领导干部应提高网上群众工作能力
张金波
群众路线是中国共产党在长期的革命和建设实践中所形成的一条根本工作路线，是中国共产党的根本的领导作风和工作方法。胡锦涛总书记在庆祝建党90周年大会上告诫全党同志，来自人民、植根人民、服务人民，是我们党永远立于不败之地的根本，必须牢固树立马克思主义群众观点，自觉贯彻党的群众路线，始终保持党同人民群众的血肉联系。当前，世情、国情、党情已发生深刻变化，我国既处于发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾凸显期，尤其是互联网的迅猛发展,对政治、经济、文化和社会建设产生了深刻影响。作为执政党,应当与时俱进,运用好党执政的时代资源，让党的群众路线延伸到网上、丰富于网上、发展于网上，运用好互联网开展群众工作，切实提高网上群众工作能力,应成为各级党委政府加强执政能力建设的一项重要任务。
一、提高网上群众工作能力是一项迫切重要的任务
坚持群众路线，做好群众工作是我们党的优势和传统。在新的社会环境下，群众工作有了新特点和新变化。尤其是互联网的快速发展，给传统群众工作的方式、方法带来了新的变化。做好网上群众工作，让党的群众路线在互联网上积极拓展和延伸，是领导干部应掌握的一项新本领，是新形势下各级党
委政府一项迫切而重要的任务。
1、提高网上群众工作能力是加强社会管理的需要。互联网的发展无疑是当今世界的重大革命性事件。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4．85亿人，普及率达到36．2％。手机网民达到3．18亿人，，微博客用户达1.95亿人。中国已经成为互联网用户第一大国。互联网凭借虚拟、自主、开放、交互、即时、多媒体、海量等特点和优势，深刻地影响和改变了人们的交往方式、生活方式、学习方式、思维方式，给群众工作带来了严峻的挑战。特别是论坛、博客、微博等网络技术应用，催生了新的信息传播方式和交流沟通方式。在传统的舆论环境条件下，群众是被动的接受者，互联网的出现扩大了上网群众接收信息的自主权，拓展了他们发布信息的能力，增加了群众工作舆论导向管理的难度，对党委政府的公信力和领导干部的权威提出了挑战。特别是当前我国处于社会转型时期，是突发事件的高发期，一些社会矛盾有可能借助网络的功能凸显、放大，甚至酿成危机事件，威胁社会稳定。国内外敌对势力竭力利用互联网进行思想渗透，扰乱人心，争夺群众，增加了群众工作的难度系数，给社会管理带来了新的问题，对维护社会稳定提出了挑战。
2、提高网上群众工作能力是保持党同人民群众密切联
系的需要。我们党区别于其他任何政党的一个显著的标志，就是和最广大的人民群众保持最密切的联系。迅猛发展的互联网，已经成为党政机关联系群众的重要桥梁，成为群众工作的重要阵地。一是互联网为党政机关做好群众工作提供了新的技术手段。随着互联网的发展和网民的不断增加，党政机关积极探索创新群众工作的途径与方法，充分利用网络技术实现群众工作的信息化、网络化，扩大了群众工作的覆盖面，提高了群众工作的时效性，增强了群众工作的辐射力。二是互联网为增进党政机关与群众沟通联系提供了新渠道。互联网已经成为群众向党委政府反映民生、反映民意的“绿色通道”。有效利用这一渠道，可以使领导干部更多地倾听到群众呼声和意见，了解到群众愿望和要求，进一步密切党群、干群关系。三是互联网为引导社会舆论提供了新载体，拓展了宣传思想工作的领域，丰富了宣传思想工作的手段，提升了宣传思想工作的影响，有利于更好地宣传群众、引导群众、动员群众。四是互联网为维护和树立党政机关和领导干部良好形象提供了新平台，有利于促进民主决策、科学决策，赢得人民群众的拥护和支持。
3、提高网上群众工作能力是加强执政能力建设的迫切需要。我们党来自人民，植根于人民，服务于人民。人民群众是我们党的力量源泉和胜利之本。群众工作是实现执政党功能的基本途径，是巩固执政基础、提高执政能力的首要工
