1、通过自己的实际体验感受分析铁路客运服务的特点。
铁路客运服务具有过程性，伴随产生了服务的无形性、生产与消费的同步性、旅客的参与性、服务的易逝性、异制性以及服务的不可转移等特性。
铁路客运服务在本质上是无形的，服务的产品难具专利、易被模仿。从购买者的角度看，无形性也给消费者带来了更大的风险。另外，旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中，因此对服务设施的设计提出了较高要求。铁路客运服务是一种发生在服务设施环境中得体验。列车内部装饰、陈设、布局、噪声及颜色等都能影响旅客对服务的感知。同时，旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。旅客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务的效果，旅客参与服务的过程中直接好处是扮演了临时员工的角色，一些原本由服务人员完成的工作可以转换成由旅客完成，既可以减少不必要的服务人员，又可以扩展客运服务能力与一般产品不同的是，服务产品一旦未被售出或者消费，其价值就永远的失去了，无法储藏。比如说列车上的空座位，这就给运输企业的经营带来更大的风险，对服务设备和能力的配置提出了更高的要求。铁路客运服务作为一种无形的“行为”或者“体验”，决定了服务产生实质是一种“人与人的游戏”。因此服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动。铁路客运服务的产生与消费的同步性，使所有劝转移消失，旅客付出的服务费用直接转化为自身的效用。
2、简述发达国家高速铁路客运服务特点，我国有哪些可以借鉴的地方？提出自己的建议。
从产品的设计理念、客运服务系统和客运营销理念及手段等方面来说，发达国家的高速铁路客运服务具有以下特点：为旅客提供方便的运输服务，比如规格化运行图方便旅客记忆、以旅客为主的换乘设计等，客运服务具有舒适性、配套服务和低廉的价格等优势，注重客运产品结构的系统性设计，铁路交通形成网络，着眼于为旅客提供旅行前、途中、和旅行后的全范围服务。
我国应当根据自身特点建设高速铁路，借鉴发达国家的优势地方。不仅要求具有最高的运行速度，而且要有最高的旅行速度，合理完善的客运产品以及周到细致的旅客服务都是我国需要借鉴的地方。首先，产品的设计理念应当以人为本。客运站的设置尽可能的考虑到方便旅客结集、疏散和换乘。提高客运服务系统的技术水平。实施计算机联网售票，客运站售票尽量实现自动售票为主，人工为辅，让旅客获得详细周到的服务。车站设备应包括发车指南显示屏，向旅客传达详细的信息。此外，车上还应提供各种小食品，满足旅客就餐要求。在客运营销理念和手段方面，应当利用网络、媒体广告、户外广告等形式宣传其客运产品，提供多种预、售票方式来进一步方便旅客。
