安全护卫应知应会
手册
山西信通联科工贸有限公司
二○一一年
目 录
一、安全护卫岗位职责
（一）门岗职责
（二）巡逻岗职责
（三）车辆管理岗职责
（四）监控岗职责
二、安全护卫行为规范
（一）仪容仪表规范
（二）文明礼貌用语规范
三、安全护卫工作纪律
安全护卫十要十不准
四、应急预案
（一）火灾应急处理预案
（二）爆炸事件应急处理预案
（三）治安事件应急处理预案
（四）群体性上访事件应急处理预案
（五）上级安排的工作检查和新闻媒体的采访的处臵
五、安全护卫工作要求
（一）来人来访登记要求
（二）护卫队员自身防护要求
安全护卫岗位职责
（一）大门岗：
1、衣服整齐，举止大方，按规定统一配发制服，佩带腰带、工牌。要勤理发、不留胡须，指甲要常剪，保持衣容整洁。
2、按规定班次上、下班，每班提前15分钟进行交接班，认真查看交接班记录并清点警用器械，遗留问题须说明清楚并签名。
3、在指定位臵、指定方向立岗，严禁脱岗。
4、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。
5、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度，指挥机动车进出，保证出入通道畅通，制止非机动车乱停乱放，车到人到指挥有序。
6、对大件及贵重物品必须出示业主单位相关部门的出门凭证，经核实后方可放行，并做好登记。
7、对来人来访态度和蔼，使用文明用语询问，按规定流程进行核实登记后放行。
8、值勤中严格遵守岗上纪律，不得擅离岗位，不得看书、报、吸烟、打电话或从事与工作无关的一切事情，管好、用好所有警械。
9、认真履行值班登记制度，工作中发生、处理各种情况应做详细记录，重大事件迅速向上级领导汇报。
10、门岗立岗执勤时，见业主单位领导要敬礼，站岗时间为：上午 ： — ： ，下午 ： — ： 。
11、遵守公司规定，圆满完成公司交办的各项工作。
（二）巡逻岗：
1、负责对整个管辖区域进行巡逻检查，报告检查中的不安全因素，消除隐患保障安全。
2、巡逻中发现可疑人员要加以询问，视情况报告班长或总值班，根据指令做好监控工作，预防各类案件发生。
3、检查各部位的消防设施是否正常，发现隐患及事故苗头时，及时摸清情况，报告相关部门予以排除，避免火灾事故发生。
4、掌握各部门值班人员情况督促其认真履行值班工作人员职责，防止内盗及外盗行为。
5、掌握各层楼安全情况及消防、报警系统配臵，随时做好突发事件的应急准备。
6、制止乱扔烟头，乱接电线，践踏花草等行为，积极做好消防宣传工作，配合各岗位人员，确保公司及员工的财产安全。
7、按照巡逻流程图的流程巡逻，填写《 巡楼记录表 》。
（三）车辆管理岗：
1、维护汽车场秩序，指挥引导车辆到适当位臵停放，对停泊的车辆要求车头整齐，指挥手势规范。
2、负责车辆安全，避免车辆被撞、被挂、被盗事故发生，检查车辆是否关好车门、窗，对未关门窗车辆及载有贵重物品的敞车应采取适当措施加以看护。
3、检查进出车辆，对装有易燃易爆、有毒及污染物品车辆应劝其驶出。
4、做好车辆停放登记工作，熟悉消防设施器材分布情况和使用情况。
（四）监控岗：
1、监控人员上岗前应先进行自我检查，做到按规定着装，佩戴工卡，个人仪容仪表端庄整洁、精神饱满，上岗后，始终保持良好的精神状态，坐姿要端正、准确。
2、监控人员必须经过培训上岗，熟悉掌握操作规程后，方可值班。
3、值班时应坚守岗位、尽职尽责，不得脱岗，值班时间不准看书看报，不准躺卧睡觉，不准做与本岗位无关的事情。严格执行值勤管理制度，集中精力严密观察。
4、应严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控、报警设备运行状况，保证监控、报警设备安全有序，不得中断监控录像，删除监控资料或将监控资料挪为它用。
