客户的重视程度，都体现了公司的服务水平。如果销售人员只在意与客户的利益牵扯，而不在意客户的情感体现，则很容易忽视一些细节问题，导致客户流失。态度决定一切，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失。 另外对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符等等，这也是4S站失去客户信赖的一个原因。如果4S站愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对4S站的信任程度往往会大幅提升。然而大多数4S站不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十 分消极的态度加以对待，甚至一些4S站认为，这是客户在存心找他们的麻烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，4S站也就彻底失去了客户的信赖。 2.2.2
价格问题导致客户流失
竞争对手之间的价格差异，直接导致汽车客户大量转移至价格低廉的维修站。4S 站在配件价格、维修工时上并不占优势。4S站所用配件一般为原厂配件，价格较高，工时费透明，与一般维修站比起来价格高昂，导致中低档汽车大量转移至非授权修理厂，从而导致客户流失。 针对此问题，4S站应应用所有渠道向客户宣传在4S站维修保养是物超所值的。售后服务人员应让客户了解在4S站维修保养与在非4S站维修保养得区别。服务人员可以把原厂纯正部件 与副厂配件对比物料，并在接待大厅与客户休息室进行展示，并说明非原厂配件对车辆的危害；可以收集在社会修理厂修理车辆的实际案例，就其低劣的维修质量对客户进行展示，说明其危害； 还应该制作一些宣传资料，宣传4S站的硬件环境，专业技术，增值服务等。另外不同档次车辆的客户群不同，所以收费应结合客户群不同而区分定价。 2.2.3
管理问题导致客户流失
4S站内部调整，员工或管理层调整导致的波动，会影响到客户流失情况。重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不畅也会导致客户的流失。每年都有的离职变动，如果控制不当，在职员流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。 管理上出现问题更多的是由于始终没能形成务实的企业文化。当4S站内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，4S站的工作人员可能只会考虑到自己的提成问题。4S站员工会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到长期的持续性发展。在这种浮躁的企业文化下，公司为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的4S站自然不会得到客户的信赖。
3.客户流失的解决方案
针对调查确定的客户流失原因，制定整改措施，改进自身工作中的缺陷，尽量满足客户需求，预防问题再发生。针对社会修理厂个人修理店等可以进行SWOT分析，明确自身优势、劣势、机会与威胁，提出合理方案尽力挽回流失客户。 3.1 针对客户不同流失原因，提出具体方案 （1）对维修价格不满意客户
对维修价格不满意，主要是与社会修理厂、个人修理店相比，汽车配件以及工时费都要高。 针对这种问题，盲目降价并不可行，可以利用一些优惠措施来吸引客户。比如上海大众利用赠送精品、工时优惠卷等吸引客户回厂；上海汽车采用保内免费延保，或付费延保措施，临出保配件捆绑销售给一定优惠，或吸引客户预存维修款，以后使用时进行优惠，保外制定套餐捆绑保养，遵循次数越多，优惠越多的原则，或者是免费赠送等措施。
（2）对维修质量不满意客户
在客户信息中备注客户不满意维修质量，由经理亲自跟进解决，并指定班组或高级技师维修；如果还是解决不了问题，可向厂家提交，尽最大努力挽留客户。 4S站要对维修技工不断进行培训及考核，建立奖励机制，提高维修技工的主观能动性，主动学习钻研，提高维修水平。
（3）对服务质量不满意客户
由经理亲自跟进解决，并指定业务顾问资深接待。4S站应该吸取教训，改善服务质量，提供超出顾客期望的服务。这就要求业务顾问必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和在的需求，分析顾客需求，确定服务方向，进而提供适销对路的服务项目来满足或超越他们的需求和期望，使其满意。
（4）对维修距离远，维修时间长的客户
维修距离远可提供免费上门提车服务。如果是在偏远的地区汽车有一定保有量的，可以进行下乡服务的活动。客户因维修时间长不满的可告知客户先预约，给其预留工位，指定业务接待、维修班组优先维修节约时间。
建立客户档案进行实时监控
在电脑上建立客户电子档案可以使4S站给客户的服务更合身，更高效。客户的车辆一进入服务中心，服务顾问就能够从电脑中调取出该客户的相应资料，按照系统内信息就能够知道该客户是老客户还是新客户，该车上次进行了什么样的维修，能够预测到本次应该进行什么维修保养，该客户是处在什么样的消费群体等。这样就能够在维修价格、维修质量、维修工期、付款方式、维修保养建议等方面与客户进行友好的沟通，让客户感受到了4S站对其的重视，提高了服务质量。 按照系统内信息提示进行跟踪服务，使企业的经营由被动变为主动。在该车需要进行年审、季审、保险过期、驾驶证过期、下次维修保养时，4S站送上温馨提示，拉近与客户之间的联系。如果在适当的时间开展这种“提醒服务”，就可以体现服务中心的增值服务，提高服务中心的维修业务，进而提高客户对服务站的满意度。
第11篇：流失客户邀约话述
久未回厂邀约话术
X先生/小姐，您好， 我是锦州金帝汽车客服部的，方便打扰您一下吗？ X先生/小姐，您有一辆爱车，牌照为XXXX在X月X日来我公司维护，目前使用情况怎么样呢？现在开到多少公里数了？
X先生/小姐，您看，您已经很久没来我这做车辆维护了，能告诉我们是什么原因吗？
状况一：不愿意返厂：
X先生/小姐，想了解一下您车子现在在哪里做保养维修呢，能方便告诉我在哪一家维修站或具体地点吗？
X先生/小姐，您看我们公司做哪些改进，您才会继续回我们公司做保养维修呢？ X先生/小姐，谢谢您，非常感谢您给我提出的建议和意见。也非常感谢您对我们工作的支持！就不打扰您了，祝您工作愉快，再见！
状况二：愿意返厂：
X先生/小姐，您看，我帮你约明天还是后天过来保养呢？提前帮您预约可以节省您的等待时间，你进厂时我们可以及时帮您安排人员与工位。
X先生/小姐，谢谢您，就不打扰您了，祝您工作愉快，再见！
第12篇：客户体验活动方案
12/13第二学期期末考试卷 2011级《ECRM》（A、开）卷
请你为三星NOTE 2设计一份客户体验活动方案。 要求：
1、
2、
3、
4、
5、
不少于800字。
要有鲜明的体验主题，且体验具有时代性。 体验活动能涉及到多种类型体验的综合运用。
整个活动体验方案要环节紧凑、安排有序且能振奋人心。 7月8日前发到任课老师邮箱。
正文转下一页
三星NOTE 2客户体验活动方案
一、背景
互客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。
近两年随着人们要求移动办公移动休闲，各大公司相继推出自己公司的智能手机，用来满足客户的要求，而且绥中生活水平的提高，人们的品味也越来越高。
二、体验方案的目的
在用户使用产品过程中建立起来的一种感受和认可。帮助公司不断完善产品或服务。
三、客户体验的主题
青年区：青春活力、魅力无线，写随心，意随行，顾客至上，潮流的引导者 中年区：稳重、优雅、身份地位的超然
四、目标客户群
18~42（左右）青年与中年人
五、体验方案设计
1、基于情感模式的客户体验
认真设计体验广告，挖掘新鲜体验元素主题，使广告感知化，体验品牌化，向目标客户传递“青春活力、魅力无线”的主题
服务人员态度要端正，导购要专业，尽量做到使顾客一进门，就能感觉到这次活动的主题。
目标客户群是青年和中年人，青年人追求轻松自由、无拘无束，中年人追求庄重、严肃、身份与地位的象征
2、店面设计
1) 店面分为两部分，青年区与中年区，青年区格调青春，靓丽，时尚，吸人眼球。体现轻松自由、无拘无束的生活，中年区格调庄重、严肃，体现与稳重身份与地位的不同
2) 体验店不设柜台，开放式体验模式，设有休闲区 3) 设电视背景墙，电视为42英寸LED超薄电视。