作。随着互联网时代的到来,把现代化的网络技术引入党的建设的各个领域, 特别是善于通过网络了解舆情，倾听群众呼声，回应群众关切，疏导群众情绪，增强网上群众工作的主动权，是新形势下探索党的执政能力建设的重要途径。一些地方在运用互联网开展民意互动、参政议政、民主监督等方面进行了积极的探索，不断丰富了网上群众工作的形式和内容，获得了群众的好评。但是，仍然有一些干部依然不虚心学习互联网知识，不重视互联网建设和管理；不少领导干部对于网络仍然持一种“打酱油”的心态，认为网络民意很“山寨”；有的领导干部抱着鸵鸟心态，对“网意”熟视无睹，面对着凶涌的网络舆情和沸腾的网络民意，臵若罔闻；有的视网络为洪水猛兽，害怕群众在网上反映问题，担心不良现象被曝光，影响前途，因而以权压网、堵网、封网；还有的把网上群众工作变成一种仿效上级的作秀行为，停留在形式，满足在表面，没有形成常态；少数干部宗旨观念淡泊，言行失当，酿成“网络事件”，应对束手无策，造成不良影响。这些现象的存在，降低了人民群众对党的信任，损害了党和人民群众的感情，影响了执政形象。提高网上群众能力已经成为加强党的执政能力建设的一项重要任务。
总之，互联网已成为加强和改进群众工作，增强党和人民血肉联系，畅达社情民意的重要渠道和平台。运用好互联网开展群众工作，提高网上群众工作能力，是时代的要求，
是党政干部开展工作的迫切需要，是加强执政能力建设的有效途径。
二、努力提高各级领导干部开展网上群众工作必须具备的网络素养
“工欲善其事，必先利其器”。做好网上群众工作，应牢固树立以人为本、执政为民的理念，把握网上群众工作的特点和规律，深刻认识网上群众工作对领导干部思想观念、知识结构、服务意识和工作能力带来的挑战，不断提高自身的“网络素养”，以良好的网络素养、昂扬的精神状态和较强的工作能力不断适应网上群众工作的新要求。这是开展网上群众工作的必要条件和当务之急。
网络素养一词，源自媒介素养，是指领导干部对于网络媒介提供的信息的解读和批判能力以及使用网络更好地为做好党政工作、为社会发展作出贡献的能力。领导干部与网络媒介的关系表现在：既是新型媒介的受众，又是媒介报道和监督的对象，还是媒介的领导者、使用者和管理者。领导干部的网络素养除了应该具有政治要求、法律要求以及道德要求外，主要包括两个方面内容，即理论素养和实践素养。理论素养、实践素养具体又包含着四大构成要素，即知识要素、态度要素、形象要素、技巧要素。
掌握必备的知识。即要加强业务知识和网络知识的积累。它主要包括三个方面，即：认识网络。认识网络是领导
干部网络素养中必备的知识要素。只有认识网络，才能准确地认知、解读、评判网络及网络信息，才能真正趋利避害，驾驭网络、管理网络、运用网络、引导舆情。认识网络，就要了解网络的作用和特点，了解网络的传播规律，掌握网络技术工具的运用，了解网络管理法律和互联网舆论引导的规律，正确看待“网络暴力”、“网络审判”、“网络围观”等现象。了解网民。只有了解网民，才能有效地做到与网民的良好交流、沟通和互动。了解网民，就要了解网民的特点、上网习惯、表达方式，克服对网民的偏见，走近网民，沟通网民，善待网友。熟稔业务。熟稔业务，是指领导干部在本单位、本部门工作的专业、业务等方面须具备的知识要素。党政领导干部均在一定的岗位上通过自身的工作、行为，实施着与自身职责相适应的施政行为。要回答网民的疑问，解答网民的难题，与网民进行沟通交流，就必须熟稔业务。
具备真诚的态度。这里的态度，是指领导干部在面对网络时应具有的认识、姿态和气度。网络的发展要求领导干部在面对网络时应具有平等的意识、直面的勇气、坦诚的胸怀和真诚的服务。平等的意识就是要抛弃以权为本、官本位和官员的精英意识等传统观念，通过互联网这一渠道让自己与网民臵于政治上的地位平等和人格上平等的位臵，少一些高高在上，盛气凌人，放下自己的架子，以普通网友的身份与网民交流。直面的勇气就是官员面对互联网不惧、不躲，勇于面对批评，有勇于面对网友质疑和指责的气度，有接受网
络监督的自觉性、主动性。坦诚的胸怀就是有包容宽容的心态，有明鉴力，理解网民，正确认识和对待网上的过激言论。真诚的服务就是应少用一些官话套话，少一些形式主义和作秀，用自己的实际行动为网民多解决实际难题。
塑造良好的形象。形象要素，是指领导干部在特定的场合、环境和活动中，通过亲切、平和、和蔼的态度、形象和行为来展示自身及党委政府的形象，表现对某项工作、事项特殊的关注和态度，从而赢得民心，聚焦舆论。领导干部形象要素应注重两个方面的内容，即亲临险境和情系百姓。亲临险境。发生突发性事件、灾难性事件等特殊事件而具有一定危险的境况时，领导干部亲临一线，表明态度，以人为本，果断处臵，必将稳定人心，赢得人心，也必将赢得网络的高度关注。在危机和灾难面前，他们的一个行动往往胜过多少讲话、多少文件的要求。情系百姓。我们的党最根本的执政理念是立党为公、执政为民，我们的政府施政理念是为人民服务，为人民谋利益。党政干部始终关注民情，情系百姓，关注网络舆论，注重解决网友难题，接受网友监督，就能赢得网络舆论的支持和网民的支持。
