内三科2016年进一步完善优质护理服务工作方案
护理部审核版
为了进一步贯彻落实国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发„2015‟2号）、《关于进步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发）„2015‟15号等文件精神，根据护理部印发的2016年进一步改善优质护理服务工作方案的通知，结合科室实际情况，制定方案，具体内容如下:
一、指导思想
贯彻落实国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发„2015‟2号）、《关于进步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发）„2015‟15号等文件精神，根据护理部印发的2016年进一步改善优质护理服务工作方案的通知，结合科室实际情况，制定方案，进一步改善我科优质护理服务。
二、工作目标
1、2016年度巩固2015年所取得的成绩的基础上，深入开展优质护理服务。
2、优质护理服务展现一科室，一特色，积极开展专科特色服务。
3、合理利用人力资源，每名责任护士平均负责病人数量不超过8人，保障病人护理安全。
4、全面履行责任制整体护理，责任到人，落实住院患者责任制100%。
5、落实护士分层管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理。
6、建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。
7、丰富护理服务内涵，拓展服务领域，为患者提供延续性居家护理服务指导。
8、三方（患者对护理工作、医生对护理工作、护士对护理管理）满意度≥95%。
9、护理服务投诉零容忍。
三、成立优质护理服务领导小组 组 长：马学军 时宪锋 张艳芳 副组长：王春静
成 员：李美芳 张晓艳 左凤敏 董晓杰 魏宏飞 领导小组工作职责
1、定期召开小组会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。
2、定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。
3、制定并落实工作方案。根据科室实际，制定切实可行的“优质护理服务示范工程活动方案”有明确的进度安排，各相关部门职责清晰、分工协作，工作方案能够有效落实。
4、协助院领导小组加强全院各部门和医务人员对正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等的培训。根据卫生部印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。
5、加强宣传交流，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围，并在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。
6、加强临床护理管理，建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范和标准以及建立护士岗位责任制，落实护理管理职能，建立完善的护理管理体系。
7、合理调配护理人力资源，保证应急需要和调配。
8、建立健全绩效考核制度，根据护士的工作量、护理质量、患者满意度等对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。体现多劳多得、优劳优酬的原则。
9、公示并落实服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理指标、服务内涵和服务项目，在病房醒目的位置公示并遵照落实。
10、定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高，并根据反馈意见采取可持续改进措施，不断提高患者满意度。
11、为优质护理的开展提供支持保障措施。建立健全支持保障系统，形成全员工作服务于临床的格局。 部门分工
1、总务后勤:负责水、电、暖气、被服的及时供应和维修，下送各类科室使用物品。
2、药剂科：负责药品的领取和配送。
3、消毒供应中心：负责优质服务示范病房无菌物品的供应，并负责下收下送。
4、检验科、医学影像等:负责各种化验、检查报告单及交叉配血单在规定时间内出具，并由专人及时送到病房。
5、医教科:加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。规范病人护理级别与实际情况相符。
6、财务、审计科: 保证对护理工作、房购买各种设备、物质的资金到位。
7、器械科:负责优质服务示范病房仪器设备的配备，主动巡视维修，保障临床使用。
9、党办、工会:负责所需各种公示牌及温馨牌的制作；病房新闻宣传及报道。
四、重点任务
（一）组织管理
医院优质护理服务实行“一把手工程”，由院长担任优质护理服务工作领导小组组长，组员由各相关职能部门负责人组成。明确具体的组织分工、推进保障措施等，加强医院各部门之间的分工协作，科室分工明确，落实优质护理服务的责任，扎实开展工作。
（二）开展具有科室特色的优质护理服务活动。
遵循“以病人为中心”的护理服务理念，将患者的需求作为优质护理工作重点。按照护理部的要求，结合科室特点制定符合科室特点的优质护理服务工作计划，计划充分体现专科特色，细化措施，落实责任，经护理部审核后实施。整个实施过程由护理部监控，所有落实工作要有据可查，真正体现护理服务的“优质”。积极参加5.12护士节医嘱护理服务特色科室的评选。
进度安排:1月份制定特色性优质护理服务工作计划及实施方案，并经护理部审核通过；2—4月份在护理部的督导下逐步落实；5月份第一周进行前期总结，护士长对本科室前半年特色性优质护理服务工作开展情况从计划的制定、落实情况、前期总结以幻灯片的形式向院部做汇报，。对于存在的问题，制定整改措施；6—11月份逐项整改，年底再次进行汇总评价。
（三）建立科室护理品管圈
品管圈作为一项优秀的管理方法具有易操作、见效快、可持续，能激发员工士气和潜能，极大提高员工发现和解决问题的能力，有效改善质量的特点，对于医疗机构的质量管理模式的转变具有现实的价值。当前形势下，我院面临二甲评审工作，缺乏质量改进案例，要全面提升医疗护理质量管理水平和服务品质，需要积极进取，不断学习，持续改善。2016年在护理部的带领下组织科室护士边学习，边摸索，成立品管圈，通过实践活动达到质量持续改进并形成质量改进案例。
