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用六西格玛提高银行服务质量 丁海港1张一平2 (11莱茵化学有限公司,山东青岛266043;21中国海洋大学经济学院,山东青岛266043 [摘要]六西格玛对当前的质量管理产生了重要影响。在我国商业银行中引进六西格玛,应用业务流程分析提高服务质量,对于提升商业银行的竞争力有推动作用。
[关键词]六西格玛;银行服务质量;业务流程
[中图分类号]F830133[文献标识码]A[文章编号]1005-913X(200311-0071-01
一、六西格玛
20世纪70年代后期,为了应对来自日本公司的竞争,摩托罗拉公司在1980年开始推行以六西格玛(6R为核心的/质量振兴计划0,希望以此来提升企业的竞争力,同竞争对手抗衡。1988年,摩托罗拉公司由于其在质量方面的显著表现荣获了美国马尔科姆#鲍得里奇国家质量奖。从1995年到1999年,GE公司因实施六西格玛增收节支而获得大约150亿美元的收入,公司的营业利润从1995年的66亿美元迅速上升为2001年的143亿美元。六西格玛的广泛开展对于当前的质量管理产生了极为重要的影响。
六西格玛管理中的西格玛(R是统计学中的一个概念,是一种测量每100万次谨慎操作中所犯错误的计量单位,错误的次数越少表明质量越高。三个西格玛表示9917%的合格率,是一般优质企业的标准;而六个西格玛水平表示99199966%的合格率,是一个几乎达到极限的标准,即每百万次操作中只能有314个失误。六西格玛确定了一种通用的、可横向比较的测量尺度,这个尺度可以测量企业包括市场调研、产品设计、制造、管理等各方面的质量。在/只有能够衡量,才可以实施改进0的思想指导下,设定企业质量改进的奋斗目标,制订一套系统化的步骤和程序,同时在每一
个步骤和环节上都致力于应用科学方法(主要是统计方法提高效率、减少失误,从而使得整个系统达到总体最优状态。这是一种系统工程的方法,因此有学者将六西格玛称为/六西格玛工程0。
二、六西格玛在国外银行业的成功实践
六西格玛具有广泛的应用性,很多世界知名公司已成功或正在实施这个体系。实践证明,六西格玛不仅适用于制造业,也适用于银行业。银行可以通过实施六西格玛挖掘银行内部潜力,提高效率、精细化的经营获得巨大收益。
IB M银行在分析IB M计算机设备客户分期付款业务时发现,一名顾客申请分期付款一般需要一周时间,而就在这一周的时间里,顾客经常被别的公司抢走。经济研究发现,贷款申请并没有在哪个部门耽搁了时间,大量的时间浪费在各部门之间传递、交办申请资料上。最后的解决办法是整合贷款业务流程,由销售人员直接拿着申请资料到银行各部门办理,从而使贷款手续由过去的一周缩短到一至两天,提高了服务效率,有效地稳定了顾客。在GE推行六西格玛并获得巨大成功的杰克#韦尔奇在自传中举了这样一个例子:GE金融服务集团在一年当中收到的抵押客户来电为30万个,其中有24%不得不使用声音邮件或二次拨打电话,因为员工忙不过来或当时不在。一个六西格玛小组发现,在42个分部中有一个分部在回答来电方面达到了近乎100%的程度。该小组分析了这个分部的系统、运作流程、设备、布局安排和员工配备情况,并将其/克隆0给另外41个分部。过去客户有近四分之一的时候找不到我们,如今第一次拨打电话就能找到GE人员的概率达到了9919%。
分析以上两个案例我们不难发现:无论是IBM 银行还是GE金融服务集团,他们都是应用了六西格玛的管理理念,对银行业务流程进行分析、整合,从而提高了服务质量。从六西格玛的观点来看,流程是银行服务质量的三要素之一,流程的设计必须由外部顾客驱动企业内部活动,以顾客的观点改善流程,增进附加价值。在我国,提高服务质量始终是商业银行追求的目标,客户是否满意是衡量服务质量的唯一标准。因此,在实施六西格玛,改变银行的企业文化,进行业务流程分析并整合、完善银行内
部特别是基层服务中的业务流程,对于我国商业银行持续提高服务质量、提升竞争力有重要的推动作用。
三、实施六西格玛,提高我国银行服务质量
实施六西格玛的首要方面是领导者的支持与引导,这是成功实现六西格玛的关键。领导者要将贯彻六西格玛的决心传递给各阶层经理人,改变他们的品质观念和思维观念,并且领导者要在整个实施过程中及时沟通、组织和资源整合。