把握面对的技巧。技巧既是经验的积累，又是能力的展示。领导干部面对网络、面对网民需要一定的技巧，掌握得好，就能求得主动。要善于运用网络工具。能够熟练使用计算机，掌握上网的各种技巧，熟练运用各种网络技术，比如QQ、微博、博客等网络技术的使用。要善于运用网络语言。
要少说官话空话假话套话，用平实的语言，网民喜爱的语言、流行的语言来和网民进行交流，拉近与网民的距离。要掌握运用网络开展党政工作的各项能力。包括收集整理分析信息的能力、搜集社情民意的能力、包容力、明鉴力、与网民互动的能力等等。
三、不断提高领导干部的网上群众工作能力
我们党执政的本质和根本目标是立党为公、执政为民，党的群众工作作为执政党的基础性工作，其总目标就是实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。各级党政机关和领导干部应充分认识到互联网对传统群众工作的带来的影响，趋利避害，为我所有，积极探索网上群众工作的方式、方法，丰富网上群众工作的内容，提高网上群众工作的能力，满足人民群众的需求。
1、提高利用互联网引导群众动员群众的能力。宣传群众、引导群众、动员群众是群众工作的重要内容。一方面要经常深入网络社区，走进网民。利用在线交流、实名上网、个人博客等网民容易接受的形式，运用网民喜闻乐见的语言与网民进行平等的交流、真诚的沟通，拉近干部与群众的距离，了解网民的心声，增进网民的理解与信任，巩固和扩大群众基础；在沟通群众的基础上，动员组织广大网民，推动经济社会发展，促进社会稳定和谐。这方面，胡锦涛总书记、温家宝总理坦诚地与网民在线交流，赢得了网民的一致好
评，为全党做出了榜样。另一方面要重视和加强互联网宣传工作。利用互联网宣传党的路线方针政策，充分发挥先进网络文化教育人民、引导社会、推动发展作用。特备是各级新闻网站要发挥舆论引导的主阵地作用，牢牢把握正确舆论导向，加强网上正面宣传力度，创新网络宣传和舆论引导机制、方法、平台，加强网上形势政策教育，有效引导热点、难点问题，加强对社会热点问题的引导。特别是应按照胡锦涛总书记的要求，“注重在报道新闻事实中体现正确导向，在同群众交流互动中形成社会共识，在加强信息服务中开展思想教育，用事实说话、用典型说话、用数字说话，采取易于接受的方式，化解矛盾，理顺情绪，”引导群众提高网上舆论引导能力，不断营造健康向上的网上舆论氛围。
2、提高利用互联网保证群众民主权利的能力。发展社会主义政治文明，领导和支持人民群众当家作主，实现人民群众的知情权，参与权，表达权，监督权，是群众工作目标体系的重要内容。发挥好互联网在这方面的作用，一是应大力推进网上信息公开。发挥政务网站、党务网站、新闻网站、政务微博等平台的作用，满足群众的知情权，增强工作透明度、开放度，接受网民监督，让人民群众知道党和政府在想什么、做什么，赢得人民群众的充分理解、广泛支持。二是可利用网络交互性强的特点，发挥网络问政和网络发言人的积极作用，通过互联网问政于民、问计于民，问需于民，察
民情、听民意、聚民智，通过网上讨论、利益表达、民意调查等方式，扩大网民的政治参与，推动网民参与政府决策、创新社会管理，实现网民与公共权力运作的有效沟通和良性互动，推进科学决策、民主决策。三是要尊重网民的意见表达，能够坦诚听取网民的批评和不同意见，用包容心对待异质思维，创造宽松的话语环境；积极发挥网络监督的作用，主动接受网民监督，虚心听取意见，加强党风廉政建设和干部作风建设，不断改进工作，提高服务水平。这几年全国两会期间期间推出的“网络问政”互动栏目，利用网络平台收集社情民意，就得到了网民的热情参与和社会的广泛好评。
3、提高利用互联网服务群众、解决群众难题的能力。“衙宅卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”。解决群众反映强烈的矛盾和问题，切实维护群众利益是新形势下做好群众工作的根本要求。过去，群众主要通过写信、上访等渠道反映问题，网络的开放性、交互性和虚拟性，特别是网上信访的低成本让群众更直接地反映问题、表达心声。群众通过网络所反映的很多问题都是最直接、最现实的问题。一方面，应加强党政机关门户网站建设，大力发展电子政务，实行在线办事，推行一站式服务，建设网上服务型政府，提高服务水平，为群众办事提供方便。另一方面，要牢固树立群众利益无小事、网事无大小的观念，畅通网络社情民意的表达渠道，把群众的需求作为第一信号，把解决群众的诉求作为第一任