5、值班期间发现可疑情况和问题，及时向队长报告情况，并追踪询问落实结果，记录在案。记录发生问题的时间、地点、事件、处理经过、结果、处理人。如有重大问题要及时报上级领导。
6、当班工作应做好记录。每日交班时，应将当班发生情况以书面形式告知接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，保证设备处于良好的工作状态。接班后详细看阅上班值班记录，了解设备运行情况，以及未解决问题。
7、每日做好监控室的卫生工作，并随时保持监控室清洁，如交接班时，当班人未做好监控室卫生，接班人有权不接班。
8、监控室属机房重地，严禁将易燃、易爆危险品及污染物等带入，室内严禁吸烟和使用明火，未经允许非值班人员不得入内，如需进入，视情况上报并做好记录。
9、不准向被监控人员介绍监控范围和效果，不准利用监控设备从事与监控任务无关的活动，不准随意改变、调整和移动监控、红外线报警器设备。
10、熟练掌握监控设备的操作规程和工作原理，爱护各类设备设施，发现设备异常，立即上报领导，并做好详细的过程记录。发现人为破坏，由当班当事人负责赔偿。
11、按要求定期对设备进行检查、清洁，确保良好的运行。
12、如发现火灾自动报警装臵报警，应立即通知巡逻岗迅速赶到报警现场查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号。
安全护卫行为规范
一、仪容仪表规范
仪容严整，举止端庄，遇事稳重，态度诚恳，语言文明，礼貌待人，不卑不亢，彬彬有礼是护卫队礼仪素质的基本要求，为建立一支文明、健康、整齐、高效的护卫队伍，现将分公司护卫队员礼仪进行如下规范。
（一）仪容规范
身体健康，五官端正，养成良好的卫生习惯。勤洗澡，勤换衣，勤洗头，勤理发，保持全身、头发整洁、干净。餐后要刷牙，清除口臭，保持口腔清洁。上岗前不吃蒜、韭菜等具有刺激性气味的食品。
男性护卫队员不能留长发和大鬓角、长胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙下发长一般不超过1.5厘米。
护卫队员除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜。
（二）着装规范
护卫队员执行护卫任务时，必须身着统一制式的护卫队服装，佩戴标志和护卫队员执勤牌，护卫队员着装制式护卫服时，应遵守以下规定：
1、按照规定佩带帽徽、肩章、领花、臂章。
2、护卫队员大檐帽前沿与眉同高，大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外。不准戴便帽。
3、扣好领钩、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。不同制式、不同时令的服装不能混穿。内衣下摆不得外露。
4、不得在护卫服外罩便服，不准围围巾。
5、参加集会和其他活动，按单位规定执行。
6、护卫队员不在岗位期间不得穿制服，不允许穿护卫制服从事其他与护卫工作无关的活动。
7、护卫服装不得擅自拆改或借给他人。
（三）举止规范
1、站姿
姿式要领：护卫队员站岗执勤时，应保持立正姿势。头要正，颈要直，口要闭，眼睛平视。
注意事项：站岗时，切忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
2、敬礼 姿式要领：在立正的基础上，右手抬起四指并拢拇指贴到第二节，中指微贴太阳穴。大臂抬起小臂与大臂略平。
注意事项：护卫队员在下列时机和场合要敬礼：
（1）进见或遇见领导和上级时，应当敬礼（对直接上级只在当天第一次相遇时敬礼）。
（2）同级成员因事接触时应当相互敬礼。