4) 青年区简单、大方、时尚、青春；中年区庄重、严肃、稳重，店面易复制
六、实施方案步骤
第一步：置身于客户体验
使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。
客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
换位思考，要像吸引感动客户，就得知道他们在想什么，追求什么，只有知道才能说成功了一半，剩下的就是靠营销策略。
从老客户中抽出一些各年龄段的人，前来体验下，给出建议以便作出修改，最后发放礼物。
第二步：客户的感官体验
感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 视觉：视频与相片，展现出卓越的像素与分辨率 听觉：手机的音质体现
触觉：手机的美观与手掌接触的感觉
味觉与嗅觉：青年人青春，靓丽，时尚，追求轻松自由、无拘无束的生活，设计体验区时，就要利用花草的清香来贴切大自然。体现出一种随意与自由的意境。中年人庄重、严肃，事业有成，追求的是稳重与身份与地位的超然 第三步：客户的情感体验
创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。
制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。 第四步：客户的思考体验
思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验
当然还有各种体现本年龄断的本能和偏好 第五步：客户的行动体验
行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。 第六步：客户的关联体验
关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。
七、建立客户体验平台
建立客户体验平台的一般法则 1.提醒法则 2.神秘法则 3.感恩法则 4.渴望法则 5.义工法则 6.造神法则
做到以上七点，那么我们离成功将不会在遥远，本次的体验与推广也将取得圆满成功，NOTE2也将深入人心，抢占很大一部分市场。
第13篇：客户走访活动方案
客户走访及业务推介活动方案
进入四季度，是邮政业务发展旺季，做好四季度各项业务发展不仅是冲刺全年收入目标的需要，更是为明年发展和实现首季“开门红”打好基础的需要。为配合做好四季度业务市场拓展，县局决定抢抓当前有利时机，组织开展客户走访和业务推介活动，现将活动具体方案拟定如下：
一、活动目的
通过活动开展，保证支局员工都能知到邮政绿卡的种类和功能，能够知晓邮政电子银行业务的办理和推介，能够规范宣传推介代理保险业务，能够知道怎么去做好三农站的维护和建设。通过活动开展，要在每个支局达到立竿见影的效果，并为支局今后开展业务推介活动做出统一示范模版。
二、活动目标
通过开展客户走访和业务推介活动，实现个体商户走访率达到100%，客户信息采集率100%，累计召开业务推介会30场次，新增邮储500万元，新增保险300万元，新增电子银行客户500户，新增商易通商户100户。
三、活动时间
2012年9月10日---2012年10月30日
四、活动方式
为使活动开展扎实有效，县局决定由金融、保险、分销
三个专业组建活动专班，深入到每个支局采取“二会、三访、四突破”方式开展活动。
“二会”，一是召开支局人员业务培训会，重点培训内容是邮政绿卡种类及功能，电子银行业务发展优势、使用功能和操作要领，电费绿卡深度开发要求，代理保险业务理财合规宣传、各类险种优势及受众对象等，分销产品激励政策（渠道销售政策、邮政员工销售政策）、渠道维护规定动作等。二是召开一场高规格的业务推介会，采取讲座方式重点推介电子银行（网上银行、手机银行）、助农取款商易通、绿卡代缴电费、邮政金融理财（保险）、邮政配送农资产品等业务的使用功能和优势。
“三访”，一是走访20个有规模的工商个体户。二是走访10个村干部。三是走访10个农村六大户（重点是打工户和种养殖户）。
“四突破”，就是产品推介会现场实现邮储余额突破50万元，保险突破20万元，电子银行客户突破30户，三农站安装助农取款商易通突破5户。
五、活动要求
1、认识要提高。本次活动目的十分明确，请各单位要积极主动，相互配合，专业局要把活动视为是帮助支局解决发展中的问题，支局要把活动视为是帮助支局打开业务市场的方法。
2、方法要到位。一是各专业局要针对相关业务准备好培训课件和推介课件，课件一律采用PPT演示。二是培训和推介不能混为一团，对员工培训重点是教会操作方法，教会业务宣传话术，教会怎么与客户沟通。在开业务推介会时要做到内容言简意赅、重点突出、一听就能明白，要会暖场，要通过事例诱导用户，不能照本宣科，拖泥带水，要有创新，力争达到现场培训就有办理欲望的效果。
3、分工要明确。为严禁活动敷衍了事走过场，必须按规定动作分工快速推进。一是各支局必须提前摸排需要走访的客户对象交专班确认。二是专班到网点后，支局要配合分三组开展客户走访。三是业务推介会场地有支局选择，可在支局内，也可选择条件好的村委会或三农站。
4、措施要得力。县局十分重视这项活动的开展，为支持专业和支局做好活动推进，将配套给予激励政策敦促活动开展。一是对参加业务推介会的客户代表馈赠一份礼品，按每个支局40份标准由县局准备配送到位。二是对没有召开业务推介会的支局将严格按三级季度重点项目考核办法予以兑现，请专业局和各支局提前谋划确保活动推进顺利。
第14篇：11月客户活动方案
11月客户活动方案
为了更好的提升客户满意度，打造更为贴近客户的品牌服务形象；拟定在本月20日至12月5日期间，组织开展一次客户关爱活动。
活动主题：感谢有你，一路随行！（自开业至今，宝安店已经是一岁了，在这段成长的日子里，是因为有了这些客户，才让宝安店从零起步，一步一步走来，直到今天，产值/客户数量/满意度都获得了极大的提升，而这些，都离不开所有宝安店客户对我们的信任和支持，故——感谢有你，一路随行！）
活动目的：
1、客户答谢；
2、流失客户招揽；
3、通过高价值的客户活动，提升客户满意度；
活动日期：11月22日——12月7日
目标客户：全体宝安基盘客户
活动内容：
1、消费优惠：凡活动期间进店消费，配件费均可享受九折优惠；
2、消费有礼：凡消费满400以上，赠送礼物一件（帽子/短袖T恤 /雨
伞三选一）；消费满1000元以上，送手电筒/SUBARU上衣二选一。
3、保养费用预存优惠活动：把四次保养打包，用竞争力的优惠的价格
让客户在我司预存保养费用，即能降低客户对价格高的抱怨，提前交
纳了现金，也可增加公司跟客户之间的粘性，减少客户流失；同时也
能通过此类活动，提升服务价值，达成提高客户满意度的目的。（预
存金额的保养需在下次保养时，才可以开始使用）
活动注意事项：
三项活动内容，其中第一和第二项活动车主可重复享受；第三项目活
动内容只限在活动期内才能够够买，活动期满后即停止销售，与此同时，
此次购买的四次保养，在活动期内不能使用，需在活动结束后，才能有效。所需支持：
1、需市场部制定活动宣传方案；
2、财务部协助制定客户预存现金后，以什么样的凭证来说明客户交纳
的预存金额，以及来保养时的对帐方式；
3、需客服部协助邀约客户回厂。
活动实施流程：
1、活动宣传：用短信、电话邀约及邮寄感谢信的方式向客户传递公司对客
户的感谢及活动信息。
A市场部提供宣传方案、设计文稿及宣传物料
B售后筛选须详细地址的客户，确认邮寄投递的目标客户名单。
C拟定知信内容及感谢信内容；
D活动前一星期，邮寄所有感谢信，向客户发送活动短信，并开始打电话邀约。
2、活动开始：所有进站消费客户均享受消费优惠消费有礼两项活动内容，
并在活动期内限时购买四次保养优惠券，优惠券只供下次保养时才可使用。
A接待进站客户，识别预约进厂和一般进厂客户；
B向客户宣传活动内容，并重点向客户推荐购买保养优惠券，通过预存费用的方式享受超低费用的保养套餐。
3、活动进行：
A赠送礼品通过仓库出库的方式，由配件部到仓库领取并放置在副驾驶座；
B配件优惠的客户，在工单上打入“感谢有你，一路随行”优惠活动的项目，并在将打折情况直接在结算单上体现，并将打折后的结算单交维修理理签字即可。
C记录活动情况，详细填写参加活动的客户单及礼品赠送统计表；
4、客户评价
A现场了解调研客户对我们此次活动的评价；收集客户反馈信息表并做统计分析；
B三天后电话回访客户对此次服务的满意程度。
