2013内三科优质护理服务实施方案
在总结2012年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，结合《关于印发广东省2011年推广优质护理服务工作方案的通知》（以下简称《通知》）、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》，继续深入推进优质护理服务，结合内三科实际，制定本工作方案。
一、指导思想贯彻落实卫生部《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》的各项要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照二甲评审要求，全面加强临床护理工作，强化护理岗位管理，建立健全护士绩效考核，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。
二、活动目标优质护理服务精益求精，打造有凝聚力的护理团队
三、活动主题
1、活动主题：提升护理品质、深化服务内涵
2、活动重点：开展“一．八．四”活动，即深化“一个理念”（树立“以患者为中心”的服务理念），落实“八项措施”（体贴入微的基础护理、扎实有效的专科护理、科学规范的技术操作、准确及时的病情观察、形式多样的健康宣教、整洁温馨的住院环境、及时有效的沟通交流、轻松愉快
的工作氛围），达到“四个效果”（患者满意、领导满意、医生满意、护士满意）。
四、护理人员组织结构
组长：组员：
五、具体实施方案
1.作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念，迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
2.我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关《通知》和《创建优质护理服务》活动方案精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。
3.坚持以“病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《临床护理技术规范（基础篇）》、《临床护理实践指南（2011年）》和我院护理部的安排部署，结合我科专科护理特色，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。
4.重点内容：建立健全有关规章制度，明确岗位职责，深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度重视临床护理工作，确保措施落实到位。
5.一切以病人满意为目标，我们要着装规范、整洁、仪表端庄、文明用语、面带微笑、态度和蔼，为患者提供放心、温馨的服务。落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。
6.根据各班工作量，修订岗位职责，并做好弹性排班，保证日常护理工作顺利完成。
7.加强护理人员各项基础护理技术操作规范培训，使大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。
8.根据医院的绩效制度，逐步落实护理人员绩效薪酬分配，提高大家工作的积极性。
9.加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。
六、借鉴经验，启迪思维，拓宽思路。
对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应，合理分工，弹性排班，改革护士分工和排班方式，合理调配护理人力资源，制定相关职责。
1.明确职责，落实责任，我科将病区分四组，设一名护理组长，一名替班组长，每位责任护士分管8--12名患者，对分管的病人提供持续、全程的护理服务，护理组长每天对患者的护理情况进行评估，按护理级别对基础护理措施做出明确规定，制定每日工作重点和每班工作重点。在分工明确的基础上，强调护理小组之间的协作精神，要体现团队精神。
2.优化流程，精细服务，完善制度，规范行为，完善修订护理工作核心制度，工作职责，工作流程，专科疾病护理
常规和临床护理服务规范标准，从根本上做到把时间还给护士，把护士还给病人。
七、明确一个主题
切实落实基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，为患者提供满意服务。
1.认真组织全科护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理工作职责，规范护理行为，改善护理服务。
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施病情观察，治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导的内容。将经常性检查和定期考核相结合，提升各级护士的技术操作能力及持续质量改进意识。
3.转变观念，实施小组责任制“包”病人，每个病人从入院到出院都由一各责任护士提供整体、全程的护理，无论是基础护理、生活护理、病情观察、用药治疗、健康指导都用责任护士完成，有利于增强护士的责任感，改善护患关系。
4.树立以人为本的服务理念，真正为广大患者提供优质、高效的护理服务。开展\"优质护理服务\"活动，工作态度要做到“五心”：即接待热心、护理精心、征求意见虚心、治疗细心、解释耐心；做到“五主动”，主动起立接物、问候，自我介绍、入院介绍，耐心解释；做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事；健康指导“四到位”心到位、说到位、做
到位、管到位。工作中将会遇到很多困难，大家要树立信心，不断摸索解决问题的方法，不断总结经验。
5.优化便民措施。
（1）病房提供一台微波炉方便病人热饭菜。
（2）设立优质服务意见簿，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。
（3）备有针线盒，老花镜，指甲刀，剃须刀，剪刀，吸管以方便病人及家属使用。
我们内三科是个团结协作极强的团队，有着良好的护理服务传统，责任心极强的工作作风，我们有责任、有能力、更有信心在争创“优质护理服务示范病房”活动中力争优异成绩，做到切合医院实际，边干边总结，边改进边提高，实践中不断创新。
内三科
二〇一三年一月10日修订
