血管科网聊技巧总结
一、医院网络咨询人员的任务：
1、解答患者的提问，宣传医院，让患者了解医院后，成功来诊。
2、树品牌：品牌是需要积累的，网络品牌的积累可以提升来诊量
二、客服咨询人员的基本要求：
1、专业知识：能够熟练掌握疾病常识，对病人提出的问题可以作出恰当的解释。
2、营销技巧：解释病情时能将医院、科室、专家、特色的治疗融入进去，给病人留下深刻
的印象，将自己推销出去，让患者记住你
3、沟通技巧：态度、语言要温和，带上感情色彩，要让患者对你感到亲切，认为你是为他
着想。
4、始终主动：掌握聊天的主动权，不能让病人带着你跑，当病人对你提出的问题不予理睬，
自说自话时，我们可以转变角度，从他言谈中提到的病情症状寻找突破口，展开讨论，推荐我院药物及疗法对他目前症状病情的治疗作用，促使其转变，回到互相交流的轨道。
三、咨询的流程
1、开始语：（如果有提前设置好的开头语，也要再发送这一句）
您好，我是石家庄平安医院的X医生，请问有什么需要帮助的？
2、答复患者的问题：患者会提出一些相关的问题，要给患者合理的解释。需注意：回答问
题不要直来直去，问什么回答什么，要把我们的治疗特色融入进去。大部分患者选择医院一是看疗效，二是看费用，所以，要揣摩咨询者病人的心理，看他主要关心的是什么问题，帮助解析，找到切入点，促进就诊。
3、提问：在答复患者的问题后，进行相关病史的采集，如姓名、性别、年龄、发病时间、
既往病史、诊疗过程、目前的症状体征等。通过病史采集，可以找到突破口，看看她在治疗方面有哪些薄弱的地方可以让我们切入。找到切入点后把我们的疗法、疗效做简单的介绍，引起病人兴趣后可适当要电话。
4、推销：专家、设备、治疗方法，关键是推销自己，将自己的姓名、电话、qq等推荐给患
者，让他记住你。
5、要电话：留患者信息，要患者的联系方式、姓名，住址，最好邮寄一份宣传资料。要电
话的方式主要有以下几种，要根据当时情况正确使用。
1） 你现在通话方便吗？我直接给你打电话说吧，详细的给你说一下这个病的一些知识。
2） 抱歉，我需要接听病人打进来的电话，你方便留个联系方式吗？我一会给你回过去，详
细的讲解一下这个病的知识。
3） 我们石家庄平安医院周围血管病科的x主任在线坐诊，可以接受你的咨询，你可以留个
联系方式，我安排主任/专家跟你通话，详细的介绍一下这个病的知识。
4） 你的这个病情比较复杂，我可以安排我们的专家对你的病情进行会诊，你可以留个联系
方式，稍后会有资深专家给你回复。
5） 你最好能提供一下你的一些相关的病例和检查的结果，如：下肢动脉彩超等。我帮你整
体的分析一下，给你答复，我收到你的资料后怎么跟你联系呢？
6） 我这有关于这个病的康复指导的书籍和关盘，可以免费邮寄给你，可以留下你的联系地
址和电话。
6、预约：
1） 预约来院就诊
2） 预约跟某一位专家联系
3） 预约下次的回访如下次什么时间联系，什么时间出结果，考虑多长时间后再联系，什么
时间将病历资料发过来，什么时间给予回复等等
7、推荐阅读：将相关的视频、高质量文章的网址链接发给患者
8、路线：告知患者医院的地址、
9、结束语：不客气，祝你早日康复，有什么需要可以及时跟我联系。
沟通较好的范例，给你们参考下，此范例主要体会大夫与病人之间是如何良好互动的。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:19:12
您好
在线医生2008-08-27 18:19:26
您好，有什么问题请说
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:20:27
请问静脉血栓的急性和慢性是怎么区分的？
在线医生2008-08-27 18:21:38
就是血栓形成10天之内为急性期，是最容易脱落造成肺栓塞的，要绝对卧床休息，10天到一个月之间是亚急性期，相对稳定，一个月之后就是慢性期了
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:22:40
也就是说一个月以后血栓就不会脱落了是吧？
在线医生2008-08-27 18:23:00
是不容易脱落了
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:24:30
治疗时没有能溶化的血栓形成陈旧血栓还有可能溶化吗？
在线医生2008-08-27 18:24:53
为什么没有可能溶化呢？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:26:06
就是当是发病时没有及时发现是这个病，治疗时没有溶掉
在线医生2008-08-27 18:26:58
到现在多长时间了？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:27:10
2个月了
在线医生2008-08-27 18:27:31
那抓紧时间治疗效果会很好的
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:29:37
发病20天左右确诊的，住院治疗23天，出院时做彩超发现没有融掉，医生说已经形成陈旧性的
在线医生2008-08-27 18:31:48
我们医院对陈旧性的静脉血栓除常规静脉应用抗凝溶栓药物之外，还开展血管内灌注降纤制剂，特色中药口服外用，还有中药熏洗
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:32:57
还能融掉吗？
在线医生2008-08-27 18:33:46
可以的，我们最长治愈过剖腹产后形成深静脉血栓14年的病例
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:34:14
得用药多长时间？
在线医生2008-08-27 18:34:39
得综合治疗两个疗程左右
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:35:09
两个疗程是多长时间？
在线医生2008-08-27 18:35:39
像这样血栓形成时间不太长的，可能不到两个疗程就行了，一个疗程一个月
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:35:54
哦
在线医生2008-08-27 18:36:19
我们是省市医保定点医院，你有医保的话可以报销的
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:36:25
