销售服务评价标准实施细则
第一章
目的
为进一步践行水泥“至高品质、至诚服务”的经营宗旨，强化服务意识，提高服务增加值，提高市场竞争软实力，增强企业应对复杂竞争环境的市场管理和驾驭能力，特制定本细则。
第二章
适用范围
本细则适用于XX水泥有限责任公司（以下简称“”）。
第三章
考评组成员
成立考评组，由公司分管销售领导担任组长，各二级部门负责人、包装工段负责人担任成员。
组
长：
成
员：。
第四章
部门职责
1、销售处：负责下达产品发运计划，协调产品发运过程中的问题；负责客户开发，牵头组织售前、售中、售后服务工作；牵头组织发运服务满意度调查，形成管理通报；组织文明窗口评比，搜集客户意见；组织销售服务评价，将服务评价结果上报公司领导。
2、财务处：负责客户资金录入及计划单审核、对账函出具、退（转）款办理、发票审核等工作，并协助销售处开展客户服务工作；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、
1 销售服务评价。
3、生技处：负责依据产品装车单组织发运，维持发运现场秩序，对水泥称重过磅，提供客户所需样品，对提供客户货物的数量及品种的准确性负责，对发运的效率负责，并协助销售处开展客户服务工作；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、销售服务评价。
4、质控处：负责质保书数据、产品合格证提供、协助销售处做好潜在客户攻关、在操作客户质量回访等；解答客户质量疑惑，处理客户质量投诉；调研客户、竞争对手的产品质量，做好产品质量定位；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、销售服务评价。
5、办公室：负责公司宣传材料印制，协助销售处开展客户厂内参观服务工作，负责厂区内、外发运秩序维护，对厂区内车辆进行管理，负责核实客户出厂产品品种、数量的准确性，检查散装车是否打封签；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、销售服务评价。
第五章
主要内容
第一部分
售前服务：指客户洽谈合同及购买前的一切服务活动。包括为客户提供各种咨询活动、介绍生产工艺、接待客户来访、提供样品、技术服务和技术指导等。
第一条 客户开发：每月每名销售人员不少于一个新的潜在客户资料的收集，不少于三个潜在客户的拜访，根据潜在客户资料搜集情况填写《潜在客户信息资料表》销售处存 2 档备查。与新客户接洽，需由市场部负责人、业务员两人共同参与业务洽谈，对我司产品品质、产能规模、销售业绩等情况进行逐一介绍，向客户提供我司宣传材料。
第二条 客户管理：建立客户档案，包括营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件等资料，执行结束的合同与补充协议等合同资料，以及业务洽谈记录、客户往来函件、对帐函等资料；按年度对客户基本资料进行及时更新，年度内，客户状况有重大变化时，须及时更新客户信息资料。
第三条 业务拜访：
1、在拜访过程中，要保持良好的精神面貌，着装大方得体，个人卫生整洁交谈注意文明礼貌用语，积极宣传公司销售政策、服务和质量优势，对涉及公司核心问题要做好保密工作，及时留下个人名片及客户电话号码，保持跟踪和沟通。
2、销售人员要保持手机24小时畅通，对待未接电话，要及时回复；同时要注重文明用语，详细了解客户诉求并做好记录，对于客户要求予以回复的内容，及时回复，保持沟通。
3、销售人员业务拜访过程中禁止接受客户所馈赠礼金、礼品、有价证券等，拒绝有损公司利益的要求，保持廉洁自律。
第四条 参观接待：销售处填制《客户参观申请表》，并附接待方案，明确各环节的责任人，报公司批准后，联系公司相关部门配合；销售业务室负责统筹安排客户参观的接待 3 工作，做好各环节的服务，公司相关部门按照接待方案，积极配合做好客户接待工作，如：会场布置、餐饮及住宿安排、生产现场参观时安全帽准备以及现场讲解等工作。对到访的每一批客户均应热情接待，推介公司产品，为客户解除疑惑，最大限度的满足客户的合理要求，在介绍过程中，须注意公司相关信息的保密。
第五条 样品提供：根据客户需要及时提供公司水泥样品，市场部办理客户样品申请单，销售处办理样品申请及出门证会签，3日内向客户提供样品，让客户提前做好我司水泥的混凝土配比工作；销售人员应在30天内回收客户样品监测结果，反馈《水泥样品试验情况反馈表》至销售处。
第二部分
