店长的一天
背景介绍：
现在有许多员工还有这么一个认识上的误区：做了店长就可以高高在上了，可以任意指挥手下的员工了。大家想一想，一个优秀的店长，他的威信不仅仅是建立在权力的基础上的，而是用一种人格魅力去吸引人，用领导魅力征服人，这魅力从哪里来，从他的一言一行，从他丰富的经验和管理技巧，从他至上而下的彻底执行中散发出来的。
现在讲究超市店长的才干，竞争对手济济，在如此日益激化的竞争中，竞争已经超越了企业对企业的范围，讲究各个店铺的水平的竞争实力。
在地区中，如何获得更多顾客的支持，如何提高每一个顾客每一次的购买的商品件数？如何以商品品质、价格为根本，从清洁卫生到待客服务的方方面面取胜，成为一个强有力的店铺。每天站在店铺建设最前线的是店长，在充分理解了公司的领导的方针后，面对那些数据目标发挥领导作用。作为店铺的最高领导人――店长发挥着极大的作用。
我们常说的管理管理，那管理的最有效的方法是什么呢？是“执行”！但是大家不要又将“执行”误解了，执行不等于服从，执行有明确的目标，服从是不问为什么。执行是什么？执行是介于目标和结果之间的东西，是一套通过提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程。简单的讲就是：运用何种方法去实现我们定下的计划。 我这里有一个案例，正好可以说明上面这两个观点的。大川店长的一天。 店铺的基本情况：
名称：Seimiya公司玉里店，1997年11月开业
营业时间：9：30～20：00
卖场经营面积：1900㎡（含生鲜），吧台及后场710㎡
商圈：2公里核心商圈有2500户约8000人，次商圈有5100户约16000人 收银机台数：9台
客单数：平均每天2000笔，客单价2534日元
销售额：18.5亿日元/年，合人民币1.2亿元/年，平均每天32.87万。
店长简介：
1958年8月17日生
1984年2月进入Seimiya公司就职
1991年5月就任“潮来店”店长
1993年10月调动到“鹿岛东店”任店长
1995年8月调动当食品采购员
1998年4月调动到“麻生店”当店长
1998年11月调动到“玉里店”当店长至今
虽然不是一个适合面对顾客做买卖的人，但是为了拿出发自内心的笑脸，每天早上面对镜子，微笑的练习“加腾先生，早上好！”，同时重复练习微笑，因此他也获得了最佳微笑优秀店长的称号。以“为客服务”为座右铭，走遍卖场的每一个角落，密切关注所有的商品。为提高部下的能力，把店铺建设成一个具备进攻机能的卖场，我进行了各种尝试。这种朴实的积极性是培养人才的关键，仿效先进事物，勇于挑战，激励部下共同作出成果。享受成功时的喜悦，发挥领导作用，不忘经常自问：领导的方针是否具体体现到卖场的每一个角落。为使自己成为部下的榜样，坚持不懈的专研，向着更高的成长目标努力。
对店长评价：
食品采购员评价：总部制定的销售计划，店铺照做是本公司的基本方针。本月有这种推销的重点商品，以重点商品为中心，将采购员选择的高毛利的单品拿到店里去推销。大川店长无论何种商品都能好好的领导处长出色的完成销售，且实现了大量的销售。
他始终深入卖场，把握了顾客的嗜好。此外，他不光注意自己店铺，对所有的店铺的动向都注意观察，不断的汲取他人的优点。可以说就是因为店长的这种积极性才使店铺成为有“攻势的卖场”。举个例子说：他查阅了常规商品，“海带”的所有店铺的销量后，想处长推动道“我们再多销一点，创他个全公司第一”，然后，他改变了陈列方式进行重点销售，结果真的跃居第一。他严格要求自己，贯彻彻底，始终如一的积极参与，对我们采购员来说是个能够依靠的人。为此他曾经向采购员严格的指摘过，都是为了公司的利益，相互多多进行意见交换，什么好销，为什么好销，并不断的考虑怎样才能卖的更好。具体：1.要让部下工作，2.给予实践的机会3.提出各种建议4.最终让部下能体会到自己的工作成果5.可能的话要尽量表扬。工作主次分清，是一个重视提高每一个员工工作水平、能够培养部下的店长，在人才培养和销售上都是一个有希望的人。
