xx案场管理制度
xx营销案场管理制度
一、着装仪容仪表
1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。
2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。
3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；不可染发（黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。
4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。
5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。
二、现场接待制度
1、在销售现场，置业顾问应相互团结、互助互帮互学、携手同进，加强售楼中心业务员的团队精神，不得拉帮结派。严禁相互之间争吵、打斗，大声喧哗、遇到问题不能解决应及时向销售经理汇报处理。
2、售楼中心置业顾问接待客户按照轮接顺序接待，由现场经理负责安排。在每天下班前须考勤表上在做记录 ，记下最后一个接待客户的置业顾问，xx营销部
6.置业顾问桌椅须按照规定位置和间隔摆放，不得擅自更换位置。
7 每一次接待客户要立即把桌凳复位，清洁台面卫生
8 进入售楼部一定要穿工作服，不能穿便装进入前台，胸前应佩带工作牌
9和公司其他部门保持良好的合作关系，不得和公司其他部门发生冲撞和摩擦。
10作为公司销售一线人员必须对公司内部项目机密以及销售信息等保密；严禁对外泄露客户资料；严禁传播对公司项目不利的言语；严禁向客户推荐其它楼盘。如出现以上情况者，公司将严厉处分，扣除当月工资。严重者公司将其解聘。
11客户在谈判过程中发生争议时，不能强辩、争吵而影响公司及售楼中新形象。对客户也会产生不良印象，给项目带来负面影响。
12 如置业顾问对客户进行误导现象或超范围承诺所引起客户纠纷、投诉，经销售经理查实，有权对该员工停职、调离、严重者上报公司处理。
13案场代理商与开发商之间的协调，应由现场经理进行；
14无条件服从现场经理或上级领导的工作安排
15 员工应积极提出有建设性的建议和意见，共同搞好案场销售工作
16不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。
三、分销代理商接待管理制度
1、分销商带客户，现场置业顾问按正常客户轮次接待如有违反抢接业绩提成一律取消。分销商带客户到现场原则上是以家庭为单位，一组家庭一个置业顾问按正常轮序接待，一批客户里如有多组家庭，现场按顺序分别接待，成交归个人。
2、如分销商昨日所带签单客户第二天又来预定，如本人或本人介绍的亲属及朋友预定仍由原销售员接待，分销商同时带来的其他客户预定按新客户正常轮次接待，如私下与分销商串通一经发现取消所有分销业绩提成。
3、如置业顾问和分销商发生冲突，以后此分销商带来的客户不允许接待。
4、分销商是我司的合作伙伴，与分销商保持良好融洽的合作的关系，认真对待每个客户及分销商代表。与分销商业务员及时沟通，共同回访客户。
5、认真做好每次分销商的登记表，并注明来访时间或人数及现场接待情况，并和市场部经理及时沟通此次接待情况。
6、市场部认真做好客户确认单及成交客户确认单。
7、分销商带来的客户如果成交，及时登记确认。
四、接听电话
1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。
2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位置业顾问接听电话和详细电话记录。
3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。
4、拨打电话时不可使用免提。接、打私人电话不得超过三分钟。
5、客户来电咨询时间控制在五分钟内，邀约客户来访售楼现场。
6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员，或告诉被找人员的手机让客人拨打。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。
7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。
8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。
五、工作纪律
1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。
2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理请假。
3、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。为了保持良好的工作环境，每一位置业顾问有义务去配合。
4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。
5、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。
6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。每天将接待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为判断客户归属的重要依据。
注：客户标记：新客户为“X”，老客户为“L”,意向客户为“A” ,一般意向客户为“B”,踩盘的同行为“C”无意向客户为“D”。
7、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。
8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。
六、卫生制度
1、售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准：
“五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净；
“三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐；
“两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。
2、销售员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括：
①前台及接待桌椅
②窗台及门
③模型及广告看板
④为花卉浇水、喷水
⑤清除垃圾
⑥卫生间
3、以上所有卫生由每日确认的两名值班人员负责打扫，必须在上班后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。
七、值班制度
1、售楼人员每日轮流确认两名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。
2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。
3、上下班时间为：上午8：30—12：00；下午14：30—18：30。中午值班时间为12：00—14：30。注：上下班时间随季节调整
4、保安上下班时间为：上午18：00—12：00；下午14：30—18：00。中午值班时间为12：00—14：30。注：上下班时间随季节调整
5、保洁人员上下班时间为：上午8：30—12：00；下午14：30—18：00。中午值班时间为12：00—14：30。注：上下班时间随季节调整
八、现场安全安保意识
1．带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身的安全，并随时的提醒客户注意安全。
2．售楼中心的安全保卫、消防工作应定期检查，发现消防存在隐患，每一位员工应及时汇报协助处理。
九、定、退房制度
1、定房
（1）、置业顾问在成交前必须再一次向销售经理确认房号，确认后在与客户签约，不允许出现卖错火重卖房号现象。销售员应把所定房源及时汇报，由经理在《总控表》上作记录，并注明定房日期。
（2）、房源保留期限为半天，原则上只收取大定金（公寓五万、别墅二十万）。如有特殊原因必须报请销售部经理批准。
（3）、销售员不得自行收取客户小定金或大定金，须交由财务部门收取并开据收款凭证。
2、退房
（1）、如遇客户要求换房或转让时，应立即通知销售经理，由销售经理解决处理。按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。违例者视情节给于处罚。
（2）、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于案场主管。并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在《总控表》上注销房源。
（3）、超出公司文件规定范围之外事宜，由销售经理统一请示公司再做处理。
十、辞退或离职人员客户佣金提取办法
1、员工辞职需提前一个月书面申请辞职，否则佣金不予发放。
2、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗遛问题的客户由案场经理均分给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。
3、已成交客户（签完《商品房买卖合同》付清全款）按90％提取佣金；已下定客户，成交后按50％分配提取佣金；未下定的新客户成交后佣金归分到客户的销售员。
十一、工装管理制度
1、
2、发放工装后员工在六个月内辞职的，工装费用由业务员全付。工装归个人。 发放工装后员工在六个月到一年内辞职的，工装费用由业务员付一半公司付一半。
工装归个人。
3、发放工装后员工在一年以上辞职的，工装费用由公司全付。工装归个人。
十二、考勤管理规范
1、置业顾问基本工作时间9:00-18:00
2、午饭及晚饭用餐时，销售现场至少留有2个人值班；
3、所有职员上班需签到，不得代签或委托他人签，如有代签行为，当事双方扣罚50元；
4、所有人员在工作时间必须统一着工装，佩戴胸卡，女士化淡妆，男士系领带，违者不得
上岗，并按事假计考勤；
5、业务员迟到一次，警告处分，二次以上罚50元，第四次起当旷工计；
6、如未经销售经理或营销副总经理同意无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷
工处理；
7、请事假2天内（含），由销售经理批准，3天（含）以上由营销副总经理批准，事假扣
除100%工资；
8、业务人员按规定执行休假（一个月4-6天），如未经批准，私自休假者，按旷工处理。
9、每月进行业绩与纪律综合考评，连续三个月最后一名者辞退，连续五个月最后两名者辞退。
违反其它项管理制度，或其他工作失职行为，由销售部经理下发过失单，酌情进行10—500元处罚。有关销售资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅，做好保密工作。
以上规定适用于案场所有人员，大家互相监督，共同遵守。
祝：大家工作愉快！
海南xx有限公司
营销部
2010-11-25