进度安排: 1月份第
1、2周学习2016年各项护理质量标准，根据标准，通过头脑风暴法对科室工作现状进行分析选择主题；第3周拟定活动计划；第4周现状调查，数据整理；2月份第
1、2周设定目标，问题分析，对策拟定；2月份第3周—4月末对策实施；5月份第1周效果确认，制定新标准、新流程，检讨与改进，心得体会（按护理部的要求对本室前半年品管圈工作开展情况以幻灯片的形式向院部做汇报），对于存在的问题，制定整改措施，6—11月份逐项整改，年底再次进行汇总评价。
（四）落实护理人员分级管理，逐步实施岗位管理。
进一步落实护理人员分层管理，（详见内三科2016年护理人员能级管理方案），将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，为患者提供较高专业水平的护理服务，体现多劳多得，优劳优得，兑现奖惩。
进度安排:2015年12月份第1周依据《翁牛特旗医院2016年护理人员分能级管理方案》制定了内三科2016年护理人员分能级管理方案；2—3周确定护士能级；第4周进行了公示；2016年度，每季度对护理人员进行能级评价，并纳入绩效考核。
（五）积极与护理部协调，合理配备护士数量
1、遵循责任制整体护理工作模式的要求配备护士，每名护士平均负责的患者不超过8人，
2、根据科室专业特点、护士工作量实施科学的排班原则。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化助理。
3、制定护士人力紧急调配预案，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
（六）加强护士岗位培训，全面提升护士职业素质。
1、加强新护士培训。实行岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。
2、加强护士的继续教育。要以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。
3、加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照上级有关行政部门的要求，开展对护士的专科护理培训，立足专业发展，提高专业技术水平。
（七）稳步推进、注重落实
1、严格落实责任制整体护理、全面履行护士职责。责任护士执行以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、健康教育和康复指导，提供心理护理为一体的工作流程，为患者提供连续、全程的护理服务。
2、严格落实临床分级护理制度。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，并遵照落实，患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。
3、严格落实健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，把健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。
4、严格落实基础护理和专科护理。遵循“以人为本”的整体护理理念，将基础护理、专科护理和人文关怀贯穿于护理全过程，形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。
（八）注重收集护理服务需求信息，通过满意度调查与住院患者交谈等方式，获取病人的需求及反馈信息，对于存在的问题及时提出改进措施，同时对得到肯定的护士给予激励，调动她们的工作积极性，不断改善服务态度提高服务质量。
（九）建立考评激励机制
1、完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。
2、将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。
3、每月开展病人对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，纳入绩效。
4、科室设有奖惩细则。
五、相关政策
1、定期召开优质护理服务工作小组会议，学习各级卫生计生委下发的优质护理服务相关政策，并研究解决科室优质护理服务工作中存在的问题，制定改进方案。
2、认真执行和遵守院部制定下发的有关开展优质护理服务的保障制度，如:出入院病人随访预约制度、急危重症患者优先处置的相关制度、患者入院、出院、转科、转院管理制度及流程、入院、出院、转科、转院便民措施等，保障优质护理服务工作顺利开展。
六、保障措施
（一）成立优质护理服务领导小组，小组定期召开优质护理服务工作会议，进行行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。
（二）与各部门主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利完成。
（三）实行护理人员同工同酬，同等绩效，有同样的晋升职称和职务的机会，大大提高了护理人员工作积性。
（四）加大对开展优质护理服务中的先进事迹的宣传报道工作，全员知晓优质护理服务目标。
（五）按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达到护理质量持续改进。
（六）满足病人需要，进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度。
七、考评激励机制
（一）结合相应岗位职责及工作完成情况，对不同职称层级、工作岗位、班次的护理人员给予不同的系数，同时结合工作量、服务质量对在岗护士进行量化考核，赋予系数，同时增加夜班护士的值班费，使绩效分配体现责任大、岗位风险高的护士的工作价值，促进高年资护士切实发挥其作用。
（二）每月评选“患者最满意护士”并张榜公布，年底评出优质护理服务标兵，并给予物资奖励。
（三）鼓励护士参加专科护士培训，为护士搭建事业发展平台，让护士有更明确的职业发展方向和目标，使其在事业舞台上各展其长，各得其所，更能体现专业价值、人生价值和社会价值。
（四）在科内宣传护理部制定并逐步推行《竞选护士长岗位实施方案》护士长岗位通过“聘任上岗”的形式进行选拔，调动广大护理人员的工作积极性，为年轻的护理人员提供展示自我的机会，提供竞争上岗的平台，提高护士的竞争意识、积极参与、主动管理的意识。
（五）积极参加医院组织选派的外出培训、学习等，用优异的成绩参加2016.5.12护士节各项评选活动。
内三科护理组 2016年1月10日