营运部长的评价：玉里店由于地理位置不是很好，在开店后销售一直上不去，最后在快到一周年的时候交给了大川店长。此后不久数据直线上升，这是店长领导员工团结一心作出了努力的成果。领导店铺的是店长，在店铺经营处于低谷，员工士气容易消沉时，更加需要发挥领导作用。店长关有完成自己任务的姿态是没有希望得到飞跃的。在这方面，大川店长具有反应敏捷，行动力强的领导能力。中午高峰时。拿卖盒饭来说什么品种卖几个；下午2点钟以前销售额是多少，要怎么样，以很短的间隔时间不断的累积。此外，大川店长在预测方面也极其优秀，天气、星期、地区的庆典活动等都能把握，向处长们预告今天的客人可能会有多少，这样一来处长们就会作出反应：包菜还剩几筐，烧鸡还要再多做几只等等，这时再加上已经掌握了“全员待客”的员工们各个精神饱满的声音和笑脸，无形中给卖场带来了生气。各个部门放开了你追我赶的叫卖声，他们在进行部门间的健康的竞争。希望大川店长今后不断的以更好的节拍指挥好这支队伍，向着更高的目标前进。
生鲜处长的评价：说到大川店长，第一印象就是笑脸。本公司的理念“全员待客”并以此作为竞争对策的第一环。工作重始终保持微笑，看上去很简单，实际上并不容易，一定要学习大川店长那种见过一次必留印象的笑脸。此外，那重与笑脸一样善良的言语措辞，向别人指正时常用：“„„也有这种理论，所以，这样做我认为会更好”，聆听者会更容易接受，与其说指摘倒不如说使一种为部门、为店铺着想的建议，不会引起反感，容易直率的听进去，干劲也就来了。
大川店长一有什么就会鼓励道：“单品大量、单品大量”费尽唇舌，起初听了有点反感，然而“先立简单的计划，再作何时、何地、何物的具体计划”经过店长这样不断的传授经验，好成绩不断的出现。例如：最近搞的“美丽的早餐培根”，在店长的的启发下，设置了专门的提案菜单柜，并进行试吃，结果取得了全公司最佳业绩。在这种业绩成果前才感到店长的话确实很可信，尝到甜头后会涌现出再试试看的意欲。
一天的工作：
7：50、以神情气爽的心情走在上班的路上，今天是周五，是以100日元均一价为中心，抛
售200日元、300日元特价商品的日子。下了一夜的雨停了，今天将会有很多顾客来店。
换上工作服，喝干一杯咖啡，随后过目竞争店的海报（DM）这是每天的必修课。他迅速查阅了海报后，再与处长们的竞争店调查数据作对照，同时考虑本店的特价更换。全部花了约5分钟。接着为达到预算目标开始了助跑。
7：
55、手拿店长必备的麦克风开始行动。先检查保险箱，再与昨晚的记帐记录作对比，确
认无误后，拿出备用零钱。现金处理时都与副店长或收银员搭档。
在正式出库前将通往后堂的进出口门全部打开，做好早上的一件事——设备设施
检查。首先巡回顾客专用化妆室、堂吃场所等店内设施。
检查店铺的外围。将均一价等彩旗插到350号国道沿线。货物不断的送到，接货
月台容易凌乱，他把台车和周转箱整整齐齐放好。
8：0
5、卖场上与其他租赁户的隔离网、防范用的夜间罩、外围的开锁、关锁都由店长亲自
做，一边检查卖场是否有变化，一边收起各种网罩，同时注意一下揭示栏内张贴
的广告。
8：
10、到服务台对照工作分工表。确认收银员换班情况。结帐顺利是顾客服务的根本，注
意看看，是否有因员工换班而产生的问题，有必要时需对工作分工表进行变更或
从其他部门到东支援人员。
8：
15、卖场的巡回。向正在操作的员工说声“早上好”，努力与员工搞好沟通，从推车的使
用方法到操作手势一一过目，检查操作效率是否良好。再检查各个陈列柜的温度
计、照明器具等，同时也注意商品的状态。
8：20、进入后堂必定洗手的大川店长，要求洗手是卫生管理的基础。他亲自率先培养部下
的卫生观念。检查各个部门的冷冻、冷藏库、确认温度计、湿度计是否正常运作。不放过测量仪的异常有碍限度保持和保存。本项工作由部门负责人的处长与设备
保养人员做，店长进行两重检查。包括夜间存放在内的商品的正确放置方法、过
多的库存也做了检查。
8：
25、检查前一天的销售额等实绩和交接班事宜。除手工计算的较多的堂吃、面包房以外，
其他各个部门的日报每天早晨已经自动打印出来，进行及时过目。再和今天的主
要商品和POP进行对照，看看有无表示错误的等。并吩咐处长也要对主要商品的