5、四次保养消费券的使用：
A消费券用礼券的形式，由公司盖章后，交付给客户即开始生效，购买后不接受退款或改变消费用途，只限做保养使用，不用做其它维修类型。 B消费券发送给客户之后，本次保养不能使用，仅限下次保养时开始使用，每使用完一次，我们收回当次保养的消费券。
C消费券的内容：
券一：间隔五千公里保养优惠方案：
项目：更换机油及机油格
配件：机油、机油格
券二：“感谢有你，一路随行”间隔一万公里保养优惠方案
项目：更换机油及机油格、清洗润滑系统
配件：机油、机油格、介子、润滑系统清洗剂
券三：“感谢有你，一路随行”间隔两万公里保养优惠方案
项目：更换机油及机油格、清洗润滑系统/三元催化/节气门体、四轮刹车深度保养、四轮换位及动平衡
配件：机油、机油格、介子、润滑系统清洗剂、三元催化清洗剂、
节气门体垫、化清剂、空气格、刹车系统刹车养护套装、泡沫清洗剂、平衡块
D、消费券如何在长远系统里开据工单：
工单项目名称：先在系统中生成以下项目，项目工时跟附件《财务结算/对帐方案》中对应的项目工时一致。录入以下工时价格的项目后，还得继续录入保养方案中包含有的施工项目；如更换机油及格、清洗三元催化等，但这些项目均是以0工时的形式在维修协议单上体现。
“感谢有你，一路随行”间隔五千公里保养优惠方案
“感谢有你，一路随行”间隔一万公里保养优惠方案
“感谢有你，一路随行”间隔两万公里保养优惠方案
配件出库：按实际发生正常出库。
打印结算单：所有配件打8.2折之后打印结算单；
财务对帐结算：财务按附件《财务结算/对帐方案》核对结算单上的金额，并同时核对客户提交的保养优惠券跟结算单上打印的服务项目是否一致，确认无误后对帐结算。
第15篇：客户聚会活动方案
关于组织员工聚餐活动的方案 为回馈员工辛勤工作，同时鼓舞员工士气，增强公司凝聚力，提高员工对公司的认可度，并为同事间相互交流、进一步认识提供机会，培育企业团结、奋进的团队精神，强化了每个人的主人翁意识和集体荣誉感，特举办此次活动。
一、参加人员 总公司全体员工、各分厂负责人和生产骨干以及合作厂家（白沙、巩义各两人）共计40人左右
二、活动时间：2011年12月31日10:00——18:点左右
三、活动地点：万莱国际酒店
四、餐会主题 三力建材公司2013新年心（新）意员工聚餐会。
五、策划准备 1.地点选择：（已定）酒店方面联系（闫哲、李春梅）（场地提前看 完，万莱国际酒店一楼大厅东侧 有音响设备，投影仪、电脑自带、会议ppt准备李春梅）。 2.车辆安排：公司所有车辆（含售后捷达、丁总海马）， 3.礼品物资：酒（公司备）、瓜子、糖（酒店备）、烟、奖品（采购卡通杯） 4.资金来源及预算
（1）公司2012.年4月——2012年11月金目标扣款共计5100元
（2）餐费 就餐人员40人左右，需4桌，酒店推荐包桌 ：598元、698元、798元....等，以包桌菜品搭配类型为参考，仔细看了菜单，自己点菜均在600元以上，598包桌菜品搭配比较实惠，看起来也很丰盛建议选择，费用大概为2400元。
（3）ktv包房费用（有不同的最低消费含酒水）
（4）互动游戏小礼品 卡通杯 牙膏 鼠标垫等 预算200元以内。
（5）根据以上描述初步预算（不含ktv包房费用）2600,综合预算可控在3000元以内。
5、拍照李冰，摄像田晓。
五、活动当天流程
1、集合时间
总公司员工2011年12月31日8:30公司总部，各分厂负责人和生产骨干9:00公司总部，白沙、巩义12:00客户建议直接前往万莱国际酒店。
2、前往酒店时间（酒店营业时间为10:30分） 9:20闫哲及办公室人员先去酒店布置会场，其他人员10：00左右出发10:30前赶到即可.
3、现场活动安排
（1）、主持人宣布活动开始（入座后开始时间为10:50左右 ） （2）、董事长致辞
（3）、常务副总经理致辞
（4）、公司2013年度经营目标及总体规划展望ppt（李捷）
（5）、互动节目
（1)、各分厂、部门经理自我介绍
主题 模式 姓名职位 2013——我的梦想 (2）、抽纸条游戏（全员参与） (3）、其他即兴节目
5、12:30活动结束开始用餐
6、13:30餐会结束，ktv继续活动（自愿）、其他人回公司上班或直接放假。
李春梅
2012年12月29日篇2：客户联谊会策划方案 2011年产品推广及客户联谊会策划案
一、策划背景
1、xxxx工业有限公司自2009年底推出xx、xx系列产品以来，与各区域经销商和广大客
2、本次活动采用培训+晚宴的形式，树立公司形象，宣传集团和公司的核心竞争和产品优势，
构建一个畅通的客户关系沟通渠道，营造宽松、良好的交流氛围。希望通过这次活动给客户留下深刻印象，加强合作的信心，继而对公司产品产生美好印象并自发进行产品的口碑宣传。
3、通过培训使客户拓展思维，得到收益，为共同发展打好基础。
二、活动形式
1、活动目的：客户培训、xx、xx产品一周年总结回顾，塑造品牌形象、巩固客情。
2、活动主题：客户培训及一周年产品总结大会
3、活动时间：2011年3月13-14日
4、活动地点：
5、与会人员： 代表性客户、经销商、集团及公司相关领导，共约80人。
三、活动内容
1、开场及嘉宾介绍（10分钟）
2、大会日程安排（5分钟）
3、培训目的及培训师介绍（5分钟）
4、培训：（7小时）
上午：09：00-12：00 下午：14：00-18：00
5、拍照：13：00-13：30
6、晚宴：18：00-21：30\\ 老总致辞（10分钟）
节目：歌曲、小品、dv、时装秀（50分钟）
晚宴：十桌
抽奖：纪念奖（每人一份）——电子相框
四等奖（8个）——
三等奖（4个）——
二等奖（4个）——
一等奖（2个）——i pad 电脑各一台
特等奖（1个）——笔记本一台
四、前期准备
1、内部组织：
文字类：领导致辞、一周年产品回顾（3月4日前定稿）
物品类：请柬、胸牌、奖品、纪念品（3月4日前完成）
人员类：会务安排人员、主持人、组织协调人员、嘉宾名单及确定（2月25日前确定）
2、外部联系：
培训公司及讲师确定（2月20日前确定）
活动场所：时间、地点、音响灯光设备、会场布置、人员准备
节目准备（3月4日前确定）
摄影及制作（3月4日前确定）
五、活动议程
1、3月14日： 14：00-17：00 会场布置、人员到位
横幅、签到台等
检查电源、音响、麦克风、饮水等
工作人员到位
房间确定、房卡分配、房间水果等配备 18：00-21：00 晚餐 21：00—— 休息
2、3月15日
08：00-08：30 签到，发放胸牌、引导就坐 08：30-08：40 来宾介绍 08：40-08：50 议程安排 08：50-09：00 培训讲师介绍 09：00-12：00 培训
12：00-13：00 午餐及午休 13：00-13：30 拍照 13：30-14：00 签到 14：00-18：00 培训 18：00-21：30 晚宴
六、具体工作安排：
1、大会总协调——
2、大会总策划、主持——
3、签到——
工作范围：签到、发房卡、胸牌等，准备签到表（3月4日前完成）
4、会场——
工作范围：横幅（酒店门口和培训室各一）、背景（餐厅）、胸牌、奖券设计制作、邀请函
设计制作、行程表及封套、座席表、手提袋等
酒店提供需要跟进的：指示牌；菜单；挂汽球、横幅、背景牌等
5、车辆安排、会场接待——
6、节目排练及组织——
7、酒水及杂物采购——
8、会场充气样品摆放、抽奖汽球准备——
9、文字类：一周年回顾总结——；前景展望——任总；视频制作——；发言稿——；
10、培训讲师联系及跟进、课程确定——
11、与媒体的沟通——
12、会场拍照——
七、预计费用
1、材料费用：横幅、背景、胸牌、产品材料及制作等，15000元；
2、住宿费用：30000元；
3、餐饮费用：30000元；
4、抽奖费用：50000元；
5、讲师费用：30000元；
6、其他临时费用：25000元
共计：180000元篇3：客户联谊会策划方案 客户联谊会策划方案
二、活动方式
1． 活动目的：塑造企业社会形象、巩固客户关系、增强内部员工凝聚力。 2． 活动主题：某某公司2004年合作伙伴联谊及慈善晚会 3． 活动时间： 2004年01月15日15：00~18：00 4． 活动地点：外商俱乐部二楼中型会议厅 5． 参加人员：公司领导、合作伙伴负责人、特邀嘉宾、企业员工总计100人
三、活动内容 1.开场阶段：（30分钟）
· 董事长（总经理）致辞并介绍公司业务及业务开展情况；
· 业务负责人介绍双方合作情况；
· 主要客户介绍合作情况。 2.表演阶段：（120分钟）