（3）在室内，非直接领导或上级来到时，应当敬礼。 （4）门卫护卫队员对出入大门的上级和领导应当敬礼。 （5）交接班时，应当相互敬礼。
3、坐姿
姿式要领：上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝上或椅子扶手上。
注意事项：入座动作要轻而稳；入座后不乱动，不以手支撑着下巴，显得无精打采；不要眼睛看着脚在地上画圈。在与人谈话时，上身微前倾，以示对对方的话感兴趣。切忌两膝盖分开，两脚呈八字形。
4、走姿
姿式要领：上体正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，两臂自然前后摆动。两脚内侧行走的线迹为一条直线，而不是两条平行线。行走要步伐矫健、动作轻敏，给人以健康、活泼、精神之感。
注意事项：护卫队员走路时，不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖内八字或外八字，不可脚拖在地面。护卫队员着装行走时，不可搭肩、挽臂、不可把手插入裤兜。
5、目光。与人交谈时，要用亲切、坦然的目光注视着对方，以示对对方的尊重。不可使用冷漠、呆滞、轻视、左顾右盼的眼光，更不能用白眼、斜眼看人。
6、微笑。微笑是指不露牙齿，嘴角两端略提起的笑，微笑应当真诚、得体，切不可故作笑容，假意奉承。
7、几种不雅的仪态。无论在任何场合，护卫队员都不能有以下体态姿势，如指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，点头哈腰，歪脖斜眼，当众搔痒，随地吐痤以及伸懒腰、挖鼻孔、打呵欠、剔牙缝、喷烟圈、狂笑，等等。
二、文明礼貌用语
护卫队员在与人交谈时，要语言文明，礼貌待人。口头表达要清楚、明白，避免使用模棱两可、似是而非的语言。音量、语调要适度控制。
1、对办公人员
女士/先生，您好！请出示工作证/出入证 请问您是那个单位的？
请您下次别忘了佩带工作证/出入证。 谢谢。
2、如遇对方态度粗暴
女士/先生，请您别生气，这是我的职责也是为了您和他人的安全。
对不起，耽误你时间了，谢谢合作！
3、对来访人员
女士/先生，您好！请出示证件。 请问您有什么事？
请您在这儿登记，谢谢！
对不起，请稍候，让人替您联系一下。
4、对需要帮助的人
女士/先生，您好！请问有什么事需要人帮忙吗？ 我能帮助您吗？
别客气，这是我应该做的。 不用谢！ 对不起。
5劝阻不当行为
女士/先生请您这边走。
请您把东西放在××，好吗？谢谢！ 请您乘坐×电梯。 请您不要×××好吗？谢谢！
6、听取意见和批评
女士/先生谢谢您的批评和帮助。 我们立即采取措施予以纠正。 谢谢您对我们工作的帮助和指教。 请您消消气，不便之处，请您原谅。 对不起，我们一定多加注意。
7、停车场用语
女士/先生您好！请您出示出入证。
实在抱歉，没有出入证不能在这儿停车。 谢谢合作。
对不起，请把车停放在×××，谢谢！
对不起，这儿不能停车，请您停在×××，好吗？
8、护卫队员应忌说不文明语言。如“嘿，说你哪”、“边站，挤什么？”、“你问我，我问谁？”、“没上班呢，一边等着。”、“下班了，走走走！”、“就这态度，看着办！”“告，你告去！”、“看你那样儿！”、“没看见我正忙着吗？”、“眼瞎了，耳朵聋了！”、“欠打呀！”等等。
上述用语仅供参考，使用此类语言，态度要端正，不卑不亢，语调语气应温和，举止文雅。
安全护卫十要十不准
一、要严格遵守国家的法律法规，遵守公司及业主单位的各项规章制度，不准利用工作之便谋取私利。
二、要严格执行保密规定，遵守公司及业主单位的保密制度，不准以任何借口和形式损害公司和客户利益。
三、要服从命令，听从指挥，严格执行岗位责任制，加强请示报告，努力完成工作。不准玩忽职守、擅自脱岗、亲友陪岗。
