关于服务收费的备答口径
一、贵行如何规范服务收费行为？
答：一是完善制度体系，从机制上规范服务收费。我行不仅出台了全行统一的《兴业银行服务价格管理办法》，还针对不同服务对象进一步梳理了服务收费管理细则，出台了《兴业银行零售服务价格管理实施细则》和《兴业银行对公服务价格管理实施细则》，作为全行各级经营机构服务收费的操作准则。为进一步规范服务收费方面的投诉处理，我行今年年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，对投诉处理提出了更明确的要求。此外，我行还结合每年定期开展的柜员、大堂经理业务技能竞赛，将服务收费、投诉处理制度规定作为重点考察内容，促进一线员工提升服务意识，加强业务规范化操作。
二是提升系统功能，从技术上规范服务收费。为避免分支机构业务人员在解读收费政策和实际操作过程出现偏差导致收费行为瑕疵，我行2011年在核心业务系统升级时专门针对收费管理进一步优化了业务流程，如在客户办理银行卡、存折、转账汇款等常见业务时由系统自动根据预设的收费条件、费率计算并收取。自2011年10月新系统投产以来，该项功能有效地防范了操作风险，避免了由于人为失误导致的误收费、多收费问题。
三是合理定价，充分维护客户利益。我行一直坚持服务低费原则，在收费项目上，始终遵循“质价相符”的定价原则，在客观合理测算各项服务成本支出的同时，兼顾客户的承受能力、消费习惯等因素，通过技术优化与业务创新，合理配臵资源，确保为客户提供质价相符的产品和服务，为客户带来实质性收益和效率。
四是充分披露，尊重消费者知情权和选择权。我行遵循服务价格公开透明原则，加强收费公示和指引，做到各项服务“明码标价”，充分尊重消费者知情权和选择权，在网点营业厅、自助银行、自助设备、本行官方网站的显目位臵，均张贴、公示收费价目表，方便客户随时查阅；并通过网银系统自动提示
客户收费标准，充分履行告知义务，确保客户充分了解收费标准，自主选择。
二、贵行如何在服务收费方面践行企业社会责任？
答：随着产品与服务品种的日益丰富，我行进一步扩大了免费、低费服务的范围，如对低收入者、弱势群体、小微企业、三农、社会公益组织等特定对象实行服务收费减免或优惠政策；除严格执行监管机构规定的免费项目外，自主增加了与零售客户日常生活息息相关的61项免费服务，包括对已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户等各类功能性账户免收个人账户管理费，借记卡开卡及换卡、异地自助机具行内存取款、异地行内转账、网上/手机/电话银行同城普通跨行转账、ATM境内跨行查询、借记卡挂失、凭证式国债挂失、存折挂失等免费。
三、贵行如何处理收费投诉？
答：我行始终认为投诉是改进服务的契机，通过客户投诉，有助于客观了解产品和服务现状，有助于查找管理和业务发展中存在的问题，进而针对性地提出整改措施，提升银行经营管理水平，不断改进客户服务品质，逐步打造核心竞争力。收费方面的投诉更是如此。为进一步做好收费投诉管理工作，我行结合近年来的经验积累，于2012年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，除了全国统一客户服务热线95561保持24小时畅通之外，还明确要求营业网点公布投诉咨询电话、网点负责人保持24小时开机；分支机构在营业场所配臵客户意见簿、投诉邮箱和信箱，明确规定投诉处理时限并将办结情况纳入分支机构年度考核。同时，我行在零售银行管理总部专设服务品质处，专门负责服务收费、客户投诉和质量改进等工作。
四、贵行是如何确定每个服务项目的收费标准的？
答：除实行政府指导价及当地收费管理部门有特别要求的，我行所有的服务项目均由总行统一定价。总行在制定和调整服务价格时，综合考虑了监管要求、同业收费情况、各项服务成本支出和个人、企事业单位的承受能力等因素。