· 主持人——当地电视台（电台）首席主持人
· 节目表演：外聘杂技、魔术、小品、相声8个，歌舞4个（公司内部组织2个） · 以来宾圆桌小组为评选单位，对每个节目进行评分。
· 奖品设置：最佳表演节目2个，最佳评委团队1个。 3。拍卖阶段：（30分钟）
· 前场铺垫：《爱的奉献》主题音乐、道具物品整理
· 拍卖介绍：目的是捐赠希望工程的慈善义举；标的由公司免费提供，竞拍者出钱得物；竞胜者现场获得“荣誉捐赠证书”；新闻媒体相关报道。
· 拍卖活动：介绍拍卖规则、展开拍卖活动、预期成交额15000~20000元。
· 民政部门代表致答谢词 4．晚宴阶段：
· 公司领导致辞祝福
· 宴会开席、发放纪念品
· 活动结束
四、前期准备 1．内部组织：
· 文字类：公司简介，主持、拍卖解说词，新闻发布稿。
· 物品类：标志、号牌，请柬，零食；奖品、纪念品。
· 人员类：节目表演人员、辅助服务人员、组织协调人员。 2．外部联系：
· 活动场所：时间，地点，费用，音响灯光设备，会场布置，物料、人员准备。 · 节目准备：主持人，文艺表演人员的来源、条件、费用协调。 · 拍卖准备：拍卖师选择，“希望工程”项目的活动实施协商谈判。
· 新闻媒体：当地有影响力的两家报纸记者联系。
五、费用预算 1．物品费用：（计21500元）
· 基础费用：简介、请柬、标牌、横幅制作：600元；交通费300元。 · 礼品费用：纪念品100×100元=10000元；奖品3×200元=600元。
· 拍卖标的：艺术品5×1000元=5000元，日常用品10×500元=5000元。 · 茶水零食：寻求赞助商和宾馆提供0元。 2．人员费用：（计8500元） · 演出人员：10个节目×500元=5000元，主持人1000元，拍卖师500元。 · 新闻媒体：记者2个×500元=1000元
· 希望工程：前期协调费用1000元。 3．晚餐费用：（10000元）
· 圆桌10×1000元=10000元。 4．费用合计：40000元。
六、关键控制
1.“希望工程”拍卖项目的严肃性与细节实施把握。 2.表演节目的质量水平和主持、拍卖人的艺术技巧。 3.新闻媒体的新闻价值以及内容报道的侧重点控制。 4.出席嘉宾的节目互动参与性与现场气氛烘托调控。篇4：客户联谊会方案策划书
“xxxx，xxxx”客户联谊会方案
一、目的和意义
“xx家园项目”自开发之始，得到了广大业主的热心支持，已有600多名客户成了xx家园的主人。xx家园项目品牌的成功，得益于品牌价值的自我传播，还得益于项目价值的口碑传播。
在xx家园开盘之前，举行一次客户联谊会，目的就是为新老客户了解项目开发进度，体验快乐、健康的社区文化，交流共同关心的问题提供一个平台。新新家园项目通过这个平台，能够充分展示项目的魅力，使老客户产生主人翁的认同感，增强自豪感，并自觉或不自觉地传播项目价值；增强意向客户的购买信心，最终促进销售量的提高。
二、时间和地点
时间：2005年5月21日18：30—22：30 地址：xx家园风情街
三、活动规模
1 xx家园全体业主共约600户 2部分意向客户
3 领导、嘉宾及工作人员
四、活动内容概要
整个晚会分为四大部分内容，即：自助式游园活动、歌舞表演、抽奖、
交流互动，这四个部分相互穿插，共同营造社区文化，传达项目信息，加强信息传播密度，加深客户对项目的了解。
1、自助式游园活动
安排游园活动主要是使业主能在轻松、愉快的环境中自由自在地娱乐，拉近业主、意向客户和开发商之间的距离，使大家能够体验轻松、活泼、多样的休闲感受。在轻松、惬意的活动中，小小的成功就能够让人满足地绽放笑容，这种氛围正是社区文化所需要的，也是容易让人为之动容的。
趣味性的游园活动便于营造其乐融融的活动场面，特别是和家庭成员一起参加的业主，为其享受天伦之乐提供了平台，更容易使业主对项目价值产生强烈的认同感，并乐于传播项目价值。
自助式游园活动是与会客户自由参与的活动，所以在活动设置上都是一些老少皆宜、难度适中的活动，如：蒙眼击鼓、吹气球、投飞标等项目，成功过关者奖得到一定的奖励。
2、歌舞表演及互动节目
歌舞表演容易聚集人气，是整个活动的集中区。在高雅、精彩的文艺表演中穿插发布项目信息，介绍项目情况，业主易于接受。 设置歌舞表演及互动节目不但能活动气氛，还能调控整个活动场面的氛围，使人在既活泼、又紧张的环境中放松自己，在有张有弛的过程中全身心地投入活动中来。
在表演这个环节中，将以小演员的节目为主，使晚会变得活泼、融洽、更具亲和力。活动中将特别请出一至两户业主和家人一起上台表演节目，使业主以主人的态度参与我们的活动中来。
3、抽奖
这一环节是穿插在表演这个环节中进行的。抽奖活动与歌舞表演穿插进行，更能调动现场的气氛，提高活动效果。
为使与会业主能自始至终地配合活动的开展，积极参与到活动中去，同时体现开发商对客户的关怀，回报业主的诚心，特别设置了抽奖这个环节。抽奖活动的设置能使与会者更加关注我们以后的活动，更加关注我们的项目，更有利于项目价值的传播。
奖项设置：特等奖 1名 价值约3000元奖品一份；
一等奖 1名 价值约1000元奖品一份；
二等奖 10名 各奖价值约500元奖品一份；
三等奖 30名 各奖价值约200元奖品一份
共计约15000元
4、交流互动
所有与会客户签到之后，均会随食品一起发放项目资料，并由置业顾问引导客户进场娱乐。这些过程中，置业顾问不但能在轻松、愉快的氛围中把项目信息传达出去，让客户了解项目进展情况，更可以在与客户交流中收集客户无意间发出的信息。
在歌舞表演、游园活动及奖品兑现这些环节中，亦穿插传播一些项目信息，强化客户的记忆，巩固信息的传达效果，项目信息能够集中、强势地传递给客户。
五、活动流程
六、场地功能分区 报到区：
1、客户凭门票报到进场。客户报到后，把连同门票一同发放的抽奖券投入抽奖箱中。
2、置业顾问引导客户进场活动，并介绍项目情况。
3、负责保管客户物品，如手袋、食品等。
食品发放区：
1、所有食品事先打包准备，并夹放楼盘资料，发放过程中统计食品发放数量。
2、负责给与会客户发放食品饮料，客户执“食品券”领取。
游园区：
1、设置八至十个游园点，供与会者自行游乐。各游园点的活动由负责人自行组织。
2、活动过关者（或获胜者）由工作人员发放兑奖券，并指导客户到指定地点兑奖。
表演区：
1、娱乐节目表演。
2、奖品展示，在舞台一角专门设一区域展示奖品，吸引人们的参与热情。
3、抽奖。这一环节在娱乐节目中穿插进行。
兑奖区：
1、兑现在游园活动中发放的奖品券，并进行登记。
2、兑现在抽奖活动中产生的奖项。
七、工作安排
（一）前期筹备
前期筹备工作于5月18日前基本完成，5月18日至20日对各项工作进行梳理和调整。
1、活动详细执行方案。
2、工作人员安排。
3、与专业演出公司对接。篇5：老同学聚会活动策划方案
老同学聚会活动策划方案
为了把大家联系起来，为了叙叙旧，为了让大家的感情更加坚固，特地来举办一次同学聚会。以畅谈xx年之风雨，共叙离别之情。任你我回忆往昔，张扬个性，以备天各一方，常相念、遥相祝，心灵互动，共同打拼属于我辈的天下。
一、组织分工
1、成立“ ×××××周年同学会筹备委员会”，全面负责活动方案的制订、准备，以及活动的组织、指挥、联络和接待工作。
会长：××
副会长：××××××
成员：
2、分工
××： 会长，负责安排和协调筹委会各小组的工作。
××： 副会长，负责活动筹备组织、联络工作。
××：副会长，负责活动的组织实施。
筹备委员会下设联络组、会务组和财务组。
联络组：负责人××，成员××、××，负责全班同学的联络、通讯录的制作及筹委会的信息发布等工作。
会务组：负责人××，成员××、××、××、××、××，负责接待、住宿、饮食、会场、照相录像等事宜，需要人员可以随时调遣。
老同学聚会活动策划方案
财务组负责人××，成员××、××：负责活动经费收支和及时公布，并协助会务组做好工作。
二、经费筹集
本次活动经费主要用途：a、聚餐、住宿；b、购置、租用必需用具；c、制作通讯录、光盘等费用；d、其它会务费用。
经费来源有两个：一是参与者缴交，二是接受赞助。参加聚会的同学在××年××月××日前将活动经费汇入到××××××××同学会专用账户：开户行： ，户名： ，账号： （活动经费缴纳起点定为 元，上不封顶，能者多劳，鼓励多交。本着全员参与的原则，家庭特别困难的同学可量力缴费参与）。此专户经费将用于今后聚会集体活动或帮助有困难的同学，聚会后，专户费用收支情况将定期在同学录公布。
三、其他事宜