四、要保持良好的队容风纪，精神饱满，着装整齐，姿态端正，举止文雅，讲文明，讲礼貌；不准留长发、小胡子、酗酒，惹事非。
五、执勤中要精力集中，保持高度警惕性，坚守岗位，不准串岗、在岗吸烟、聊天、乱写乱画、睡觉。
六、执勤中检查车辆时要先敬礼，对司乘人员要态度和蔼，语气平和，不准借机刁难业主、客户，或收受财物。
七、要勤俭节约，树立艰苦朴素的优良品德，量入而出；不准向业主、司机及其他客户借钱或索要财物。
八、要廉洁奉公，拾金不昧；不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
九、要作风正派，遵守社会公德，敬老爱幼，助人为乐，不准接触黄、赌、毒。
十、要敢于制止违法犯罪行为和预防各类事故发生，立场坚定，不畏艰险，依法制人；不准打人、违法乱纪或临阵脱逃。
应急预案
火灾应急处理预案
一、火灾应急处理方案的内容
火灾应急方案内容包括报警、接警处理、通报、疏散和救护、组织灭火、安全警戒、通讯联络、设施保障等方面。
二、火灾应急处理方案的程序：
(一)发现警情
1、消防监控发现警情：应立刻通知护卫队员前往报警点查看确认警情，并随时监控。
（1）属报警系统误报，则将设备复位并检查误报原因，必要时上报相关部门进行维修。
（2）火情初期，可控制。接到火情确认通知后应立刻对火情进行监控，并密切关注其他部位情况。
（3）火情较重，不可控制。接到火情严重的通知后，应立刻拨打119进行报警，报警人应报清：大楼名称、门牌号、起火位臵、起火物质、火势大小、有无危险物品以及报警人姓名、联系电话。
（4）无论火情大小，监控中心报警后还应立刻上报上级单位、部门：
通知主业安保部：联系人： 联系电话： 通知物业公司：联系人： 联系电话： 如遇电、燃气等火情，还应通知工程部关闭电源、燃气：联系人： 联系电话：
2、护卫队员发现警情：
（1）火情初期，可控制。应立即判断着火物质并采用适宜灭火方式进行扑救，同时报告消防监控中心。
（2）火情较重，不可控。应立即通知监控中心报警，同时采用适宜方式对火情进行控制。
（二）应急处理程序： 监控中心：
1、监控室应监视消防设备运行状态，若有消防设备没有启动，应强制启动。
2、密切监控其他部位有无异常情况。 护卫队：
1、在公安消防人员未到达前，听从安保部和物业公司指挥，对火情进行扑救，对楼内人员进行疏散。
（1）在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法。
（2）按上级统一指挥疏散顺序，负责让现场群众从楼梯疏散，疏导、护送业主有秩序地疏散至安全区。切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。
（3）派专人前往路口引导消防车辆快速到达现场。
2、在公安消防人员到达后，协助公安消防部门做好人员疏散、警戒、自救工作。
（1）清除外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。
（2）负责对发生火灾地点及外围的警戒工作，防止人员围观及盗抢事件发生。
（3）协助救护人员开展自救工作。
3、在火灾扑灭并经公安消防部门勘查后，协助做好现场清理、恢复工作。
爆炸事件应急处理预案
一、爆炸事件应急处理方案的内容
爆炸事件应急处理方案的内容包括：及时发现、及时报警、秩序维护、协助处理等方面。
二、爆炸事件应急处理方案的程序：
１、爆炸事件发生后，护卫队员应迅速赶往现场，根据现场情况，采取应急的措施。
2、立即拨打“110报警”，并通知上级单位、部门。
安保部：联系人 联系电话 物业公司：联系人 联系电话 驻地派出所：联系人 联系电话
3、划定保护区，设立隔离带，等待公安机关的现场勘察。
4、如爆炸后引发火灾，所有护卫队员则应按《火灾应急处理预案》中的相关步骤开展工作。