五、贵行服务收费总体情况。
答：我行服务项目包括银行卡类、支付结算类、代理类、担保承诺类、交
易类、托管类、咨询顾问类和其他类等。从收费项目数量及收费标准看，我行在银行业中属于中等水平。
六、近几年，贵行手续费佣金收入大幅增长的主要原因。
答：近几年，随着金融创新步伐加快，技术系统、网点渠道建设和人力资源的投入加大，我行产品与服务的范围及种类迅速扩大，服务效率不断提高，给金融消费者带来了极大便利，也促进了我行自身中间业务的发展，手续费佣金等中间业务收入相应增长。但增长的绝大部分来自现金管理、债券承销、担保承诺、资产托管、咨询顾问等主要针对机构客户的新兴业务，而在传统的金融业务领域，尤其是与百姓生活密切相关的基础金融服务方面，我行仍以提供免费服务为主，收费的项目并没有明显增多，客户享受基础金融服务的成本并没有明显增加。
七、贵行是在哪些渠道上公开银监会关于银行业“七不准、四公开”规定的公示内容的？
答：我行在本行官方网站及手机网站重要公告栏目及时进行了公示，同时通过LED、海报等形式在各分行网点进行公告。
八、贵行如何对服务价格进行公示。
答：我行通过本行网站及分行网点进行公示。详见认识兴业-资费标准栏目；分行通过网点LED、海报和收费价目表手册等形式进行公告。
九：贵行为什么免除了借记卡挂失等费用？
答：为践行社会责任，更好服务于广大客户，我行决定减免了借记卡挂失、历史交易流水查询、存折挂失、存单挂失等部分零售业务收费项目。
本次调整后，客户在办理开户、更换凭证、凭证挂失、密码挂失、查询、销户等业务时均无须支付任何费用。
十、贵行为什么调低了异地柜面取款手续费最高收费标准？
答：考虑异地柜面取款与客户日常生活的紧密性，为更好遵循让利于民，践行社会责任的宗旨，我行调低了异地柜面取款最高限额。
十一、境外ATM取款除了收取16元外，为何还会加收一些手续费？
答：对于境外ATM取款，我行收取的费用标准为16元/笔。但部分境外受理机构还会按照当地的收费政策，加收一些手续费，这些加收的手续费是由受理机构直接向持卡人收取的。建议客户留意受理终端或受理机构的相应提示，如不接受，可中断交易。
十二、贵行总行公布的保管箱收费标准年租金为120元至8000元，为什么会有这么大的跨度？
答：保管箱业务本质上是存储保管业务，占用较多的地面空间，故受各地的房价和房租水平影响较大。另一方面，为满足不同客户需要，我行提供了不同尺寸、不同租用期限的保管箱服务，相应的空间成本和管理成本也有很大差异。开办保管箱服务的分支机构会具体公示各类规格保管箱的具体承租标准。建议客户可根据自己需要选择合适尺寸和租期的保管箱。合肥分行暂未开展此项业务。
十三、银联通基金申购为何收取转账手续费？
答：银联通基金超市是我行与中国银联合作基于网银跨行转账功能推出的一种基金直销业务。客户可通过该平台在数十个合作基金公司网上方便地直接购买数百个基金产品，可享受6折的申购手续费。在申购时，是通过网银跨行转账方式将客户资金汇划至基金公司，因此我行按照银联网银跨行转账标准向客户收取相应成本价。
十四、贵行公布的个人跨行转账为什么有多种方式，收费标准业务差异？ 答：由于业务处理的跨行转账采用不同的公共平台，各种业务的处理流程与信息系统支持不同，其中包括大小额支付系统的电子汇划及银联ATM实时转账，因此实行不同的收费标准。客户可根据自己的需求选择适当的渠道进行处理。
十五、为什么在进行ATM转账到同城他行银行卡账户时，偶尔会出现按异地跨行转账进行收费的情况？
答：我行持卡客户通过本行ATM、柜面及网上银行渠道办理同城或异地行内转账，均享受免费服务。根据中国银联的网络处理规则，在ATM等加入银联的自