（1） 本次活动是同班同学的集体活动，第一天，请勿带家属，第二天，可带家属。 （2） 希望大家自己照顾好自己，注意旅途安全。
（3） 参会确认方式：××年××月××日××时前电话联系××人，电
话 ××，电话 ××，××××，电话 。
（4） 其他未尽事宜，另行通知。
四、日程安排
一、月日：00前报到，地点： 宾馆 房；
三、月日：00 晚餐，地点： 宾馆（邀请老师参加）；
四、月日：00唱歌（ktv）、叙旧；地点： 宾馆；
五、月日：00-00：0参观母校，重温旧梦；集体拍照；
六、月日：00 准时坐车到 （游玩）（××准时开中餐，统一安排在 大酒店）；
七、月日：00后自由活动，同学聚会结束。
××××××周年同学会筹备委员会 “同窗汇”是国内首家专业的同学聚会服务机构。“同窗汇”成立以来始终如一的专注于同学聚会及其相关的聚会方案策划、文化衫制作、毕业纪念册制作、摄影制作、会场布置等领域。秉持“用心维系同学情”的宗旨，坚持创新，不断完善服务流程，不断提高服务质量，不断超越客户的期望，承办了数百场同学聚会，场场精彩，得到各届院校校友的好评。
第16篇：客户答谢会活动方案
2014年客户答谢会活动方案
方案：客户答谢会活动方案
一、活动概述
1、活动介绍
20XX年客户答谢会，通过会议、庆典、晚会、参观、旅游等形式与内容，将XX企业文化及发展 远景与客户进行充分沟通，以使客户真正理解到XX品牌的价值，实现合作共赢。在活动公司审批活动方案后，向客户发送邀请信，通过销售人员的沟通，确认到会 人员，公司根据到会人员详细信息安排住宿、交通、餐饮，并按照预先的活动流程进行。
2、活动时间待定
3、活动地点待定(4-5星级酒店，要求能够容纳100人左右的大型会议室、100间标准间、专业演出台、可同时容纳参与人员就餐的餐厅等)
4、参与人数及人员
渠道商、终端用户、转绿合作伙伴、媒体、预计100人，公司职能部门人员30人，总计130人。
二、活动策划
1、活动主题
深度合作、发展共赢
2、活动流程
参观公司-客户答谢晚宴-旅游
3、活动创意设计
各种宣传物料：均以公司LOGO和活动主题相互衔接，对外形象统一，传递理念清晰。
小礼品的使用：鉴于会议时间未年底，天气寒冷，可设计制作一条具有\"XX色彩\"的围巾赠送给客户。
客户签到墙：在晚会入场式，在门口设置签到墙，与会人员入场发一张彩色纸，根据签到墙的颜色提示将彩色纸贴在背景上，签到后，背景上呈现出一幅紧扣活动主题的像素画。
为了营造效果，拉近客户与公司之间的距离，晚会开始时，可由公司管理人员与客户代表，合唱歌曲。
参观时，在公司大厅内，制作公司里程展示墙，向客户展示公司发展轨迹。
晚会游戏环节，入场嘉宾，没人发一张卡片，在游戏环节，抽取卡片号码参加游戏，游戏获胜者获得礼品，并可抽取会议奖品。
第17篇：客户联谊活动方案
XXXX携手“客户联谊活动”
一、活动主题：
XXXX•沃尔沃豪车试乘试驾暨vip客户联谊活动
二、活动背景：
沃尔沃vip客户欢乐团聚在XXXX，召开趣味运动会，体验运动快乐、感受纯正西班牙风情生活、品鉴XXXX唯美建筑、园林。
三、活动概述：
邀请“沃尔沃vip”的客户朋友们到现场进行沃尔沃豪车试乘试驾、“夏季趣味运动联谊活动”和XXXX专场品鉴活动，在体验烧烤、自助餐、品红酒、品雪茄、斗地主、麻将、篮球、乒乓球、羽毛球、MINI高尔夫、围棋、象棋、军旗、飞镖、儿童蹦蹦床、江安河绿道骑自行车的同时，开展绑腿跑、踩气球等趣味运动，赢取精美礼品，倡导健康人生。
四、活动要素：
1、活动时间：
2011.6.11（周六）11：00—16：30 （初步确定时间）
2、活动对象：
“沃尔沃精选vip客户”及家属：50—60人左右
3、活动内容：
沃尔沃新车讲堂；
XXXX现场深度体验；
餐饮体验（烧烤、自助餐、品红酒、品雪茄），餐标按照80元左右准备； 沃尔沃豪车试乘试驾；
趣味体验项目（品红酒、品雪茄、斗地主、麻将、篮球、乒乓球、羽毛球、MINI高尔夫、围棋、象棋、军旗、飞镖、儿童蹦蹦床、江安河绿道骑自行车）； 寻宝，准备80份 20-30元的小礼品，比如说实用一点的小伞等；另外还需要20张每张价值100的伊藤购物卡；
抽奖大奖，一个特等奖（价值2000元左右），一个一等奖（价值1200元左右），2个二等奖（价值600元左右），3个三等奖（价值300元左右）；
4、活动目标：
A、客户满意度指标：95%
B、客户投诉回应满意率：100%
C、工作人员违纪次数：0次
五、活动流程：
09:30—10:00XXXX会所现场做好一切准备，最后核检——
10:00—10:30沃尔沃车队前往XXXX会所——
10:30—10:50 车队人员到达【XXXX】项目现场，
1、停车场依次停放车辆——
2、在会所入口处签到——
11:00—11:50XXXX深度体验
12:00—14:00中午在会所内享用餐饮体验（烧烤、自助餐、品红酒、品雪茄）
1.XXXX领导致辞
2.沃尔沃新车讲堂
14:00—16：30 趣味运动体验项目
样板房寻宝、斗地主、麻将、篮球、乒乓球、羽毛球、MINI高尔夫、
围棋、象棋、军旗、飞镖、蹦蹦床、骑自行车等
穿插抽奖、颁奖环节
16:30—17:00全天活动结束
六、前期筹备需落实事项：
1、冷餐公司确定；收费标准；人员数量；餐标菜单确定；刀叉准备；
2、氛围物料设计稿制作及安装（桁架、抽奖券、样板间寻宝标示小牌、活动流程单）；
3、与沃尔沃商定活动细节；车队出发时间及集合地点；落实带队工作人员；
4、各方面人员培训；工程园林外部环境整理配合
5、鞋套、雨伞、一次性雨衣准备，以防下雨
6、儿童娱乐区摆放
7、客户签到表打印放在前台
八、活动当天人员配置点位安排：
1、物业服务版块：负责人：
熟悉活动流程，1月25日前对物业部开会，进行人员分工及活动动员，强调活动纪律，协助进行活动氛围布置
2、销售接待版块：负责人：
熟悉活动流程，协助进行活动物资采购及氛围布置，现场客户接待
销售接待配置（6人）
田彬、文静、李红、俸跃轩、丁建军、周岚
3、项目现场来宾签到处：负责人：
请客户在签到表上签到；指导来宾了解活动流程；
4、活动现场拍照：负责人：
现场拍照；
5、后勤服务处：负责人：
6、活动物资清点摆放；物品保管；餐饮服务
6、现场应急组：负责人：
雨伞准备，救护准备，安全提示，秩序维护
7、现场执行总控：负责人：
现场把控，后期新闻发布
八、费用预算及物资清单： 总计约：15000元
结算方式：当天现金结算，需提前准备现金
餐饮部分（估算： 4000元）
1、冷餐及烧烤配置标准：80元/人* 50人=4000元（包含了冷餐及烧烤） 奖品设置：8500元。
篮球、乒乓球桌及球拍与球、羽毛球拍及球及羽毛球胶垫场地、MINI高尔夫、围棋2
副、象棋2副、军旗2副、飞镖盘1副及飞镖若干、蹦蹦床1个、扑克牌10副、 小礼品（条状德芙巧克力或雨伞）60个（估算1200元）
氛围桁架（共计：300元）
1个氛围桁架（设计+制作+安装）300元
不可预计费用：（估算约1000元）
九、活动纪律：
为确保活动取得圆满成功，充分展现XXXX项目形象，提升此次活动的口碑效应，特将工作人员在此次活动中的相关工作要求规定如下：
现场督导：
1.着装要求：所有人员统一着工装（销售代表及特殊岗位工作人员除外）。物管工作人
员按物管公司规定着装。
2.在活动中必须服从安排。
3.必须熟知各自的岗位和职责，一切行动听指挥，不得擅离职守。
4.服务过程中应使用文明礼貌用语，如“请、您好、对不起、打扰一下”等。
5.不得聚集闲聊，工作时间不得做与工作无关的事。
6.必须保持通讯工具如手机、对讲机等的畅通。
7.如在工作中遇到突发或意外情况，需及时向本次活动的相关负责人汇报，重大事项
应立即向执行总指挥汇报。
8.在本次活动中须严格遵守公司的相关规章制度，自觉维护公司的名誉和形象。一般违纪行为：
1.未按照活动组委会要求着装或着装时站、坐姿不端正，手插衣袋、裤袋。
2.不主动服务，服务中不使用文明用语及微笑服务，服务不周到细致、态度生硬。
3.在活动公共区域吸烟或流动吸烟。
4.乱扔果皮、纸屑、烟头以及发现垃圾等杂物未主动拾起。
5.工作人员串岗或打堆闲聊。
6.未按程序请假，活动期间迟到、早退。
7.活动期间长时间接打私人电话。
8.遇突发事件时，在场工作人员未及时处理、上报，或有意躲避。
9.工作期间做与工作无关事宜。
10.不服从领导安排，态度消极。
11.集结行动迟缓，影响各组工作进度。
12.有上述情况之一的，由现场总指挥确认情况无误后，给予罚款200元处理。严重违纪行为：
1.未按时间节点完成相应工作。
