电话呼叫中心大屏监控上线报告

发布时间：2020-03-02 05:04:14 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

为实现电话呼中心中的精细化管理，提高管理效率，呼叫中心在*月*日全面启动话务监控系统。

近年来，随着公司业务规模不断扩大，监管要求日益严格，电话中呼叫心对系统的功能完整、作业效率、稳定性等要求越来越高，旧版的话务监控系统已不能完全适合实际业务需求和风险管控要求。为有效解决该问题，公司推出实时话务监控系统，包括呼入、回访业务实时话务大屏监控功能、坐席地图监控功能、话务预警功能、话务报表功能、系统配置功能。通过话务监控系统，可对话务情况、员工工作情况进行实时、量化的数据展示与管控，更能直观的了解实时员工状态、呼入量、接通率、员工签入、通话、空闲及系统排队数等信息，同时，可以通过报表的形式实时展示上班人员工作情况，如工作状态、通话次数、平均通话时长等，电话呼叫中心通过大屏幕将各类信息显示在显著位置，帮助管理人员实时监控呼叫中心运营状态，针对话务趋势情况做出有效判断，遇话务高、低峰时段合理安排人员，话务出现异动后快速响应，及时采取应对措施，保证座席的高效利用，大幅度提高了服务质量及管理水平。

话务实时监控平台上线后，逐渐成为现场管理人员一个非常重要的管理工具，今后，呼叫中心将不断对该平台进行优化，充分借助该平台的强大功能进行话务监控及话务均衡管理，从而提高呼叫中心整体运营效率。