售中服务：指从合同洽谈开始到收款、发运组织、质保书传递、发票传递及完成合同中约定的服务项目。包括合同签订、发运计划的组织和落实、发运信息的沟通、质保书的传递、销售发票的及时提供、与客户的对帐工作等。
第六条 合同签订：销售人员要及时将公司涉及开户所需相关材料向客户做好宣传和说明，指导客户如实填写、准备开户所需材料，保证客户开户能够顺利完成，发运不受影响;与客户签订合同时，要认真宣传公司销售政策及保证金收取等情况，形成《销售洽谈记录表》，签订《廉政协议》及取得客户相关资质材料，并将客户合同原件送至销售处办理用印手续，销售管理岗位在接到客户合同时，认真做好登记工作，及时办理用印审批工作。销售合同用印完毕后，销 4 售管理岗位应及时通知市场部传递合同，并做好交接签收，保证合同按时送至客户。（原则上，合同办理周期为10个工作日）
第七条 “微笑窗口”服务
1、销售窗口：首先根据财务录入客户资金情况，按客户要求开具销售计划单，客户计划单下单等待时间不超过5分钟；收到客户运输委托函，10分钟内传递至地磅房；出现无委托车辆司机等待的，耐心解释，10分钟内联系业务责任人进行业务对接及协调；客户在非工作时间需要交款、发货服务的，安排应急值班人员全天候进行协调处理；在开票室公布发运协调人员电话，以便及时处理发运过程中存在的问题。
2、财务窗口：财务安排销售会计值班，刷卡、交款客户等待时间不超过5分钟，按客户要求提供收款收据；对客户已汇出未到账货款，每小时不少于一次进行查账；客户在非工作时间需要交款（非现金业务）的，安排人员全天候进行处理。
3、门卫窗口：门卫按车辆到达顺序，办理车辆进厂登记台账并按顺序放行车辆，并满足驾驶员查看车辆排队顺序的要求，提供登记表进行公告；维持车辆排队秩序，对车辆排队超过10辆的，向包装工段咨询情况并反馈至驾驶员；遇销售价格调整，合理控制放车节奏；保持车辆进出厂道路畅通，杜绝出现车辆堵门、堵磅现象，影响公司正常发运；散装出厂须核实发运单据，验证在车辆相应位置打上封签情 5 况并建立台账。
4、发运窗口：
4.1 车辆过磅：空车、重车等待过磅等待时间不超过10分钟；司磅员不得以吃饭为由暂停地磅工作，须24小时不间断操作；在地磅房外制作展板，详细展示车辆皮重波动、低于验证量90%、包装重车超重等情形下出厂手续办理流程。
4.2 包装发运：劳务队交接班不停机；使用点包器进行袋装水泥点包，由发货员进行点包器操作及发货包数控制，袋重超重返包率控制在5%以内，破包率控制在3‰内，对装车过程中出现破包的，必须及时进行更换，杜绝出现破包出厂；包装机台时达到100吨，日包装装车完成率100%，包装车等装时间控制在2个小时以内比例不低于90%；每周开展劳务例会，形成会议纪要，由包装工段督办落实会议要求，周例会通报落实情况；包装机因故障临停的，及时告知驾驶员维修所需时长。
4.3 散装发运：散装水泥车出厂平均时间1个小时内；散装水泥装车完毕后，10分钟内在车辆相应位置打上封签。如遇发散设备因故障临停的，及时告知驾驶员维修所需时长。
5、“微笑”服务标准：作为窗口服务人员要提高窗口服务态度和服务质量，本着至诚服务的理念做好窗口服务本职工作。具体如下：
5.1 仪表端庄，神态自然，面带微笑，讲话时声音自然、6 清晰、柔和、亲切，与客户交流时使用普通话。
5.2 在面对客户有疑问时要耐心讲解，尽量避免出现“不知道”、“不清楚”等词汇，在自身岗位能力有限无法解决的问题，应及时向上级领导反应，不能置之不理。
5.3 如遇到客户投诉，应当先安抚好客户情绪，了解事情发生经过，同时向客户传达公司相关制度，避免出现进一步刺激客户行为。
5.4 掌握专业技能，窗口服务人员必须要掌握有关的业务技能与相关知识，客户提出的问题要能准确回答,还要熟练掌握公司的销发系统的操作，以便提高自身的工作效率。
第八条 质保书/合格证：指定专人（原则上不允许多人、多岗）负责管理质保书开具传递使用，确保及时、准确向用户提供质保书；同时，在质保书传递时，须提醒客户质保书一般不予重新开具，请客户妥善保管好质保书；合格证根据客户需要发放，由地磅人员告知提货司机凭磅单到质控处开具合格证。
第九条 发票开具与传递：客户提出提前结算的，销售处提前办理结算并传递发票；销售处办理的结算申请、开具发票，财务处在1个工作日内进行审核、盖章；当发票份数较少时，销售处提前2个工作日通知财务处购买；财务预备足额客户发票，在无税务风险情况下，销售处满足客户票额、票张数等具体要求。
第十条 对账函开具办理：对连续批量发货的客户，按照销售处提供的对账客户清单，财务处每月5日前提供客户