2.与嘉宾发生纠纷、冲突，影响较恶劣。
3.接待、服务工作中明显失误，损害公司形象。
4.向嘉宾传播不良信息。
5.无故脱离岗位。
6.顶撞现场督导人员。
7.煽动其他职员，发布消极言论，干扰正常工作。
8.有上述情况之一的，由现场督导确认情况无误后，给予就地免职或开除处理。汇报机制：
1.工作人员在活动筹备与执行期间必须保证24小时开机；
2.活动结束后做好物资的整理及存放；
3.除特殊情况外，禁止越级汇报；
4.如发生不能自身解决的事情，应与总负责人及时反映；
5.如遇突发事件，影响到活动的正常进行，不得隐瞒，及时向上级汇报反映；
6.活动结束次日应与相关部门沟通了解执行情况。
7.关于医疗、消防、天气、现场人员疏导：
8.现场进行良好的危险控制，在危险物品（电源、高空悬挂、台阶等）处均设立警示牌；
9.前期对供电设备进行熟悉与了解，防止因超附和而导致的断电发生(安排专业电工)；
10.进行良好的人员控制与疏导防止骚乱的发生；
11.事先准备100件应急雨衣，防止因下雨而耽误现场人员离场；
12.消防应对措施：提前确认消防栓准确位置，配备1名工作人员，配备消防用品，预防由于天气、人为等因素而引发火灾。
13.医疗事故应对措施：配备医务人员、急救箱，预防由于意外因素而引起的人员伤害事故。
14.突发事件及处理：做好充分的协调工作，尽可能降低意外事故的发生机率；在活动过程中如果有意外出现，由项目总协调出面协调解决。加强工作人员的环保意识，爱护现场的所有设施。加强安保措施，以防止现场骚乱的发生。随时检查、维护现场物料设施，以防止事故发生。
15.人员培训：现场人员引导；设备安全性核查、设备时时检测及维护、设备的保管及运输。
16.现场专业人员配备：电工、医务人员、警务人员。
第18篇：对客户流失的几点思考
对企业客户流失的几点思考
刘特立
摘要：在营销手段日益成熟的今天，客户仍是一个非常不稳定的群体。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，它们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大的损失，需要企业至少再开发几个新客户才能予以弥补。对任何一个企业而言，客户流失都是必然的，但是，这不意味着,企业可以对客户流失听之任之,置若罔闻，相反，企业应该积极开展客户流失调查，寻找客户流失的原因，特别是当企业发生客户在短时间内大量流失的情况时，企业高层管理人员及老板们就应该要特别重视，采取有效措施，堵住这种流失状况。本文就此进行了一些探讨，希望能有助于企业或公司尽量减少客户流失。
关键词： 客户客户流失思考
在营销手段日益成熟的今天，客户仍是一个非常不稳定的群体，如何提高客户的忠诚度是每一个从事营销工作的人，必然思考的问题；谁都知道，客户流失对一个公司，一个品牌来说将意味着什么。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，大多数企业都知道失去一个老客户会带来巨大的损失，需要企业至少再开发许多新客户才能够弥补这些损失。客户流失，往往意味着市场变动与调整，造成短时间的业绩波动，对区域性市场带来无法估量的负面影响，甚至是致命的打击；也同样意味公司须重新审视市场并且投入资金重新开拓江山。但是，当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。下面我们将从两个方面来思考这些问题。
一、客户需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，通常表现在如下几个方面：
1、企业产品质量不稳定，客户利益得不到保障。生产工艺简单、生产设备落后，质量管理体系不健全，管理水平较低，产品检验检测能力较差，产品质量得不到有效控制，造成产品质量不稳定，客户利益得不到保障。就拿我曾经经营过的灯饰来说，品牌台灯曾一度火红，后来没有过多久，出现客户大量流失现象，经我亲自回访调查，发现经销产品的质量、颜色、外观不能保证满足客户需求，因此直接造成了客户的流失。
2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。 比如：销售人员工作态度、效率；以及在沟通与见面细节上，令客户对品牌都会产生怀疑，从怀疑到放弃往往会是在你不经意之间就发生了。
3、企业内部服务意识淡薄，服务不周到。客户与公司是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。俗话说“有什么老板就有什么企业，有什么主管就有什么团队”一样的道理，灯饰品牌公司最典型的理念误导就是公司与客户之间利益的冲突。大部分企业财务在核算中客户都是以“出货结算”，而自营店结算是“销售结算”，从管理的角度这本身并没有什么错误和矛盾；只是在面对这种方法的时候，“私”与“利”表现得淋漓尽致；特许经营也好、代理加盟也罢，实际上只是将“风险共担、利益共享”的市场合作游戏，货品发出去，虽然客户对商品已支付货款，这不是销售，而仅仅是“库存转移”，这就是观念；至于你用什么方法去帮助客户实现销售并不重要，重要的是在风险共担的同时，怎么去保证客户利益，连起码的意识都没有，哪有客户忠诚度呢？。
4、市场监控力度不够，销售渠道不畅。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大品牌争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。销售渠道不畅，导致货物无法及时递送到客户手中，引起客户的不满意。我对所经营的台灯进行过客户调查，客户反馈说：产品太单一，款式不新颖，服务不到位，发货总是缺货缺颜色，发货速度慢，价格过高，店面管理不到位，很难看到老板本人等等。
5、企业管理波动和人力资源管理不力，员工跳槽，带走了客户。企业转型、资金暂时短缺、高层管理分歧等管理运营波动往往是客户流失的高频期，企业管理的波动自然造成市场风险，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈；有的在观望，有的开始收缩投资规模直接收山，在商业战场，客户都是以“利”为
先，树欲倒，弥猴也散。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。营销职业在任何行业都是公认的“流动大军”，特别是公司高层营销管理人员流失，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随客户大量流失。
6、客户接受新产品的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。
找到客户流失的病因，至于如何防范，企业还应结合自身情况“对症下药”这才是根本。
二、一般来讲，企业应从如下几个方面堵住客户流失的缺口：
实施全面质量营销，提高市场反应速度，加强企业人力资源管理，树立“客户至上”服务意识和良好的企业形象，做好创新，满足客户\"喜新厌旧\"的需求。 当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。其次，分析客户流失的原因：对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。
1.做好质量营销，加强企业人力资源管理
质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。由此可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。企业人力资源管理也是一个不可缺少的部分，企业必须加强其自身人力资源管理，尤其是营销人员的管理，保证新老客户不被营销人员拉走。
2.树立“客户至上”服务意识和确定调查的必要性。
“顾客是上帝”，这句俗语已在人们的头脑中，根深蒂固。客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，
要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。企业在正常经营时的客户流失，往往是没有规律的，也基本上成均匀流失状态，这种流失不一定要实施调查。但当客户流失量大且呈现一定的规律性（如原有的忠诚客户严重流失等），破坏可均匀流失规律，这时开展客户流失调查就十分必要。为了给客户带来信任，有必要做详细的调查，然后再针对调查结果做出一系统计划挽回客户。这样，公司未来的客户就有了保证。