务，建立健全工作机制，重视和解决网民反映的民难、民怨等问题。做到上网察民情，下网解民忧。党政机关和领导干部既要重视解决网民反映比较普遍、比较集中的问题，也要能够倾听“沉没的声音”，对于少数网友在网上反映的直接问题，决不能漠然视之，淡然处之，能够立即解决的应该立即解决并且及时公布，不能立即解决的也要主动说明情况，争取网民的支持和理解。
4、提高应对和处置“网络事件”的能力。 “网络事件”，是因网络媒体关注、网友围观而放大社会影响的事件。这些事件，既包括突发事件，也包括常发事件，因网上扩散受到广泛关注，一旦处理不当，就会损害党委政府的形象，影响干群关系，一些单位和部门因为处臵不当，为此获取了深刻的教训。周久耕事件、杭州70码事件、郑州官员为谁说话事件、高速公路天价收费案等就是典型的例子。必须树立群众观念，积极作为，在处臵“网络事件”中主动做好群众工作，消除不良影响。应对网络事件，要切实把握好几个环节的工作：要快速发现网上舆情，加强网上的监控搜索，力争第一时间发现；要明确责任主体，建立健全党委宣传部门牵头、各级职能部门密切配合的网上应对协调机制，迅速了解网络事件的真实情况，主动设臵网络议程，第一时间作出回应，发布权威信息；对于网上提出的批评和质疑，要及时处理并公布处理结果，对于反映情况不属实的负面信息，要及时作
出积极回应，消除误解、误会，澄清事实，防止负面信息蔓延和膨胀；要坦诚对待公众疑虑，适时加强网上引导，积极开展民意互动，在互动中化解网民的关注热情与不满情绪，有效维护经济社会稳定发展大局。
四、积极为领导干部提高网上群众工作能力创造条件
1、组织学习培训。可通过党委中心组学习、干部教育培训、公务员信息技术考核、技能比武等各种灵活多变的方式，加强对领导干部网上群众工作能力的培养和锻炼。可以组织编写高质量的实用培训教材供干部学习。应善于总结本地本部门的成功经验，借鉴各地好的做法与探索。特别应重视基层党政干部的学习培训工作，他们身处基层，面向群众，直面问题，也是做好网上群众工作的主力军。加强对基层党政干部的培训指导，有利于将网上察民情与网下解民忧结合起来、了解网络社情民意与解决群众实际问题有效地结合起来，使各类问题发现在网络、消化在基层，解决在萌芽状态。
2、拓展工作平台。群众在互联网上的活动空间到了哪里，网上群众工作的触角就应延伸到哪里。既应重视和加强新闻网站的建设，特别要发挥新闻网站的积极作用，不断提高网上舆论引导能力；又要不断提高提高政府门户网站的服务水平，提升影响力和信任度，主动公开信息，畅通社情民意，满足群众需求，解决群众难题。也可以结合工作实际，
建立专门的群众工作网站。在互联网技术不断创新的形势下，应特别重视WEB2.0带来的挑战,适应于SNS网络技术的发展,运用博客、微博、聊天工具等网络技术联系网民，开展群众工作。
3、进行制度规范。实践证明，要确保网民 “问了不白问，说了不白说”，必须从制度上进行规范，形成规范化、常态化的网上群众工作机制。一方面要巩固和完善网络发言人、网络问政、网络社情民意工作等行之有效的网上群众工作机制，确保问计于民、问政于民、问需于民取得实效，确保察民情、知民意、解民忧形成常态。另一方面要加强网上群众工作的规范化建设。既要确定网络信息发布平台，明确监控和回应处理的责任主体；又要规范处理流程，做到第一时间发现，第一时间反馈，第一时间办理，第一时间回应，第一时间督办。
4、加强组织领导。应建立健全党委统一领导、群众工作部门牵头抓总、各部门协调配合、广大干部群众积极参与的网上群众工作体制。应定期综合情况，分析判研形势，集中研究解决网民反映的问题。要明确开展群众工作的机构，建立健全群众工作考核评估体系，科学确定评估方式、评估内容和评估体系，量化考核。要加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，确保互联网健康有序发展。要加大投入，为网上群众工作的开展提供必要的人员、设备、
经费保障。（作者单位：中共湘潭县委宣传部）