5、组织、疏散业主撤离到远离现场的外围空地，维持周边秩序，全力避免因余爆发生而致使伤亡继续增加。
6、现场发现伤者，要先救人，及时拨打“120”送至医院抢救治疗。
7、协助业主单位、公安机关做好善后事宜的处理工作。
治安事件应急处理预案
一、治安事件应急处理方案的内容
治安事件应急处理方案的内容包括报警、事态控制、协助处理等方面。
二、治安事件应急处理方案的程序：
１、当班时，要注意观察、发现异常情况的苗头，发现可疑迹象，就要迅速组织人力，予以防范、制止。
２、分队长、辖区负责人，接到斗殴、流氓暴力事件的报案，要问明案发的详细地点、人数、闹事人员是否携带凶器，立即向派出所（电话： ）或“110”报案。
３、迅速向主管领导以及物业分公司领导汇报，尽快赶赴现场，控制事态，劝导疏散围观人群。
4、对正在斗殴、厮打的，要协助公安机关制止双方的过激行为，强制他们放下器械，停止武斗。发现伤者，及时拨打“120”送至医院抢救治疗。
5、平息斗殴事件后，分别将各方带到护卫室调解，对参与人员进行登记、调查、核实情况，做好笔录，向公安机关提出处理意见。
6、组织人员清点、清查损坏的公共物品，为理赔做好准备。
群体性上访事件应急处理预案
一、群体性上访事件应急处理方案的内容
群体性上访事件应急处理方案的内容包括：秩序维护、协助处理等方面。
二、群体性上访事件应急处理方案的程序：
（一）遇群体性上访（小于5人）
1、门岗接洽上访人员后，应立即通知分队长及物业公司。
2、护卫分队长及物业公司接到通知后应迅速与业主单位信访部门取得联系。联系人： 联系电话：
3、护卫分队长应组织、集中护卫队员迅速赶往现场，根据现场情况，采取应急的措施，维护领导机关正常的工作秩序。简单了解事态原委，及时向分公司领导以及业主单位主管领导汇报。
4、分公司领导（或指定人员）要在第一时间赶赴现场，认真听取上访人员诉求，耐心解释国家的政策，疏解群众的情绪。特殊情况还应及时向公司领导、业主单位领导汇报。
3、根据公司领导、业主单位领导的意见，向地方有关部门报告。按照领导的指示安排，做好接洽、招待、安抚工作。
４、协助业主单位做好善后工作
上级安排的工作检查和新闻
媒体的采访的处臵
一、事先接到的工作检查和新闻媒体的采访的处臵：
首先，树立正确的工作态度；
其次，需要事前征得业主同意再行实施；由分公司领导或指定人员陪同。
第三，认真听取检查人员提出改进工作的建议、意见和方法； 第四，抓好落实，努力在工作实践中改进工作方法，提高工作能力和服务水平质量。
二、非事先接到的工作检查和新闻媒体的采访的处臵：
A、工作检查:谁当班谁负责接待，做好陪同引领和解释。 B、新闻媒体的非正常采访：加强巡视检查，查验证件，发现可疑的，要加强盘查，严格执行来人来访人员登记的规定；通知业主单位。联系人： 联系电话：
业主单位同意接见的，按指示引导其到达指定的部门； 不同意接见的，礼貌回绝，让其再行预约。
对于未经同意擅自进入辖区的进行制止，对已经录像、照相的，上报业主单位相关部门。
安全护卫工作要求
一、来人来访登记要求
1、要求来访者出示证件，询问对方来访事宜。
2、来访者必须与被访者电话确认，经被访者许可后进行登记。
3、登记时必须登记来访者姓名、联系电话、有效证件号码、被访人姓名及部门（房间号）
4、登记后进行核对方可放行。
5、对有特殊规定的来访者（如：政府部门检查、新闻媒体采访、上访人员等）则按规定流程进行处理。
二、护卫队员自身安全防护要求
1、上岗期间按规定着装、佩戴警械装备。
2、在执勤过程中使用文明礼貌用语，语气平和，尽量避免与业主/客户发生冲突。
3、遇有寻恤滋事者，尽量保持身体距离，并保持警戒，一旦发现对方有攻击性行为时，可采取适当的保护措施进行防卫，确保自身安全，但不得防卫过度。