3.强化与客户的沟通，以\"优质\"的标准提供\"一对一\"的超值服务
善于倾听客户的意见和建议。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美好远景，以增强客户的经营信心。
4.增加客户的经营价值。
这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。
5.建立良好的客情关系。
员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。
6.做好创新，满足客户\"喜新厌旧\"的需求。
企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。10年前，很少会有人要求蜂窝电话、传真机、CD机、有导航系统的汽车或音乐电视。但是这些产品现在都被创造出来了，而正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市场的发展，才取得了成功。企业应该不断完善生产技术，不断推出新产品，以满足客户需求。
7.加强市场监控力度，号召全企业共同努力
很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以企业应适时进行市场巡查，以便能及时发现问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户。
结论
客户流失并不可怕，可怕的是企业不能因此重整旗鼓，把客户流失控制住。针对企业客户流失的原因，我们提出做好质量营销，加强企业人力资源管理，树立“客户至上”服务意识和确定调查的必要性，强化与客户的沟通，以\"优质\"的标准提供\"一对一\"的超值服务，增加客户的经营价值，建立良好的客情关系，做好创新，满足客户\"喜新厌旧\"的需求，加强市场监控力度，号召全企业共同努力。
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第19篇：如何保持客户,如何让不让客户流失。
如何保持客户，如何让不让客户流失。
客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。
它的方法有：1注重质量 2优质服务 3品牌形象 4价格优惠 5感情投资
客户保持管理的内容有：
(1) 建立、管理并充分利用客户数据库
(2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
(3) 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
影响客户保持的因素：
(1)客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。
(2) 客户满意与客户维护有着非线性的正相关关系。
(3) 客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成败。
(4) 客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户维护具有不同的任务，一般来说在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。
客户流失的含义：客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户流失原因分析
自然流失，竞争流失，过失流失，恶意流失，其他流失
防范客户流失策略
1实施全面质量管理2重视客户抱怨管理3建立内部客户机制，提升员工满意度4建立以客户为中心的组织结构5建立客户关系的评价体系
客户挽留的策略：
1、服务第
一、客户为先。优质的客户服务可以为企业带来更高的利润，并保证企业基业常青。聪明的企业不能一味通过降低和削减成本来增加收入，因为成本削减总有一个限度，聪明的企业是通过重新设计服务战略来达到目的的。服务战略包括制定全方位的客户服务解决方案、建立服务矩阵、加强服务创新和优化服务流程等方面。
企业和顾客应该是双赢关系而不仅仅是买卖关系。客户服务比推广销售和广告宣传更能增加企业营业额和利润，因此，想战胜对手就必须学会站在客户的立场和角度去思考问题。在对客户服务的认识上，企业应该知道：因为客户服务关系到企业的长远发展，所以虽然短期内难以见到效益，但服务应该成为持续的行为。
2、关系的培育和积累。留住企业的优质客户需要与客户处好关系。当前，业界普遍流行的观点是：企业成功＝（能力+勤奋+机遇）×关系。该模式认为，缺少能力、机遇和勤奋中的任何一项，只要有一定的关系，同样可以成功，关系是一个人乃至企业成功的主要因素。不能仅从背景上看，还要从完善自我的角度上来理解关系，积累关系的关键因素就是完善自我。一个人必须从三个方面来完善自我：真诚、尊重和重视别人以及学会问和听，只有这样，才能在交往中积累好自己的关系。
3、客户关怀可以成为核心竞争力。核心竞争力是企业在很长的一段时间内形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去、现在和未来的竞争优势，并能使企业长时间在竞争环境中取得主动的核心能力。现代经济其实就是客户经济，当今社会所倡导的全局观、全流程的龙头就是客户。
有些企业有自己完整的服务战略，也有很详细的服务流程，但是服务规程执行起来很困难，特别是员工满意度、客户满意度很低，这种矛盾其实是一个企业的服务战略如何落实的问题。实际上，很多企业都存在这样一个瓶颈，认为战略是管理层制定的，执行是基层员工去做的，这其实是战略目标分解工作没到位。把战略目标逐层分解到企业员工日常工作的每一天，这是企业管理层在制定战略时首先要有的意识。此外就是要建立一个执行监控机制，实际上就是把战略目标分解成近期目标、远期目标、年度经营分析、月度指标分析，包括每一个人的行为规划等。
4、别忽略潜在的优质客户。每个人的精力都是有限的，不可能和所有的人去打交道。我们要选择重点，先设定自己的目标，然后围绕这个目标来长期、持续地投入时间和精力。但在这一过程中，要反对那种功利的做法，不应该只重视眼前有用的客户，不重要的客户就完全忽略掉，应该对潜在的优质客户也保持持续关注和投入。
客户挽留的流程：
1、调查原因，缓解不满。首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚恳表示歉意，缓解他们的不满；其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心，给他们反映问题的机会。
2、对症下药，争取挽留。企业要根据客户流失的原因制定相应的对策，尽力争取及早挽回流失的客户。
3、对不同级别的客户的流失采取不同的态度。企业应该根据客户的重要性来分配投入挽留客户的资源，挽留的重点是那些最能盈利的流失客户，这样才能达到挽留效益的最大化。
针对下列三种不同级别的流失客户，企业应当采取的基本态度如下：
对重要客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留。 对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事。 基本放弃对小客户的挽留努力。
4、彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。有些流失客户，例如以下情况的流失客户根本不值得挽留。
不可能带来利润的客户。 无法履行合同规定的客户。 损害员工士气的客户。 声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。 对这些不值得挽留的客户，企业要彻底放弃。
第20篇：移动通信客户流失分析方法
移动通信客户流失分析方法－ZT (2008-12-22 13:25:17)
标签：电信 移动通信 呼叫转移 数据挖掘系统 it分类：通信技术
移动通信客户流失分析方法
广东移动通信有限责任公司
【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。
1 前言
我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
