以人为本，实施精细化管理 为铁北支行的生存发展谱写新的篇章
近几年来，在广大干部员工的共同努力下，锦州银行铁北支行坚持以“调整资产结构、转变增长方式、强化风险管理、坚持稳健经营”24字经营方针为指导，认真贯彻落实“依法合规、立行之本”的经营理念，积极应对复杂的经济金融形势，巩固了良好的发展势头，确保了各项业务的持续、稳健、快速发展，发展方式得到转变，资产结构得到调整，风险管理得到加强，经营管理日趋稳健。各项经营指标稳步提升，主要监管指标全部达标。
一、锦州银行铁北支行现状
1．概况
铁北支行现有员工 人, 内设 部 室, 个二级支行, 个专柜和 个财富中心。截止2012年12月31日，各项存款余额为 万元,比年初增存 万元,其中对公存款 万元,储蓄存款 万元,各项贷款余额 万元,人均利润 万元。
2．优势分析 2.1优质的服务质量
服务质量是服务企业的生命线。金融企业必须为顾客提供优质服务，提高顾客感知到的消费价值，增强顾客对本企业的信任感，促使顾客对本企业做有利的口头宣传，吸引潜在客户购买本企业的金融产品和服务。在接受调查的锦州市民中几乎所有的人，都认为锦州商行的服务质量好，在我们临柜观察和顾客访谈中，也证实了这一点。很多客户都称道锦州商行的服务是锦州市所有银行机构中最好的。从ｊ线员工的着装、精神面貌、从硬件设施、从服务态度、从办公用品的摆放等方面，锦州商行都有统一的规定，而且对与服务质量有关的软硬件都进行定期或不定期的检查。而四大国有银行与交通银行，没有作到统～、尤其是员工的精神面貌与服务态度方面参差不齐。
2.2 效率与灵活度
锦州商业银行是在市场竞争中发展起来，在锦州商行实施了目标管理办法及经营责任状，不仅具有良好的激励作用与约束机制，而且具有较高的金融服务效率和市场灵敏度，有利于认清市场形势进行快速反应与调整，适应业务发展需要，保证银行业务创新与技术创新的经常化，从而在管理制度、市场营销手段等方面勇于创新，大力挖掘自身的潜力和优势。
2.3 企业文化
锦州商业银行领导层一直重视企业文化的建立，尤其是行长个人魅力以及高超的管理技巧使商行员工具有较强的凝聚力和团队精神，并且在成长的过程中培育了良好竞争意识与服务意识，逐步形成了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以创新为动力”的营销理念。
3．锦州商业银行内部劣势分析 3.1品牌与信誉品牌
使客户的选择产生惯性，信誉能给社会公众更充分的信心，锦州商业银行无论是品牌方面还是信誉方面均不能与国有独资商业银行及交通银行相比。究其原因：一是受到自身实力的影响，二是地方银行受网络覆盖与业务开展方面的限制，三是缺乏特色和差异性，锦州商行目前进行的提供的服务跟四大国有银行相比没有任何的差异，不具任何地方特色。四是毕竟成立时间较短，成立前运作较差，社会知名度不是很高。
3.2从业人员素质偏低
未来的竞争是知识的竞争、人才的竞争，尤其是创新性人才的竞争。目前锦州商行高中及以上学历的比例较大，而大专以上学历大多是来自非专业院校。并且人员学历结构、智力结构也不尽合理，一定程度上成为商业银行发展的限制因素，尽管商业银行正在实施“百名人才工程”，但让这些新引进的人才成长起来，担当重任，仍需时曰。
3.3市场定位风险较大
从国家对城市商业银行的市场定位来看，城市商业银行的服务对象主要是中小企业。这符合发展规律，但从目前锦州的形势看，中小企业的风险较大，商行的信贷资金主要趋向于国有企业，尤其是国有垄断企业。但从国家战略来看，在逐步收缩国有战线，国有企业的经济效益受国家的政策的影响很大，而且目前国家的政策稳定性较差，对银行来说，信贷风险也在加大。
3.4 所处经济环境不理想、缺乏优良信贷客户
锦州市只是辽宁的二级城市，经济水平一般，缺乏优良信贷客户，使商行资金资本化的规模、质量受到严重限制，难以形成稳固的、有力的利润生成机制。５．２．１１管理机制有一定缺陷锦十Ｉ＇１商业银行虽然在管理理念上有较大突破，但对于具体管理工具的使用仍比较局限，导致管理不够深入，例：对员工的考核体系在目标的确定上、指标的考核上、考核结果的处理上都还不尽完善。
二、今后几年应采取的措施
1、坚持以人为本,努力凝聚服务激情
坚持以人为本,注重建设和培育一支高素质的员工队伍,把提高员工素质与创建文明规范服务示范单位紧密结合,按照中银协、省银协的总体部署,深入开展文明规范服务创建活动,将严谨、规范、谨慎、诚信、创新的十字行风融入员工头脑中,强化员工文明规范服务意识,塑造文明规范服务形象,不断提高文明规范服务的自觉性。 首先,紧扣文明规范服务主题,提出示范创建员工要达到"四高",即"思想素质高标准、业务技能高要求、优质服务高品位、市场营销高水平"标准。坚持用雷锋精神铸魂育人,广泛开展光荣传统教育、爱岗敬业教育、争创杰出员工等丰富活动,进行反差教育,使员工切实感受优越工作环境,珍惜工作岗位,奠定坚实思想基础。
