单选（10题）
1、申述处理的程序不包括（B ） A、受理 B、升级 C、派单 D、处理
2、申述的责任定性不包括（B ）
A、企业责任 B、工作人员原因 C、立案撤销 D、限期处理得当
3、投诉和申诉信息统计分析的基本原则不包括（D ）
A、完整性原则 B、保密性原则 C、准确性原则 D延时性原则
4、投诉和申诉信息统计分析的基本要求不包括（C ）
A、整体概述简明扼要 B指标对比趋势清晰 C、描述说明分类清晰 D、异动指标重点分析
5、投诉和申诉信息统计分析的维度不包括（A ）
A、按投诉等级 B按受理渠道 C、按热点问题 D、按业务类型
6、投诉处理技巧要达到的效果不包括（ A ）
A、避免矛盾升级 B、传达你的服务意愿 C、消除客户的负面情绪 D、安抚客户的情绪
7、投诉处理的一般步骤中不包括（A ）
A、向用户说明问题的原因 B澄清事实、陈述原因
C、提供解决问题的方案或指引 D、客户反映情况、客服人员收集信息
8、处理客户投诉的重要性不包括（ D ）
A、投诉信息是企业资源 B投诉是难得的免费学习机会
C、投诉得到解决会收到较好的口碑 D、投诉没有解决会收到上级部门追查
9、下列属于投诉处理技巧中有效性原则的有（A ）
A、首问负责 B、优先原则 C、迅速采取行动原则 D、尊重客户原则
10、下列哪项不属于投诉管理循环（ E ）
A、认清目标 B、持续改进 C、提供服务 D、做好准备 E、总结分析
多选（10题）
1、下列哪些是属于投诉的基本分类（AB ）
A、业务种类 B、投诉问题 C、投诉原因 D、投诉状态
2、投诉的分级包括（AB ）
A、一般投诉 B、升级投诉 C、省内投诉 D、国内投诉
3、客户产生投诉的基本原因包括 （ABCD ）
A、感觉差距 B、行为差距 C、理解差距 D流程差距
4、投诉处理的基本原则包括（ ABC ） A、优先原则 B、有效性原则 C、技巧性原则 D、重要性原则
5、投诉处理的优先性原则包括（ABC ）
A、重大性原则 B、广泛性原则 C、迫切性原则 D、限时办结原则
6、投诉处理的技巧性原则包括（ABCD ）
A、尊重客户的原则 B、专心聆听的原则 C、运用同理心的原则 D、迅速采取行动的原则
7、投诉处理中应具备的态度有哪些（ABCD ） A、冷静 B、积极 C、果断 D忍耐
8、投诉沟通的基本技巧包括（ABC ）
A、投诉沟通的基本要素 B、提问的技巧 C、确认问题 D、耐心聆听
9、投诉处理中如何平息客户的不满（ABCD ）
A、保持镇静 B、充分倾听 C、尽量多问问题 D、决定不同的解决方案
10、投诉处理的关键控制环节包括（ABCDE ） A、受理 B、处理 C、答复 D、预警督办 E、回访
填空（5题）
1、投诉处理时限指成功处理用户投诉所需要的最长时限
2、投诉沟通的基本要素：对事不对人、避免下命令、负责任、语调柔和等
3、倾听(Listen to) －弄清问题的本质及事实 －提问、记录
4、在处理投诉技巧中客户的需求包括被理解、受欢迎、受重视
5、投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门
简答（3题）
1、客户投诉的目的包括哪些 a) b) c) d) e)
论述（1题）
1、投诉处理的流程包括哪些：
A、了解情况——能立即回复——回复客户
B、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——能解决——回复客户 C、了解情况——不能立即回复——生成工单——转派相关部门——相关部门回单——不能解决——提出投诉解决方案——最终解决——报备主管/法律顾问——客户回访——回复客户 需要解决问题
详细了解问题存在的具体原因 获得经济或者物质上的满足 达到被尊重等精神上的满足 使侵犯了客户利益的人受到惩罚
