我国医患沟通现状及对策
【摘要】：医患关系是社会关系的组成部分，是医疗实践活动中最基本的人际关系，它随着医学模式的发展，不断发生新的变化。近年来，我国医患关系较为紧张，医患矛盾频发，这不仅使患者及家属感到不满，也对医院正常秩序和医生执业环境形成不良影响，更是阻碍医学发展、人民健康水平提高的社会问题。目前我国经济正沿着市场化的轨迹发展，医疗制度改革也在深入进行，这对构建和谐医患关系提出了新的挑战和考验。而和谐医患关系的构建中，良好的医患沟通是基础。本文将从中国医患沟通现状出发分析问题，希望能总结提出有效的对策建议。
【关键词】 医患沟通医患关系现状原因对策
一、中国的医患沟通
1、医患关系和医患沟通的定义
列宁指出：“人们在生产人类必需的产品时彼此所发生的关系，是以生产力的发展为转移的。所以，社会生活中的一切现象，人类的意向、观念和法律，都
【1】是由这种关系来解释的”。在人类
发展的历史过程中，随着社会生产力
水平的提高和医学科技的进步，部分
人逐渐从一般的社会生产中分离出来，
利用自己所掌握的医疗技术和所拥有
的医疗手段专门从事医疗活动，解决
人们的疾病与健康问题，形成了特定
的医学职业。进而，人们在物缘性交
往的基础上，逐渐形成了医、患交往
的医患关系。所谓狭义的医患关系是
特指医生与患者之间相互关系的一个
专门术语。广义的医患关系指以医生
为主的群体（医疗者一方）与以患者
为中心的群体（就医者一方）在治疗或缓解患者疾病过程中所建立的相互关系【2】。医患沟通就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
2、中国医患沟通现状
近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，医患关系越来越紧张，多家医院频繁发生医疗纠纷和患者打砸医院事件，全国的医疗纠纷数量明显上升，医患矛盾有激化的趋势。我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示， 80%的医疗纠纷与服务态度、语言沟通和医德医风有关。在患者信访中，相当一部分是因为他们与医务人员缺乏沟通，信访的内容包括反映医务人员的解答不尽人意，处置草率，诊治时间过短，医务人员态度生硬等。
（1） 说得太少 。医师不愿意回答患者提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。不少患者谈起自己的看病经历时，一脸的失望与无奈：医师太不爱“动口”了，你问病情，他爱理不理；你诉说病情，他好像没听见。渴望与医师沟通却无法达到目的者大有人在。
（2）问得太少。 一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了2小时队，终于可以与医师“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医师的处方已开好。一句问话没有，更有甚者，看病从头至尾只问两句话：“什么不好”、“公费还是自费”，接下来便是看不懂的病历、开检查单、开处方。拿了一堆药后，患者常常还是“一头雾水”，不知道自己究竟得了什么病。“问”作为医师最基本的掌握病情的手段，却没能得到很好的使用，导致了患者对医师信任度的降低，更无法全面掌握患者的病情，引发医疗安全隐患。
（3）听得太少。 医师不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊，导致医患纠纷。一位患者，因医师未认真听取患者描述，而被误诊为肿瘤，给患者精神上带来极大痛苦，引起纠纷。在这起事件中，如果医师一开始就“注意听”，就不会给患者造成不必要的痛苦和麻烦，也不会酿成医患纠纷。
二、医患沟通现状堪忧的原因
1、医患双方认识上存在着差异。
一方面是虽然医学技术发展迅猛，但医学科学领域还有很多未知数在当前无法解决，同时医护人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和规模也不一样，即使在医学发达的今天也同样有解决不了的问题。另一方面是患者对医疗效果的期望值过高。如果双方缺乏有效的沟通或理解，就可能导致医患矛盾的发生。因此，医惠之间有效沟通的同时，必须加强业务技能水平的提高，最大限度地为患者解除病痛。
2、医护人员的职业素质有待提高。
在少数医护人员中存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质骶，医德医风中也存在着一些不正之风。这些医护人员的一言一行邡影响着患者内心中的信任感和期待，一不小心就会伤害剑患者的情绪，甚至导致医疗纠纷。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，医院尽管拥有许多先进的医疗设备．但征医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。因此，要使医务人员在医疗服务中对患者实施良好的人文关怀的前提，是要加强医院的文化建设，加强对医院员工的关爱，使关爱患者成为员工的自觉行为。
3、医疗体制和机制存在明显的不足。
医保制度的建立，改变了公费劳保制度，用药受到限制，患者又要承担部分费用，而且往往费用也不低，有的医院只见钱救人，费用不够就停药。另外，各种大处方、过度检查等行为明显损害了患者的利益，而这些现象目前还无法得到有效遏制。因此，医改政策的决策者和医院管理者在制定制度时，要全面权衡制度的落脚点，采取有效措施，不能顾此失彼，给一些道德低下的人以可乘之机，甚至是给更多的人有借口的机会。
4、缺乏沟通和沟通不到位。