卖场展开进行确认
8：
35、从当地石冈市场进来的果蔬到货。这是部门员工忙于商品化和出货的时间段。如何
将这些商品部采购员充满信心采来的果蔬售完？店长一边帮着接货一边构想着卖
场展开的方案，心中已经开始失算销售额了。
8：40、将机动场地用作为今天促销活动的场地，把今天的热门商品和活动商品对方陈列在
此。热门商品要陈列在较为醒目的位置，以突出廉价，从而达到提高公司在当地
的知名度。
大家围着岛柜开个陈列技术学习会。以提高陈列技术和公司所有店铺的统一性为
目的，商品部采购员出访各个店铺进行培训，今天集中对日配品进行指导。为学习掌握站在贵客立场上。能提高顾客购买欲望的陈列技术，每一个员工都全神贯
注。此时是早上全体员工早会前的一分钟，广播响彻全场。
8：
45、每月一次的全员扩大会议早会。大家站在收银台前的通道上排成两行，先是店长的
传达事项，随后，按店长指明的顺序，各个处长精神饱满的发表今天的预算和推
销的商品、卖价，进行相互确认，以此来提高全员的推销热情。接下去是礼貌服
务用语的训练。Seimiya公司把“全员的待客服务”作为企业的方针，定期进行微
笑服务和热情招呼、礼貌用语的训练，力图提高待客礼仪水平。
早会是训练的最好场所。店长领道“当顾客走进店堂时说？”，全员齐声回答“欢
迎光临”。看果蔬卖场这里正在进行更高水准的训练，紧张的干部全员都争先恐后
的参与到训练中去。每天的全员会议在五分钟内结束。
8：
55、店长通过广播提醒大家做好开店时的100％商品的准备。走遍卖场的每个角落，检
查商品出库的操作情况，对操作的先后顺序和效率进行指导。
9：
10、进入加工间，检查开店前的操作情况。以促进进一步的商品化速度提高。
9：
15、开店作业的支援。帮助海鲜部门出货，店长的出库并非单纯的帮手，还有商品化技
术确认的意思，动作麻利的摆放商品，以敏锐的目光注意每一件商品。遇到不能
拿出去卖的商品，即刻收回到加工间查出原因。然后有处长向制作或保管人提出
注意事项，并加以指导。因此，提高处长的水平与提高全员水平直接相关。
9：
25、开店前5分钟。解开自动门的锁和插销，打开进出口的门。
9：30、马上就要开店了！响亮的“欢迎光临”声在各处回响。正面平台上陈列的是××，
在它的对面堆满了西柚和100日元的廉价商品。装西柚的低矮平台是实验性引进
的，要达到常规划还要有待今后的验证。玉里店周围的顾客习惯晚出门，顾客渐
渐进入店内，到了午饭前后进入一天中的第一次高峰。店长招呼顾客的声音里充
满着力量。
9：
35、向其他承租商打声招呼，虽然seimiya公司也是承租商，因占据的地盘最大，几乎
所有的顾客都误认为他是商场的专用化妆室。和承租商公用的通道出入口等的清
扫工作虽然是承租商负责的，店长也作了检查。但是他牢记：“只有保持购物中心
整体的舒适空间，才能让顾客能舒心、愉快的购物。
9：
45、开店后不久的检查。对所有部门的商品品质进行巡视，修正，确认有无遗漏日期管
理的，他以一个店长的眼光再次确认。有无保质期临近的和外观缺损的商品，根
据具体的等级贴上减价的标识，在还新鲜的时间里给顾客一个合算感，把商品卖
光，因为错过这个时机商品就会造成损耗。店长和处长共同努力把损耗控制在最
小的限度，搞好销售。
9：50、有两种不同规格的朴果同时陈列着。平时只有78日元的一种，向果蔬部门的处长确
认后放知另一种是总部买价高的一种，本来店铺不能紧急登录的，这次得到总部
的同意，果蔬科长才把它变为78日元。
一边在卖场巡回，一边通过广播推销商品，为让瞄准“均一大减价“商品而来的
顾客买了一件再买一件，尽量提高顾客的购买件数。店长的叫卖声宏亮有力。
10：00、检查收银工作的运转。收银台前排队的顾客多了起来。副店长加了进去，店长作出
部门支援的指示，亲自引导员工进行待客服务。特别是在这种“卖、卖、卖的飞
起来”的时候，不能让顾客等候。这才是彻底落实待客服务的店长的指挥能力。
此时它也没有忘记留意顾客购物篮内的内容，以便今后用于销售预估。
10：
15、送货车晚了，女峰草莓已经断货，对正在理货的果蔬部门管理指示道：等货一到，