2 移动客户流失的定义与特征因素
2.1移动客户流失的定义
移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU (指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。
客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。
进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：
⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。
⑵ 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。
⑶ 区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。
⑷ 区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的原因,对其挽留收效甚微。
⑸ 区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。
2.2影响客户流失的特征与因素
⑴ 客户的基本属性 ：如性别、年龄、在网时间、职业、爱好、籍贯、入网品牌与号码、注册服务等级(SLA)等,这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到,并永久保存在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好,如职业影响收入,年龄影响产品购买类型等。
⑵ 客户的通话情况：如通话类型、平均通话时间、通话对象及亲情号码、通话地点、漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、客户价值类型、客户VPMN 群等。在计费中心客户消费话单和账单中可以获取客户消费的详细信息。
⑶ 客户服务情况：指客户通过投诉渠道或客户服务界面(如营业厅,网站,客户经理等)进行的有关缴费、服务投诉/建议的情况。客户满意度高,投诉就少；查询月消费详细清单的客户对资费政策通常很敏感等。
⑷ 网络运行质量情况：包括通信网络的质量，小区或无线信道通话接通率等影响客户消费的网络因素。网络维护部门通过对交换机进行话务测量可以获得网络运营的详细分析报告。网络质量是移动通信企业的生命,是客户服务与业务领先的基础。
⑸ 资费政策与技术进步：不同运营商的资费高低改变等也是影响流失的一个重要因素。技术革新,会带动一大批追新潮客户使用最新技术产品。
3客户流失模型建立方法
3.1客户流失模型建立的基础
建立客户流失模型,必须遵循数据挖掘模型建立与分析方法。数据挖掘,在某种意义上讲,是统计学的扩充,加上一点人工智能的含义。如同统计学，它不是商业解决方案，而是一门技术。数据挖掘的结果直接在数据库中不能查找到，是隐藏在数据库中的宝石,而客户流失特征就是数据挖掘需要找的宝石。
移动通信企业数据挖掘存在的基础已经具备：
◆移动企业大量的历史数据： 每天的客户服务部门和计费中心均产生多达上百Gbyte 的客户投诉/客户通话等数据。目前,各大移动公司正进行业务支撑系统的集中化建设。统一集中的数据源拥有宝贵的数据信息。
◆大规模并行计算机的出现： IBM\\HP\\SUN\\NCR 等公司的主流机型都能支持多达几十Gbyte数据的并发I/O处理/小时。这些保证数据挖掘处理能每天进行更新数据源,对市场能快速反应,真正做到”time-to-marketing” 。
◆多种多样的数据挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商业数据挖掘软件包供利用。
3.2 客户流失分析过程
客户流失分析过程指客户流失逻辑模型的建立过程,包括数据采样、数据分析、模型评估和应用等方面,以下就这些方面进行简单的描述。
⑴ 数据采样
数据采样就是从所有已经流失的移动客户中，抽取部分客户的信息，进行预处理,如对错误格式的记录数据进行过滤、转换, 对部分字段进行必要的拆分或汇总。注意,有些字段在业务系统中并不直接存在,需要转换得到。例如: 某种离网模型数据输入如表1所示：
表1 某离网模型数据表
基本资料组
客户性别,客户职业, 地区, 年龄, 付费方式,客户等级,入网时间,客户所在VPMN 客户群
通话方式
最近连续半年平均消费水平
最近连续3月平均消费水平
前第3个月呼叫转移次数
前第2个月呼叫转移次数
本月呼叫转移次数
网间通话占网内通话的比率
未接电话次数
通话总分钟数
漫游次数
交费方式
最近半年欠费停机次数
最近3月交费方式变更次数
交费渠道
投诉方式
投诉类型
投诉故障级别
网络故障类型
政策方面
运营方式变更
资费方式调整
国家出台新政策
技术发生改变
⑵数据分析
数据分析就是对采样后的数据进行初步分析，试图寻找出不同变量之间的关联度，以及不同变量对于客户流失的影响程度。
并非所有输入变量都是同样的权重,部分因子可能同客户流失无关，则在选择流失分析的输入因子时，就必须将该部分因子去掉。部分因子间可能存在很强的正负关联关系，建模时只需输入其中的基本因子。例如：将从移动网管中心获得的交换机故障同从客服中心获得的客户投诉(如不能登录)进行关联分析，发现投诉情况同网络故障成正比，则我们认为网络故障是基本的输入因子，而相关的投诉情况则不能够作为输入因子。
⑶ 模型建立
运用相关的数据挖掘工具,选择正确的挖掘算法(如决策树,神经网络,各种统计分析方法)建立模型。整个建模过程实际上是一个不断循环的过程，一个模型分析的结果可能是另一个模型的输入变量。
⑷ 模型评估及应用
当模型确定后，即可以应用于所有的当前客户。经过客户经理将结果运用于生产系统,我们最终有了如下信息：所有可能流失的客户清单，每个客户流失的概率，客户流失的相关影响因素。
这只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么样的客户保留策略去实施客户保留,并不断修正模型,使之更加完备。这里涉及到具体问题具体分析,个性化服务才是关键,没有相应的市场营销措施,从数据挖掘分析的结果永远是数值,不能产生应有的效益。
一个典型的客户流失数据挖掘系统如图1所示：
图1 客户流失数据挖掘系统逻辑结构图
3.3 事例分析
客户流失方式很多,这里列举两种情况：
⑴ 客户集体离网
这类客户群通常为一个VPMN 客户群, 群内话费采取固定费用包月制,免月租,有一定数额或比例报销的对公统一帐户,群内通话比例高,通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。在竞争对手更优惠的条件下,集体转网。转网初期,作呼叫转移到其他运营商号码。对公月帐单话费下降剧烈,呼叫转移次数与通话比率增大明显。此种情况十分严重,对本运营公司造成的直接和间接影响都很大,因此建议采取多种形式进行预防。
⑵ 大客户转网
大客户是竞争对手积极争夺的对象,根据统计,占客户总数的30%的大客户贡献了话务总量的70%。目前,许多运营商对大客户采取主动营销,如上门服务,赠送手机,话费打折和积分等优惠政策。
大客户分类方式多种多样,根据社会影响和消费高低,可分为党政军人,社会名人,各类明星,各企业高级管理人员,个人高话务量客户等。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高,
对资费敏感性差,喜欢使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和SIM卡等优惠条件下,将会同时拥有多个运营商的号码。从分析月清单可以看出,该类客户接听来话比例高,打出电话比例低,二者相差悬殊,这是因为客户在非商业等一般情况下使用了资费低的号码。从统计数据看,某些地区移动\\联通\\电信小灵通入网用户总数比人口普查所得到的人口总数还多也证明了一人多卡的现象普遍存在。如何提高大客户这种变相离网,需要更加个性化的营销措施。
4结束语
客户流失的根源在于市场竞争。通过应用数据挖掘方法,分析客户流失原因,目的在于改进现有的服务工作。移动通信企业应充分认识到客户流失分析的重要性和难点,通过培养数据分析业务骨干,坚持不懈地进行模型建立和优化工作,就能降低客户流失率,提高企业的整体竞争能力。