以六西格玛提高服务质量就是要对银行服务流程进行持续不断的分析与改进。业务流程分析可以分为五个步骤:划分具体的业务流程,划分时,可以把一个大的业务过程用流程示意图的方式表示出来,使得各步骤的服务过程与内容能够清楚、客观
(下转第76页 71 2003年第11期NORTHERN ECONOMY AND TR ADE金融与保险 BE IF ANG J I NGMAO 北方经贸
还有附加的信用保险等,加大了贷款者的成本,进一步制约了汽车消费信贷的发展。消费信贷规模发展不起来就会增加资产证券化的成本,不利于证券化的发展。因此我国应由政府主导建立完善的全国联网的个人信用体系,以便让各个银行,金融机构等方便查询。这样一方面降低它们的风险,另一方面也降低了贷款者的成本。
第二,要大力发展汽车配套措施。比如道路,停车泊位建设。现在在一些大中城市,这两个问题已经严重制约了汽车行业的发展,每到交通高峰大家都在拥挤的街道上缓慢地行驶,不如骑自行车的快;到了停车的地点却又找不到停车位。行车难,停车难严重影响了个人购车的积极性。当前我国正在大力推进城市化建设,城市化程度
越高,对道路,停车的需求也越大,如果不重视这些问题,不但对我国的汽车行业不利,最终也会影响到我国的社会进步。
第三,要清理税费,改善汽车消费环境。现在一辆经济型轿车的价格大约是十万左右,中等收入家庭都能买得起;但是买得起,养不起用不起,却是广泛现象,各种费用都要占了汽车价格的一部分,而且使用起来每月的成本也不在少数,这些因素都制约了汽车工业的发展。虽然近年来我国削减了一些不合理的税费负担,但是整个汽车业的税费还没有根本改观,所以国家要大力发展汽车业必须彻底改革这些不合理的制度。
第四,从发达国家情况的来看,证券化资产的主要购买者是养老基金、商业银行、共同基金、保险公司等机构投资者,而在我国这些机构投资者还
比较少,能够用于投资的资金规模也有限,如果没有强大的买方做保障,资产证券化只能是纸上谈兵,这些方面都直接制约了资产证券化的进行。所以国家要大力发展债券基金、保险基金等机构投资者,为我国的资产证券化创造良好的条件。
第五,从债券市场来看,我国的二级市场还不发达,只有国债及少数的公司债券在市场上流通,投资者可选择的余地太小。二级市场发展滞后会制约一级市场的发行,所以现阶段我国要大力发展债券市场,为汽车消费信贷证券化创造条件。
从以上分析我们可以很清楚的看出,优先发展汽车消费信贷证券化更具有优势,更符合我国当前的经济情况,更有利于我国的经济发展。
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地展示出来,以便于进行流程的细分,合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程,这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体,也可以只包含一个员工、一个环节;明确各个流程提供的产品或服务,同时也要确定测量该产品或服务的单位;明确各流程的顾客以及他们的需要,这里的顾客是指下一个流程,上一个流程的产品或服务质量的优劣要由下一个流程来判定,在这一步骤中,要明确顾客的关键需要,并同顾客就这些关键需要达成共识。明确各流程自身需要,目的是向顾客提供他们满足的产品和服务,也就是说,要明确上一流程,以及为了使本流程能满足顾客的需要;他们应当为你提供什么条件;对过程进行测量、分析、改进和控制,确保改进的持续进行。
举一个例子说明。客户去银行开账户,从他进银行到结束办理开户叫一个/流程0。这个流程又可以分为三个小流程。在第一个小流程中,银行一线员工为了能满足顾客开户需求,需要询问顾客具体开户要求,并指导其准确填写开户申请;第二个小流程中,
一线员工要从主管那里得到一个审核意见,那么他应该提供给主管关于审核项目的基本情况;第三个小流程是员工拿到主管的审核意见再次面向开户顾客,为其准确、快速办理完毕整个开户手续或者说明不能办理开户的理由。在整个开户流程里,无论是一线员工还是主管都应注意计算影响服务质量的失误率,例如利用计算机填单时,八处应填项目打错一处即是质量的一处/缺陷0,而主管审核时漏掉一处关键项目也是质量的一处/缺陷0。
需要注意的是,银行引进六西格玛还需要银行具备传统管理(主要指劳动纪律的坚实基础、一定的服务质量、各层面能够推动实施六西格玛的人才与足够的启动资金。
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