北大渠乡便民服务代办工作总结
（2010年）
推行便民服务代办制为方便群众办事、提高乡镇职能部门的工作效率搭建了有效载体。县纪委自2010年以来推行便民服务全程代办制以来，北大渠乡克服了农民居住分散、服务场所匮乏、干部人手少、素质偏低的问题，对推行便民服务代办制进行了有益的偿试和探索，从中总结了一些经验，现将我乡便民服务工作情况汇报如下：
北大渠乡位于焉耆县北部，距县城10公里，总面积138平方公里，东西长20公里，南北宽6.9公里，和－库高速公路与S206线、S325线、南疆铁路吐库二线穿境而过。全乡辖6个行政村，1个农牧场，共39个村民小组。全乡总户数1819户，总人口10039人，主要居住汉、维、回三个民族,其中：汉族人口2710人，少数民族人口7329人；农业人口8076人。全乡共有14个站所、1所学校、3个教学点。共有耕地6.1万亩，草场1.05万亩。2010年农村经济总收入达1.7亿元，农牧民人均收入达6883元,人均增收1315元。乡便民服务中心于2009年7月24日正式投入试运行，前期已投入5万余元用于大厅装修、桌椅配臵及工作制度牌等。目前开设了10个服务窗口，涉及农民群众普遍关心的计划生育、土地管理、土地流转、民政救助、林业管理、纠纷调解、合作医疗、12315投诉受理等10项业务。办事大厅总面积103平方米，抽调9名政治业务素质较高、双语水平1 较好的站所干部为具体承办人员，各村党支部书记、村委会主任、党建特派员、村妇代会主任及各村民小组组长均为村级代办员。为便于工作需要，在十号渠村设立了村级便民服务代办点试点，为群众提供更加便捷的服务。今年截至目前已受理各类咨询、低保、合作医疗、农村宅基地等业务100余件。
我们始终坚持“服务经济，方便群众”的宗旨和“依法办事，廉洁高效，公开透明”的办事原则，践行“把方便让给群众，把麻烦留给自己”的服务理念，按照“认真、专心、务实”的工作作风，实行集中办公，公开办事，规范操作，限时办结，即凡是属于乡一级审批办理的事项，只要材料齐全、条件具备，乡便民服务中心及时予以办理；凡是属于县级以上政府和主管部门审批办理的事项（需本人亲自到现场办理的除外），便民服务中心逐一受理，真正做到一站式服务，一次性办理，减少办理环节，减轻群众负担，切切实实把乡便民服务中心工作抓实抓好。
加强领导，健全网络，提高认识是关键
“便民服务代办制”工作推行伊始，我乡就成立了以乡党委书记为组长，乡长、党委副书记、纪检书记为副组长的领导小组。下设办公室，办公室主任由党委副书记、纪检书记担任，副主任由经济发展办公室、社会事务办公室等中层干部担任，主要负责便民服务代办制的工作指导、重大问题的组织协调以及工作的督查落实等。根据县纪委《关于开展乡镇便民服务全程代办活动的实施意见》精神，结合实际，制定了《北大渠乡开展便民服务代办工作实施方案》，从便民服务代办目的、工作机构、代办范围、2 工作程序、管理机制等方面进行了详细认真的安排。从林管站、计生办、民政办等相关站所抽调了9名政治业务素质较高、双语水平较好的站所干部为具体承办人员，并专门设立便民服务办事大厅，实行集中式办公。同时，确定了各村党支部书记、村委会主任、妇代会主任党建特派员及各村民小组为村级代办员，构建了以乡镇为中心、站所为延伸、村组为基础的三级代办网络。
注重宣传，强化培训是基础
在服务大厅建设过程中，一是在县纪委的支持和帮助下，组织了7名站所负责人到博湖、和硕等周边县市学习借鉴经验，为此项工作顺利开展奠定了坚实的基础；二是利用周