现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用，还制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求，如规定床位医师在患者住院的各个阶段必须实施沟通并做记录，这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仪是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”，因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧，医院要加强对医务人员的沟通技能的培训，特别是年轻医师。
5、管理者的缺位或不重视。
有些医院领导只重经济效益，不重视员工人文素质的提高。有些领导虽不公开表示，但在制定考核标准时，把经济指标放在第一位，导致医务人员以经济利益为抓手，牺牲了患者的利益。有些医院领导对出现的医患矛盾采取被动应付的态度，分析原因时也是只从患者单方面的角度出发，没有设身处地同时考虑医务人员的立场，如长时问的超负荷工作可能导致医务人员对医疗工作的倦怠，医务人员的缺编可能导致工作的不到位等。
三、对策及建议
1.调整医患双方的心理状态是医患良好沟通的基础。
员工帮助计划（EAP）作为目前世界上应用广泛的压力管理模式之一，不但能促进员工的身心健康，保持员工工作热情，还在增强组织凝聚力，稳定人力资源，促进劳资沟通等方面有着重要作用【5】。作为组织层面的医院管理者，可以通过引进这种科学的压力管理模式来为医务人员减压。通过聘请专业的咨询人员或将服务外包给专业的EAP服务机构，为医务人员建立心理健康档案，举办讲座、座谈会等进行心理健康教育，并为医务人员及其家庭成员解决社会适应、心理及行为方面问题，从而缓解身心压力，改善心理状态，提高工作积极性。对于患者就诊时的应激情绪，处于医患关系主动位置的医生需要通过安抚情绪、帮助其认识疾病，重建其对自身健康的控制能力来缓解患者的紧张状态。针对患者的所患疾病，运用医学专业知识及临床实践经验，恰当解释病情，帮助其分析治疗的利弊，有意识地进行引导，以提高患者战胜疾病的主观能动性，实现心理认同【6】。在此过程中，医生需具有爱心和同情心，充分尊重和信任患者。当然，关键还是
患者须树立起健康的生命观和正确的价值观，理性对待疾病，主动调节自己的心理状态。
2.相互理解和尊重是医患良好沟通的关键。
任何人际关系的建立都需要双方的理解与尊重。因此，在医患双方的交流沟通中，医生需要理解患者的身体痛苦、心理紧张及因疾病带来的烦恼。现今许多常见病都属于身心疾病，社会心理因素在疾病过程中扮演着重要角色，因而医生在诊疗过程中不但要关心患者的身体不适，同时也要对患者的心理状态予以关注，这不但是对病人的关心，同时也可能是准确诊断和治疗疾病的关键。对患者的尊重主要体现在充分的知情同意上。医生须主动向病人及家属介绍疾病的发生、发展过程及预后，各项诊疗方法的优缺点，争取患者及家属在疾病诊疗过程中的理解和配合，同时消除诊疗过程不顺利时患者及家属对医生的误解。与此同时，患者需要认识到医学科学的局限性和人体的个体特异性，认识到医患双方的目的都是为了解除病人痛苦、治愈疾病，理解医生也希望治愈疾病的愿望，理解医生工作的高难度和高强度；尊重医生的劳动，如果需要表达自己的意见，应以平和的语气与医生协商，争取双方在尊重、理解、互信的基础上达成共识。
3.双方在言行上消除沟通障碍。
（1） 医生方面：①须认真倾听患者倾诉，虽然医院患者多、医生工作量大这一既定事实在短期内不能够得到有效的解决，但既然是交流，就要给对方讲话的机会。②力求做到因患施语。有效地沟通不仅需要信息被接收，更需要信息被理解。为保证信息的理解，沟通过程中应尽量使用与接收者一致的语言方式来发送信息【8】。③注重非语言行为的应用。行为沟通虽然不像语言沟通那么直接，但它也是医患关系和谐的重要组成部分。医生关怀的表情、动作等都是对患者精神上的安慰，都会让患者感到踏实与信任，都有利于沟通的顺利进行。④病历字迹书写力求清晰。病历作为重要的信息传达工具，既有利于患者了解自己的病情，又有利于患者正确地遵守医嘱，更方便于患者下次就医时其他医生的参阅。
（2） 患者方面：①调整不良情绪，减轻防卫心理。患者应尊重、信任医务人员，充分配合医务人员，以便打消医务人员的顾虑【9】。患者的信任既是对医务人员的肯定，又是对医务人员的一种无形鼓励。②理解医务人员的工作压力。作为患者，应该充分理解医生的这一处境，沟通过程中给医生一个微笑，一句理解的话语都会改变医生的心情与态度，都有利于达到良好的沟通效果，更有利于达到治疗疾病、恢复健康的共同目的。
4.消除归因偏差是医患良好沟通的保障。
在疾病诊治的过程中，医生不但要了解患者身体的变化，还应该了解患者对诊疗措施及其效果的看法和意见，充分解释以消除患者的顾虑。避免患者产生归因偏差。不能主观地认定患者的观点是无理取闹而置之不理，这样将会造成患者对医方的怀疑和不满升级，更趋于形成对医方不利的归因，并影响诊疗效果和双方的关系。当然，患者自身也应该理性看待医生在疾病治疗中所起的作用，在不贬低医生的同时也不能把医生神化，避免把治疗失效完全归咎于医生。而对医生而言，要避免动机性的自利归因，医生们需要充分接受医学科学的局限性，同时
承认自己能力的有限性，理性看待疾病诊疗过程中的误诊、失效，接受现实，勇于承担，不断总结经验，提高自身医学水平，以更好地为患者服务。
参考文献
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【3】 吕兆丰, 王晓燕, 张建, 等.医患关系现状分析研究——全国十城市典型调查[ J] .中国医院, 2008, 12( 12) : 25-31。
【4】袁爱梅，丁运良.医患沟通技巧的探讨[J]．中国现代医药杂志，2006，3(5)：93—94。
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【7】吴建成，彭炜瑛．医患沟通是医患关系的主题【J】．医学与社会，2003，16(3)：37-38。
【8】 斯蒂芬·P·罗宾斯,玛丽·库尔特.管理学[M].孙健敏,译.北京:中国人民大学出版社,2006:295-304。
【9】李海云,张建华,姜良美.影响医患沟通的障碍分析及对策探讨[J].中国医学伦理学,2008,21(6):54-55。
