暑期社会实践报告
关于江苏省供电服务中心的实习报告
学号：
姓名：
实践时间：
实践地点： 江苏省供电服务中心
一、引言
今年暑假我在江苏省电力公司供电服务中心实习了两个月，
一方面是为了响应学校提倡大学生在假期中社会实践的号召，另
一方面我是想利用假期提前锻炼一下即将踏入社会的自己，为未
来的就业面试增加一份自信与实践经验。所以当我在网上看到
95598来学校招收实习生的时候欣然报了名。可喜的是，我从做
简历到报名到面试都很顺利，于是我就这样进入了95598的大门，
同时也在这两个月真正体会到实践的意义以及服务行业的种种快
乐与艰难。
二、实践内容
从6月11号起，供电公司就开始了对我们的培训，不仅给我
们发了配套的教材，还利用周末时间由资深的内训师给我们上课。学
校正式放暑假是在6月末，从7月2号到8号是我们的正式培训时间。 第一天去培训中心，公司的内训师给我们介绍了江苏电力“95598”
的服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准，由于话务员
不同于其他的岗位，这是一个对外的窗口，代表整个电力公司甚至国
家电网的形象，所以老师的第一个忠告就是“责任”然后就是“态度”，对待每一个拨打“95598”的市民我们必须热情地回答他们的问题，
帮助他们解决困难。第二天内训师给我们详细讲解了今年新出台的阶
梯电价政策以及各项法律法规，不仅拓宽了我们的知识面也为后来我
们的电话接听打下了坚实的基础。经过三天的培训，我们对自己的工
作职责和工作技巧有了初步的认识，了解了各项保修流程，查询流程，
学习了三大系统：坐席系统，统一视图，知识库的运用，了解了基本的接听流程等等。
培训的最后一天我们便开始正式接电话了，为了循序渐进，公司先是安排我们跟听正式客服代表接电话，然后让我们做简单的业扩回访，然后试接电话，刚接的时候不知所措，登陆了客服系统，接通电话线，点击就绪，在等待电话到来的短短几秒钟内，紧张到不行，目不转睛地盯着系统页面，心中一直默念着开场语，我的第一个电话，感觉话筒千斤重，紧张又不知所措。
从7月8号开始我们便开始了正式接电话的路途了。才发现上培训课和实际操作真的是很不一样，上课的时候总是懂的，而接电话的时候手忙脚乱的，客户的问题一个又一个，对业务不熟悉的我只能慌张慌张地盯着知识库找来找去，派单子也不敢派怕退单，不过开心的是我们每个组接电话的时候旁边都有好几个督导，所以一遇到不能解决的问题举手问她们就可以了。随着日子一天天过去，接电话对于我来讲从恐惧到煎熬到顺风顺水，从频繁举手叫督导到不用督导自己也可以慢慢解决到快速解决问题行云流水，我明显感到自己的业务水平和沟通技巧都逐渐有所提升，就这样日子在一天天接电话中过去。
三、实践结果
经过这将近两个月的实习，我主要有以下几个方面的收获和提高： 首先提高了业务水平。“95598”是一个通过电话和互联网等方式集中受理市区内所以客户的电力故障报修，业务咨询，信息查询，电费缴纳和投诉举报等服务系统。我原来所掌握的知识主要是以
书本为主，缺乏理论与实践的有机结合，更缺乏实际操作技能和实践经验。通过这次实习，我对生活用电类别与营业厅办理的业务等有了一定的了解，对抢修流程也有了一个更深的了解，这是我增长了才干，开阔了视野，也初步掌握了电力系统方面的有关知识，掌握了公司业务的操作流程。
