扬“优势服务由我创” 之帆，向“领头羊”起航
动感3班 梁冬生 简洁贞
客户服务（广州）中心“争当领头羊“的号角激烈响起，时刻战斗在话务前线的动感3班积极响应中心的号召，时刻履行“优势服务，满意100”的服务宗旨，向“领头羊”起航。
（一）文化内涵：萦绕在动感3班的文化氛围有着一份浓浓的 “人情味”，“人”的班组—动感3班致力打造属于每个人的班组，让每为员工都快乐工作快乐生活；“情”的生活—在动感3班的情感世界里充满着同事间并肩作战的友情，也弥漫的为用心为客户服务的真情；有趣“味”的工作—在日复一日的话务工作中，动感3班不断挑战、创新，让员工感受工作乐趣。正是通过这份淡然而悠远的“人情味”，让动感3班在各个领域成为领先班组，向“领头羊”起航！
一、“ 人”的管理
1、打造人人成为业务能手：为了让员工扎实业务基础，提升业务水平，动感3班多次自行组织开展“业务提升课程”、“质量分析会议”，一起学习新业务、新知识、新流程、新质检，培养员工成为业务能人，增强员工在工作中的自信，缓解员工面的海量业务的压力。
2、培养人人成为管理员：为了让员工在工作中得到更多的收获、经验，动感3班班长梁冬生在班组管理中设立不同职能的工作的岗位，如数据监控员、文化管理员、生活邮件跟进专员等，根据员工的特点让其在各个岗位任职，让每一位员工都得到锻炼，也增加了员工对班组的归属感。 经过班内的各种锻炼，员工在中心、室内有了更大的发展空间，成为各个领域的出色专才。
二、“情”系工作
1、团结互助，“情”牵您我：动感3班首创“朝阳牵手计划”让班内优秀员工成为与后进员工进行绩效、数据捆绑，员工取得优秀绩效需要协助后进员工取得数据提升，在日常工作中，优秀员工需对后进员工实现业务提升、技巧优化、录音分享、数据监控等一对一提升工作。优秀员工对后进员工在班前班后悉心辅导，毫无保留的经验传授，既有助于大大提升班组的整体数据，也有利于员工之间的沟通，让大家更紧密的联系在一起， 实现“数据提升，有赖您我”的团队协助。
2、争先创优，倾“情”服务：客服代表的工作，看似卑微，然而总在客户最需要的时候为客户解决各种难题，动感3班秉承“客服代表想客户之所想，急客户之所急”的精神，响应中心385的要求，以“接好每一通电话，服务好每一位客户”为己任，面对每一位客户都报以真诚的态度，温婉有力的声音，用高质量的业务水平一次性解决客户的问题，时刻给予客户最明确的指引，时刻在话务前线贡献自己最大的力量。在一次次没有硝烟的话务战役中，动感3班一次次的凯旋而归，赢得的不但是中心和室内的种种荣誉，更重要的是赢得一次次挑战自我的经验。
三、趣“味”人生
1、培养多种兴趣：鼓励员工参加中心的讲座、课程培训，如《思维瞬间整理》、《爱的发声练习》、《养生宝典》等课程，参与这些课程不但能够能让员工能增长见闻，也能够员工认识更多相投的朋友，为员工生活增添多一份色彩。
2、舒缓工作压力：面对海量的话务，员工存在较大的工作压力，没有满意的员工，就没有满意的客户，在班组管理工作中不能忽略缓解压力的重要性。因此 ，动感3班经常组织“快乐之旅”、“欢乐聚餐”等活动，让每一位员工在
活动中远离工作压力，恢复原本自我！
（三）向“领头羊”起航的三大阶段
2010，动感3班，一起走过
2011，动感3班，见证辉煌
2012，动感3班，再创佳绩
1、2010，我们一起走过。这一年动感三班一起走过最艰难的一年，面对着一批入职才3个月的员工，扎实员工业务知识、提升员工服务技巧为中作重点，在摸索中勇敢前行，最终获得班组创新管理卓越奖、385保卫战标杆班组。
2、2011，我们见证辉煌。动感三班始终贯彻中心“优势服务，满意100”的服务宗旨不断运用创新管理模式，在时尚二室“走向卓越”理念指引下，动感3班以“打造卓越班组”为口号：提出“四大争取”——争取在385保卫战中快人一步，争取创新班组管理再度深化、争取为中心输中坚力量，争取做好班组文化建设。
不懈的努力换来优异的成绩，动感3班一起见证了努力耕耘下的辉煌，除了蝉联“标杆班组”外，更获得“百大服务班组”、“卓越管理3等奖”，在技能组里持续多个月稳坐营销冠军宝座，同时为中心输送了多方面人才（兼职讲师、新人督导、新晋班长），并形成了积极向上、团结友爱的班组文化。
3、2012，我们再创佳绩。优异的成绩看似一个完满的句号，同时也是一个新的起点。我们树立“优势服务由我创”的服务理念，积极创新管理模式、提升服务水平。为进一步凝心聚力，动感3班启动了“优势服务由我创”提升计划，让每一位员工将“客户为根、服务为本”的理念内化于心、固化于行，确保完美兑现服务承诺，给力追逐“领头羊”梦想。