先上这个。再对广告纸的特买品的推销也进行了确认。
检查各个试吃台。试吃是在销售计划书中明确写明商品品种的有计划地进行的工
作。根据天气、商品的进货量可以进行稍微追加和变更。在这个各个部门忙于作
业的时间段里，试吃台暂时由巡视卖场的店长照看。试吃的西瓜没有了，指示加
工间进行补充。既然已经拿出了试吃品，就应该做好不断的补充，始终保持试吃
台的卫生清洁。
10：
35、在午餐供应的高峰到来之前，检查各个部门的销售计划，冷库里预备的商品数量，
看看作业状态后叮嘱在高峰时不要发生机会损失。果蔬到货了，刚才断档的草莓
也到了，为了尽快填补断档品，店长通过广播与果蔬主管联系。
10：
55、收集单品数据，掌握以往的商品动向，再度确认竞争店的广告纸，指示将牛奶的价
格调到与竞争店的一样，同时指示查看库存提示进货，以免降价造成断货。在所
有部门打好彻底竞争的底基，在竞争中增强实力。可以说店长的迅速反应时把握
竞争对策的钥匙。
11：30处长会议。为了统一一个企业的意识，加深部门间的联系，全员凌晨一股绳参与销
售，店长对指导事宜做了直截了当的说明。今天是卫生管理的内容，特别对厉行
洗手事宜进行了关照。接着再次确认当天的预算、促销、特价商品的内容，要求
各个部门责人人注意保持适合自己身份的仪表，对鲜肉处主管作出了检查全体人
员的指示。会议结束是待客服务用语的训练。一个个精神饱满的练习，并直接将
服务用语用到卖场里。强调待客服务不只是收银员要做的事，要养成全员待客服
务的意识，所以必须在会议上加以训练。
11：
35、空闲时间进行商品整理、确认，做好卖场的卫生检查工作、微笑服务全员待客的工
作。店长确认了教育成果后，心中下定了进一步提高水平的决定。
11：40、全力以赴构筑高峰时具有进攻机能的卖场。店长在进行商品补充、落实支援。 11：
45、确认用于午餐时推销的盒饭、熟食的出货情况。最近推出的中式盖交饭，是公司自
行开发的新品，店长正策划把它培养成特色商品。通过麦克风叫卖今天的特买菜
烤河鳗，拿出试吃品让顾客了解它的良好口味，作为午餐马上能拿得上桌的简便
商品推销。
11：50、部门会议。由处长主持，力图统一员工的意识，进行招呼用语的驯良，并相互检查
各自的仪表。店长到各个部门巡回，确认处长的指挥指导情况。
12：00、为了高峰时不让顾客等候，店长把眼光注意到收银机周围。引导顾客、整理购物篮、
协助装袋。他就是这样让顾客记住店长的脸，努力争取顾客。真正提箱了店长是
一个店铺的形象的意义，同时进一步增强自己作为一个店长的责任感。
回收顾客用过的推车。晴朗的天气仿佛给高峰十分的店长的脚下装努力弹簧。脚
上的那双运动鞋正伴着店长以每天3万步的步伐向前猛进。
12：30、对寄来的邮件和单品数据一一过目。这天正好是总部下达了调令，鲜肉部的主管富
冢被任命为副店长等，得知这些部下晋升事宜，与本店相关的用笔勾出，张贴出
来。对部下的培养也是店长的任务，部下的升级就是店长完成了使命。
午餐供应高峰时观察顾客动向，注意查看轮流吃饭时收银台的运作状况。
检查所有部门轮流替换吃饭及作业状况。与井成副店长交接工作后去吃饭。午饭
就从正在销售的盒饭、面包和吧台中选择，一般就在店内用餐。此时，必须把自
己的去向告诉服务台，店长的所在始终要让大家知道，以便紧急情况的发生。
13：30、巡视卖场。检查卖场是否零乱，掌握商品动向，指示各个部门进行修正或商品补充。
仔细查看熟食的生产时间。在上午生产的寿司上贴上减价标贴，把它拿到前面陈
列，再次叮嘱加工间的主管注意商品的先进先出，把损耗对策抓到现场。光把做
好的商品放在那里是没法销好的，重要的是放的顾客易于拿取。
14：30、向回收垃圾的人道声犒劳的话。倒垃圾时尽量注意便于打扫，保持清洁状态。通过
这种简单的沟通，能提高相互的工作效率。最近治安不太好，即使白天也要频繁
的巡视停车场，店长说要随时注意防范。
14：40、傍晚供应高峰前所有部门的作业情况检查，确认预备商品和库存。在处长会议前了
解收集各个处的销售状况的数据，进行严格的数据管理，为傍晚的供应高峰准备