同时，增强了我的责任感和交流沟通能力。工作刚开始，由于身体原因我就想退出想回家，考虑到当时跟公司签订了协议，作为一个成年人我意识到自己要为自己为别人负责，于是我坚持下来了，坚持的结果是关于责任感的那份喜悦和自豪。另外，在接电话的过程中，跟不同地方不同性情有着不同困难的客户交流，想客户所想，解客户所忧，不仅为客户解决了问题同时也锻炼了自己的为人处世的技巧，学会了人与人之间的尊重。
最后，实习中我还认识了很多真心教导我们的督导老师，认识了很多和我们一同实习的大学生，这一个半月大家互相帮助，一起成长，这份友谊我时刻铭记在心。最重要的是这次实习增强了我的工作信心，并给我的人生增添了一抹浓重的色彩。
四、实践体会
总之，这是一个充实而快乐的暑假，社会实践的开展培养了我独立处世的能力，在实践过程中独立生活、独立思考、独立自主地去面对问题、分析问题、解决问题，对社会对服务行业的认识更加清晰。实习中我成长了很多，面对未来也更加成熟自信。
从一开始的培训到独立工作；从茫然无助到微笑倾听；从一个个
陌生的面孔到一张张熟悉的面孔……来到江苏省供电服务中心，使我从相对平静安逸的校园生活中走了出来。在这里，我们集中精神去倾听去体会那一次又一次在期待帮助而又无奈是发自内心的呼声；我们用心去诠释自己那想要提供善意帮助的急切之情；我们细细品味为人民解决困难后无比的轻松与愉悦之情；我们努力去感受着电力公司为人民服务的踏实与严谨并从中收获许多工作中的要领。
走进江苏省电力公司供电服务中心，客服人员的微笑就是一道最为靓丽的风景。微笑，的确是可以化解一切阻扰的神奇力量。从培训开始，督导就强调要微笑着接听电话，而当时，我只认为那仅仅是一个简单的面部表情动作而已，出于此种理解，我的微笑是建立在面部的表观意义上的，而实践恰恰证明，这种微笑是禁不住深层次的推敲的，清楚地记得自己有一次遇到一个客户，拨通电话后就对着我破口大骂，而在这种情况下，那面部的微笑一下子就支撑不住了——我的眼泪簌簌地就往下掉…….
也就是那天下午，值长XX姐利用培训时间和我们聊了很多，跟我们讲她做导游的经历，找工作的经历还有接电话的经历，使我的认识渐渐深刻了，心情也变得开朗了，在之后的接听过程中，我开始感同身受地去理解客户的心情和难处，用心的去帮助他们，结果换来了更多客户满意的微笑。而我也真真切切地像对着客户本人一样对着屏幕微笑着回答客户的问题，这种微笑一直延续着，不用刻意去修饰，我也相信，这种微笑的力量源泉是来自内心的
、是取之不尽用之不竭的、也是化解一切矛盾的最好的良药。
在供电服务服务中心，我遇到了一群关心我的人们：他们是我的值长和同事，也是同学和之心朋友。我们一起培训，一起谈天说地，一起游玩……从一开始一同走到了现在，我们M值这个集体，就像是一家人，就像那次去K歌XX姐所说的：一个都不能少！这个集体里有友爱的XX姐，有XX，YY，ZZ，MM…..在这个温馨的集体里，每天笑着闹着，我的思乡病得到了缓解，我的暑假不再枯燥无味，感谢你们！我可爱的兄弟姐妹们！我最亲爱的朋友们！
电力公司，一个充满了活力与生机的团体。这里的工作人员充满了阳光和激情，助人为乐是他们的美好品质。我们的工作环境宽敞舒适，另外，工作上公司对我们严格要求，每天对我们的通话进行质量检查，并且对我们进行绩效考核，实行基本工资加绩效工资制度，并且值长也每天关注我们的数据，督促我们提升业务水平，是不是还会给我们上培训课，提升我们对坐席系统和知识库的应用能力，为了给客户一个满意的答复，督导有时也会一反平时的温柔而对我们“严厉”起来，我们明白这是出于对全省人民的一份责任，是对公司信誉的维护。这就是我在95598的两个月，有欢笑，有郁闷，有自由，有奉献……在这里，我们有过一段刻骨铭心的经历。（以下附照片）
