形象更靓服务更优
安陆市信用联社
近两年以来，安陆市联社加大网点改造力度、加大人本管理力度、加大优质服务力度，全方位开展“塑造新形象、强化新理念、全员优服务”活动，有力地促进了各项业务经营的稳健发展。到今年上半年，该联社各项存款已达19.23亿元，比年初净增3.5亿元；累放支农贷款11.47亿元，比年初增加2.89亿元；实现综合效益1027万元，主要经营指标均创历史最好水平。
一、领导重视抓力点，网点改造重规范
营业网点形象是吸引顾客、搞活经营、提升农信社知名度的力点。为了抓住这个力点，该联社成立了以联社理事长为组长，分管领导为副组长，机关部室负责人为成员的网点改造领导小组，设立了办公室，制定了网点改造方案，组成了施工专班，使网点改造工程做到了有班子、有位子、有盘子。在网点改造过程中，该联社采取专班上马、公开招标、重点投资、标准施工的措施，共投资1000多万元，对全辖19个营业网点进行了全面装修，统一了形象标志、统一了内外设施、统一了服务流程，做到了网点设计一个样、网点设施一个样、网点规范一个样、网点形象一个样，特别是营业部、王义贞、孛畈等8个社部精品网点，该联社领导现场指导、现场检查、现场督办、精心打造，并挑选思想素质高、业务技能好、服务质量优的从业人员到精品网点工作，确保了精品网点良好的形象展示，使全市农信社营业网点改造工程达到了省、市联社的要求，实现了标准化、规范化、形象化的
目标。
二、以人为本抓教育，培训学习重效果
环境改善了，形象更新了，业务竞争的关键就是素质、服务、效率的竞争，就是要以高素质的从业人员创造出高水平的服务。为此，该联社采取多渠道、多形式、多层次的方式，开展了以人为本的优质服务培训，将每周二晚上七点至九点定为全员培训教育日，引导员工学政策、学法律、学文件、学制度、学优质服务等理论知识。培训教育中，联社做到了专人组织、专人授课、专题测试、专项检查，并要求各社部按照《湖北省农村信用社优质服务规范手册》的要求，做到“五有”，即有计划、有笔记、有体会、有记录、有园地。在培训学习中，该联社重点强化了从业人员优质服务理念，并做到了“四个相结合”，即集中培训与分散培训相结合；定点授课与巡回授课相结合；理论培训与现场观摩相结合；典型引路与感召群体相结合。利用以会代训的方式向全员讲解优质服务的重要性，共上培训课8次，培训面达100%，培训员工达344名。利用有丰富优质服务知识的同志传授优质服务的规范性；利用营业部、府城等社部精品网点展示优质服务形象的可塑性；利用内部典型的魅力交流优质服务的真诚性。新员工万金花，巡店信用社的一名内勤员工，通过优质服务培训教育，她克服了从院校到农村、从喧哗到宁静、从浮躁到深沉的落差心理，深刻领悟了“顾客是上帝”的服务理念，3个月组织存款达350万元，创安陆联社基层社新员工组织资金之最。通过抓培训
教育，联社全员优质服务的理念增强了，优质服务的质量提高了，农信社的整体形象提升了。
三、强化责任抓督办，建章建制重落实
优质服务无止境，重在坚持抓落实。该联社把优质服务作为一项系统工程常抓不懈，采取领导管片、科室包社、任务到岗、责任到人的措施抓检查、抓督办。一是建章建制与建规建档相结合。为了使优质服务工作规范化、制度化、经常化，联社将省联社优质服务规范性文件进行量化，将全年的晨训、周会、月会记录按月编制成《营业网点服务日志》；将省联社“违反优质服务规范处罚标准细则”量化列入《优质服务检查记录簿》，使评分依据直观，可操作性更强，方便营业网点每周自查和联社检查。同时建立了投诉机制，设立了《客户意见簿》，充分体现了“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，较好地处理了服务与“上帝”的关系、企业与农信社的关系、顾客与员工的关系。二是定期检查与突击检查相结合。每月对辖区网点检查一次，八小时以外实施突击检查。三是现场检查与监控检查相结合。现场检查服务仪表、服务质量、服务环境；监控检查服务时间、服务流程、服务安全。四是自行检查与专班督查相结合。各营业网点每周进行自查，重点检查晨训、周会、档案、投诉等内容，发现问题及时整改。同时，联社不定时组织明查暗访，对顾客投诉或检查发现的问题，及时进行整改和处理，确保了执行制度的严肃性。
四、坚持标准抓考核，奖优罚劣重兑现
一是设立优质服务考核机制。该联社制定了《安陆市农村信用社优质服务考核办法》，对营业网点及网点负责人实行了百分考核，网点百分考核合格率低于90%的，在全辖农信社进行通报批评，并取消年终评先资格；网点合格率低于80%的，追究网点负责人责任。网点百分量化考核低于80分的，列为重点整改对象；百分量化考核低于60分的，网点负责人引咎辞职。从业人员因服务不周被顾客投诉或媒体曝光的，实行重罚重处，并作为评先、进步、晋级的参考依据。二是设立优质服务奖励机制。该联社根据《湖北省农村信用社优质服务示范单位和优质服务明星评选表彰办法》，设立了优质服务专项奖金，对被省联社评为“优质服务明星”的6名员工和被上级银监部门评为三星级、四星级的7个营业网点实行了以资奖励，并将其评选和奖励结果通报全辖农信社，以此力促优质服务工作的深入开展。三是设立优质服务处罚机制。凡在优质服务检查、考核中不合格单位及违反优质服务规范标准的个人，该联社都按照《湖北省农村信用社营业网点优质服务管理暂行办法》给予处理。今年以来，该联社共接到顾客投诉信件3起，并派专人上门一一回复和处理。安陆市孛畈镇一农民投诉农信社农村网点偏少，农民存取款不方便，对此该联社派专人上门征求该农民意见，较好地解释了该农民提出的问题，深得广大农民的赞誉。同时处理顾客投诉和违反优质服务规定的员工3人，严肃了优质服务的纪律，使优质服务工作落到了实处。（曾凡柱、王传庆）
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