助机具进行跨行转账时，根据同城和异地等区别收费。但是，不排除极个别情况下，部分银行的银行卡标识、机具标识设臵不够规范、准确，导致跨行转账时出现收费错误的情况，一旦本行发现此种情况，本行将及时协调中国银联及相关银行给予调账处理，切实保障客户权益。如客户对此有任何疑问，请及时联系我行、中国银联或其他相关银行。
十六、目前，贵行借记卡开卡、换卡等免费服务项目，是否有一定期限?今后是否会恢复收费？
答：目前，我行借记卡主要使用是磁条卡，其开卡、换卡实行免费服务。今后若采用成本较高的其他卡种，我行会根据实际成本负担情况，实施合理的收费安排，并严格按照法规，提前公示，供客户选择。
十七、信用卡核卡即收年费的做法是否符合有关规定？
答：根据《商业银行信用卡业务监督管理办法》第四十九条规定“信用卡未经持卡人激活，不得扣收任何费用。在特殊情况下，持卡人以书面、客户服务电话录音、电子签名、持卡人和发卡银行双方均认可的方式单独授权扣收的费用，以及换卡时已形成的债权债务关系除外。”
我行除将信用卡年费项目在申请表明确标示外，还在申请表上设臵专门的年费确认栏位详列年费的收费标准和条件，并要求申请人在签名确认申请信用卡的同时，再次在年费确认栏位进行签名，即“本人同意，无论激活与否，卡片一经核发即收取年费，若因未及时缴纳年费造成逾期还款，将对个人信用记录造成不良影响。”因此我行取得了申请人给予我行扣收工本费的单独授权。
另外，我行在执行该项收费前，已按照《商业银行服务价格管理暂行办法》的相关规定向中国银监会履行了报告手续，因此该项年费的收取符合各项法规的要求。
十八、执行信用卡核卡即收年费，银行是否履行了告知义务？
答：我行除将信用卡年费项目在申请表明确标示外，还在申请表上设臵专门的年费确认栏位详列年费的收费标准和条件，并要求申请人在签名确认申请信用卡的同时，再次在年费确认栏位进行签名。
除此之外，我行还通过产品宣传折页、权益手册、我行网站及客服渠道向持卡人宣告相关年费政策，已充分履行了告知义务。
十九、执行信用卡核卡收年费的出发点？
答：目前，我行采用核卡收年费政策的产品主要为白金卡及以上层级产品，主要基于以下考虑：
1、银行白金卡产品中增加了特色专享权益，如机场贵宾厅、1000万航意险、机场接送等，此类权益银行均需向供应商采购提供给客户。另外，白金卡持卡客户还可专享400贵宾服务热线专业化服务，部分商旅白金卡可获得更高额的航空里程回馈。
2、银行运营成本的增加，主要包括：卡样工艺投入上高于普通卡片成本、国际组织白金服务费等，此类成本均高于银行的普通信用卡成本。
二
十、财务顾问费为什么有些费率高达10%、20%。
答：财务顾问服务中私募股权及IPO费率最高限为10％、20％，主要原因在于股权类产品及服务标的价格波动大，风险相对较高，且运作时间较长，对机构从事股权类财务顾问的抗风险能力、协调能力以及专业能力提出较高要求。相应的，在费用方面需要一定的回报。需要指出的是，10%、20%等都是费率的上限，实际操作中将根据风险和项目难易程度与客户协商费率。
二十一、债务融资工具费率、银团贷款费率是如何得出的。
答：债务融资工具主承销和银团贷款是商业银行常规的业务品种，经过多年银行间的竞争与发展，业内形成了较通行的收费标准。这些费用都是在银行之间充分竞争中形成的，是相对市场化的费率标准。
二十二、存款证明收费标准是如何制定的？
答：银行每个服务项目的成本均包括人力、场租、系统等成本，存款证明服务也不例外，其成本并不是简单的一张纸而已，除了承担上述成本外，本行将为客户资信提供信用担保。同时，经过多年银行间的竞争与发展，业内形成了比较通行的收费标准。我行是在充分考虑我行成本支出、客户承受能力及同业收费水平等因素的基础上制定该业务的收费标准。
二十三、为何同业收费项目大多采取协议定价的方式？
答：
1、同业服务的客制化程度较高，产品难以标准化。对同一服务，由于客户具体需求不同，具体服务内容也会有所差异，本行只能依据个性化的服务进行收费。