一、周五干部集中学习时间，向全乡干部宣传乡党委、政府开展便民服务的目的以及办事流程等，增强了全乡干部对开展此项重要性的认识；三是充分利用干部下队入户开展“四知四清四掌握”、农村土地承包合同登记调查等工作之际，向农民群众面对面宣传便民服务工作，发放办事须知宣传单，并及时了解掌握农民群众对开展此项工作的意愿和要求；四是制作了便民服务联系卡，将代办的工作人员、待办事项、联系电话、监督服务电话公布于联系卡上，方便群众咨询办事。
健全制度，规范操作，服务农民是重点
乡便民服务中心代办制是按照法律、法规和政策规定，通过乡、村、组三级代办的协调和内部运作，代办申请人要求代办申请事项的工作制度。其代办程序是：确定受理事项范围，向社会公开承诺经过受理、承办、回复等环节，在规定时限内依法办结， 3 及时把办理结果送达申请人，做到“一个窗口受理，一站式服务”，为群众提供“便捷、优质、高效、无偿”的代理服务。在承办环节中，严格按照方案的要求，采取所有代办件按咨询答复件、即办件、承诺件、补办件、联办件、上报件、退回件七类进行分类办理。
为确保工作稳步推进，建立了“六有标准”，即：有明显的指示牌、有必要的办公设备、有固定的代办员、有公开的联系电话、有健全的工作制度、有发放的便民服务联系卡。制定了《便民服务中心代办制工作管理办法》、《窗口受件员职责》、《便民服务中心廉政勤政建设制度》、《便民服务中心代办制目标考核办法》、《便民服务中心投诉督查管理办法》等13项制度。同时，强化领导干部包村挂点联系制度，定期不定期由包村挂点干部深入村组，调查了解情况，对民事代办事项进行摸底统计，并提供给村委会便民服务代办员。为保证各项工作落到实处，专门制作了代办人员工作岗位监督台，设立了服务监督电话和意见箱，广泛接受社会和群众监督。乡纪检委对整个代办服务工作进行明察暗访，对督查中发现的问题及时下发督查通报，乡人民政府将认真落实代办工作监督检查、考核评价、奖惩兑现三项制度，形成科学合理的监督评估考核机制。
今后我们将按照科学发展观及县纪委的要求，进一步做好以下工作：
一是进一步提高对便民服务代办工作的认识。便民服务全程代办制是改进农村工作方法、转变干部作风，促进农村经济发展、4 服务农民群众的一个尝试。做好这项工作，对于贯彻落实科学发展观，密切党群干群关系，提高农村基层党组织的创造力、凝聚力和战斗力，推进社会主义新农村建设，都具有十分重要的意义。从表面上看是便民服务，从本质上看体现了党全心全意为人民服务的宗旨，从形式上看只是方便了群众办事，从深层次内容上看，体现了基层组织工作理念的大转变。可以说这既是一项便民、利民、惠民的“民心工程”，也是落实科学发展观、加强党的执政能力、改善党群干群关系、巩固党的执政基础的“强基工程”。因此，我们要不断建立和完善领导机构，提高全乡领导干部的思想认识，牢固树立“不抓就是失职，抓不好就是不称职”的责任意识，采取得力措施，狠抓工作落实，确保便民服务全程代办工作真正收到“服务人民群众，促进各项工作”的好效果。
二是继续加大宣传力度。大力宣传开展便民服务代办的重要意义以及基本内容、运作方式、办事程序、承诺事项等，让广大农民群众清楚便民服务代办是什么，能为群众做什么，对干部的要求是什么。通过宣传，既要克服群众不知道、不了解便民服务中心的作用的现象；又要克服群众不信任便民服务中心，到了乡里还是习惯性地去找乡领导或站所，从而使便民服务中心失去了服务群众第一站功能的现象；还要克服群众将便民服务中心当成“万能中心”，事无巨细，都完全依赖于便民服务中心代办，正确引导农牧民群众支持和参与到这项工作中来。
三是加强便民服务代办队伍建设。便民服务代办人员的素质高底，直接关系到便民服务代办工作质量。
1、要把政治素质好、5 服务意识强、业务水平高、协调能力强的人员调整到代办中心工作；