其次,从培训入手,根据员工不同的性格特点和专业特色,有针对性地制定培训计划,对各专业各部门因材施教,实行有重点的培训,操作人员以业务流程和规范化操作培训为重点,营销人员以银行产品和营销技能为重点,管理人员以管理制度和队伍建设为重点。并通过请专家授课,讲授营销理论,学习哑语,英语一百句,提高大家的知识、能力和水平。
另外,强化"客户决定银行命运"的理念,增强优患意识。进行业务技能大练兵,使员工业务素质明显提高。
2、坚持规范化标准,努力提高服务层次
首先,认真学习贯彻中国银行业"三大公约"及实施细则,结合内容制订具体实施方案。全面导入现代科学管理理念,实施精细化管理,按照"精、细、实、严、高、快"的工作要求,全面提升服务水平，实现"服务观念最新、服务面貌最佳、服务效率最优、客户满意度最高",全面提升客户满意度和社会美誉度。
其次,强化服务的规范化、标准化,提高服务标准,对任何客户,在任何时间,办任何业务都要达到服务标准，使员工的服务语言、服务行为、服务质量、服务效率、服务流程达到规范化、标准化、制度化，使柜台服务做到准确快捷、优质高效。
另外,伴随着银行间激烈的竞争,要将品牌战略渗透到服务的每一个细节,做到"服务产品化、产品品牌化",即将服务标准全部细分并量化,按品种重新规划、重新包装,注入品牌概念,从而有效地提高服务标准和服务效率。
3、坚持用心沟通,努力打造亲情银行
在文明规范服务创建活动中,要坚持以客户的业务需求和心理感受为出发点,注重亲情服务,打造亲情银行。让员工们在服务中学会感动,不是用肢体服务,而是用心去沟通,用心去做事,用心赢得客户,用真诚感动客户。面对激烈的市场竞争,我们要把优化窗口服务作为制胜的重要武器,树立"市场在窗口、效益在岗位"的意识,实行首问负责制,做到服务技能专业化,用语规范化、形象职业化,用真诚说好每一句话,办好每一笔业务,服务每一位客户,用亲和力赢得市民信赖。
强化员工服务理念,打牢服务的坚实基础,不断提高全员的服务水平。通过评选星级员工、服务差错会诊会、观摩办理业务录像、到市内及外地先进银行参观学习等活动,感悟服务的真谛。
坚持差别服务,特色服务。按照各类客户的实际情况,建立客户档案。根据不同类型,采取不同服务方式,如对对公客户上门收款,发挥辅币作用为企业客户解决零钱；对重点储蓄大户资金使用规律做到心中有数,专门开辟绿色通道；对孤寡老人、老弱病残坚持迎来送走;对行动不便的储户实行上门服务。利用各种节日开展"青年文明号"献爱心、送温暖活动，如每月定期为退休在外地的客户汇工资款;对有要求的客户定期缴税;为在外地公出的客户代垫手机费;为客户代保管等等。
4、坚持不断创新,努力铸造服务精品
在文明规范服务创建活动中,要把服务创新的重点放在培育以服务客户能力为中心的核心竞争力上，尽最大努力满足客户需求,不断拓展为客户提供更好服务的空间。 根据客户分类和业务分流,扩大营业面积,设置了现金区、自助服务区、贵宾服务区、休息等候区、低柜非现金区等现代银行服务功能分区,为VIP贵宾客户提供更加个性化的金融产品,更加方便快捷的服务渠道,更加全面的金融服务。
5、培育企业文化，激发员工工作热情。
培育一种坚忍不拔的企业文化，激发支行员工极富内在韧性的协作，发挥坚强的团队所产生的强大竞争力，挖掘团结的整体所产生的无坚不摧的凝聚力，使支行成为每个员工的精神家园，成为每个员工深深眷恋的地方。在支行党支部和团委的领导下，把握青年工作的政治方向，带领广大团员青年加强政治理论和业务知识的学习，调动广大青年员工提升自身综合素质的积极性和学习热情。通过对国际国内经济形势以及金融行业现状的分析，激发青年员工的忧患意识，使青年员工认识到，不努力提高自己跟上时代前进的步伐，就会被淘汰出局；今天工作不努力，明天就要努力找工作，给自己施压，然后变压力为动力。定期邀请专业人士举办各种专题讲座，向青年介绍党团基本知识，党和国家的基本路线、方针、政策，国际国内实事政治，经济金融法律法规，以及加强个人修养的方法、如何正视自己的缺点等多方面的知识，帮助青年员工拓展知识层面，树立正确的价值观、人生观，提升人格魅力。
在今后的工作中，锦州银行铁北支行将在锦州银行的正确领导下，坚定不移地贯彻各项方针政策，坚持走差异化、特色化、精细化发展道路，向着更高更远更强的新理念、新思想、新台阶迈进。在未来的岁月里，铁北支行将高举锦州银行的旗帜，秉承“服务社会，造福大众”的经营理念，全心全意地为锦州家乡父老提供最优质、最满意的服务，在构建和谐社会、服务家乡建设中，弘扬新风貌，实现新跨越，为推进锦城经济发展谱写新的华彩乐章！