费用大概需要多少？
在线医生2008-08-27 18:36:40
一个疗程6000-7000元
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:37:01
住院吗？
在线医生2008-08-27 18:37:49
是的，住院治疗效果最好，因为我们血管内灌注是动脉给药的，您在家里不能操作客户: 郭庆芬2008-08-27 18:38:42
动脉给药有风险吗？会不会有并发症？
在线医生2008-08-27 18:39:43
没有风险，已经治愈了好多患者，我们是隔一段时间用一次血管灌注
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:40:30
一个疗程灌注几次？
在线医生2008-08-27 18:40:58
昨天刚刚有个承德的从我们这出院，也是个静脉血栓的
在线医生2008-08-27 18:41:11
根据您的具体病情而定
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:42:41
我就是股静脉还有0.98X0.24大小的一块血栓，医生说影响不是很大
在线医生2008-08-27 18:43:31
并不是这样的，静脉阻塞影响静脉回流，如不及时治疗，会出现活动后患肢肿胀及疼痛加重，部分血管成条索状曲张及斑片硬块，形成淤积性皮炎，重者局部溃疡，形成“臁疮腿”，若血栓脱落则易造成肺栓塞，危及生命。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:44:28
不是说陈旧性血栓就不会脱落了吗？
在线医生2008-08-27 18:45:16
挤压或碰伤容易脱落
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:45:55
正常情况下应该没什么问题吧？
在线医生2008-08-27 18:46:04
但是出现淤积性皮炎或臁疮腿您生活也不方便啊
在线医生2008-08-27 18:46:11
正常情况下没什么问题
在线医生2008-08-27 18:47:17
到时候血栓能溶掉，但是皮肤的色泽和弹性是需要长时间恢复的，需要吃长时间的中药客户: 郭庆芬2008-08-27 18:48:17
出现淤积性皮炎或臁疮腿的机率有多大？
在线医生2008-08-27 18:48:38
大部分经过一段时间会形成
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:48:51
哦
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:49:08
谢谢您
在线医生2008-08-27 18:49:13
不客气
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:49:31
88
在线医生2008-08-27 18:49:36
疾病宜早治，越早治疗疗效越好
在线医生2008-08-27 18:49:45
可以留下您的联系方式吗？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:50:20
滦平县发改局13832485362
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:50:33
我的手机
在线医生2008-08-27 18:50:51
对话框右边由我们的联系电话和网络免费电话，有问题可以随时联系我们，我的手机号码是15033116455，祝患者早日康复
在线医生2008-08-27 18:50:58
您贵姓？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:51:17
郭庆芬
在线医生2008-08-27 18:51:42
郭女士是吧？患病的是您什么人？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:51:57
就是我自己
在线医生2008-08-27 18:52:43
您是发病前做过较大的手术还是什么原因导致的？现在多大年龄？
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:53:07
没有 不知道原因 48
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:54:38
您说这病与生气心情不好有关系吗？
在线医生2008-08-27 18:56:16
我们医院是周围血管病的专业治疗中心，您如果要治疗可以考虑我们医院，与生气心情没什么关系，导致静脉血栓的原因有三:血流滞缓、血液高凝、血管壁损伤
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:56:46
哦 好的
在线医生2008-08-27 18:57:20
静脉血栓日常饮食：
（1）给予高维生素、高蛋白、高热量、低脂饮食，忌食辛甘肥厚之品，以免增加血液粘稠度，加重病情。
（2）为病人提供流质或半流质清淡饮食，防止过硬、过咸、以及辛辣刺激性食物，以免损伤和刺激口腔粘膜。
（3）人睡前避免喝咖啡、浓茶等刺激性饮料，宜喝热牛奶或听轻音乐，使大脑放松，促进睡眠。
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:58:27
我主要是想多了解一些情况，我现在正在吃药，抗凝治疗
在线医生2008-08-27 18:58:31
吃华法林是吧
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:58:41
是的
在线医生2008-08-27 18:59:40
呵呵，效果不明显的，不过您可以试试，最好穿上弹力袜
客户: 郭庆芬2008-08-27 18:59:55
嗯 谢谢您
在线医生2008-08-27 19:00:11
不客气
客户: 郭庆芬2008-08-27 19:00:18
需要时我在与您联系
在线医生2008-08-27 19:00:50
好的，您可以把我刚才发的电话记下，用的着的时候可以随时打
客户: 郭庆芬2008-08-27 19:01:11
好的
客户: 郭庆芬2008-08-27 19:01:32
耽误您时间了，再见
在线医生2008-08-27 19:01:36
再见