7 对账函；业务人员协助客户进行财务对账，提供客户发货明细及对应结算单价，对于对账函有异议的，在收到客户书面函件后2个工作日内重新开展对账。
第十一条 退（转）款业务：销售部门收到客户有效退（转）款申请后，需在3个工作日内办理完毕，交财务部门办理；财务部门收到客户有效退（转）款申请后，需在3个工作日内完成客户退款；客户退款原则上须在7个工作日内办理完毕。
第十二条 发运服务/客户满意度调查：
1、每月开展一次公司服务评价调查工作，形成调查报告报公司领导。
2、每年9月进行年度客户满意度调查，形成调查报告，反馈到公司领导。
3、市场部每月在月度销售例会中汇报月度客户投诉处理情况，收集客户意见反馈至公司；在每月工艺质量例会上，由品质、发运、财务等部门负责人就月度销售服务中出现的问题进行研讨改进。
第三部分
售后服务：售后服务的内容包括搜集客户使用产品后，对公司产品质量、发运质量等反馈意见和评价。包括客户对数量、质量投诉的记录与处理、保险理赔、其他等。
第十三条 投诉处理：公司成立质量投诉处理小组，对于每一起客户投诉，须认真、耐心对待和处理；接投诉后由业务人员4小时内至现场进行处理，形成《客户投诉受理
8 卡》；投诉处理后，形成销售服务登记卡，具体客户投诉处理流程必须严格按照2009年10月30日下发的要求办理。
第十四条 用户意见：关于省、市重点工程保供收尾后，销售处要主动沟通提供《用户意见书》，并做好存档工作便于参与其他潜在工程项目公关。
第四部分
全员服务
营造全员服务意识，为客户提供增值服务，全面提升客户满意度。
第十五条 工艺控制：
1、质控处结合水泥使用性能严把原材料质量关，原材料发生重大变化时提前通知客户做好水泥使用性能跟踪；稳定水泥细度、比表面积，因工艺条件发生改变导致水泥颗粒级配有较大变化时，提前通知客户做好水泥使用性能跟踪。
2、质控处定期监督检查水泥的存放情况，出厂水泥不得有受潮、结块现象。
3、包装工段在每台包装机开机校正后抽查一次袋重，每两个小时进行一次喷码检查，质控处每班进行一次包装袋重及喷码抽查，形成日包装袋重抽查记录和喷码检查记录。
第十六条 品质交流：对连续使用我司水泥的重点客户每季度不少于一次到使用现场交流、指导对公司水泥的使用；公司在供搅拌站客户做到和技术人员建立日常沟通、信息反馈的质量记录；对重点客户，必须深入现场了解水泥使用情况；每月客户实地走访不少于3次。
第十七条 对比分析：质控处每月开展不少于2家搅拌 9 站交流，对比检验数据。每半年对主要竞争对手水泥样品进行检验，形成竞争对手产品质量调研报告报相关部门，做好公司产品质量定位。
第十八条 培训：销售处、质控处每年至少组织2次对市场部业务人员关于水泥与混凝土知识的质量培训。
第十九条 服务监督/承诺：销售、财务、地磅、发运、门卫制作工作人员信息监督栏，上墙公示；制作发运监督牌，接受客户监督。
1、监督电话：设立客户投诉监督电话（电话包括生技处、销售处、办公室相关管理人员或调度），接受客户电话投诉监督。
2、挂牌上岗：所有窗口服务人员实行挂牌上岗，接受客户监督。
3、意见箱：在开票大厅、地磅房、发运现场处设立客户意见箱，每周一由办公室打开意见箱，查阅上周客户针对公司发运提出的意见，由办公室负责人在周一的公司周会上进行通报，并组织研讨改进。
4、文明窗口评比：销售处、办公室负责定期牵头组织窗口服务评比，评选月度岗位“服务之星”，并提供相应奖励。
第二十条 客户座谈：销售处每年组织两次客户座谈会，增进交流，改进服务，提升客户满意度。
第二十一条 管理人员拜访：每月开展高层次市场拜访。公司领导对前十大客户每季度不少于1次，销售处负责人每月不少于1次。
10 第二十二条 激励考核办法（百分制）
1、每月对发运服务满意度调查表进行汇总评分，得分最低的岗位考核扣2分，部门负责人、工段负责人扣2分；得分最高的加岗位加3分，部门负责人、工段负责人加3分，包装工段负责人加5分(包装发运服务综合得分为栈台发货员岗位、司磅员岗位和散装发货员综合得分取平均值)。
（综合得分=分岗位客户满意度调查表汇总得分占60%+公司月度销售服务质量评价表占40%）
2、出现被客户实名投诉或与客户吵架等现象的，待查明事实后，若确实工作人员错误属实则考核被投诉人10分。
3、各岗位人员应对所属工作负责，造成有损公司形象，考核具体责任人；造成公司经济损失，责任人赔偿相应损失。
第二十三条 附则
1、本细则由xx有限责任公司制定并负责解释。
2、本细则自下发后开始执行。