2、要切实加强对工作人员的岗位培训。从事代办工作的人员一律要进行上岗培训，通过规范培训后上岗。对于村代办员，也要以适当的方式分期分批进行相关业务知识培训；
3、要加强对工作人员的思想教育，不断增强他们的宗旨意识、服务意识和奉献精神。工作期间，实行佩证上岗，推行规范的文明礼貌用语。建立代办人员工作考核制度，把代办工作情况作为干部年度考核的重要内容。对群众反映较大、考核不合格的工作人员，要及时批评教育、予以调整；对工作出色的人员要给予表彰和奖励。通过不断加强工作人员队伍素质建设，确保便民服务全程代办工作的高质量。针对我乡机关干部严重缺员和村干部人员不足的现状，在乡便民服务中心工作人员的配备上，坚持按照1/3专职干部、2/3兼职干部的比例配备，乡便民服务中心的工作人员数量保持在4人左右。专职干部一般都是农村工作的“多面手”，熟悉农村各方面的工作业务，避免群众办事或咨询问题时，工作人员“不知道、不清楚”的情况发生。兼职人员一般从乡镇各站所骨干、村级后备干部中选择，按照一个月为一个周期进行轮换，既可以有效解决乡、村两级便民服务机构的人手问题，又锻炼培养了干部队伍。
四是规范服务事项。进一步拓展思路，放宽眼界，扩展代办内容，不能仅限于办办证、发发钱等业务工作项目，凡是与群众生产生活密切相关且能够代办的事项，都应列入代办范围，进一步延伸和拓展便民服务机构的功能。乡便民服务机构的服务事项 6 除包涵计划生育、综合治理、司法调解、代办证件等农村大部分日常性工作外，还根据农牧业生产季度性强的特点，在不同时期有针对性地确定重点服务内容。在春季备耕期间，把解决农牧民贷款、生产物资等作为服务重点，帮助农牧民群众解决生产资金不足、生产物资短缺的问题；在秋收时期，把协调农机资源、兑现粮食补贴资金、提供粮食购销信息作为服务重点，方便群众收粮卖粮；在冬闲时期，把开展实用技术培训、提供各类致富信息作为服务重点，提高群众科技种田、科技养殖的本领。 五是建立规范的运作机制。
1、坚持乡党委每个季度至少要召开一次工作例会，通报情况，总结成绩，推广经验，查找不足，及时解决。对工作认真负责、办理及时、群众满意率高的单位和个人要进行表彰；对服务态度不好、办理不及时的，要采取措施，及时整改；
2、在便民服务代办工作中，凡是需要公开、能公开的事项和程序都要公开，以方便群众办事和实施监督。要结合政务和村务公开，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督形式和全程代办人等公开。要灵活公开的方式，既可以在公开栏上公开，也可以在服务窗口上公开。公开的内容要精心设计，既要内容齐全，又要简单明了，语言通俗，让群众一看就懂，一学就会。
3、要依据相关法律法规，结合乡村实际，全面推行承诺制，对办结时限、收费标准、服务态度、服务质量、承办内容等五个方面的内容，实行承诺。承诺内容要公开上墙，接受群众监督。
4、强化内部监督，受理人对承办人、承办人对具体经办人进行催办和监督，使有效的监 7 督贯穿全程代理的始终。要加强外部监督，通过设立举报电话和意见箱，接受社会和群众监督，防止和克服违规代理、失职渎职和吃、拿、卡、要等现象的发生。
5、对在便民服务代办过程中出现的违规违纪现象，要及时查处，视情追究违规违纪人员的责任和有关负责人的领导责任。
6、要加强对便民服务代办工作的检查和专项考核，着重在考评“四率”上下功夫，把申请事项受理率、代办事项办结率、承诺事项兑现率和代理群众满意率作为对干部和有关人员考评考核的重要内容，作为对乡镇、村干部和有关人员奖惩的重要依据。
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