酒店管理规章制度
我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在酒店内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对主管的安排有不同意见应先服从执行。
3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
4、对待顾客的询问要热情回答，不可以说：不。顾客投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告主管。
5、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经主管同意，员工不得使用订餐电话。
7、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在店内、厨房、等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
8、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。遇到客人应礼貌问候，您好。
9、应谨记酒店内时常保持整洁、清洁发现任何地方有垃圾要及时清理。
二、制服：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、员工离职时须把工作服交回到主管，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。人民币100元。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿布鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
10、与客人说话声音以对方听清为限。同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得主管允许。
2、所有员工上班都要签到。
3、员工上班忘记签到，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签到，如有违反，代签者及本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、服务员管理制度：
1、及时了解当天的餐桌预定情况，落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订台。
3、负责来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食，饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。
八、服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
5、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
6、熟悉餐牌和酒水牌的内容，介绍套系的特点，菜品的形式和口味及食品的制作方法等。
7、做好餐后收尾工作。
九、传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
服务员日工作流程
9：00—9：10到岗并签到
9：10----9：45班前例会接收工作安排与通知(培训可延至十点)
9：45---10：30餐前准备
a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。
b检查设施设备保证正常工作。
c准备并检查服务用品，如：餐巾纸打火机酒启等。
d打好开水并按规定开空调调节室温。
10：30---11：00
a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。
b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。
c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)
11：00---14：00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务
a值班人员13：00就餐，非值班人员13：30就餐。
b值台人员做好本职工作(1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)
c值台人员做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。d及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。
2：00---15：55无顾客时做好所有的收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务酒店客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。16：00---16：15班前例会，接收工作安排与通知。
16：15--17：00餐前准备
a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。
b检查设施设备保证正常工作。
c准备并检查服务用品，如：餐巾纸、酒启等。
d打好开水并按规定开空调调节室温。
17：00--17：15
a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。
b接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。
c做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等)
17：15--20：30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务
a值班人员20：00就餐，非值班人员20：30就餐。
b值台人员做好本职工作(1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)值台人员做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。
20：30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。
十、酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。十
一、电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
消防安全
酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
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奖惩条例
一、优秀员工：
酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
二、嘉奖、晋升：
酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
三、纪律处分/失职的种类：
1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。
2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。
甲类失职
1、上班迟到；
2、不使用指定的职工通道；
3、仪表不整洁；
A 留长发；
B 手脏；
C 站立姿势不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、裤脚卷起；
F 不符合仪表仪容规定；
4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
5、不遵守打电话的规定；
6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、
8、违反员工餐厅规定；
9、工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看书报和杂志；
11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；
14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
15、将酒店文具用于私人之事；
16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
乙类失职
1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；
2、对客人和同事不礼貌；
3、因粗心大意损坏酒店财产；
4、隐瞒事故；
5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；
7、上班时打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、违反安全规定；
10、在酒店内喝酒；
11、
12、说辱骂性和无礼的话；
13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；
14、超过工作范围与客人过分亲近；
15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
16、不报告财产短缺；
17、在酒店内乱丢东西；
18、不遵守消防规定；
19、损坏公物； 20、工作表现并差或工作效能差；
21、不服从主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；
23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；
25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；
26、泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；
27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
28、违犯店规，造成重大影响或损失；
29、在酒店内赌博或观看赌博； 30、故意损坏消防设备；
31、触犯国家任何刑事罪案；
32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
33、旷工。