销售策略。
14：
45、下午的处长会议。首先确认明天的特买品，然后预告道：客人数和销售额不理想，
照此下去估计还有20万的缺口，要求所有的处长都要严格确保销售额，提醒大家
警惕。店长还考虑了事先收集的处长们的要求和库存情况，要求各处做好具体的
工作，领导员工“构筑具有进攻性能的卖场”。
15：00、对结束一天工作的的员工说声“辛苦了”。为了掌握早班员工和晚班员工的出勤情
况，对全员的考勤卡要每天检查一次 。劳务管理也是店长的一大重要管理。
15：20、回收收银台现金。在办公室确认金额，记帐后放入保险箱。
15：30、指示对通道上被水溅湿的部分进行清扫。确保安全的卖场是店长的责任。遇到垃圾
和污渍也会亲自处理，但是为了进行部下教育需要让部下去做。
16：00、海鲜部门的切片马哈鱼销售。提供一片100日元的刚切出来的新鲜品，在傍晚高峰
时演示一个讲究新鲜感和廉价感的卖场。在限制时间里突出重点，进行一口气的
推销。部门职工精神饱满的向顾客推销，店长对这种部门参与全力以赴，接受部
下“想试一试”的要求，要与总部取得练习起到一个桥梁的作用。
16：40、“卖、卖，卖的飞起来”。检查高峰时分的顾客购买情况。打开所有的收银机为准备
晚饭的顾客所急，店长在卖场的最前线指挥全员“给顾客提供seimiya的最佳待
客服务。
16：50、从兆子港送来的鲜度超众的雪鱼。向海鲜部门主管确认雪鱼的销售形态变更的时间。
指示道：为了让在这个时段来店里的顾客更加容易购买，把一部分鱼去头剖腹，
以1：2：3条的形式装盘。做好后通过麦克风叫卖。
17：00、给特买品的鸡蛋补货。为了让最后一位顾客买到，他们要求部门主管做好预测，进
行适量的订货。有货放在后堂，顾客也不会知道。所以，索性把它拿到卖场展示
出来以引起顾客注意。
17：50、晚班人员出勤时间。在进行一些联系后，收银主管开始让大家进行招呼用语的练习。
并跟踪实施“全员待客服务”
18：00、高峰时的处长会议。确认预算、销售等数据，力图在关门前的最后的推销有一个统
一的思想认识。店长根据后堂的状况，确定作业来不及的部门、有空闲的部门，
作出人员支援的指示，以取得各个部门的平衡。要在接下去的2小时那将今天卖
场展开的所有差异全部补回来。为了最终能够得到一个好的数据，此时就要提箱
店长的实力了。在这个时间里，对明天的特卖商品的卖场构筑又全部确认了一遍。 18：30、正值高峰期，卖场内到处充满了欲卖完今天的商品的活气。有的把商品拿到通道上
卖，有的生鲜品贴上减价的标识。
19：00、通过麦克风叫卖浓味番茄饼，该部门今天预计销售18万日元，现在只有16万日元，
为了完成今天的目标，尽量设法将它卖完，店长的音调拉高了。
19：30、夜间店铺周围的巡视。自动售货机、回收纸箱等都有没有问题。为了顾客和店铺自
身的安全，店长进行频繁的巡视。他深深的体会到，要创造一个顾客能安心购物、职工能安心工作的环境也是自己的工作。
进行卖场的巡视，向顾客突出最后的廉价商品。今天一天达标有望。店长已经在
心中做着明天卖场的规划。
20：00、打烊。在背景音乐声中、店长广播了对顾客光临的感谢，并恭候顾客的下次光临，
以结束卖场忙碌而充实的一天。
20：
10、一个个的锁好出入口的门，指示收银员摘下今天的广告，按照顺序收回自动售货机
的现金，与收银员搭档进行清点记帐并入保险箱。再回到卖场拉上与其他租赁户
的隔离网，进行店内的扫尾工作。打扫卫生，展销的彩旗撤回、排面收拾和上货，为明天的工作作准备。
20：30、对所有加工间及设备全部检查一遍，过目一下明天的作业分工表，把各个部门有机
的结合起来，对各个班组能统一管理的人，只有店长。接着对早上最早的作业指
示也作了检查，确认开门时特价商品、重点商品，陈列道具的存放是否定位。对
检查的结果进行记录，容易遗漏的细节也随时提出。火源、水源、电源再作最后
确认，关上电脑、查看保险装置。
21：00、作为店铺的领导大川店长结束了一天的“检查、指示、指摘”的工作。今天的预算
达标，他的脸上充满了微笑。今年秋天销售额还要提高，接下来才是紧要关头。
他振作起了精神。