2、同业金融机构是理性人，他们对金融服务的认知力强，对市场敏感度高，有较强的议价能力，不会出现收费标准与服务质效严重背离，甚至于只收取费用，但未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的现象。
3、在提供服务前，本行需与同业金融客户反复协商，共同议定服务内容、服务目的、收费标准，最后双方以协议方式予以明确；在提供服务时，本行需严格按合同要求做好服务、满足客户需求，接受客户监督。
二十四、同业收费采取协议定价的方式是否有悖“四公开”的原则？ 答：
1、监管要求的四公开，是指“收费项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开”。
2、本行通过协议向客户提供服务的方式符合“四公开”的原则，一是对于协议定价的收费项目，本行已报备监管部门，获得监管部门的认可；二是本行所有的收费项目，包括协议定价部分，已在网站及营业网点公开；三是本行需与客户需反复协商收费具体事宜，客户在充分了解并认可本行的服务内容、服务目的、收费标准、优惠条款等后，才能与本行签订协议；四是在商议的过程中，客户若对本行的服务或收费不满意的，可以不与本行签约，或要求本行修改合同条款，享有充分的选择权。
二十五、请问什么是购碳代理业务及如何制定其价格。
答：
（一）定义：购碳代理业务为碳买家和碳卖家（在清洁发展机制CDM下，主要是指国内碳减排项目业主）进行碳交易撮合，在项目不同阶段，提供特色服务。
（二）服务内容：在商务洽谈阶段，为国外碳买家推荐CDM项目、提供项目财务、企业信用等方面的尽职调查等服务；为国内企业评估国外碳买家的购买
实力，对国外碳买家进行尽职调查，协助国内企业洽谈购买协议条款等服务。在项目实施阶段，协助碳买家制定CDM项目开发方案，为业主客户提供全面系统的CDM培训，增强客户的CDM监测与实施能力，以确保项目能够顺利签发，取得最终收益。
（三）业务特点：
1、提供从项目初期的评估到最终的交易收款的一站式综合服务；
2、利用在项目判断、商务谈判、市场分析、法律支持方面的专业能力，为客户量身设计CDM开发方案和交易条款，提高了CDM开发的综合效益；
3、专业的碳金融团队不仅帮助国内企业寻找优质国际买家，还为企业提供谈判支持，最大限度地帮助国内企业在国际“碳交易”中争取利益。
4、定价：综合考虑项目技术类型、市场需求、商务和法律谈判要求，一般为售碳收益的5－10%，且项目开发不成功不收费。
二十六、什么是碳资产评估及如何制定该服务的价格。
答：
（一）定义：由于CDM项目在各个阶段都存在影响未来CER（核证减排量Certification Emiion Reduction）产出量的情况，注册或签发时间延误，项目实际产量与预期不符，监测过程不完善等因素对CER产出量影响尤其明显，因此碳资产质押业务对客户CDM项目CER产出的各个环节进行评估和管理，规避潜在风险，保证和提升CDM项目未来可能产生的碳资产价值。
（二）服务内容：利用自主研发的碳资产评估工具，结合产量预测和风险折价等综合手段，量化系统风险，实现对碳资产价值的有效评估；聘请专业法律人员对企业碳交易协议进行法律审核，对买家信用和履约能力进行评估，降低买家违约风险；为企业对CDM项目监测提供培训和咨询服务，确保企业碳资产的成功实现。
（三）业务特点：
1、我行独立研发碳资产评估工具，突破风险量化困局
2、提供CDM项目技术、商务和法律方面的全面支持
3、由资深碳金融产品经理对客户的CDM项目运行管理、商务条款等直接影
响企业最终收益的因素做出详细分析和建议，并全程跟踪项目的执行进程。
（四）定价：根据项目的技术难度、法律条款的复杂程度和项目实施具体情况等，一般为评估价值的0－1.5%。
